賣店營業(yè)員培訓文件

PAGE22/NUMPAGES22賣店營業(yè)員培訓資料（一）、營業(yè)員日常服務技巧一、營業(yè)員應如何招呼顧客?1、當顧客通過公用通道時,營業(yè)員須主動招呼,并簡要介紹本專柜品牌,,如”歡迎光臨臺灣鋇萱”歡迎光臨蘋果牛仔”等.2當顧客進入專柜時:”迎賓詞十品牌銷售情況十喜愛請試穿一下”3、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時,營業(yè)員業(yè)員應及時介紹該商品一切相關信息,例如面料顏色.款式.做工,價位等.并積極鼓舞顧客試穿.二、如顧客請營業(yè)員幫忙選擇商品如何辦?1、愉快地同意顧客的請求,盡心盡力地為其做好參謀,簡單了解一下顧客的要求,并依照本專柜貨品情況,大膽果斷地幫其選擇,不要不行意思.顧客請營業(yè)員幫忙選擇確實是一種信任.應抓住這一心理,將對營業(yè)員的信任轉移到商品上.三、如顧客的同伴對商品不中意時如何解決?對顧客同伴的不同意表示理解和尊重,觀看顧客對同伴意見的重視程度.如顧客有自己的主見,主推顧客中意的商品,如同伴意見份量較重,則先博得同伴好感.贊美試穿效果,并鼓舞顧客同伴也試穿一下,或適當爭求同伴意見.四、如顧客試穿末表態(tài)，表示再看看如何辦？要保持態(tài)度平和，表情平靜而愉快，不臉色不行或摔扔商呂。應反而勸顧客多走幾家，多看幾款，不要盲目購買，以免買了不如意的商品。臨走時提醒顧客如無合意的再回來。五、如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時如何辦？如其他專柜商品已成交，堅決不可講其不適合或不行的話，反而應用確信語氣，夸獎其眼光，鼓舞顧客信心。同時介紹本專柜商品優(yōu)點，突出不同之處。如顧客在兩商品之間猶豫不決時，應在贊美本專柜商品，突出其優(yōu)點，同時適當贊揚人家商品，如此會使顧客有信任感，不是自買自夸，而是讓顧客自由選擇，實在不行時不可強留或詆毀其他商品，否則易引起顧客反感，雙方均無法銷售。六、如某款商品只剩一件該如何介紹？這款商品我們銷售得專門好，其他都市也差不多斷貨，我們剛進的貨又沒號了，這件您穿正合適，不錯過那個機會，過幾天不知還能不能進貨。七、專柜里一時人太多照看只是來如何辦？工作時刻應做到“接一待二招呼三”，不得專注為一人服務而忽視或慢待了其他顧客，可與顧客講“對不起，現在人較多，請稍等一下”“這是您要的商品，您先試著，那也還其他顧客，有事您叫我”人多時營業(yè)員應盡量的站在視角最寬的地點，照顧到各方面，多注意由內積壓外出的人有夾帶商品，可請附近同事幫忙照看，八、如顧客只看不試如何辦？（1）如認為顧客無購買欲望，只是閑逛隨意看時，不應態(tài)度怠慢，應主動歡迎顧客，但也不要過熱情，以免造成反感。（2）如顧客認真選擇而不試時，應積極鼓舞顧客試穿，提示顧客服裝穿在身上效果會比看著好并充分介紹商品優(yōu)點。九、如明知顧客不能穿，但顧客要求試穿如何辦？這類顧客往往對自己缺乏了解，不能正視自身情況，沒有主見，不知自己適合什么，眼光不準。能夠采取一定技巧推舉相對適合的，如顧客執(zhí)意要試，不可拒絕不可講“沒有號”，“你不能穿”這類話，要積極配合顧客試穿，但要特不小心，幸免因不合適而損壞商品，必要時做適當提醒，試穿效果不中意則借機通過比較的方法，巧妙推舉其他方式。鼓舞基接著試穿。十、如顧客多次試和看未買，再來時又試或又看該如何處理？多次看意味著有一定興趣，未買另有緣故，如再來試或看證明還有成交機會，這各情況下應熱情周到關心其試穿或觀看，同時加以細致介紹，抓住重要優(yōu)點，整個服務與往常一樣，不要提及顧客試而未買，裝作不明白，完全不介意熱情介紹，適當贊美積極鼓舞購買。十一、如顧客試穿效果確實不行，但又征求營業(yè)員意見如何辦？不要違背事實過分夸獎，容易造成不信任感。評價時不要使用態(tài)度過于鮮亮的語言，要注意講話分寸，如胖可講豐滿，勻稱，顏色鮮艷可講爽朗，時尚，青春等。不要直截了當諮效果不行，難看等，以免損傷顧客自尊心。十二、如顧客對淺色服裝摸來摸去如何辦？賣場內陳列的服裝一律不許出其不出現“我怕臟”“不碰我”之類的提示牌，淺色服裝也不可不讓顧客試。如顧客光挑不試，營業(yè)員可采取一定技巧，如熱情拿起顧客所摸商品詢問他是否試穿，愿為他服務。如顧客要求試穿淺色商品，營業(yè)員可采取一定技巧，如稍稍面露難色，告訴顧客本來淺色是不讓試的，但你依舊試一下吧，不然看不出效果，要讓顧客感受到是優(yōu)待，他就會小心。十三、如顧客購物時在兩件商品中拿不定主意時如何辦？注意夸獎顧客試穿效果時應確信地講“好看”?！罢婧每础倍鴳颐庵v“挺好看”這類程度不夠的話。當顧客在兩件商品中左右為難時，應注意觀看顧客，推斷其購買能力，如可確定為有實力顧客，可同時贊美兩件商品優(yōu)點，并表明都專門適合她，只是效果各有千秋，盡量促成兩筆成交，如認為顧客實力一般，應看其喜好，顧客對哪款更為中意，果斷地確定講：“我看您穿這款更合適，比那一款好看”幫其迅速下決心，幸免顧客因拿不定主意，過多考慮而轉念不買。十四、如何樣與可買可不買的顧客成功交易？充分介紹商品優(yōu)點，依照試穿效果，贊揚其與眾不同的地點，并讓顧客感到錯過時機便不再有，如一碼只一件，活動結束恢復原價，廠家已斷貨等等。十五、顧客購物送人如何處理？顧客購物送人，應主動詢問該人情況，如年齡，身高關系等，關心顧客選擇合適尺碼款式必須主動提醒顧客保存好購物憑證，保持商品原原樣，顏色，尺碼不中意還能夠回來調換介紹商品時，如方便還可鼓舞顧客代為試穿，如購物金額較大，應主動提示其辦理VIP卡，金額不足也可巧妙地適當加些贈品，因一般人送禮時小贈品大多不放入禮品中。故能夠減少收禮人退貨套取現金。打包裝時應更加精心并讓顧客感受到。十六、如顧客購買時要求拆套如何辦？據廠家規(guī)定，能拆則拆，如不能拆套銷售，應委婉向顧客解釋，講明整套穿與單件穿效果上的差異，幫顧客想方法，如購買較大碼再對不適合的進行適當修改，如顧客不同意再推舉其他商品，不要以拒絕要求結束服務。十七、如顧客請營業(yè)員代為試穿如何辦？不要拒絕，但要講明同一服裝穿在不同人身上，效果專門不一樣，我可為你試穿一下，做個比較，但我不適合穿這款，不一定有您試效果好。十八、幫其他專柜照看找不到貨品時如何辦？注意看商標，尺碼，價格、面料成份一目了然，可先依照商標加以介紹，配合顧客試穿，等待同事返回。顧客不肯等待，可禮貌告顧客先隨便逛逛，稍后再來試穿，如顧客留下聯系方式，應及時通知相關營業(yè)員聯系。十九、如一買貨、一退貨的消費者同時進入專柜如何辦？不可怠慢退貨的顧客，可禮貌地先請退貨顧客稍等，招待買貨顧客。如顧客試穿則有時刻接待退貨顧客，也可請附近同事幫忙照看試穿顧客。二十、如顧客要求對商品質量做口頭保證如何辦？不要做確信性，承諾性保證，幸免講“放心，沒問題，”之類語言，盡量避重就輕，如我信經營的是正規(guī)廠家品牌，專門規(guī)范的，銷售也專門好，還沒有出現過什么質量問題。二十一、顧客在選化妝品時不慎將其掉在地上摔碎了如何辦？顧客在選購化妝品時，首先營業(yè)員應主動提示顧客，因為化妝品的包裝差不多上玻璃器皿，選擇時應注意拿穩(wěn)，如你不慎掉在地上時不應態(tài)度惡劣地埋怨顧客，應與之協商打折賣給她。二十二、如顧客問專柜有哪些售后服務如何辦？（1）保持商品不阻礙再次銷售，規(guī)定期限內憑證齊全可自由退換（2）如您在使用中有疑問，我們能夠隨時通過電話給您指導（3）如您想方法處理這些非質量緣故造成的問題。二十三、如有顧客在晚九點后仍在專柜試衣服？仍然保持熱情服務的態(tài)度，不要表現出不耐煩態(tài)度。二十四、商城與業(yè)主之間發(fā)生異議時營業(yè)員應充當什么角色？起什么作用？商城與業(yè)主之間發(fā)生異議的情況分為商城預備搞促銷業(yè)主不想參加，現在營業(yè)員應在商城與業(yè)主之間起到一條紐帶的作用，應講服業(yè)主參加活動有利于銷售，不應在兩者之間相抵毀，亂講一氣，應起到一個橋梁的作用，向供應商解釋商城的作法是為了更好的銷售峭要在里面挑撥，造成更壞的阻礙。二十五、顧客不要水單有義務保存嗎？原則：提醒顧客拿走，如遺忘有義務保存，不許私自收回。如先生（女士）這是您的水單，請收好，顧客拒絕時你最好依舊收好，并講“我給您放購物袋中，這是您的購物憑證，如有問題時，您也好解決。二十六、如接待顧客時供應商上前插話如何辦？當時不要當顧客面反駁，可七妙借推舉商品或試穿之機將顧客拉至一邊，積極介紹，事后同供應商溝通，如供應商參與易使顧客誤會，造成不良印象，甚至對商品產生質疑，既阻礙銷售又容易造成不必要的苦惱。二十七、一部分顧客購買商品后不愿寫顧客檔案？與顧客講明填寫檔案的好處。如有新貨能夠及時通知她，或出現今后服務有依據等。二十八、如顧客度穿時將商品弄臟或弄壞如何辦？試穿前提醒顧客小心，注意語言技巧，不要引起反感。確已弄壞后如確信處理后不阻礙再次銷售盡量自行處理，阻礙再銷售，請經理協助與顧客溝通解決。二十九、如顧客講其他都市同品牌再款式商品更廉價些如何辦？一般好的品牌都有專門廣的銷售網絡，會再時在不同都市，經營，而地區(qū)之間是一定會有一些差異的，這一款式在我們那個地點上市不久，現在買穿出支會更顯個性，在那個都市已熱銷過了而且他信與我們進質渠道也不一樣。三十、顧客講價格商有欺騙行為如何辦？我們是精品商城，明碼實價，而且全部差不多上全國統一零售價，物價部門經常到本商城檢查，商城對廠家也有相當嚴格的要求，決對可不能出現您講的那種現象。三十一、如顧客認為商品貴，差價格不肯買如何辦？首先顧客對商品本身是否中意，價格是否是唯一阻礙，認為商品不值那個價鈔票與賺那個價格太高是兩個不同概念。如對商品特點也有質疑，應拿幾款不同特色不同價格的比較介紹注意要拉開檔次，如單純賺價格高，則可向其講明商品所有優(yōu)點，突出該商品賣點，突出性價比，物有所值，況且商品的今售后服務，商家信譽等等也是其價格的組成部分，但花鈔票買服務，買誠信是十分值得的。三十二、如顧客講其他商場類似商品較廉價如何辦？服裝是時尚的產物，每年都會有潮流，流行的顏色，流行的面料或款式，各個品牌廠家都可能會爭相使用，因此有一些相似的產品是在所難免的，我不明白您講的服裝什么緣故會廉價，我們的品牌使用的原材料進貨渠道專門正規(guī)，絕沒摻假，款式版型也是由知名設計師設計的，穿上感受效果不一樣，（您試一下吧，看起來相似穿上您現時看看）您能夠再比較一下沒有中意的再回來，（盡量突出優(yōu)點吸引顧客，但不要正面指責他人商品）三十三、在銷售過和中，突然發(fā)覺商標不見了，顧客講衣服不是正宗品牌就不買了，如何處理？如在銷售過程中，商品吊牌不見了，顧客認為是假冒品時，應找出同等貨品進行比較，耐心解釋因為每件商品不一定是一件同款，同碼的確信有，如只剩這一件，就因為沒有吊牌推動交易應告知顧客，要就從廠家發(fā)回一件。三十四、顧客購完商品時營業(yè)員該如何做？顧客購完商品但尚末離開，營業(yè)員一律不得先離開，顧客再看或觸摸其他商品時應與常規(guī)介紹一樣，不可因買完而不加介紹，顧客離開專柜應禮貌地道不，應幸免講不得“慢走”“走好”之類話應講“歡迎再來“歡迎下次光臨。三十五、如顧客讓營業(yè)員關心交款，營業(yè)員不去就不買了？（1）耐心和顧客解釋“我們商城有規(guī)定，不準營業(yè)員替顧客交款，如此吧，我陪同您一同前往收銀臺交款，如我去給您交商場會對我有所處罰，收銀臺也可不能收。（2）假如顧客堅持一定要營業(yè)員交，不然就不買，營業(yè)員先應檢查好是否有假幣，當顧客面點清，應把找零時交給顧客，也必須當面點清，必須親自交給顧客手中。三十六、如顧客不到試衣間、換衣服就在賣場？應先勸陰顧客到試衣間，如顧客還不同意營業(yè)員有義務關心顧客遮擋，提褲角，不要讓商品落地，弄臟。三十七、交款時兩名收銀員都不在時？杜絕發(fā)生如此現象，如專門情況，能夠引導顧客到其他樓層交款。三十八、當發(fā)覺商城有關規(guī)定與實際經營活動中有不協調的地點應該把你的方法建議以書面形式上報給予相關部門，不能越級，在沒有得到明確答復時，不能變動規(guī)定，將你個人方法在職員中亂傳，散布，起到不穩(wěn)定因素。三十九、如顧客問什么緣故化纖（纖綸）服裝比純棉、真絲還貴時？服裝面料價值取決于專門多因素，盡管滌綸生產成本并不高，但現在的生產工藝都專門先進面料的織法、密度等都與棉料等不同，不能夠同類比較的，而且服裝價格還有品牌、設計、做工等專門多要素，因此專門多時候滌綸服裝是會比棉、真絲這些天然面料還貴一些的這是專門正常的。四十、衣服缺碼斷號，該如何解釋？這品牌服裝可不能向早市面上的貨要多少有多少，一號只有一件，我能夠給不的都市打個電話，看是否有貨，一個好的品牌可不能讓同一個都市有多件同樣商品，可不能有積壓大量庫存。假如您要哪個號都有，只能證明沒有賣沒有買。四十一、如顧客問服裝是否為純毛的？按國家標準含量達到90%以上，即可稱為“純毛”。當面料含毛量為90%時，應稱其為純毛（注意提示“國這標準”）；當面料含毛量為100%時，應突出100%毛，緊按介紹羊毛的優(yōu)點，鼓舞顧客試穿。四十二、如顧客問服裝是什么面料，什么緣故這么貴時？面料不是衡量價格的唯一標準。象我們經營的這種正規(guī)品牌服裝，除了面料講究質地好外，做工專門精細，版型也專門端正，而且數量有限，品牌服裝都有自己的背景文化，穿起來更舒適、更有品位是物有所值的，事實上價格并不貴。四十三、訂貨如何辦？（1）交訂金的前提：顧客所訂商品無再進貨打算，現在應交適當訂金，交訂金前須提醒顧客如到貨后，反悔將扣除一定運費，注明在小票上。如此商品在進貨范圍內，不同意收取訂金，但可進行訂貨登記，以便及時通知，除非熱賣商品，要顧客留貨必須交訂金。（2）訂金的交納：訂金一律開小票，交到收銀臺。（3）訂金的返還：當顧客所訂商品確實不能及時到貨時，應全額返還訂金。當所訂商品已到貨而顧客拒絕買時，應視情況扣除相應的運費后將余額返還給予顧客，退訂金手續(xù)與退貨相同。四十四、看中商品鈔票沒帶夠？能夠讓顧客把定金留下，我們就會把本商品留起來，您改日補足全額方可拿走貨品（因為我們商品一碼一件，在今天我不保證可不能有顧客買走，你要是留下定金這對您或我們差不多上一種保障。四十五、顧客未購物但要購物袋？顧客要購物袋一定是需要，應給與關心，并主動關懷，讓顧客真正感受上帝的感受，即使本次未銷售，但已形成良好印象，有利于顧客再次購物，如不給既無銷售，又讓顧客不中意，無形中造成不良阻礙。如顧客態(tài)度惡劣，營業(yè)員可直接請保安幫忙。四十六、遇在購物場所休息的顧客時？請您到五層咖啡廳休息，那兒還各種飲品，電視而且環(huán)境更優(yōu)雅。四十七、坐床品上不坐椅子上？提醒為了您的安全，因為床是裝飾品，容易出危險，您假如累了能夠坐在椅子上。四十八、如顧客對樣品有異議？（1）先向顧客講明幾種情況可能是顧客不小心損壞的，但這種商品我們不管如何樣都可不能再賣了，我們能夠返回廠家，廠家也可不能讓我賣殘次品的。（2）、需熨燙的？先和顧客講明這款衣服沒有，如還必須熨燙方可讓顧客過一會回來取，有時刻沒有顧客時，給熨好。（3）、需要干洗的？先要講精品一碼就只一件，每個來的顧客也都會試好才會買，假如特不新那講明看中的人少，衣服本身差不多上一層浮灰，要不然夏天衣服買回家也得先洗一下。如顧客還堅持干洗的話，和業(yè)主或廠家聯系一下確定能給衣服進行干洗，再向顧客承諾。四十九、顧客選完商品突然發(fā)覺小孩不見了？在附近專柜查找并及時通知廣播員。五十、顧客要將小孩寄放在專柜？跟顧客解釋商城規(guī)定不同意，而且公共場所照顧不周，阻礙工作，告訴他總服務臺有這項服務。五十一、顧客帶小孩如何辦？（1）當小孩碰到商品和設施時；首先提醒小孩注意，同時讓大人聽到，使用小孩能聽明白的語言，如提醒無效時應提醒大人（注意使用關懷的語氣）（2）當顧客讓你關心照看小孩時；應使用婉轉的語氣，提示顧客此項服務請到六層總服務臺，那兒有專項服務，工作人員會更用心照看您的小孩。、（3）當小孩在專柜摔倒或碰壞玻璃時；要用專門關切的語言詢問小孩是否受傷，或專門疼，不可責備小孩，如小孩確實哭、受傷讓家長先安撫小孩，后檢查專柜設施，如有損壞再與家長交涉，落實責任，清理時注意不要弄傷小孩。（4）如小孩亂跑遠離家長，其他專柜營業(yè)員應立立即小孩送至家長周圍，并告知家長，本專柜營業(yè)員應主動提醒家長選擇商品同時照看小孩。（5）如小孩將專柜衛(wèi)生商品弄臟，營業(yè)員有責任及時進行清理，不管小孩有意與否，都不要責備，商品出現問題，事后與家長協商，例如尿尿。（二）、如何處理突發(fā)事件一、看到有人在賣場拍照？加以制止，商城有規(guī)定不許隨意拍照，對不聽勸講的必要時請保安協助處理。二、遇到顧客長時刻逗留，與你閑談套近乎？告訴他這會阻礙到你的正常工作，先客氣委婉地拒絕。如不聽勸，就沉默不再理他，有顧客時正常接待。三、其他供應商或其他商場人員請你工作？如在同商場，供應商如此不行，你做為一名職員應聽從商城安排，要有一定職業(yè)道德。四、顧客在購物時，抱怨廣播斷斷續(xù)續(xù)，空調不涼、扶梯難找時？應站在商城的角度，給顧客相應的解釋，不要借著顧客的話題發(fā)揮，把問題復雜化。五、當進場時，發(fā)覺專柜貨品有變動，在情況不清晰時？當上班進入賣場時，發(fā)覺專柜商品有變動，應愛護好現場，及時與保安員查明緣故，此情況一般不易發(fā)生，因為頭天晚上營業(yè)員下班之間就應清點好貨品，如不異常應及時報告。六、假如營業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛？首先，做為一個精品商城有素養(yǎng)的營業(yè)員，不應該發(fā)生此類問題，服務外應學會忍耐，如有受委屈、受誤解，應回避糾紛，不應發(fā)生正面沖突，應保持沉默。七、如熱情接待、招呼，反而遇到顧客冷遇和不滿？應擺正態(tài)度，不要用自己的標準去衡量顧客，微笑而愉快地面對顧客的冷臉和冷語，各告訴他能夠隨意看一下，有需要叫我立即來，然后給顧客自由選擇的空間，不要跟得太近，保持適當距離隨時關注顧客。這類顧客如不發(fā)問營業(yè)員可不主動介紹。注意不得同顧客發(fā)生沖突。八、如遇到野蠻顧客如何辦？在勸講無效的情況下，及時與樓層經理聯系或勸講到辦公室，盡量不在賣場大喊大叫，也不要與其對罵對喊，產生矛盾。必要時候請保安關心。九、如有一些精神不正常者在賣場看商品或逗留？你不要和他產生正面接觸，盡量回避，看好商品必免損壞，不要與其他專柜職員嘀咕，必要時請保安協助。十、顧客向營業(yè)員打聽商業(yè)機密？如遇顧客向營業(yè)員詢問一些商業(yè)機密時，營業(yè)員應撼衛(wèi)商城利益，禮貌、委婉拒絕回答其提出任何問題，并表示作為營業(yè)并不明白那么多。十一、如遇到長相怪異或殘疾顧客如何做？要注意眼神不可蔑視顧客，講話語氣，聲音應加注意不要竊竊私語、嘲笑譏諷，無特不需要時，整個接待過程應與平常同樣，如有專門需要，應比對其他顧客更周到一些。十二、顧客之間在賣場大打出手？如遇顧客在賣場發(fā)生沖突時，營業(yè)員應及時勸解，耐心講合，同時也應提高警惕，幸免貨品丟失，有的顧客為了轉移你的注意力敵意制造的，但假如確實因為爭搶貨品或其他緣故導致沖突，營業(yè)員應耐心解釋化解矛盾。十三、當遇到顧客在有吸煙、吐痰等違規(guī)行為時應？（1）應禮貌地示意顧客把煙熄滅，并講明我們商場是禁煙商場，不同意吸煙。如顧客不聽勸講，執(zhí)意吸煙，應找保安員將其清除賣場。（2）如顧客吐痰，應提示他到垃圾桶那兒吐。如不聽勸阻，應及時收拾零好環(huán)境衛(wèi)生，不予與其糾纏。十四、顧客在賣場突然暈倒？當顧客在賣場院突然生病、暈倒時應立即拔打120，在120末到之前，應保持鎮(zhèn)定，查看顧客的隨身物品中是否有親屬電話及時拔打，告知情況迅速的交給家人。如急救車末到時應對病人采取一些適當的急救措施，如掐“仁中”。十五、顧客在本專柜試衣服時凳子壞了，傷到顧客或凳子上有釘子刮到顧客衣物時？