DB 3418T 015-2022《電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》-高清現(xiàn)行

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3418宣 城 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3418/T015—2022電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范Customerservicespecificationformotorinspectionandtestinginstitutions2022-3-30發(fā)布 2022-4-15實(shí)施宣城市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布DB3418/T015DB3418/T015—2022II前 言本文件按照GB/T1.1—20201草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由安徽省電機(jī)產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心提出。本文件由宣城市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：安徽省電機(jī)產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心。本文件主要起草人：張俊、章力天、肖余培、趙云峰、潘柏根。DB3418/T015DB3418/T015—2022PAGEPAGE8電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶(hù)提供的檢測(cè)服務(wù)管理和質(zhì)量評(píng)價(jià)。規(guī)范性引用文件GB/T31880檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信基本要求GB/T39663檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信報(bào)告編制規(guī)范RB/T214-2017檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)通用要求術(shù)語(yǔ)和定義RB/T214-2017界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。質(zhì)量負(fù)責(zé)人qualitydirector管控電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的管理體系建設(shè)和運(yùn)行，批準(zhǔn)年度質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃，負(fù)責(zé)質(zhì)量控制活動(dòng)的人員。technicaldirector組織有關(guān)人員編制檢測(cè)方案、主持檢測(cè)方法的評(píng)審，組織標(biāo)準(zhǔn)方法驗(yàn)證和非標(biāo)方法確認(rèn)。質(zhì)量監(jiān)督員qualitycontrolsupervisor開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)控工作，提高檢測(cè)能力，確保檢測(cè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、檢測(cè)結(jié)果有效的人員。服務(wù)客戶(hù)原則效率優(yōu)化宗旨明確電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中應(yīng)以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)的要求為檢測(cè)方向，保障客戶(hù)檢測(cè)權(quán)益。科學(xué)公正權(quán)責(zé)清晰電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)管理部、檢測(cè)部、質(zhì)量部、辦公室、技術(shù)部，各個(gè)部門(mén)之間建立明確的職責(zé)規(guī)范；電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)和客戶(hù)之間明晰各自權(quán)責(zé)，檢測(cè)機(jī)構(gòu)告知客觀檢測(cè)能力范圍，客戶(hù)提供真實(shí)的樣品數(shù)據(jù)及資料。服務(wù)客戶(hù)程序當(dāng)客戶(hù)有需求或有進(jìn)入電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的相關(guān)區(qū)域直接觀察為其進(jìn)行檢測(cè)的要求或需咨詢(xún)業(yè)務(wù)當(dāng)客戶(hù)對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果提出疑義時(shí)，電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的解釋?zhuān)匾獣r(shí)，應(yīng)再GB/T31880對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查208080若調(diào)查發(fā)現(xiàn)投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)申訴投訴處理程序進(jìn)行處理。施。室與客戶(hù)溝通說(shuō)明，以得到客戶(hù)的諒解。戶(hù)的理解，并作為今后改進(jìn)的參考。對(duì)于所有采取的措施，均需指定措施跟蹤人員進(jìn)行跟蹤，以確保措施能得到實(shí)施，確保措施的有效性。所有客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查資料及分析評(píng)價(jià)均需形成記錄并保存?？蛻?hù)投訴處理程序投訴的受理（收集投訴的處理質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、分析，弄清事實(shí)真相，判斷投訴是否成立。如果投訴不成立，由業(yè)務(wù)管理部向客戶(hù)耐心、細(xì)致解釋清楚道理，書(shū)面答復(fù)客戶(hù)；如果投訴成立：應(yīng)立即采取措施降低客戶(hù)的損失，并主動(dòng)賠償由此給客戶(hù)帶來(lái)的各項(xiàng)損失，消除不良影響；復(fù)檢結(jié)果證實(shí)原檢測(cè)結(jié)果有誤，應(yīng)立即按程序更改報(bào)告；立即實(shí)施糾正和采取糾正措施，執(zhí)行糾正措施控制程序；與客戶(hù)投訴相關(guān)的人員、被客戶(hù)投訴的人員，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)幕乇艽胧?。?duì)送達(dá)投訴人或申訴人的決定，應(yīng)由與投訴所涉及的檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)無(wú)關(guān)的人員做出，包括對(duì)其審查和批準(zhǔn)。當(dāng)需對(duì)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行復(fù)驗(yàn)時(shí)，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人指定人員（一般為非原檢測(cè)人員）對(duì)原樣品進(jìn)行檢測(cè)，原樣品無(wú)法檢測(cè)的，用備樣進(jìn)行。復(fù)驗(yàn)應(yīng)指派質(zhì)量監(jiān)督員進(jìn)行監(jiān)督。當(dāng)發(fā)現(xiàn)投訴涉及違反檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)質(zhì)量方針或程序，或者涉及檢測(cè)質(zhì)量有重大疑問(wèn)時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)按內(nèi)部審核程序?qū)ι婕暗囊睾筒块T(mén)進(jìn)行附加審核。投訴的處理的時(shí)限對(duì)客戶(hù)針對(duì)電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的工作質(zhì)量提出意見(jiàn)和建議，質(zhì)量負(fù)責(zé)人在三天內(nèi)處理完畢并做客戶(hù)對(duì)檢測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性或?qū)z測(cè)結(jié)果判定提出投訴時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人和有關(guān)部門(mén)十五天內(nèi)驗(yàn)證處理完畢并做出答復(fù)；客戶(hù)對(duì)失密、不公正等問(wèn)題的投訴，質(zhì)量負(fù)責(zé)人與有關(guān)部門(mén)在十五天內(nèi)調(diào)查處理并做出答復(fù)。投訴的答復(fù)業(yè)務(wù)管理部將電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)就客戶(hù)投訴涉及的事項(xiàng)的調(diào)查結(jié)論及處理方式向客戶(hù)進(jìn)行反饋，反饋采用書(shū)面的形式，顧客或有關(guān)單位不同意處理結(jié)果時(shí)，可向上一級(jí)部門(mén)投拆；如調(diào)查結(jié)果證實(shí)檢測(cè)結(jié)論有誤，電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)發(fā)放更正報(bào)告，并承擔(dān)給客戶(hù)造成的損失和消除不良影響。所有投訴記錄由業(yè)務(wù)管理部整理后轉(zhuǎn)交綜合辦公室負(fù)責(zé)保存。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，就檢測(cè)服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度、樣品收發(fā)及時(shí)率等服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)GB/T39663電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)及客戶(hù)反饋，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)審核與分析等手段，采取必要的糾正和預(yù)防措施。電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期評(píng)估并分析改進(jìn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)了解客戶(hù)對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的改善要求。A.1。電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期評(píng)估并分析改進(jìn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)了解客戶(hù)對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)評(píng)價(jià)。B.1。電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期評(píng)估并分析改進(jìn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量部主動(dòng)對(duì)客戶(hù)投訴項(xiàng)目進(jìn)行整改。C.1。附錄 A（資料性）電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)可從表A.1選取指標(biāo)進(jìn)行電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)表A.1電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)編號(hào)： 指標(biāo)名稱(chēng)要求計(jì)算要求數(shù)據(jù)來(lái)源接樣及時(shí)率規(guī)定時(shí)間內(nèi)，接樣人員到場(chǎng)時(shí)間的比率，應(yīng)不低于90%。接樣人員接樣時(shí)間1? ?100%規(guī)定時(shí)間運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)還樣及時(shí)率規(guī)定時(shí)間內(nèi)，還樣人員到場(chǎng)時(shí)間的比率，應(yīng)不低于90%。從檢測(cè)結(jié)束到發(fā)樣時(shí)間1? ?100%規(guī)定時(shí)間運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)檢測(cè)完成及時(shí)率規(guī)定時(shí)間內(nèi)，檢驗(yàn)項(xiàng)目完成時(shí)間的比率，應(yīng)不低于90%。從檢測(cè)開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間1? ?100%規(guī)定時(shí)間運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)樣品損壞率規(guī)定時(shí)間內(nèi)，樣品損壞數(shù)量與樣品接收總數(shù)量的比率，應(yīng)不高于0.05%。樣品損壞數(shù)量?100%總樣品接收數(shù)量運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)投訴率規(guī)定時(shí)間內(nèi)，被投訴的訂單數(shù)量與總訂單數(shù)量的比率，應(yīng)不高于0.05%。被投訴的訂單數(shù)量?100%總訂單數(shù)量運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)定時(shí)間內(nèi)，滿(mǎn)意的客戶(hù)訂單量與總訂單量的比率，應(yīng)不低于90%。滿(mǎn)意客戶(hù)訂單數(shù)量?100%總訂單數(shù)量運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)附錄 B（資料性）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表可參照表B.1進(jìn)行編制。表B.1客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表編號(hào)： 填表人姓名／日期職位聯(lián)系電話(huà)郵編服 務(wù)態(tài)度□滿(mǎn)意□一般□不滿(mǎn)意建議：技術(shù)能力□滿(mǎn)意□一般□不滿(mǎn)意建議：檢測(cè)工作□滿(mǎn)意□一般□不滿(mǎn)意建議：報(bào)告及時(shí)性□滿(mǎn)意□一般□不滿(mǎn)意建議：收費(fèi)合理性□滿(mǎn)意□一般□不滿(mǎn)意建議：改進(jìn)的要求：您對(duì)我們的希望：附錄 C（資料性）電機(jī)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)客戶(hù)投訴受理單可參照表C.1進(jìn)行編制。C.1編號(hào)： 投訴方名稱(chēng):檢測(cè)報(bào)告