值班管理課程隨堂考試

值班管理課程隨堂考試基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________門(mén)店：________________________區(qū)域:________________________1.以下哪些描述是正確的？[單選題]*A.值班時(shí)的授權(quán)，一旦出現(xiàn)任何失誤或顧客投訴，與我無(wú)關(guān)B.踏實(shí)運(yùn)用好這些管理工具，下班后不需要再總結(jié)了，反正每天都一樣C.上班時(shí)，自己的樓面越多員工越好，不用值班前檢查了，高峰都能忙得過(guò)來(lái)D.時(shí)刻保持著謙虛學(xué)習(xí)的心態(tài)，不斷總結(jié)每日值班的機(jī)會(huì)點(diǎn)和閃光點(diǎn)，為了以后的值班更優(yōu)秀，做一名優(yōu)秀的值班經(jīng)理。(正確答案)2.關(guān)于溝通，說(shuō)法不正確的是[單選題]*A.主要是向伙伴們溝通我們規(guī)劃的值班規(guī)劃和目標(biāo)B.主要是通過(guò)召開(kāi)晨會(huì)和一對(duì)一溝通,微信溝通C.溝通是快速地了解問(wèn)題和了解樓面狀況的重要途徑(正確答案)D.溝通要有效地運(yùn)用正面回饋和建設(shè)性回饋不能無(wú)回饋3.值班經(jīng)理開(kāi)班前會(huì)的說(shuō)法不對(duì)的是（）[單選題]*A.班前會(huì)公式:儀式感+八卦+點(diǎn)評(píng)+任務(wù)B.班前會(huì)一定要每日在午高峰前開(kāi)(正確答案)C.班前會(huì)宣導(dǎo)目標(biāo),認(rèn)同鼓勵(lì)員工是為了讓員工們團(tuán)結(jié)一心,更好地努力達(dá)成利潤(rùn)目標(biāo)D.開(kāi)班前會(huì)做崗位職責(zé)安排是為了使?fàn)I運(yùn)更加流暢從而達(dá)成顧客滿意4.以下哪些描述是正確的？*A.做好交接是為了下一班次提供一個(gè)良好營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)的樓面同時(shí)透過(guò)檢討所遭遇的事轉(zhuǎn)化為對(duì)未來(lái)有用的經(jīng)驗(yàn)(正確答案)B.高峰前值班很大程度決定了當(dāng)天高峰中的營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)，為高峰樓面順暢奠定基礎(chǔ)(正確答案)C.值班經(jīng)理應(yīng)更注重預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生，而非事后的補(bǔ)救(正確答案)D.值班目標(biāo)來(lái)源于餐廳目標(biāo)、個(gè)人績(jī)效目標(biāo)、特定班次目標(biāo)和其他行政組別需配合的事項(xiàng)(正確答案)5.關(guān)于值班經(jīng)理的職責(zé)，說(shuō)法正確的是（）*A.正確的保全程序可以杜絕搶劫、偷竊等意外情況的發(fā)生，確保餐廳的財(cái)產(chǎn)安全B.在值班管理中，我們必須呈現(xiàn)和保持高標(biāo)準(zhǔn)的QSC水平，值班經(jīng)理應(yīng)確保班次中的營(yíng)運(yùn)水平達(dá)到公司的最低的QSC水準(zhǔn)要求(正確答案)C.值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)班次的效益負(fù)責(zé)，同時(shí)不能盲目追求利潤(rùn)最大化，而損害顧客滿意和伙伴滿意，要應(yīng)追求利潤(rùn)合理化(正確答案)D.值班經(jīng)理在值班過(guò)程中要不斷地運(yùn)用各項(xiàng)技能和技巧對(duì)伙伴們認(rèn)同鼓勵(lì)，同時(shí)訓(xùn)練或校正伙伴的崗位操作、激勵(lì)伙伴，同時(shí)不斷完善自己的值班管理能力(正確答案)5.值班經(jīng)理的職責(zé)主要有（）*A.確保當(dāng)班次伙伴和顧客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，保證餐廳各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)(正確答案)B.100%的顧客和員工滿意度(正確答案)C.在合理范圍內(nèi)追求班次利潤(rùn)最大化(正確答案)D.規(guī)劃好班次內(nèi)的訓(xùn)練，人員崗位(正確答案)6.學(xué)習(xí)值班管理系統(tǒng)的作用在于,以后在值班過(guò)程中能夠（）*A.協(xié)調(diào)好人員物料和設(shè)備，讓顧客和伙伴滿意(正確答案)B.更好地完成營(yíng)業(yè)額目標(biāo)(正確答案)C.實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)(正確答案)D.實(shí)現(xiàn)人員發(fā)展(正確答案)8.晚高峰期前（16:00-17:30）該班次值班經(jīng)理的主要工作內(nèi)容有*A.把現(xiàn)金存入銀行，和上一班次的值班經(jīng)理做交接(正確答案)B.安排伙伴用餐，宣導(dǎo)值班目標(biāo)和訓(xùn)練目標(biāo)(正確答案)C.檢查生產(chǎn)進(jìn)度，試湯試菜(正確答案)D.執(zhí)行周清和日清內(nèi)容9.值班過(guò)程中，當(dāng)餐廳人流突然增加，營(yíng)業(yè)額有明顯上漲趨勢(shì)時(shí)，作為值班經(jīng)理可以立刻采取的措施有*A.停止手上一切清潔、訓(xùn)練等工作，全部人力投入生產(chǎn)和服務(wù)(正確答案)B.立刻安排人員派單C.把最合適的人放在合適的崗位(正確答案)D.加大生產(chǎn)量(正確答案)10.值班經(jīng)理需要合理控制利潤(rùn)，下面說(shuō)法正確的是（）*A.值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)班次的效益負(fù)責(zé)，在保證顧客和伙伴滿意度的前提下追求利潤(rùn)最大化(正確答案)B.值班經(jīng)理需要觀察小伙伴的崗位操作是否標(biāo)準(zhǔn)，以確保產(chǎn)品的應(yīng)產(chǎn)率,(正確答案)C.值班經(jīng)理要落實(shí)排班經(jīng)理安排的訓(xùn)練工作，盡量在低峰期完成，確保人力的合理利用(正確答案)D.在值班的過(guò)程中要關(guān)注水電煤的使用情況，定時(shí)開(kāi)啟或者關(guān)閉大功率設(shè)備(正確答案)11.在服務(wù)顧客的過(guò)程中，我們需要時(shí)刻關(guān)注顧客，下列說(shuō)法正確的是（）*A.服務(wù)區(qū)的伙伴不應(yīng)站著被動(dòng)等候顧客，應(yīng)在負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域中進(jìn)行游動(dòng)式巡視(正確答案)B.伙伴要走動(dòng)跟進(jìn)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的顧客用餐情況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客服務(wù)需求(正確答案)C.當(dāng)顧客有需求時(shí)伙伴要第一時(shí)間做出回應(yīng)(正確答案)D.因?yàn)槭嵌ㄈ硕◢彛援?dāng)顧客有需求時(shí)只要不是自己崗位負(fù)責(zé)的內(nèi)容都可以要求顧客尋找其他伙伴12.正確的保全程序可以杜絕搶劫、偷竊等意外情況的發(fā)生，確保餐廳的財(cái)產(chǎn)安全,也是值班管理的職責(zé)之一[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：保全程序不能杜絕,只是降低可能性13.在值班管理中，我們必須呈現(xiàn)和保持高標(biāo)準(zhǔn)的QSC水平，值班經(jīng)理應(yīng)確保班次中的營(yíng)運(yùn)水平達(dá)到顧客的101%的滿意度[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)14.值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)班次的效益負(fù)責(zé)，同時(shí)不能盲目追求利潤(rùn)最大化，而損害顧客滿意和伙伴滿意，要應(yīng)追求利潤(rùn)合理化[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)15.值班經(jīng)理在值班過(guò)程中要不斷地運(yùn)用各項(xiàng)技能和技巧對(duì)伙伴們認(rèn)同鼓勵(lì)，同時(shí)訓(xùn)練或校正伙伴的崗位操作、激勵(lì)伙伴，同時(shí)不斷完善自己的值班管理能力[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)16在值班管理過(guò)程中,協(xié)調(diào)和追蹤就是解決問(wèn)題得手段,好比醫(yī)生看病時(shí)對(duì)癥下要,觀察后續(xù)好及時(shí)調(diào)整治療方案.[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)17.值班管理中三個(gè)重點(diǎn)是溝通，協(xié)調(diào)和追蹤，值班經(jīng)理必須牢記去跟進(jìn)、去追蹤事情的進(jìn)度，以保證樓面狀況按期望和值班規(guī)劃進(jìn)行[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)17.值班是營(yíng)運(yùn)時(shí)間內(nèi)通過(guò)對(duì)______.______.______的協(xié)調(diào)管理,將餐廳卓越的品質(zhì).服務(wù)和清潔傳遞給顧客,提高顧客______,并使顧客再次光臨餐廳的過(guò)程[填空題]*空1答案：人員空2答案：物料空3答案：設(shè)備空4答案：滿意度18.值班經(jīng)理的四項(xiàng)職責(zé):一.安全與保全,二.______三.______,四.人員發(fā)展[填空題]*空1答案：顧客101%滿意空2答案：營(yíng)業(yè)額成長(zhǎng)與利潤(rùn)19.請(qǐng)運(yùn)用值班管理的工作優(yōu)先跟進(jìn)原則排定順序______A.今日周清計(jì)劃是清潔空調(diào)濾網(wǎng)B.一上班就遇到了顧客投訴：產(chǎn)品不熱C.值班前檢查發(fā)現(xiàn)收銀系統(tǒng)無(wú)法正常使用D.今天值班時(shí)突然接到電話，有一員工請(qǐng)假，下午來(lái)不了[填空題]*空1答案：BCDA20在值班過(guò)程中，按照優(yōu)先處理事情順序原則排序①前臺(tái)排隊(duì)超過(guò)5人②外場(chǎng)地面顧客不小心倒了一團(tuán)水③4張臺(tái)還沒(méi)來(lái)得及收桌④有一盞吊燈不亮______[填空題]*空1答案：②①③④21.值班的八步驟是什么？[填空題]*_________________________________(答案：交接-檢查-規(guī)劃-溝通-協(xié)調(diào)-追蹤-總結(jié)-更新)22.值班前檢查的８字巡視路線和望聞問(wèn)切分別是指什么？[填空題]*_________________________________(答案：８字巡視路線:不重復(fù)、不遺漏并只有一個(gè)交匯點(diǎn)的巡視路線;望聞問(wèn)切:視覺(jué),從上到下,從外到內(nèi)察看門(mén)店每個(gè)細(xì)節(jié),聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué),語(yǔ)言溝通詢問(wèn)小伙伴、觸覺(jué),同時(shí)運(yùn)用的全方位檢查技巧)23.值班前,作為值班經(jīng)理應(yīng)該做哪些工作?[填空題]*_________________________________(答案：1.了解門(mén)店的營(yíng)業(yè)額/訓(xùn)練/清潔目標(biāo),2.了解門(mén)店的平臺(tái)評(píng)價(jià)3.與上個(gè)班次做好交接并做本班次的值班前檢查4.規(guī)劃好當(dāng)班班次的人員崗位與職責(zé)安排和訓(xùn)練清潔時(shí)間安排5.掌握門(mén)店的企劃活動(dòng))24.以你的餐廳為例,你作為值班經(jīng)理,你應(yīng)該如何做才能達(dá)到門(mén)店利潤(rùn)合理化?(至少寫(xiě)5個(gè)方面)[填空題]*_________________________________(答案：1)每日收貨時(shí),確認(rèn)數(shù)量及其質(zhì)量正確2)每日損耗表(廢棄和員工餐)的執(zhí)行3)觀察內(nèi)場(chǎng)伙伴是否按營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)和出品4)合理預(yù)估營(yíng)業(yè)額,和生產(chǎn)計(jì)劃量和半成品備貨量5)觀察外場(chǎng)員工按流程正確下單以及正確傳遞產(chǎn)品,減少?gòu)U棄的機(jī)率6)清潔計(jì)劃和員工訓(xùn)練追蹤考核,都安排在低峰期7)高峰期合理安排崗位8)值班經(jīng)理在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中需關(guān)注清潔用