單元41旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理課件

模塊四旅客列車客運(yùn)業(yè)務(wù)模塊四旅客列車客運(yùn)業(yè)務(wù)1四大內(nèi)容旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理列車信息傳遞與補(bǔ)票設(shè)備的使用鐵路運(yùn)輸收入管理和列車票務(wù)處理客運(yùn)記錄及電報(bào)四大內(nèi)容旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理22學(xué)習(xí)任務(wù)了解旅客列車保潔工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)；了解旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)及質(zhì)量控制辦法；了解列車移動補(bǔ)票機(jī)中的補(bǔ)票類型；了解列車移動補(bǔ)票機(jī)的操作步驟；了解列車移動補(bǔ)票機(jī)的請領(lǐng)與使用要求；了解站車無線交互系統(tǒng)的功能；了解站車無線交互系統(tǒng)的基本操作；熟練使用移動補(bǔ)票機(jī)完成相應(yīng)作業(yè)；熟練使用站車無線交互系統(tǒng)手持終端設(shè)備完成相應(yīng)作業(yè)。學(xué)習(xí)任務(wù)了解旅客列車保潔工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)；33案例引入列車上丟失車票可實(shí)名掛失補(bǔ)票中國鐵路總公司從2018年1月1日起進(jìn)一步完善實(shí)名制火車票掛失補(bǔ)辦辦法，增加了旅客在列車上和到站檢票前丟失火車票的補(bǔ)辦服務(wù)，并開發(fā)了在列車運(yùn)行過程中實(shí)時查詢旅客購票信息的功能。今年春運(yùn)期間，在火車上發(fā)現(xiàn)丟失火車票的旅客可以在車上進(jìn)行實(shí)名掛失補(bǔ)票。目前相關(guān)設(shè)備正在匹配中。業(yè)內(nèi)人士介紹，要想實(shí)現(xiàn)列車上的實(shí)名掛失補(bǔ)票，需要實(shí)現(xiàn)站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)和補(bǔ)票機(jī)的聯(lián)網(wǎng)。也就是說，列車乘務(wù)員在列車運(yùn)行過程中先要可以實(shí)時查詢到旅客的購票信息，然后再通過無線傳輸功能（如藍(lán)牙）將獲得的信息和乘務(wù)員手持的補(bǔ)票機(jī)聯(lián)通，這樣才能為旅客打印出印有“掛失補(bǔ)”的車票。案例引入列車上丟失車票可實(shí)名掛失補(bǔ)票44單元4.1旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理單元4.1旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理5X相關(guān)知識一、鐵路客運(yùn)服務(wù)（一）鐵路客運(yùn)服務(wù)的概念鐵路客運(yùn)服務(wù)是指鐵路企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)旅客位移而進(jìn)行的一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程，該過程是指在旅客與服務(wù)人員、硬件和軟件的互動中進(jìn)行的。

鐵路客運(yùn)服務(wù)的本質(zhì)是鐵路企業(yè)為最大程度的滿足旅客的需求并為企業(yè)自身創(chuàng)造價值。鐵路客運(yùn)服務(wù)主要包括鐵路車站售票、檢票、安檢、候車，車站及列車上的開水供應(yīng)、食品提供等有形服務(wù)和鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)過程中的儀表、言談舉止，從服務(wù)過程中體現(xiàn)出的職業(yè)操守、工作態(tài)度、個人涵養(yǎng)、服務(wù)奉獻(xiàn)精神等無形的服務(wù)。66X相關(guān)知識一、鐵路客運(yùn)服務(wù)66（二）鐵路客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)1.客運(yùn)服務(wù)的無形性。2.客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性。3.客運(yùn)服務(wù)的不可存儲性。4.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的異質(zhì)性。5.客運(yùn)服務(wù)的不可轉(zhuǎn)移性。77（二）鐵路客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)77二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量（一）鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的概念鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指的是鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)滿足乘客規(guī)定和潛在需要的水平。規(guī)定需要是指已在技術(shù)規(guī)范或者是服務(wù)規(guī)范中做出明確規(guī)定的旅客需求，如在列車到站前，應(yīng)及時地向旅客通告（廣播或電子顯示屏）到站名稱、到開和停站時間，并組織重點(diǎn)的乘客到車門口提前等待下車；潛在需要指的是在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中未做出明確規(guī)定，但實(shí)際中，乘客在接受服務(wù)時又確實(shí)存在的需要，也就是乘客無法明確表達(dá)或是無需言明的需要和一些特殊乘客的需求，如盲人乘客需要導(dǎo)向語言和輔助服務(wù)等。88二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量88客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指的是旅客的感知質(zhì)量（perceivedservicequality），這同樣是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的方向。當(dāng)旅客感知服務(wù)質(zhì)量超出期望時旅客就會感到驚喜，當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量與期望相等時旅客就會滿意，但當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量低于期望時旅客就會不滿意，即服務(wù)失敗。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的技術(shù)和功能的統(tǒng)一，也同樣是服務(wù)的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。圖4-1高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指的是旅客的感知質(zhì)量（perceivedser99鐵路客運(yùn)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要在四個方面得以體現(xiàn)——“快速”、“安全”、“正點(diǎn)”、“經(jīng)濟(jì)”。高速鐵路對于“快速”的要求，指的是列車必須按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)提供較高的運(yùn)行速度，為乘客節(jié)省旅行時間，并且還包含高效率、方便快捷的服務(wù)過程；“安全”要求旅客在高速鐵路車站買票、候車過程中或在列車高速運(yùn)行過程中，自身的精神、身體和物品不受到傷害；“正點(diǎn)”指的是乘客能夠在票面所規(guī)定的時間內(nèi)抵達(dá)目的地，避免延誤；“經(jīng)濟(jì)”則要求以經(jīng)濟(jì)的價格，讓旅客獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1010鐵路客運(yùn)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要在四個方面得以體現(xiàn)——“快速”、“高速鐵路客運(yùn)服務(wù)功能質(zhì)量主要體現(xiàn)在“舒適”、“便捷”、“文明”三個方面。“舒適”指的是高速鐵路必須滿足乘客對于舒適的需求，為乘客提供文明、禮貌、熱情周到的服務(wù)，從而提高乘客的出行質(zhì)量；“便捷”指的是高速鐵路企業(yè)需要為乘客提供便捷的服務(wù)，減少乘客在旅行中的時間損失，達(dá)到節(jié)省乘客的出行時間的目的；“文明”要求高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)在為旅客提供服務(wù)的過程中，滿足旅客的精神需求。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)功能質(zhì)量主要體現(xiàn)在“舒適”、“便捷”、“文明1111（二）旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理的重要性旅客運(yùn)輸企業(yè)把服務(wù)質(zhì)量當(dāng)成企業(yè)營銷的重點(diǎn)，唯有盡可能地提升旅客對產(chǎn)品或者服務(wù)的感知質(zhì)量，才能夠使得旅客對于運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度得到提升，才能有針對性地改善其服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而最大限度地吸引旅客，增大運(yùn)輸企業(yè)的市場占有率。旅客運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營管理的核心內(nèi)容是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的管理，而客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量則成為決定運(yùn)輸企業(yè)效益以及競爭能力的重要因素。（二）旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理的重要性1212三、旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理（一）旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)規(guī)范《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》《鐵路客運(yùn)運(yùn)價規(guī)則》《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（鐵總運(yùn)[2014]178號文）《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法》三、旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理1313（二）鐵路部門對于客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的管理1.鐵路總公司級管理（1）依據(jù)國家政策、法令、制定、修改有關(guān)規(guī)章、運(yùn)價、標(biāo)準(zhǔn)等。審批公布新線（含跨局臨管線）營業(yè)里程，開辦或封閉營業(yè)站。（2）收集國際鐵路以及國內(nèi)其他交通工具運(yùn)輸旅客的有關(guān)信息；制定鐵路旅客運(yùn)輸經(jīng)營、管理及采用新技術(shù)的中、遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃；培訓(xùn)鐵路的客運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)干部。（二）鐵路部門對于客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的管理1414（3）編制和調(diào)整直通旅客列車運(yùn)行圖、票額分配方案，臨時直通旅客列車的加開、停運(yùn)；編制跨三局以上列車的行包運(yùn)輸方案；掌握直通旅客列車的運(yùn)行、客車的加掛；審批路用車的跨局使用；審批特、一等站的客運(yùn)站修建方案以及大型客運(yùn)設(shè)備的更新改造、新技術(shù)的引進(jìn)方案。（4）組織完成國家下達(dá)的旅客運(yùn)輸計(jì)劃，檢查旅客運(yùn)輸中各項(xiàng)工作質(zhì)量，仲裁跨局旅客及行包責(zé)任事故。（3）編制和調(diào)整直通旅客列車運(yùn)行圖、票額分配方案，臨時直通旅15152.鐵路局（集團(tuán)公司）級管理（1）貫徹執(zhí)行鐵道部命令指示、規(guī)章制度，制定有關(guān)補(bǔ)充規(guī)定或細(xì)則；審批公布營內(nèi)臨管線營業(yè)里程；審報(bào)營業(yè)站的開辦和封閑，審批旅客乘降所開辦和封閉。（2）編制和調(diào)整管內(nèi)旅客列車運(yùn)行圖、票額分配，跨兩局直通列車和管內(nèi)列車的行包運(yùn)輸方案；掌握管內(nèi)臨時客車的加開、停運(yùn)；掌握管內(nèi)旅客列車運(yùn)行，客車加掛；掌握管內(nèi)客車配屬；審批二、三等客運(yùn)站的修建方案以及較大客運(yùn)設(shè)備的更新改造、新技術(shù)引進(jìn)方案。（3）培訓(xùn)、考核客運(yùn)干部。組織完成旅客運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)，檢査管內(nèi)旅客運(yùn)輸各項(xiàng)工作質(zhì)量；編寫廣播資料；審批旅客及行包重大事故的賠償。仲裁跨局旅客、行包責(zé)任事故。2.鐵路局（集團(tuán)公司）級管理16163.站段級管理貫徹執(zhí)行上級規(guī)章、命令、指示；制定客運(yùn)工作的管理細(xì)則、作業(yè)過程和實(shí)施措施；培訓(xùn)、考核客運(yùn)職工；管好、用好客運(yùn)設(shè)備、設(shè)施：處理旅客及行包事故，確保質(zhì)量良好地完成旅客和行包運(yùn)輸任務(wù)。3.站段級管理1717（二）客運(yùn)工作人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鐵路客運(yùn)工作人員的服務(wù)質(zhì)里標(biāo)準(zhǔn)主要是由《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》來規(guī)定的，主要規(guī)定了安全秩序以及文明服務(wù)等方面客運(yùn)工作人員的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。安全秩序方面主要包括安全和組織秩序以及在運(yùn)行途中的安全：文明服務(wù)包括對員工的基本要求、儀容、語言、禮儀及職業(yè)道德等方面的要求。（二）客運(yùn)工作人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1818（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性1.安全安全是客運(yùn)最基本的要求。鐵路客運(yùn)服務(wù)的安全強(qiáng)調(diào)的是在旅客消費(fèi)服務(wù)時，確保乘客的財(cái)物及其人身安全。包含能夠?yàn)槌丝偷陌踩峁?yīng)急服務(wù)以及配置裝備相應(yīng)數(shù)量的安全服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。例如，依據(jù)客流量配置足夠數(shù)量的危險品檢查儀器，確保安全服務(wù)設(shè)備處于良好的狀態(tài)；保證餐飲的安全與衛(wèi)生等。（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性1919（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性2.時效時效的第一層含義——準(zhǔn)時，也可理解為服務(wù)的可靠性，主要指鐵路列車按時刻表準(zhǔn)時出發(fā)，正點(diǎn)運(yùn)行，準(zhǔn)時到達(dá)。時效的第二層含義則是指更多選擇的滿意發(fā)車時間。鐵路開行的列車車次越多，乘客對于出行時間選擇的余地就會越大，比如一些乘客期望朝發(fā)午至、午發(fā)夕歸等。（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性2020（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性3.迅速對于鐵路高質(zhì)量服務(wù)的要求來說，“迅速”包括等待服務(wù)的時間要短和服務(wù)提供本身的速度要快。如盡快地答復(fù)乘客的問題或咨詢事項(xiàng)，及時補(bǔ)充飲用水，車站和列車的垃圾及時清理等。其次運(yùn)送速度要快，旅客在途中花費(fèi)的時間和精力越少，對于服務(wù)質(zhì)量的滿意度則會越高。（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性2121（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性4.經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)性是指鐵路企業(yè)爭取以經(jīng)濟(jì)的價格，讓旅客獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是提高服務(wù)質(zhì)量和競爭力的重要途徑。對于鐵路來說，在基本票價確定的情況下，可以實(shí)行會員積分、團(tuán)體優(yōu)惠等營銷策略，也可推出免費(fèi)提供套餐、免費(fèi)閱覽報(bào)紙雜志等服務(wù)。（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性2222（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性5.便捷便捷性指的是為乘客提供方便、快捷的客運(yùn)服務(wù)，包含旅行中對于乘客換乘接續(xù)時間和地點(diǎn)能做到“無縫”銜接，為乘客辦理手續(xù)提供方便，也就是能達(dá)成乘客在整個出行過程中的連貫，如在車站必須設(shè)置有清晰完善的導(dǎo)向標(biāo)志以及無障礙設(shè)施，為乘客的車票購買提供多種選擇渠道以及足夠的購買車票的設(shè)施設(shè)備等。6.舒適高速鐵路應(yīng)該盡最大的努力滿足乘客對于舒適的需求，讓乘客能夠得到文明、禮貌、熱情周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)乘客旅行質(zhì)量全面提升的目的。

（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性2323四、動車組列車客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)及現(xiàn)存問題（一）服務(wù)特點(diǎn)1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)提升旅客對于乘車舒適度、服務(wù)水平、設(shè)備設(shè)施、車廂環(huán)境、餐飲水準(zhǔn)等要求更高。2.乘降時長相應(yīng)縮短動車組列車一名乘務(wù)員要負(fù)責(zé)4節(jié)二等座車廂服務(wù)工作，人員配比率不高，遇列車晚點(diǎn)、超員、空調(diào)故障等情況出現(xiàn)，旅客需進(jìn)行疏散時，服務(wù)工作做得不夠精細(xì)。同時目前一等座車上座率普遍較高（一等座一人負(fù)責(zé)兩節(jié)車廂），?？空緯r間間距短，對于車廂驗(yàn)票和分發(fā)贈品的服務(wù)上來說，強(qiáng)度較大，在一定程度上會影響服務(wù)質(zhì)量。四、動車組列車客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)及現(xiàn)存問題2424（二）現(xiàn)存問題(影響服務(wù)質(zhì)量六大因素)1.設(shè)備設(shè)施目前部分高速鐵路列車長期服役，日常故障發(fā)生率在逐步提高，廣播誤報(bào)、視頻錯顯，座椅蓋脫落以及廁所集便器堵塞等問題目前較為突出，給旅客乘車體驗(yàn)造成負(fù)面影響。比如車顯廣播錯報(bào)列車到站、發(fā)車等信息，極易造成旅客越站、漏乘、誤降；座椅蓋脫落會引起就坐不適，甚至造成旅客因摔倒發(fā)生人身傷害；集便器堵塞，廁所無法使用，讓原本廁所就比較少的高速鐵路列車旅客如廁更為困難。（二）現(xiàn)存問題(影響服務(wù)質(zhì)量六大因素)25252.職工素質(zhì)乘務(wù)人員用工緊張。動車組均為女職工，相對孕、病事假率要遠(yuǎn)高于一般普速列車，容易造成先天性定員不足。周末、小長假、高峰期臨時增開和重聯(lián)的列車多，造成現(xiàn)場缺員嚴(yán)重。增開的列車都是用現(xiàn)有的班組利用休息加班套跑完成。長期疲勞作戰(zhàn)又必然造成乘務(wù)人員病事假率提高，部分乘務(wù)人員因身體原因和壓力原因辭職，缺員嚴(yán)重，長期以來缺員一直是高速鐵路車隊(duì)很困擾的問題。為滿足開行列車需求，大量新職工被招收進(jìn)來，經(jīng)驗(yàn)缺乏、技能水平不高、個人素質(zhì)差異等因素給服務(wù)質(zhì)量帶來一定的影響。2.職工素質(zhì)26263.旅客習(xí)慣主要是社會群體對高速鐵路服務(wù)不夠理解，成熟旅客群體還需培養(yǎng)。例如部分旅客習(xí)慣乘坐既有旅客列車，對服務(wù)工作要求就是衛(wèi)生、就餐、飲水等基礎(chǔ)性工作，對乘務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)還停留在舊有“聲音響、嗓門大、滿臉笑、掃地忙、滿頭汗”的級別上，對現(xiàn)高速鐵路列車自助式服務(wù)不能理解。同時，部分旅客自身乘車習(xí)慣也對列車乘車環(huán)境造成影響，但多數(shù)時候旅客會將其歸咎于列車服務(wù)質(zhì)量下降。其次，當(dāng)前旅客運(yùn)輸供需矛盾依舊存在，客流高峰期無座旅客增多也是影響乘車體驗(yàn)的重要原因之一。3.旅客習(xí)慣27274.管理模式相對既有列車而言，動車組列車管理工作存在一定的難度，動車組列車存在點(diǎn)多、線廣、分布散，現(xiàn)場班組多、日常任務(wù)多、職工流動性大、管理體量大而管理人員配置少等客觀管理難度，導(dǎo)致車隊(duì)管理人員精力分散，疲于應(yīng)付日常紛雜的事務(wù)，不能靜心思考管理上的突破和創(chuàng)新，制約了服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。5.思維模式一方面部分乘務(wù)人員對“無干擾服務(wù)”定義出現(xiàn)曲解，錯誤認(rèn)為無干擾就是少巡視，少服務(wù)，缺少服務(wù)的主動性。另一方面一些列車長“重結(jié)果、輕過程，重考核、輕管理”的問題比較突出，對于班組現(xiàn)場服務(wù)工作指導(dǎo)傾向與如何迎檢、如何避責(zé)，而對真正的如何服務(wù)旅客缺乏有利的指導(dǎo)。4.管理模式28286.突發(fā)情況一是發(fā)生大面積晚點(diǎn)。因線路、天氣、人為等多種因素，密集開行的高速鐵路線路較容易發(fā)生大面積晚點(diǎn)，在目前“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，事件擴(kuò)散速度快。其次，長時間晚點(diǎn)，乘車旅客焦急、不滿情緒會集中于列車乘務(wù)人員，甚至出現(xiàn)過激行為。在承擔(dān)極大壓力的情況下，乘務(wù)人員也極易發(fā)生不規(guī)范的語言或行為，這些都給服務(wù)質(zhì)量造成極為嚴(yán)重的負(fù)面影響。二是列車臨時換型。目前高速鐵路列車車型較多，車廂結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施、席位分布都不相同。一旦發(fā)生故障，啟用的備用車底車型不一定完全匹配，容易造成旅客席位需要置換，乘車等級發(fā)生變化，不僅給車站和列車帶來組織困難，也給旅客帶來了極大的不便。6.突發(fā)情況2929五、動車組列車服務(wù)質(zhì)量控制重點(diǎn)1.營造舒適出行體驗(yàn)（1）做好設(shè)備設(shè)施維護(hù)工作（2）改進(jìn)列車信息服務(wù)（3）創(chuàng)造良好的車廂環(huán)境2.強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)抓好列車長和普通乘務(wù)員兩支隊(duì)伍建設(shè)工作。五、動車組列車服務(wù)質(zhì)量控制重點(diǎn)30303.提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）因車制宜、開展精細(xì)化服（2）以評促改、量化服務(wù)質(zhì)量工作4.強(qiáng)化應(yīng)急處置針對列車大面積晚點(diǎn)、空調(diào)故障、列車停電等常見事故預(yù)案進(jìn)行分解細(xì)化，注重收集自身及兄弟單位案例，形成應(yīng)急預(yù)案。同時重新梳理完善應(yīng)急指揮體系，對段值班室、車隊(duì)值班室、乘務(wù)組三級應(yīng)急指揮職能進(jìn)行細(xì)化，明確現(xiàn)場突發(fā)情況分級響應(yīng)、單頭指揮、雙通道上報(bào)等規(guī)定，確保突發(fā)情況能夠第一時間得到妥善處置。3.提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)31315.人員及培訓(xùn)方面（1）增加乘務(wù)人員備率。（2）增加男性乘務(wù)員，設(shè)立男子班組。（3）確保新職人員的培訓(xùn)時間。5.人員及培訓(xùn)方面3232

項(xiàng)目訓(xùn)練[訓(xùn)練目的]做到教、學(xué)、做一體化，提高學(xué)生運(yùn)用理論知識解決實(shí)際問題的能力。[訓(xùn)練內(nèi)容]分小組運(yùn)用該任務(wù)相關(guān)知識進(jìn)行討論鐵路客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)、存在問題及服務(wù)質(zhì)量控制的方法，各小組派代表進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)。[考核標(biāo)準(zhǔn)]小組互評，教師點(diǎn)評。評分標(biāo)準(zhǔn)為百分制（10分一個等級，如100,90,80......）。項(xiàng)目訓(xùn)練3333

復(fù)習(xí)思考題1.鐵路客運(yùn)服務(wù)的概念？2.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的概念？3.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的重要性？4.旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性？5.動車組列車客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)及現(xiàn)存問題？6.動車組列車服務(wù)質(zhì)量控制重點(diǎn)？復(fù)習(xí)思考題3434模塊四旅客列車客運(yùn)業(yè)務(wù)模塊四旅客列車客運(yùn)業(yè)務(wù)35四大內(nèi)容旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理列車信息傳遞與補(bǔ)票設(shè)備的使用鐵路運(yùn)輸收入管理和列車票務(wù)處理客運(yùn)記錄及電報(bào)四大內(nèi)容旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理3636學(xué)習(xí)任務(wù)了解旅客列車保潔工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)；了解旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)及質(zhì)量控制辦法；了解列車移動補(bǔ)票機(jī)中的補(bǔ)票類型；了解列車移動補(bǔ)票機(jī)的操作步驟；了解列車移動補(bǔ)票機(jī)的請領(lǐng)與使用要求；了解站車無線交互系統(tǒng)的功能；了解站車無線交互系統(tǒng)的基本操作；熟練使用移動補(bǔ)票機(jī)完成相應(yīng)作業(yè)；熟練使用站車無線交互系統(tǒng)手持終端設(shè)備完成相應(yīng)作業(yè)。學(xué)習(xí)任務(wù)了解旅客列車保潔工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)；3737案例引入列車上丟失車票可實(shí)名掛失補(bǔ)票中國鐵路總公司從2018年1月1日起進(jìn)一步完善實(shí)名制火車票掛失補(bǔ)辦辦法，增加了旅客在列車上和到站檢票前丟失火車票的補(bǔ)辦服務(wù)，并開發(fā)了在列車運(yùn)行過程中實(shí)時查詢旅客購票信息的功能。今年春運(yùn)期間，在火車上發(fā)現(xiàn)丟失火車票的旅客可以在車上進(jìn)行實(shí)名掛失補(bǔ)票。目前相關(guān)設(shè)備正在匹配中。業(yè)內(nèi)人士介紹，要想實(shí)現(xiàn)列車上的實(shí)名掛失補(bǔ)票，需要實(shí)現(xiàn)站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)和補(bǔ)票機(jī)的聯(lián)網(wǎng)。也就是說，列車乘務(wù)員在列車運(yùn)行過程中先要可以實(shí)時查詢到旅客的購票信息，然后再通過無線傳輸功能（如藍(lán)牙）將獲得的信息和乘務(wù)員手持的補(bǔ)票機(jī)聯(lián)通，這樣才能為旅客打印出印有“掛失補(bǔ)”的車票。案例引入列車上丟失車票可實(shí)名掛失補(bǔ)票3838單元4.1旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理單元4.1旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理39X相關(guān)知識一、鐵路客運(yùn)服務(wù)（一）鐵路客運(yùn)服務(wù)的概念鐵路客運(yùn)服務(wù)是指鐵路企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)旅客位移而進(jìn)行的一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程，該過程是指在旅客與服務(wù)人員、硬件和軟件的互動中進(jìn)行的。

鐵路客運(yùn)服務(wù)的本質(zhì)是鐵路企業(yè)為最大程度的滿足旅客的需求并為企業(yè)自身創(chuàng)造價值。鐵路客運(yùn)服務(wù)主要包括鐵路車站售票、檢票、安檢、候車，車站及列車上的開水供應(yīng)、食品提供等有形服務(wù)和鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)過程中的儀表、言談舉止，從服務(wù)過程中體現(xiàn)出的職業(yè)操守、工作態(tài)度、個人涵養(yǎng)、服務(wù)奉獻(xiàn)精神等無形的服務(wù)。4040X相關(guān)知識一、鐵路客運(yùn)服務(wù)66（二）鐵路客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)1.客運(yùn)服務(wù)的無形性。2.客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性。3.客運(yùn)服務(wù)的不可存儲性。4.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的異質(zhì)性。5.客運(yùn)服務(wù)的不可轉(zhuǎn)移性。4141（二）鐵路客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)77二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量（一）鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的概念鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指的是鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)滿足乘客規(guī)定和潛在需要的水平。規(guī)定需要是指已在技術(shù)規(guī)范或者是服務(wù)規(guī)范中做出明確規(guī)定的旅客需求，如在列車到站前，應(yīng)及時地向旅客通告（廣播或電子顯示屏）到站名稱、到開和停站時間，并組織重點(diǎn)的乘客到車門口提前等待下車；潛在需要指的是在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中未做出明確規(guī)定，但實(shí)際中，乘客在接受服務(wù)時又確實(shí)存在的需要，也就是乘客無法明確表達(dá)或是無需言明的需要和一些特殊乘客的需求，如盲人乘客需要導(dǎo)向語言和輔助服務(wù)等。4242二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量88客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指的是旅客的感知質(zhì)量（perceivedservicequality），這同樣是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的方向。當(dāng)旅客感知服務(wù)質(zhì)量超出期望時旅客就會感到驚喜，當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量與期望相等時旅客就會滿意，但當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量低于期望時旅客就會不滿意，即服務(wù)失敗。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的技術(shù)和功能的統(tǒng)一，也同樣是服務(wù)的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。圖4-1高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指的是旅客的感知質(zhì)量（perceivedser4343鐵路客運(yùn)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要在四個方面得以體現(xiàn)——“快速”、“安全”、“正點(diǎn)”、“經(jīng)濟(jì)”。高速鐵路對于“快速”的要求，指的是列車必須按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)提供較高的運(yùn)行速度，為乘客節(jié)省旅行時間，并且還包含高效率、方便快捷的服務(wù)過程；“安全”要求旅客在高速鐵路車站買票、候車過程中或在列車高速運(yùn)行過程中，自身的精神、身體和物品不受到傷害；“正點(diǎn)”指的是乘客能夠在票面所規(guī)定的時間內(nèi)抵達(dá)目的地，避免延誤；“經(jīng)濟(jì)”則要求以經(jīng)濟(jì)的價格，讓旅客獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4444鐵路客運(yùn)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要在四個方面得以體現(xiàn)——“快速”、“高速鐵路客運(yùn)服務(wù)功能質(zhì)量主要體現(xiàn)在“舒適”、“便捷”、“文明”三個方面?！笆孢m”指的是高速鐵路必須滿足乘客對于舒適的需求，為乘客提供文明、禮貌、熱情周到的服務(wù)，從而提高乘客的出行質(zhì)量；“便捷”指的是高速鐵路企業(yè)需要為乘客提供便捷的服務(wù)，減少乘客在旅行中的時間損失，達(dá)到節(jié)省乘客的出行時間的目的；“文明”要求高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)在為旅客提供服務(wù)的過程中，滿足旅客的精神需求。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)功能質(zhì)量主要體現(xiàn)在“舒適”、“便捷”、“文明4545（二）旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理的重要性旅客運(yùn)輸企業(yè)把服務(wù)質(zhì)量當(dāng)成企業(yè)營銷的重點(diǎn)，唯有盡可能地提升旅客對產(chǎn)品或者服務(wù)的感知質(zhì)量，才能夠使得旅客對于運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度得到提升，才能有針對性地改善其服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而最大限度地吸引旅客，增大運(yùn)輸企業(yè)的市場占有率。旅客運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營管理的核心內(nèi)容是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的管理，而客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量則成為決定運(yùn)輸企業(yè)效益以及競爭能力的重要因素。（二）旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理的重要性4646三、旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理（一）旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)規(guī)范《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》《鐵路客運(yùn)運(yùn)價規(guī)則》《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（鐵總運(yùn)[2014]178號文）《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法》三、旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理4747（二）鐵路部門對于客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的管理1.鐵路總公司級管理（1）依據(jù)國家政策、法令、制定、修改有關(guān)規(guī)章、運(yùn)價、標(biāo)準(zhǔn)等。審批公布新線（含跨局臨管線）營業(yè)里程，開辦或封閉營業(yè)站。（2）收集國際鐵路以及國內(nèi)其他交通工具運(yùn)輸旅客的有關(guān)信息；制定鐵路旅客運(yùn)輸經(jīng)營、管理及采用新技術(shù)的中、遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃；培訓(xùn)鐵路的客運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)干部。（二）鐵路部門對于客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的管理4848（3）編制和調(diào)整直通旅客列車運(yùn)行圖、票額分配方案，臨時直通旅客列車的加開、停運(yùn)；編制跨三局以上列車的行包運(yùn)輸方案；掌握直通旅客列車的運(yùn)行、客車的加掛；審批路用車的跨局使用；審批特、一等站的客運(yùn)站修建方案以及大型客運(yùn)設(shè)備的更新改造、新技術(shù)的引進(jìn)方案。（4）組織完成國家下達(dá)的旅客運(yùn)輸計(jì)劃，檢查旅客運(yùn)輸中各項(xiàng)工作質(zhì)量，仲裁跨局旅客及行包責(zé)任事故。（3）編制和調(diào)整直通旅客列車運(yùn)行圖、票額分配方案，臨時直通旅49492.鐵路局（集團(tuán)公司）級管理（1）貫徹執(zhí)行鐵道部命令指示、規(guī)章制度，制定有關(guān)補(bǔ)充規(guī)定或細(xì)則；審批公布營內(nèi)臨管線營業(yè)里程；審報(bào)營業(yè)站的開辦和封閑，審批旅客乘降所開辦和封閉。（2）編制和調(diào)整管內(nèi)旅客列車運(yùn)行圖、票額分配，跨兩局直通列車和管內(nèi)列車的行包運(yùn)輸方案；掌握管內(nèi)臨時客車的加開、停運(yùn)；掌握管內(nèi)旅客列車運(yùn)行，客車加掛；掌握管內(nèi)客車配屬；審批二、三等客運(yùn)站的修建方案以及較大客運(yùn)設(shè)備的更新改造、新技術(shù)引進(jìn)方案。（3）培訓(xùn)、考核客運(yùn)干部。組織完成旅客運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)，檢査管內(nèi)旅客運(yùn)輸各項(xiàng)工作質(zhì)量；編寫廣播資料；審批旅客及行包重大事故的賠償。仲裁跨局旅客、行包責(zé)任事故。2.鐵路局（集團(tuán)公司）級管理50503.站段級管理貫徹執(zhí)行上級規(guī)章、命令、指示；制定客運(yùn)工作的管理細(xì)則、作業(yè)過程和實(shí)施措施；培訓(xùn)、考核客運(yùn)職工；管好、用好客運(yùn)設(shè)備、設(shè)施：處理旅客及行包事故，確保質(zhì)量良好地完成旅客和行包運(yùn)輸任務(wù)。3.站段級管理5151（二）客運(yùn)工作人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鐵路客運(yùn)工作人員的服務(wù)質(zhì)里標(biāo)準(zhǔn)主要是由《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》來規(guī)定的，主要規(guī)定了安全秩序以及文明服務(wù)等方面客運(yùn)工作人員的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。安全秩序方面主要包括安全和組織秩序以及在運(yùn)行途中的安全：文明服務(wù)包括對員工的基本要求、儀容、語言、禮儀及職業(yè)道德等方面的要求。（二）客運(yùn)工作人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5252（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性1.安全安全是客運(yùn)最基本的要求。鐵路客運(yùn)服務(wù)的安全強(qiáng)調(diào)的是在旅客消費(fèi)服務(wù)時，確保乘客的財(cái)物及其人身安全。包含能夠?yàn)槌丝偷陌踩峁?yīng)急服務(wù)以及配置裝備相應(yīng)數(shù)量的安全服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。例如，依據(jù)客流量配置足夠數(shù)量的危險品檢查儀器，確保安全服務(wù)設(shè)備處于良好的狀態(tài)；保證餐飲的安全與衛(wèi)生等。（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性5353（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性2.時效時效的第一層含義——準(zhǔn)時，也可理解為服務(wù)的可靠性，主要指鐵路列車按時刻表準(zhǔn)時出發(fā)，正點(diǎn)運(yùn)行，準(zhǔn)時到達(dá)。時效的第二層含義則是指更多選擇的滿意發(fā)車時間。鐵路開行的列車車次越多，乘客對于出行時間選擇的余地就會越大，比如一些乘客期望朝發(fā)午至、午發(fā)夕歸等。（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性5454（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性3.迅速對于鐵路高質(zhì)量服務(wù)的要求來說，“迅速”包括等待服務(wù)的時間要短和服務(wù)提供本身的速度要快。如盡快地答復(fù)乘客的問題或咨詢事項(xiàng)，及時補(bǔ)充飲用水，車站和列車的垃圾及時清理等。其次運(yùn)送速度要快，旅客在途中花費(fèi)的時間和精力越少，對于服務(wù)質(zhì)量的滿意度則會越高。（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性5555（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性4.經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)性是指鐵路企業(yè)爭取以經(jīng)濟(jì)的價格，讓旅客獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是提高服務(wù)質(zhì)量和競爭力的重要途徑。對于鐵路來說，在基本票價確定的情況下，可以實(shí)行會員積分、團(tuán)體優(yōu)惠等營銷策略，也可推出免費(fèi)提供套餐、免費(fèi)閱覽報(bào)紙雜志等服務(wù)。（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性5656（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性5.便捷便捷性指的是為乘客提供方便、快捷的客運(yùn)服務(wù)，包含旅行中對于乘客換乘接續(xù)時間和地點(diǎn)能做到“無縫”銜接，為乘客辦理手續(xù)提供方便，也就是能達(dá)成乘客在整個出行過程中的連貫，如在車站必須設(shè)置有清晰完善的導(dǎo)向標(biāo)志以及無障礙設(shè)施，為乘客的車票購買提供多種選擇渠道以及足夠的購買車票的設(shè)施設(shè)備等。6.舒適高速鐵路應(yīng)該盡最大的努力滿足乘客對于舒適的需求，讓乘客能夠得到文明、禮貌、熱情周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)乘客旅行質(zhì)量全面提升的目的。

（三）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性5757四、動車組列車客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)及現(xiàn)存問題（一）服務(wù)特點(diǎn)1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)提升旅客對于乘車舒適度、服務(wù)水平、設(shè)備設(shè)施、車廂環(huán)境、餐飲水準(zhǔn)等要求更高。2.乘降時長相應(yīng)縮短動車組列車一名乘務(wù)員要負(fù)責(zé)4節(jié)二等座車廂服務(wù)工作，人員配比率不高，遇列車晚點(diǎn)、超員、空調(diào)故障等情況出現(xiàn)，旅客需進(jìn)行疏散時，服務(wù)工作做得不夠精細(xì)。同時目前一等座車上座率普遍較高（一等座一人負(fù)責(zé)兩節(jié)車廂），?？空緯r間間距短，對于車廂驗(yàn)票和分發(fā)贈品的服務(wù)上來說，強(qiáng)度較大，在一定程度上會影響服務(wù)質(zhì)量。四、動車組列車客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)及現(xiàn)存問題5858（二）現(xiàn)存問題(影響服務(wù)質(zhì)量六大因素)1.設(shè)備設(shè)施目前部分高速鐵路列車長期服役，日常故障發(fā)生率在逐步提高，廣播誤報(bào)、視頻錯顯，座椅蓋脫落以及廁所集便器堵塞等問題目前較為突出，給旅客乘車體驗(yàn)造成負(fù)面影響。比如車顯廣播錯報(bào)列車到站、發(fā)車等信息，極易造成旅客越站、漏乘、誤降；座椅蓋脫落會引起就坐不適，甚至造成旅客因摔倒發(fā)生人身傷害；集便器堵塞，廁所無法使用，讓原本廁所就比較少的高速鐵路列車旅客如廁更為困難。（二）現(xiàn)存問題(影響服務(wù)質(zhì)量六大因素)59592.職工素質(zhì)乘務(wù)人員用工緊張。動車組均為女職工，相對孕、病事假率要遠(yuǎn)高于一般普速列車，容易造成先天性定員不足。周末、小長假、高峰期臨時增開和重聯(lián)的列車多，造成現(xiàn)場缺員嚴(yán)重。增開的列車都是用現(xiàn)有的班組利用休息加班套跑完成。長期疲勞作戰(zhàn)又必然造成乘務(wù)人員病事假率提高，部分乘務(wù)人員因身體原因和壓力原因辭職，缺員嚴(yán)重，長期以來缺員一直是高速鐵路車隊(duì)很困擾的問題。為滿足開行列車需求，大量新職工被招收進(jìn)來，經(jīng)驗(yàn)缺乏、技能水平不高、個人素質(zhì)差異等因素給服務(wù)質(zhì)量帶來一定的影響。2.職工素質(zhì)60603.旅客習(xí)慣主要是社會群體對高速鐵路服務(wù)不夠理解，成熟旅客群體還需培養(yǎng)。例如部分旅客習(xí)慣乘坐既有旅客列車，對服務(wù)工作要求就是衛(wèi)生、就餐、飲水等基礎(chǔ)性工作，對乘務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)還停留在舊有“聲音響、嗓門大、滿臉笑、掃地忙、滿頭汗”的級別上，對現(xiàn)高速鐵路列車自助式服務(wù)不能理解。同時，部分旅客自身乘車習(xí)慣也對列車乘車環(huán)境造成影響，但多數(shù)時候旅客會將其歸咎于列車服務(wù)質(zhì)量下降。其次，當(dāng)前旅客運(yùn)輸供需矛盾依舊存在，客流高峰期無座旅客增多也是