接答電話市公開課一等獎(jiǎng)省賽課獲獎(jiǎng)?wù)n件

四、接答電話

1、了解經(jīng)理對接答來電要求（１）：（1）經(jīng)理是否要求你對來電給予審查？（來電者身份和來電目標(biāo)）（2）在把來電轉(zhuǎn)接給經(jīng)理之前，你是否要把來電者身份和來電目標(biāo)告訴經(jīng)理？（3）假如來電者拒絕說出自己身份和來電目標(biāo)，你應(yīng)對他怎么說并采取什么辦法？接答電話第1頁1、了解經(jīng)理對接答來電要求（２）

（4）假如經(jīng)理此刻正忙于事務(wù)而不能來接電話，你應(yīng)對來電者怎么說？（5）假如經(jīng)理知道了來電者身份和來電目標(biāo)，但不愿與他通話，你應(yīng)對來電者怎么說？（6）假如經(jīng)理此刻在其它辦公室或在家，你是否要把來電通知他？接答電話第2頁2、做好電話鈴聲響后三件事（１）：（一）馬上接聽（二）停頓與他人說話總要求：調(diào)整好接電話情緒。１.不要將接電話前情緒帶進(jìn)電話。２.不要做影響交談音質(zhì)活動(dòng)。３.請示電話機(jī)旁人幫助。接答電話第3頁2、做好電話鈴聲響后三件事（２）：（三）說迎接辭。完整起始語應(yīng)該包含三個(gè)部分：１、問好。２、自報(bào)家門。外線來電：你報(bào)上企業(yè)簡稱、姓名內(nèi)線來電：你只用報(bào)上部門名稱、姓名要求：（１）要規(guī)范。（２）要真誠。接答電話第4頁（三）說迎接辭（２）3)問明對象及來意。１、問姓名？問企業(yè)？問來意？２、假如打電話人不愿報(bào)上姓名或不想說明打電話來意？△接到打錯(cuò)電話？接答電話第5頁⊙簡單寒喧。跟熟人？跟生人？3、確認(rèn)由誰來處理電話。有以下四種情形：a)對方不指定找誰，所述事自己又能夠處理？b)對方指定找領(lǐng)導(dǎo)，但自己能夠處理？c)對方指定找領(lǐng)導(dǎo)，而自己又不能處理？d)對方既不講清自己身份，又不講清來意，指定找領(lǐng)導(dǎo)？接答電話第6頁4、轉(zhuǎn)交或拒絕。注意：１)要轉(zhuǎn)交他人前？２)來電人問起所找人家中相關(guān)信息？３)包括企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)信息？４)若上司正忙著或出差在外等無法接電話時(shí)？５)對于不雅信息？６)領(lǐng)導(dǎo)不愿接電話時(shí)？７)假如碰到咨詢、投訴、銷售、訂貨等方面問題？

接答電話第7頁另外，下面幾個(gè)情況也要注意：△請對方等候時(shí)——△當(dāng)上司正在打電話或正在開會(huì)、會(huì)客時(shí)——5、仔細(xì)傾聽。a)做好筆錄準(zhǔn)備。b)不懂就問。c)通話質(zhì)量不好時(shí)——d)聽話時(shí)，要有所反饋。e)盡可能不要使用“免提”鍵。接答電話第8頁6、若同時(shí)有兩個(gè)電話時(shí)。

對第一臺電話：1、打聲招呼。2、提供方案。3、按HOLD／MUTE鍵。

對第二臺電話：1、迎接辭。2、做判斷。標(biāo)準(zhǔn)：a.看人b.看事情C.看地點(diǎn)（不論先接聽哪個(gè)，都提供方案給另一條線選擇。）接答電話第9頁7、結(jié)束通話：一、使用規(guī)范禮貌結(jié)束語。二、掛斷電話。三、輕放話筒?！鲗τ诹_嗦人a)總結(jié)對方意圖b)答允對方要求c)說明自己所能做到事情。接答電話第10頁8、做來電統(tǒng)計(jì)：1)統(tǒng)計(jì)。轉(zhuǎn)告人、來電日期、時(shí)間、來電人（企業(yè)或部門）、回電號碼、電話來意、統(tǒng)計(jì)者等。2)復(fù)述。

△電話留言簿中能夠分成以下幾類：１．上級來電話。２．企業(yè)其它人員來電話。３．其它企業(yè)企業(yè)來電話。４.客戶來電話。５．私人電話。接答電話第11頁電話用語“脫口秀”

對不起，我能耽擱一下您時(shí)間嗎?（打出）不知您現(xiàn)在是否方便?請問您現(xiàn)在有時(shí)間談話嗎?不知現(xiàn)在給您打電話是否適當(dāng)?您能給我一分鐘時(shí)間，讓我簡單地給您說一下嗎?我之所以冒昧地給您打這一個(gè)電話，因?yàn)椤埬闶盏絺髡婧笳遄靡幌?，再給我回個(gè)電話，好嗎?

張經(jīng)理，謝謝您接聽我電話。我打電話是想和您談?wù)劇垎柲锌諉?接答電話第12頁我能為您做點(diǎn)什么?（接答）對這件事我有自己一些看法，我能再給您打電話談?wù)剢?假如我有什么問題話，我再給您打電話，能夠嗎?對不起，我正要去參加一個(gè)會(huì)議，5分鐘之內(nèi)必須抵達(dá)，您能簡短一些嗎?我另一個(gè)電話響了，請你稍等片刻。我正在接他人電話，過一會(huì)兒我給您打過去好嗎?對不起，我辦公室還有些人等著，我會(huì)盡可能在短時(shí)間內(nèi)處理，然后給您打電話，好嗎?對不起，我正在接另一個(gè)電話，您能稍等一會(huì)兒嗎?接答電話第13頁您是等一下，還是一會(huì)兒我給您打過去?您給我3秒鐘時(shí)間，讓我考慮一下好嗎?很抱歉，我不得不讓您等一會(huì)兒。您稍等一會(huì)兒，讓我?guī)湍檎乙幌孪嚓P(guān)資料好嗎?我還在幫你查找這一資料呢?您再稍等會(huì)兒。讓你久等，真是抱歉。您來電真不湊巧，因?yàn)槲艺谡務(wù)摿硗庖患?，我遲點(diǎn)再給您電話，好嗎?現(xiàn)在我無法和您談此事，但我知道這件事很主要，星期三早晨10點(diǎn)您有時(shí)間嗎?到時(shí)我再給您電話，好嗎?接答電話第14頁我對這件事十分關(guān)心，我會(huì)查實(shí)之后給你打電話。我現(xiàn)在沒有這方面資料，但我很愿意去找，我明天會(huì)給您打電話。假如您有什么問題請隨時(shí)給我來電。下星期一我會(huì)打電話告訴您我回復(fù)。我看得出這件事情很主要，但我還不知道怎樣確切地給您回復(fù)。與其給您一個(gè)倉促回答，不如讓我認(rèn)真考慮一下，然后再給您一個(gè)準(zhǔn)確回復(fù)。您意見怎樣?我很高興能為您做此事，您星期五能再安排一個(gè)時(shí)間嗎?我再給您打電話好嗎?謝謝您打電話來。接答電話第15頁補(bǔ)充

（1）對于主要電話，比如突發(fā)事件、緊急事件、主要會(huì)議、主要通知等。這類電話一定要準(zhǔn)確判斷，是需要馬上通知相關(guān)責(zé)任人，還是稍后處理。（2）假如對來電話者提問不知怎樣回答，可找同事或上司幫忙，也可在找到答案后致電對方給予回答。這么做，對方必定會(huì)感到滿意。（3）對個(gè)人私事來電要簡明回答。（4）對騷擾電話不予理會(huì)。（5）對員工家庭急事給予緊急處理。（6）對態(tài)度粗暴語言粗魯來電，仍保持禮貌與職業(yè)性用語，不要與之爭吵頂撞。（7）不論任何人來電，都要禮貌接聽，熱情對待，親和力一定要高，這是秘書工作基本要求。接答電話第16頁文秘工作中接聽電話慣用英語

1.接電話時(shí)不能夠簡單地回答“Hello”,而應(yīng)報(bào)上自己企業(yè)或所屬單位名稱。比如：①“Hello,thisisInformationDesk.”

您好，這里是問詢處。②“InformationDeskspeaking.MayIhelpyou?”

問詢處，請問您要服務(wù)嗎?接答電話第17頁2.打錯(cuò)電話時(shí)假如是外線打錯(cuò)時(shí)，能夠回答：①Iamafraidyouhavethewrongnumber.

不好意思，您打錯(cuò)電話了。②ThisistheLIJIAHotel,2234-1156.

這里是麗嘉酒店，電話是2234-1156。

假如是總線轉(zhuǎn)錯(cuò)內(nèi)線時(shí)，能夠回答：③ThisisRoomReservations.I’lltransferyourcalltoRestaurantReservations.

這里是客房預(yù)約處，我?guī)湍D(zhuǎn)接到餐廳預(yù)約柜臺。

④Iamafraidthisisadirectline.WecannottransferyourcalltotheChineseRestaurantCouldyoudial2234-1156,please.

不好意思，這是直接電話。我們無法為您轉(zhuǎn)接中式餐廳。請您改撥2234-1156好嗎？接答電話第18頁3.當(dāng)負(fù)責(zé)工作人員不在時(shí)①IamafraidMr.Linisoutatthemoment.Heshouldbebackaround5p.m.

不好意思，林先生現(xiàn)在外出。他應(yīng)該會(huì)在下午5點(diǎn)左右回來。

②IamafraidMr.Haoisonanotherline.Couldyouholdtheline,please?

不好意思，郝先生正在講電話。請您在線上稍侯好嗎？

③I’lltellhimtocallyoubackwhenhereturns.

他回來時(shí)，我會(huì)請他回電。

④MayIhaveyournameandphonenumber,please?

請告訴我您大名和電話好嗎？接答電話第19頁4.當(dāng)會(huì)話結(jié)束時(shí)

結(jié)束電話中對話時(shí)，不能夠簡單說“bye-bye”,最好說：①Thankyouforcalling.

感激