有效溝通技巧培訓講義課件

有效溝通技巧CommunicationtoWin1B有效溝通技巧Communication職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識技巧2B職業(yè)人成功的要素2B

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一溝通的定義3B為了設定的目標，把信息，一溝通的定二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作4B二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％5B注意說話的語氣（非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感6B非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感6B

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息

時間是否恰當

確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送7B決定信息發(fā)送的方法何時發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

Who?Where?8B

雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。聽，說，問9B雙向溝通傳送者接受者溝通的四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）10B溝通的四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）10B第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施11B第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準備1步驟一：事前準備

設定溝通目標做好情緒和體力上的準備12B步驟一：事前準備設定溝通目標12B步驟二：確認需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認13B步驟二：確認需求第一步：有效提問13B問題的類型開放式問題封閉式問題14B問題的類型開放式問題封閉式問題14B封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？問題舉例15B封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

16B自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說--聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽17B聆聽的原則適應講話者的風格17B步驟三：闡述觀點闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉化描述特點(Features)轉化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)18B步驟三：闡述觀點闡述計劃18B步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務員）2．轉化法（每個人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4．詢問法(TOM的禮物）5．是的----如果

19B步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務員）19B步驟五：達成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝20B步驟五：達成協(xié)議感謝20B步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通21B步驟六：共同實施積極合作的態(tài)度21B第三講人際風格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向22B第三講人際風格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主工作方式...

嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準確語言,注意細節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型23B工作方式...嚴肅認真面部表情少分析型23B工作方式...

果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃.

支配型24B工作方式...果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型25B工作方式...合作和藹型25B工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達型26B工作方式...外向,直率友好快速的動作和手勢表達型第四講

接近客戶的技巧

接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"。27B第四講接近客戶的技巧接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"

第一印象我們永遠沒有第二次機會！七秒鐘！28B第一印象七秒鐘！28B會見客戶的商務禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運用肢體語言向對方展現(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)29B會見客戶的商務禮儀合理運用肢體語言29B介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事30B介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者30B交換名片的禮儀名片夾應該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認。不要在收到的名片上記錄與之無關的信息。31B交換名片的禮儀名片夾應該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后握手的禮節(jié)何時要握手？？？（持續(xù)時間、力量大?。┯鲆娬J識人與別人道別某人進入你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時注意：與女士見面時，一定要女士主動伸手才可握手！32B握手的禮節(jié)何時要握手？？？（持續(xù)時間、力量大小）32B出行、乘坐交通工具的的禮儀計程車的座位次序主人開車時的座位次序乘火車時的座位次序乘坐電梯時的禮儀33B出行、乘坐交通工具的的禮儀計程車的座位次序33B二、常用的接近話語的要點

稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達拜訪的理由和客戶聊天懇請對方接見贊美及詢問34B二、常用的接近話語的要點稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達拜訪三、獲取客戶好感的六大法則

給客戶良好的外觀印象

要記住并常說出客戶的名字

讓您的客戶有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替客戶解決問題

利用小贈品贏得準客戶的好感

35B三、獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象35B溝通永無止境36B溝通永無止境36B

有效溝通技巧CommunicationtoWin37B有效溝通技巧Communication職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識技巧38B職業(yè)人成功的要素2B

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一溝通的定義39B為了設定的目標，把信息，一溝通的定二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作40B二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％41B注意說話的語氣（非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感42B非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感6B

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息

時間是否恰當

確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送43B決定信息發(fā)送的方法何時發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

Who?Where?44B

雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。聽，說，問45B雙向溝通傳送者接受者溝通的四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）46B溝通的四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）10B第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施47B第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準備1步驟一：事前準備

設定溝通目標做好情緒和體力上的準備48B步驟一：事前準備設定溝通目標12B步驟二：確認需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認49B步驟二：確認需求第一步：有效提問13B問題的類型開放式問題封閉式問題50B問題的類型開放式問題封閉式問題14B封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？問題舉例51B封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

52B自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說--聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽53B聆聽的原則適應講話者的風格17B步驟三：闡述觀點闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉化描述特點(Features)轉化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)54B步驟三：闡述觀點闡述計劃18B步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務員）2．轉化法（每個人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4．詢問法(TOM的禮物）5．是的----如果

55B步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務員）19B步驟五：達成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝56B步驟五：達成協(xié)議感謝20B步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通57B步驟六：共同實施積極合作的態(tài)度21B第三講人際風格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向58B第三講人際風格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主工作方式...

嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準確語言,注意細節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型59B工作方式...嚴肅認真面部表情少分析型23B工作方式...

果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃.

支配型60B工作方式...果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型61B工作方式...合作和藹型25B工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達型62B工作方式...外向,直率友好快速的動作和手勢表達型第四講

接近客戶的技巧

接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"。63B第四講接近客戶的技巧接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"

第一印象我們永遠沒有第二次機會！七秒鐘！64B第一印象七秒鐘！28B會見客戶的商務禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運用肢體語言向對方展現(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)65B會見客戶的商務禮儀合理運用肢體語言29B介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公