民航地勤服務(wù)教案3

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民航地勤服務(wù)課程教案課次第三次課（13級航空服務(wù)班）

授課方式理論課議論課測驗課習(xí)題課課時

安置

2

授課題目（教學(xué)章、節(jié)或主題）：

第三章通用服務(wù)（一）地面交通服務(wù)（二）候機樓問詢服務(wù)（三）候機樓播送服務(wù)（四）民航公共信息標(biāo)志服務(wù)

教學(xué)目的、要求（分掌管、熟諳、了解三個層次）：

學(xué)識目標(biāo)：

了解機場的客流特征和往復(fù)機場的主要交通方式的利弊，了解進出機場的地面交通服務(wù)理應(yīng)達成的質(zhì)量標(biāo)準；了解候機樓問詢的種類，掌管問詢服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準，了解播送服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準；理解公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原那么與要求；了解候機樓零售業(yè)的進展?fàn)顩r。技能目標(biāo)：

熟諳機場地面交通狀況；能按照問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求供給問詢服務(wù)；純熟掌管標(biāo)準候機樓播送用語；熟諳常見的民航公共信息圖形標(biāo)志。

教學(xué)重點及難點：

理解公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原那么與要求；了解候機樓零售業(yè)的進展?fàn)顩r。

熟諳機場地面交通狀況；能按照問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求供給問詢服務(wù)；純熟掌管標(biāo)準候機樓播送用語；熟諳常見的民航公共信息圖形標(biāo)志。

教學(xué)根本內(nèi)容方法及手段

課前導(dǎo)入：

回想其次次課的內(nèi)容：旅客訂座的途徑和要求；以及售票的程序和要求，理解出票時限、航班的貫穿、座位再表明、候補購票等環(huán)節(jié)的規(guī)定。

新課講授：

第一節(jié)地面交通服務(wù)

一、機場地面交通服務(wù)概論

（一）機場地面交通的意義

１、機場與城市之間的交通問題，在國內(nèi)一向處于不被重視的狀態(tài)，產(chǎn)生這種現(xiàn)象的理由在于與城市內(nèi)部交通相比其沖突顯得并不突出。

２、事實上，機場與城市中心聯(lián)系的便利程度分外重要，它是機場功能充分實現(xiàn)的前提條件，更是城市根基設(shè)施水平的集中表達。

（二）機場客流特征的變化

航空乘客的構(gòu)成有了實質(zhì)性的變化，航空旅客的主體完成了由商務(wù)旅客向旅游和探親旅客的過渡。

（三）往復(fù)機場乘客的分類

旅客及其迎送人員、工作人員、其他旅客。

（四）往復(fù)機場的主要交通方式

軌道交通、高速鐵路和普遍鐵路、直達巴士、公共交通和私人小氣車以及出租車。

（五）機場周邊客運系統(tǒng)

機場周邊客運系統(tǒng)可以分為對外交通和內(nèi)部交通兩個子系統(tǒng)。

機場候機樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士和步行輸送系統(tǒng)。

候機樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)那么主要為步行系統(tǒng)。

（六）主要交通方式存在的弊端

機場巴士與出租車相比，機場巴士在費用上的優(yōu)勢很大。機場巴士運行受中心城區(qū)的交通狀況影響很大，行駛速度較低，站點分布可能不合理，對于攜帶大量行李的航空乘客來說，會有好多不便。舉例講解、多媒體講解、音像講

解等。

私人小氣車和出租車盡管費用振奮，但是目前出租車依舊是機場地面交通的主力。而由于車流量增加，大量機場展現(xiàn)路段擁擠，航站樓候機大廳前的道路上人車混行，安好隱患嚴重，影響機場的長期進展。

軌道交通由于其清潔、環(huán)保、高效的特點理應(yīng)是機場地面交通的一種對比好的選擇，但目前還不是國內(nèi)機場的主要交通方式，這種方式發(fā)揮作用很重要的一點是要確保它與其他交通方式的良好貫穿。

（七）改善機場地面交通的方向

確立進展綜合交通體系的思想，確保交通方式的多樣化。

其次節(jié)候機樓問詢服務(wù)

候機樓問詢?yōu)槁每图捌渌櫩凸┙o諸如航班信息、機場交通、候機樓設(shè)施使用等一攬子問詢服務(wù)。

一、問詢服務(wù)的分類

１、問詢服務(wù)根據(jù)供給方的不同可以分為航空公司問詢、機場問詢和聯(lián)合問詢。

２、問詢服務(wù)根據(jù)服務(wù)供給方式的不同可分為現(xiàn)場問詢和電話問詢。

３、根據(jù)服務(wù)柜臺的設(shè)置不同，還可以將問詢服務(wù)分為隔離區(qū)外的問詢服務(wù)和隔離區(qū)內(nèi)的問詢服務(wù)。

二、問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求

（一）首問責(zé)任制

“首問責(zé)任制”服務(wù)，即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時間確保切實答復(fù)或有效解決問題的前提下供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否那么務(wù)必將用戶指引到能供給有效服務(wù)的單位或崗位。

第三節(jié)候機樓播送服務(wù)

公共播送系統(tǒng)是機場航站樓必備的重要公共宣傳媒體設(shè)備，是機場管理部門播放航空公司航班信息、更加公告、緊急通知等語言信息的重要手段，是旅客獲取信息的主要途徑之一，也是提高旅客服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

一、候機樓播送服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成

系統(tǒng)由根本播送、自動播送、消防播送三片面組成。

系統(tǒng)有自動語言合告成能；

系統(tǒng)有自動播送功能；

系統(tǒng)設(shè)有噪聲操縱處理器；

功放應(yīng)設(shè)有自檢、備份功能；

播送分區(qū)劃分。

（二）播送用語的一般規(guī)定

（１）播送用語務(wù)必切實、模范、采用統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語，語句通順易懂，制止發(fā)生混淆。

（２）播送用語的類型應(yīng)根據(jù)機場有關(guān)業(yè)務(wù)要求來劃分，以播音的目的和性質(zhì)來區(qū)分。（本標(biāo)準第三片面）

（３）各類播送用語應(yīng)切實表達主題，模范使用格式。（本標(biāo)準第四片面）

（４）播送用語應(yīng)以漢語和英語為主，同一內(nèi)容應(yīng)使用漢語普遍話和英語對應(yīng)播音。

第四節(jié)民航公共信息標(biāo)志服務(wù)

為便當(dāng)旅客出行，理應(yīng)在民航機場候機樓、候機樓外廣場、民航售票處、貨運場所，以及上述場所與其他交通設(shè)施之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設(shè)置公共信息標(biāo)志。

二）導(dǎo)向系統(tǒng)各要素

1.標(biāo)志說明圖

2.平面布置圖

3.導(dǎo)流圖

4.綜合導(dǎo)向標(biāo)志

5.導(dǎo)向標(biāo)志

2.外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人旅客。

7.指示標(biāo)志

8.流程標(biāo)志

9.非流程標(biāo)志

常見民航公共信息標(biāo)志用圖形符號（表3-5）

表3-5民航公共信息標(biāo)志用圖形符號P77

（三）顏色

候機樓內(nèi)可用不同的顏色區(qū)分出“流程標(biāo)志（白底黑圖）”與“非流程標(biāo)志（黑底白圖)”。

二、常見民航公共信息標(biāo)志用圖形符號

（參見書表3.5）

（四）文字的使用

應(yīng)盡可能只使用圖形符號而不附加任何文字。如務(wù)必使用文字，那么應(yīng)使用標(biāo)準的簡化字。文字應(yīng)簡短領(lǐng)略，在一個候機樓內(nèi)，應(yīng)盡可能使用統(tǒng)一的文字表達方式。

僅在沒有適合的符號表達所要傳遞的概念時，使用不帶符號的文字作為位置標(biāo)志或與箭頭結(jié)合作為導(dǎo)向標(biāo)志。這種處境下，應(yīng)參與文字標(biāo)志的英文對應(yīng)詞，但英文字體應(yīng)小于中文字體。

需要給出補充信息，并可參與對應(yīng)的英文。

課后小結(jié)：

1.往復(fù)機場乘客大致可以分為三類，旅客及其迎送人員，機場的工作人員，以及工作地或居住地位于機場鄰近的其他乘客。

2.機場和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通，直達巴士，常規(guī)公共交通，私人小汽車，以及出租車。

3.進出機場的地面交通服務(wù)理應(yīng)達成《民用機場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準》的要求。

4.“首問責(zé)任制”是機場問詢服務(wù)的重要制度。

5.候機樓