《鐵路客運(yùn)規(guī)章》第六章高速鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范教案

PAGEPAGE12鐵路客運(yùn)規(guī)章》理論課教案第六章高速鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范課時(shí)：4學(xué)時(shí)授課人：本章技能目標(biāo)能按照高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。掌握高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的基本要求?？瓦\(yùn)組織中，對進(jìn)站檢票有哪些規(guī)定？15分鐘以上時(shí)，高鐵車站如何處置？本章重點(diǎn)掌握高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的基本要求本章難點(diǎn)掌握高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，并能為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。一、整章授課思路上[90分鐘]（一） 本章課程目標(biāo)（3分鐘）能按照高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。掌握高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的基本要求?？瓦\(yùn)組織中，對進(jìn)站檢票有哪些規(guī)定？15分鐘以上時(shí)，高鐵車站如何處置？（二）上課之前跟同學(xué)討論的3個問題？（6分鐘）15分鐘以上，車站應(yīng)該怎么做？大家知道進(jìn)站驗(yàn)票有哪些規(guī)定嗎？大家知道車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的要求嗎？（三） 術(shù)語和定義PPTP6（8分鐘）高鐵中型及以上車站（）車站。辦理普速旅客列車客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站。由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動車組列車。旅客。照度（）：單位面積的光通量，單位為勒克斯（Ix）。（四）PPTP7（10分鐘主要特點(diǎn)施的要求外，主要提出了與保潔、物業(yè)、廣告、安檢、高鐵快遞等結(jié)合部有安全協(xié)議。安全檢查規(guī)定。安檢人員，有引導(dǎo)、值機(jī)、手檢、處置。開啟的危險(xiǎn)品檢查儀數(shù)量滿足旅客進(jìn)站需求。旅客人人通過安全門和手持金屬探測器檢查,攜帶品件件過機(jī)。安檢口外開設(shè)的車站小件寄存處對寄存物品進(jìn)行安全檢查。處所，但應(yīng)對外公告。疏散通道、緊急出口、消防車通道等有專人管理，無堵塞。停放時(shí)在指過10千米/小時(shí)。無非作業(yè)車輛進(jìn)人站臺。使用電源，無違規(guī)使用電源、電器。員按規(guī)定通過相應(yīng)崗位安全培訓(xùn)。安全培訓(xùn)有計(jì)劃，有記載，有考核。旅客人身傷害、突發(fā)疾病或接受列車移交的傷、病人員時(shí)，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu) ;遇旅客死亡、涉及違法犯罪以及發(fā)現(xiàn)棄嬰、流浪乞討人員時(shí)，及時(shí)報(bào)告

（通知）公安機(jī)關(guān)。（五）PPTP8（10分鐘）有行李坡道（普速小站無此要求）圖形標(biāo)志符合標(biāo)準(zhǔn)，齊全醒目，位置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范，信息準(zhǔn)確。一是引導(dǎo)標(biāo)識方面，（）抄、旅客乘車安全須知、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、高鐵快運(yùn)辦理范圍等服務(wù)信息。全，狀態(tài)良好。①特大、大型車站進(jìn)站大廳（設(shè)置進(jìn)站顯示屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車（）（終到站為到點(diǎn)）狀態(tài)等信息。⑦待機(jī)狀態(tài)顯示站名、安全提示、歡迎詞等信息。售票設(shè)施設(shè)備滿足生產(chǎn)需要，作用良好。售票窗口配備桌椅、計(jì)算機(jī)、制票機(jī)、居民身份證閱讀器、雙向?qū)χv器、窗口屏、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)POS機(jī)。票額等售票信息。配備自動售、取票機(jī)，自動售票機(jī)具備現(xiàn)金或銀行卡支付功能。票設(shè)備和衡器，有防盜、報(bào)警設(shè)施。有存放票據(jù)、現(xiàn)金的處所和設(shè)備，具備防潮候車區(qū)布局合理，方便旅客。

.防鼠、防盜、監(jiān)控和報(bào)警功服務(wù)臺、遺失物品招領(lǐng)處，位置適當(dāng)，標(biāo)志醒目，配備信息終端和存放服務(wù)資料、備品的設(shè)備。器加鎖，箱蓋與箱體無問院。設(shè)有衛(wèi)生間，廁位適量。有通風(fēng)換氣和洗手池、干手器等盥洗設(shè)備，正常使用，作用良好。廁位間設(shè)置掛鉤。電梯正常啟用，作用良好。安全標(biāo)志醒目，遇故障、作人員持證上崗啟動、調(diào)整方向的除外)。

(僅操作停止、省會城市所在地高鐵特大、大型車站為商務(wù)座旅客設(shè)置獨(dú)立的貴賓候車區(qū)，其他車站提供候車區(qū)域。好。(六)文明服務(wù)PPTP9-P17(25分鐘)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須7厘米。2崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹，不染彩色指甲。3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭3.53.5厘米。1票員、驗(yàn)證人員、安檢值機(jī)人員等坐姿作業(yè)人員可不戴制n帽徽在制帽折沿上方正中。表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。旅客問訊時(shí)，面向旅客站立(售票員、封閉式問訊處工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外 ),目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方先示意后通行 ;與旅客走，步伐一致。多人行走時(shí)，兩人成排，三人成列。

(退)勤時(shí)，按規(guī)定線路行立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張星“攏字形。

V”字形。女性可雙手四指并;左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45呈"丁”出站臺為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽檐右側(cè)邊緣，小臂形成45°角。清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席時(shí)，戴鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。①重點(diǎn)旅客優(yōu)先購票、優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先檢票上車。② 根據(jù)需求為特殊重點(diǎn)旅客提供幫助，有服務(wù)，有交接，有通報(bào)。字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。()在找保管措施妥當(dāng)，處處置措施合法。(七)客運(yùn)組織PPTP18-P19(8分鐘)1. 出站組織。出站檢票人員提前到崗，檢查自動檢票機(jī)、出站顯示屏狀態(tài)和內(nèi)容。對違章乘車旅客及違章攜帶品正確處理，票款收付準(zhǔn)確。列車出站后及時(shí)清理，站臺、通道無滯留人員。換乘客流大的車站根據(jù)需要設(shè)置站內(nèi)換乘流線，配備相應(yīng)的設(shè)備和引導(dǎo)標(biāo)志。(八)應(yīng)急處置PPT20-21(10分鐘)(服系統(tǒng)故障、設(shè)備墜人股道、旅客人身傷害等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動應(yīng)急等善后工作。①列車晚點(diǎn)15分鐘以上時(shí)，做好咨詢、解釋、安撫等善后工作。根據(jù)調(diào)度通報(bào)，公告列車晚點(diǎn)信息，說明晚點(diǎn)原因、預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間，廣播每次問隔不超過30分鐘。電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。按規(guī)定辦理退票、改簽或逢餐點(diǎn)提供免費(fèi)飲食品，協(xié)調(diào)市政交通銜接。處所。到站按規(guī)定退還票價(jià)差額。③ 票。至動車所所在地高鐵車站，動車所所在地高鐵車站編制客運(yùn)記錄并安排最近車次運(yùn)送至到站。（2）有應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練，有記錄，有結(jié)果，有考核。（3）峰時(shí)期，換票、驗(yàn)證、安檢、進(jìn)站等處所設(shè)有快速

春、暑運(yùn)等客流高（綠色）通道。（九）人員素質(zhì)PPT22（10分鐘）身體健康，五官端正，持有效健康證明。新職人員具備高中（）持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格?？瓦\(yùn)值班員、售票值班員、客運(yùn)計(jì)劃員、綜控室操作人員從事客運(yùn)服務(wù)工作滿2年。綜控室操作人員具備廣播員資質(zhì)。應(yīng)對突發(fā)事件的能力。二、整章授課思路下[90分鐘]（一）上節(jié)課內(nèi)容回顧，請同學(xué)們回答以下問題（ 8分鐘）動車組、重點(diǎn)旅客的名詞解釋?車站工作人員的儀容儀表有哪些要求??15分鐘以上，車站應(yīng)該啟用什么措施？人員素質(zhì)的要求？（二）安全秩序（25分鐘）,PPT25-31各車廂滅火器、緊急制動閥（手柄或按鈕）、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門、緊急鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護(hù)網(wǎng) （帶）、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈（手電筒）擴(kuò)音器等安全設(shè)施設(shè)備配置齊全，作用良好，定位放置。乘務(wù)人員知位置、知性能、會使用。安全使用電源，正確使用電器設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好:不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負(fù)載。配電室控制柜鎖閉，無堆放物品。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。

（箱）、電氣中有人監(jiān)管，用后清潔，餐車離人斷電。執(zhí)行車門管理制度。列車到站停穩(wěn)后，司機(jī)或隨車機(jī)械師開啟車門，并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。開車前，列車長（重聯(lián)時(shí)為運(yùn)行方向前組列車長）接到車站與客運(yùn)有關(guān)的作業(yè)完畢通知后，按規(guī)定通知司機(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門。動車組列車?？康驼九_時(shí)，到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開翻板，開車后及時(shí)將翻板及輔助板指示鎖復(fù)位。餐車上貨門僅供餐車售貨人員補(bǔ)充商品、餐料時(shí)使用，無旅客乘降。態(tài)不良時(shí)，指派專人看守，并及時(shí)通知隨車機(jī)械師處理。（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。使用小桌板不超過承重范圍。發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)， 配備乘警或列車安全員，下同）的列車通（處理。備乘警的由列車長按規(guī)定處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。

;未配發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。8辦理站車交接，短編組動車組列車在車廂之間，重聯(lián)動車組列車在列車運(yùn)行方向前組第

4、5號車廂之間，長編組動車組列車在8、9號7、8位車廂之間。乘務(wù)人員進(jìn)出車站和動車所（）做到“停二看三通過”，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。（四）設(shè)備設(shè)施（5分鐘）車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合動車組出所質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。板、電源插座、車門、端門、兒童票標(biāo)高線、地板、車窗、行李架、垃圾箱、洗手窗簾、座椅、腳蹬、小桌液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、器兒護(hù)理臺、鏡框、洗股間門帝、干手器，商務(wù)座車小吧臺、報(bào)刊欄，餐車側(cè)門、10100為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框約100毫米。車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號一致，位置統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。（+電話號碼）、安全提示等信息，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。（五）服務(wù)備品PPT32-33（10分鐘）（1）商務(wù)座車?！峁┬∶恚筒蜁r(shí)提供餐巾紙、牙簽?！卸?、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目單、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物?！獋溆蟹篮骸⒍鷻C(jī)、眼翠、托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。特、一、二等座車?！星鍧嵈?、免費(fèi)讀物和服務(wù)指南，放置在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位置?！凶翁?、頭枕片:特、一等座車座椅有頭枕?！藙?wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯。餐車。——有座椅套。——有售貨車、托盤、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯?！獋溆胁徒砑垺⒀篮?。洗臉間有洗手液、擦手紙（）。廁所內(nèi)有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內(nèi)放置芳香球。（六）整備PPT34-35（10分鐘）出庫標(biāo)準(zhǔn)。車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。深度保潔結(jié)合檢修計(jì)劃安排在白天作業(yè)，范圍包括車（）燈議、連接處、車梯、商務(wù)座椅表面、座椅（）施轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板、'腳踏板、眼氣眾縫限、洗手液盒、車用邊角，以及電茶爐、飲水機(jī)內(nèi)部。布制品、消耗品和保清工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一?？尚D(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運(yùn)行方向。，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。途中標(biāo)準(zhǔn)。使用垃圾小推車和專用工具適時(shí)保潔，保持整潔衛(wèi)生。旅客下車后及時(shí)恢復(fù)車容。清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補(bǔ)充及時(shí)（3）在指定站定點(diǎn)投放

垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放置，;不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。(七)文明服務(wù)PPT36-40(15分鐘)儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須7厘米。面部、雙手保持清潔，身體外露部位無文身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2甲。女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色致眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色眼影的顏色與制服一致;使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補(bǔ)妝及時(shí)，在洗手間或乘務(wù)間進(jìn)行。不濃妝艷抹。衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及-副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌(長方形職務(wù)標(biāo)志)戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋 1厘米處(無口袋的戴于相應(yīng)位置),包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為字形。

45°呈“丁”接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽檐右側(cè)邊緣，小臂形成45度角。重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車交接。(八)列車應(yīng)