金管家銷售化有效運(yùn)用

管家服務(wù)體系介紹與123重大客訴問(wèn)題處理與反饋服務(wù)對(duì)內(nèi)對(duì)外的窗口增值服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)客情關(guān)系

金管家服務(wù)品的

牌創(chuàng)立與客訴與售后返廠的處理01Step

1Step

2Step

3對(duì)客戶表示

熱情、尊重、關(guān)注幫助客戶解決問(wèn)題迅速響應(yīng)客戶要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地為客戶著想提供個(gè)性化的服務(wù)客戶滿意知名品牌經(jīng)常忠誠(chéng)顧客銷售提升優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新客源認(rèn)可度提高客戶滿意服務(wù)案例轉(zhuǎn)表?yè)P(yáng)專賣店：?jiǎn)|慕思客戶：?jiǎn)栴}描述：來(lái)電

買的歌蒂婭套床有味道表?yè)P(yáng)：處理非常及時(shí)服務(wù)態(tài)度非常好非常滿意還介紹身邊朋友客戶不滿意服務(wù)案例配送安裝不專業(yè)睡眠顧問(wèn)不專業(yè)專賣店名稱：河間慕思客戶

：趙客戶網(wǎng)上

：網(wǎng)上

：之前訂了一個(gè)床墊，交了1000元押金，店員說(shuō)如果不要了可以退的，后來(lái)又有一個(gè)抽獎(jiǎng)，說(shuō)只要客戶抽了獎(jiǎng)把獎(jiǎng)品退回去就行，現(xiàn)在又說(shuō)不能退款了，客戶

強(qiáng)制性消費(fèi)，對(duì)

品牌徹底失望了服務(wù)送錯(cuò)貨！服務(wù)不主動(dòng)專賣店名稱：樂從羅浮宮3D客戶

：客戶工商局

：服務(wù)非常不及時(shí)，11.29要求除螨服務(wù)，12.26還未有人聯(lián)系服務(wù)不及時(shí)不配合處理售后！服務(wù)態(tài)度睡眠顧問(wèn)不專業(yè)專賣店名稱：湛江 家私3D客戶

：型號(hào)：DR-368回訪客戶反映真實(shí)感受：答應(yīng)送的抱枕，當(dāng)時(shí)沒貨，說(shuō)有貨會(huì)聯(lián)系的，到現(xiàn)在還沒聯(lián)系，這么大一個(gè)品牌，太沒有誠(chéng)信了服務(wù)差!回訪客戶反映真實(shí)感受：

安裝不是很滿意，因?yàn)樽】h城，當(dāng)時(shí)送貨只送到樓下，是自己找人搬上去安裝的。之前跟店面溝通時(shí)候說(shuō)過(guò)可以幫安裝的，這樣的服務(wù)不滿意睡眠顧問(wèn)不專業(yè)回訪客戶反映真實(shí)感受：說(shuō)送抱枕，現(xiàn)在已經(jīng)送貨三個(gè)月了，還沒有送，太沒有誠(chéng)信了專賣店名稱：雅安客戶：型號(hào)：29B/DH-1回訪客戶反映真實(shí)感受：安裝比較隨意，不是很認(rèn)真，我看跟其他也沒有什么不一樣！送樣品沒有誠(chéng)信！一些看似無(wú)關(guān)緊要的細(xì)節(jié)問(wèn)題最終可能會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響銷售

服務(wù)態(tài)度不好改善：加強(qiáng)銷售人員的服務(wù)意識(shí)；不斷宣導(dǎo)，加強(qiáng)培訓(xùn)；承諾禮品未兌現(xiàn)不及時(shí)改善：要么不要承諾，承諾的必須做到；12安裝配送服務(wù)態(tài)度不好及操作不規(guī)范改善：安裝配送必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后再上崗；加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；3不懂服務(wù)的精髓不知道為誰(shuí)在服務(wù)真正高品質(zhì)的服務(wù)是從內(nèi)心散發(fā)出來(lái)的一種意愿要明白你的顧客是誰(shuí)，顧客就是為自己工資買單的那個(gè)人不知道服務(wù)的好處服務(wù)就是給顧客帶來(lái)

、好處，同時(shí)成就自己的事業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)

,在服務(wù)的同時(shí)是雙方收獲的時(shí)候123聚焦如何提供服務(wù)承諾細(xì)節(jié)1.服務(wù)發(fā)心：不是

讓我做我才做

而是發(fā)自內(nèi)心去做；2.服務(wù)思維

換位到客戶的角度，將心比心

如果是

產(chǎn)品有問(wèn)題會(huì)如何對(duì)待服務(wù)發(fā)心1.承諾時(shí)想想你代表的是誰(shuí)；2、不輕易承諾

承諾就一定要兌現(xiàn)服務(wù)的環(huán)節(jié)沒有高大上體現(xiàn)在極致的服務(wù)細(xì)節(jié)02管家服務(wù)體系介紹與★

五星級(jí)的4S店“一站式”購(gòu)物體驗(yàn)★

五星級(jí)的“七彩陽(yáng)光”配送安裝服務(wù)★

五星級(jí)的“金管家”式客戶★

五星級(jí)的“感動(dòng)式”增值護(hù)理服務(wù)★

五星級(jí)的“全程無(wú)憂”“一站式”購(gòu)物體驗(yàn)客戶一旦進(jìn)入慕思4S專賣店，即會(huì)享受慕思專業(yè)睡眠顧問(wèn)高品質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，并提供完整的睡眠解決方案 解決客戶的睡眠問(wèn)題，方便顧客，提高效率（銷售接待流程）“七彩陽(yáng)光”配送安裝服務(wù)訂單管理、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存管理、配送安裝等服務(wù)，確保所提供的產(chǎn)品給客戶最佳的睡眠體念（配送安裝十八步流程）“全程無(wú)憂”是指如果客戶對(duì)慕思的產(chǎn)品不滿意，慕思將按相關(guān)規(guī)定給客戶提供專業(yè)的售后服務(wù)，確保顧客售后無(wú)憂（客訴處理十八步流程）“感動(dòng)式”增值護(hù)理服務(wù)是指

慕思的產(chǎn)品后，慕思將定期給客戶提供

顧客期望的增值護(hù)理服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)（增值服務(wù)十二步流程）“金管家”客戶

：慕思的產(chǎn)品后，慕思將定期關(guān)心顧客的睡眠問(wèn)題，呵護(hù)顧客的健康（2361客戶 服務(wù)）聚焦客戶體驗(yàn)感不是賣自己想賣的產(chǎn)品，而是幫助客戶買到合適他的產(chǎn)品；換位到客戶的角度，裝修好房子選購(gòu)家具需要了解哪些信息；一顆紅心標(biāo)準(zhǔn)化飲品點(diǎn)心服務(wù)餐車百寶箱飲品茶點(diǎn)服務(wù)接待服務(wù)流程兩人一組服務(wù)客戶接待服務(wù)九步曲3、食品：有3種以上可供顧客休閑的食品（如糖果、休閑食品等）結(jié)束核對(duì)單據(jù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；裝卸規(guī)范、堆放標(biāo)準(zhǔn)安排入庫(kù)倉(cāng)位定期檢查成品、設(shè)備執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)賬務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性定期或不定期倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)清潔、安全入庫(kù)管理管理出庫(kù)管理貨物出庫(kù)手續(xù)齊全出庫(kù)貨物數(shù)量準(zhǔn)確裝貨規(guī)范、堆放標(biāo)準(zhǔn)發(fā)貨時(shí)遵循先進(jìn)先出的原則出貨賬務(wù)處理及單據(jù)保存歸檔倉(cāng)庫(kù)進(jìn)銷存（先進(jìn)先出、料賬一致性）—套床配套入庫(kù)—配送安裝18步1請(qǐng)打開掃一掃，掃描標(biāo)簽上防偽碼未關(guān)注長(zhǎng)按關(guān)注，點(diǎn)擊右下角

“產(chǎn)品防偽”進(jìn)入此頁(yè)面22已關(guān)注直接進(jìn)行

驗(yàn)證3出現(xiàn)驗(yàn)證結(jié)果上門查看并拍照分析并給出方案達(dá)成共識(shí)并安排問(wèn)題反饋責(zé)任人確認(rèn)受理與處理上門查看并拍照上門查看并拍照提高客戶滿意度提高客戶的睡眠質(zhì)量，進(jìn)一步讓客戶體念到慕思的產(chǎn)品及服務(wù)，贏得客戶忠誠(chéng)提升銷售業(yè)績(jī)提高睡眠質(zhì)量通過(guò)主動(dòng) ，與客戶溝通互動(dòng)、更加直觀的了解客戶的具體情況及銷售需求，提升二次銷售率或轉(zhuǎn)介紹率通過(guò)深度護(hù)理服務(wù)大大提高客戶滿意度，進(jìn)一步提升公司的良好形象及服務(wù)口碑品牌美譽(yù)度的持續(xù)提升“外因：對(duì)客戶的尊重客戶層面提高一次安裝成功率降低遺留單率慕思服務(wù)就是不一樣、方便全程無(wú)優(yōu)一站式服務(wù)提高客戶滿意度２指送貨后第2天回訪，配送安裝服務(wù)跟進(jìn)，?？蛻羰酆鬅o(wú)抱怨３送貨后3個(gè)月回訪，總部關(guān)注客戶的睡眠品質(zhì)，時(shí)刻為客戶帶來(lái)睡眠保障感謝客戶的正確選擇，床墊使用6個(gè)月時(shí)，上門進(jìn)行翻調(diào)服務(wù)６１慕思產(chǎn)品使用1年后，每年尊貴VIP享受慕思增值服務(wù)1次，為客戶的愛床創(chuàng)造超值享受送貨回訪三個(gè)月回訪售后回訪，服務(wù)內(nèi)容：1、深度護(hù)理服務(wù)1次；2、圣誕

；3、單筆消費(fèi)1萬(wàn)元單筆消費(fèi)3萬(wàn)元單筆消費(fèi)5萬(wàn)元服務(wù)內(nèi)容：1、深度護(hù)理服務(wù)1次；2、圣誕

、3、跟車服務(wù)+生日服務(wù)內(nèi)容：1、深度護(hù)理服務(wù)、拆洗裝床架外套、皮革護(hù)理、拆裝床-所有免費(fèi)2、圣誕

、

；3、跟車服務(wù)+生日2

銷售接待流程（1）2361

服務(wù)2

客訴處理十二步1

深度護(hù)理十二步店面服務(wù)系統(tǒng)4S店“一站式購(gòu)物體驗(yàn)系統(tǒng)

“全程無(wú)憂”售后服務(wù)增值服務(wù)系統(tǒng)

“感動(dòng)式”增值護(hù)理服務(wù)配送安裝服務(wù)系統(tǒng)“七彩陽(yáng)光”配送安裝服務(wù)2

配送安裝十八步VIP服務(wù)系統(tǒng)“金管家”式客戶管家服務(wù)體系之服務(wù)政策30天內(nèi)免費(fèi)維修、換貨或退貨；產(chǎn)品體驗(yàn)期限為60天；整套產(chǎn)品保修1年，從送貨安裝之日起計(jì)算；更換之后的產(chǎn)品保修日期根據(jù)新產(chǎn)品送貨日期重新計(jì)算“三包”期內(nèi)無(wú)同型號(hào)或異型號(hào)可換可退貨處理（折舊費(fèi)）飾品按正常服務(wù)

（1-3年）名稱保修期限保修內(nèi)容整套產(chǎn)品11.功能問(wèn)題；2.尺寸和結(jié)構(gòu)問(wèn)題；3.嚴(yán)重外觀問(wèn)題。排骨架3結(jié)構(gòu)

為破壞，影響正常使用床網(wǎng)10變形或下陷量超出

，

結(jié)構(gòu)

為破環(huán)乳膠床墊3正常使用時(shí)提前氧化乳膠枕芯3正常使用時(shí)提前氧化凝膠枕芯3正常使用時(shí)提前氧化電機(jī)3產(chǎn)品功能故障（變形，斷裂,升降和振動(dòng)故障等）氣壓桿3產(chǎn)品功能故障（響聲、不能升降等）市場(chǎng)級(jí)別一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)六級(jí)多個(gè)品牌11010070603530單個(gè)品牌605040353025備注經(jīng)銷商以每月提報(bào)的總服務(wù)客戶戶數(shù)為單位進(jìn)行計(jì)算；所服務(wù)的客戶可以為非

慕思的客戶；所提報(bào)的增值服務(wù)種類包括深度護(hù)理服務(wù)，免費(fèi)拆洗和拆裝服務(wù)；如是皮床，必須做深度護(hù)理和皮床護(hù)理方為達(dá)標(biāo)；總部對(duì)客戶進(jìn)行 回訪，客戶滿意度必須為98.5%或以上方為達(dá)標(biāo)；序號(hào)省份城市級(jí)別經(jīng)銷商序號(hào)省份城市級(jí)別經(jīng)銷商1廣州特級(jí)22山東威海三級(jí)2廣州特級(jí)23遼寧遼陽(yáng)四級(jí)3特級(jí)24遼寧葫蘆島四級(jí)4特級(jí)劉紅梅25河北滄州四級(jí)5特級(jí)譚水利26河北承德四級(jí)6一級(jí)27江蘇吳江四級(jí)7山東濟(jì)南一級(jí)28周口四級(jí)8鄭州一級(jí)29浙江湖州四級(jí)9湖南長(zhǎng)沙一級(jí)30山東濱州四級(jí)10一級(jí)31浙江溫嶺四級(jí)11重慶重慶一級(jí)32江蘇丹陽(yáng)四級(jí)12浙江杭州一級(jí)33福建長(zhǎng)樂五級(jí)劉鶯歌13河北石家莊二級(jí)34江蘇海安五級(jí)張海波14河北石家莊二級(jí)35江蘇寶應(yīng)五級(jí)15江蘇無(wú)錫二級(jí)36河北涿州五級(jí)16江蘇蘇州二級(jí)37五級(jí)17貴陽(yáng)二級(jí)38銅仁六級(jí)蔡18江蘇宜興三級(jí)39廣德六級(jí)19吉林吉林三級(jí)40江西豐城六級(jí)20內(nèi)包頭三級(jí)41內(nèi)錫林浩特六級(jí)21黑龍江大慶三級(jí)42福建平潭六級(jí)五級(jí)市場(chǎng)護(hù)理機(jī)全部覆蓋，服務(wù)車覆蓋率：87.6%六級(jí)市場(chǎng)護(hù)理機(jī)覆蓋率：75.4%，服務(wù)車覆蓋率：49.7%服務(wù)車總數(shù)：758臺(tái) 護(hù)理機(jī)數(shù)量：933臺(tái)03獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將

失去不滿意的顧客比滿意的顧客擁有

的“朋友”們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果暢通溝通

，歡迎顧客不總是對(duì)的，但怎樣顧客有充分的選擇權(quán)力你必須

顧客的意見以了解他們的需求如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧客戶會(huì)平有效地解決客戶問(wèn)開發(fā)新客戶比維持1個(gè)忠誠(chéng)客戶=10次保持老客戶