五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀規(guī)范方案-內(nèi)部資料全

....服務(wù)禮儀行為規(guī)范酒店所出售產(chǎn)品主要是通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)出來(lái),服務(wù)大多是面對(duì)面的服務(wù)。因此,儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度在客人的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感官上留下深刻的印象,反映著一家酒店的服務(wù)和管理水平,同時(shí),也體現(xiàn)了一家酒店員工素質(zhì)的高低。端莊大方的儀表、真誠(chéng)的微笑、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)敬語(yǔ)、規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作都將使賓客感到親切與舒適。一、儀容儀表規(guī)范1、服飾1上班必須著酒店規(guī)定的工作服。A.工作服整齊干凈,無(wú)汗臭\無(wú)破洞\無(wú)皺折,鈕扣齊全扣好。B.工號(hào)牌要佩戴在左胸前或左上衣袋處,不要?jiǎng)e在衣領(lǐng)上。C.不可敞胸露懷、衣冠不整,不可將衣袖、褲腿卷起。2著西式制服標(biāo)準(zhǔn)。A.筆不可放于上衣口袋,衣袋內(nèi)不可裝多余東西,以保證制服外形美觀。B.襯衣外直接著西裝,不可在襯衣外加毛衣,襯衣的袖口長(zhǎng)出外套2CM左右,領(lǐng)口長(zhǎng)出外套部分須與袖口一致,襯衣下擺不可掉出褲〔裙腰外。C.天冷時(shí)若加棉毛衫,應(yīng)穿在襯衣里,領(lǐng)圈、袖頭不外露。3領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)標(biāo)準(zhǔn)。A.領(lǐng)帶系到領(lǐng)口中心部分,領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長(zhǎng)度為宜。B.若使用領(lǐng)帶夾,宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4-5顆紐扣之間。C.領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。4鞋襪標(biāo)準(zhǔn)A.著工作鞋必須干凈、無(wú)破損。B.皮鞋要整潔光亮,不可在鞋跟上釘鐵釘或使走路響聲大的異物。C.鞋帶要系好,不可松松垮垮的。D.襪子須每日更換,無(wú)臭味發(fā)出。E.女員工穿絲襪不可有破洞或跳絲,穿裙子時(shí)不可露出襪口,必須穿肉色絲襪。2.儀容1頭發(fā)；A.嚴(yán)禁染彩色怪異頭發(fā)．B.男員工不留長(zhǎng)發(fā),發(fā)腳長(zhǎng)度保持前面掩眉側(cè)面不蓋耳部和后面不觸衣領(lǐng)為宜。C.女員工頭發(fā)梳洗整齊,不披頭散發(fā),不可留辮子、扎馬尾,劉海不得壓眉,過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須用黑色或深色發(fā)夾或發(fā)帶盤(pán)起或束起。2>面容：A.男員工堅(jiān)持每日剃須,不留須髻角,鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔。B.女員工著淡妝,涂口紅。3飾物：A.不許戴除訂〔結(jié)婚戒指外的其他飾物。B.戴項(xiàng)鏈不可外露。C.不可使用香味過(guò)濃的香水、化妝品。3.個(gè)人衛(wèi)生1勤洗澡、勤換衣,不可有汗臭或任何體臭。2隨時(shí)保持雙手清潔,不可在手上涂寫(xiě),不留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油。3保持口腔衛(wèi)生。注意防止口臭,堅(jiān)持早晚刷牙,飯后漱口。A.不可在牙齒上粘有菜葉,口角泛白沫。B.注意清除煙垢、檳榔漬垢。C.上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。4.儀態(tài)規(guī)范1>站姿；A.軀干：挺胸,雙肩水平放松,自然下垂,腹部收緊,腰挺直。B.頭部：頭部端正,微收下頜,嘴微閉,面帶微笑,眼睛平視對(duì)方。C.雙臂：自然下垂,手指并攏或微彎,可體前或體后交叉,右手放在左手上。D.雙腿：繃直,全身重心落于兩個(gè)前腳掌。男員工兩腳與肩同寬,女員工膝蓋和腳后跟靠緊,雙腳呈現(xiàn)"V"字型。2>坐姿；A.入座：走到座位前,從左邊進(jìn),從容不迫慢慢坐下,動(dòng)作要輕而穩(wěn)。B.坐姿：只坐椅子的2/3位置,上半身姿勢(shì)與站立相同,兩腿自然平放,男員工雙膝應(yīng)間隔10-15CM,女士雙膝并攏以示文靜。C.離座：從座位上站起,動(dòng)作要輕,避免響動(dòng),從座位左側(cè)離位。D.切忌：前俯后仰,搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上；在上級(jí)或客人面前雙手抱胸前、蹺二郎腿或半躺半坐,趴在工作臺(tái)上。3行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹,肩要平,身要直。女子一字步,腳走一直線,不邁大步。男子雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大,在地上的橫向距離3厘米。B.行走注意事項(xiàng)：走路時(shí)男員工不扭腰,女士不要搖擺臀部。走路時(shí)不可搖頭晃腦,吹口哨,吃零食,不要左顧右盼、手插在口袋或打響指。不與他人拉手,摟腰搭背,不奔跑,跳躍。4>手勢(shì)；在給客人介紹、引路指引方向時(shí)：A．要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。B．眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。C．在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。5點(diǎn)頭與鞠躬；當(dāng)客人走到面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好,打招呼,點(diǎn)頭時(shí),目光要對(duì)著客人面部,當(dāng)客人離去時(shí),身體應(yīng)微微前傾,敬語(yǔ)道別。6>握手：A.握手順序：由客人、主人、女士、年長(zhǎng)者、上司先伸手,服務(wù)人員則隨應(yīng)與其握手,不可先伸手求握。B.男士跟女士握手,只握女士手指部分即可,不能力度太大,時(shí)間過(guò)長(zhǎng),一般情況3-6秒即可。C.多人相互握手時(shí),注意不可交叉握手,待別人握完再伸手。D.握手時(shí)不可看著第三者或它處,也不可戴著手套,濕著手與人相握,手上有不便時(shí),應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明,并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。5、舉止行為規(guī)范1遇見(jiàn)客人：A.首先須點(diǎn)頭微笑,招呼問(wèn)候；B.在過(guò)道遇見(jiàn)客人,要靠右邊行走,放慢速度,側(cè)身讓客并問(wèn)好；C.非急事不可超越客人,需超越時(shí)先說(shuō)聲"對(duì)不起",超過(guò)后再回頭致謝；D.兩人以上行走不可成列行走,應(yīng)分散走；E.不可從客人中間穿過(guò),應(yīng)從其身后繞行。2>引領(lǐng)客人：A.一般應(yīng)走在客人前方左或右側(cè),距離保持1米左右,以使自己走在通道里側(cè),讓客人走在中間,并避免背部擋住客人視線。B.若是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí),可與客人保持大致平行以表親切。拐彎時(shí),要先放慢步伐或停下來(lái),回頭打手勢(shì)說(shuō)："請(qǐng)這邊走"。C.走到有階梯處或門(mén)檻的地方,要提醒客人注意："請(qǐng)留神"。D.上樓時(shí),停下來(lái)請(qǐng)客人先上。上樓后從客人身旁繞過(guò)去仍在前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí),自已要先上,以免因女士不便而引起尷尬。下樓時(shí),自己先下,以增加客人安全感。行動(dòng)不方便者,應(yīng)伸出手臂扶助。E.乘電梯時(shí)要先讓客人；在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門(mén)而站,客人出入電梯時(shí),應(yīng)為客人開(kāi)關(guān)電梯門(mén)；在電梯口處遇見(jiàn)客人欲〔上下電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好,并替客人按電梯,等客人進(jìn)入電梯,電梯門(mén)關(guān)閉后才離去。3>為客人開(kāi)門(mén)；A．將客人引領(lǐng)入房間前,勿忘先敲門(mén)B．進(jìn)門(mén)前搶先一步用一只手握住門(mén)把手將門(mén)全幅推開(kāi),自已先入換成另一只手將門(mén)把握住,將門(mén)固定,將客人讓進(jìn)房間。4>遞接物品；A．與客人之間的物品遞接,盡量使用雙手,并考慮到接物人的方便和尊重。B．遞送小刀、剪刀等帶刃口勿朝向客人,應(yīng)將手柄一方朝向客人。C．遞交文具時(shí),如稿紙、筆等,應(yīng)保持對(duì)方方便使用的狀態(tài)鄭重遞交。5>取低處物品：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí),不要彎下身、翹臀部,要利用蹲或屈膝動(dòng)作。6>進(jìn)入客房：因工作需要進(jìn)入客房,應(yīng)先敲門(mén)三下,自報(bào)"服務(wù)員",待房?jī)?nèi)客人應(yīng)允后才能進(jìn)入,離開(kāi)時(shí)要輕輕反把門(mén)關(guān)上；客人放在房?jī)?nèi)的物品書(shū)籍、文件等不能隨意移動(dòng)、翻閱。7>對(duì)客服務(wù)：A.提倡"微笑服務(wù)"。B.提倡"微小服務(wù)"。C.當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí),無(wú)論你正在干什么,都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。D.對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)提供特別服務(wù)。E.在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)要背向客人并用手掩住口鼻。F.客人不熟悉酒店的分工,他的要求可能不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù),應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,以滿足客人要求,不能夠簡(jiǎn)單告知客人電話號(hào)碼了事。8>"三輕"：A.說(shuō)話聲音要輕；B.走路腳步要輕；C.操作動(dòng)作要輕。9>當(dāng)班"五不準(zhǔn)"：A.不準(zhǔn)掏耳孔、挖鼻子、剔齒；B.不準(zhǔn)打哈欠、伸懶腰、抓頭、搔癢；C.不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物；D.不準(zhǔn)與客人開(kāi)玩笑、打鬧、取外號(hào)；E.不準(zhǔn)交頭接耳、指手劃腳、指點(diǎn)客人。10>尊重上司：A.各種場(chǎng)合,見(jiàn)到上司或同事要面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好。B.不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。C.對(duì)上司的疏忽或不妥之處,不可當(dāng)從指責(zé)或反駁駁。D.進(jìn)入上司專(zhuān)用的辦公室,必須得到允許,方可就坐,不可擅自翻動(dòng)室內(nèi)物品,瞟視文件等。E.當(dāng)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視查或來(lái)問(wèn)話時(shí),坐著的人要起身,致問(wèn)候語(yǔ)以示敬意。6、服務(wù)言談規(guī)范1言談距離；A.與客人對(duì)話宜保持1米左右的距離；B.個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮個(gè)子的顧客詢(xún)問(wèn),不可太靠近對(duì)方,應(yīng)拉開(kāi)一些距離,但故意躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌。2>言談視線；A.與客人言談要環(huán)視對(duì)方,面帶微笑,注意避免直視、斜視、瞟視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情；B.跟坐著的顧客說(shuō)話時(shí),應(yīng)躬身以求拉平視線；C.在樓梯上遇到下面的顧客問(wèn)詢(xún)時(shí),應(yīng)主動(dòng)下到平處,站在跟顧客相同的高度說(shuō)話,顯得恭敬又親切；D.與兒童說(shuō)話時(shí),必須蹲下使視線高度一致更顯得可親可信。3言談避諱；A.與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽(tīng)聞、評(píng)論他人、議論宗教、私人生活、收入等,可談?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等；B.對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)不能簡(jiǎn)單地說(shuō)"不知道"、"不清楚"、"沒(méi)有"、"不行"等,確屬?zèng)]有、不行的問(wèn)題,可提出解決的建議；C.不講有損酒店形象的語(yǔ)言,不談涉及酒店內(nèi)部機(jī)密的問(wèn)題；D.不對(duì)客人褒貶本地區(qū)其它酒店；E.三人以上對(duì)話,不要使用第三者聽(tīng)不懂的語(yǔ)言。4>言談注意事項(xiàng)；A.與正在談話的客人有事商量,可暫待一旁,目視客人,待客人察覺(jué)及在客人談話間歇時(shí)再插入："對(duì)不起,可以打擾一下嗎？"然后三言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)完后,向客人致歉；B.若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道,應(yīng)先向另一位客人致歉后,領(lǐng)到別處談,切不可湊近耳朵低語(yǔ)；C.與客人對(duì)話,態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確；D.不要對(duì)客人使用飯店專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)、流行語(yǔ)、方言,而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式；E.工作場(chǎng)所需與他人溝通時(shí),應(yīng)低聲交談,能聽(tīng)清楚為宜給客人一個(gè)安寧的環(huán)境；F.不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯,不準(zhǔn)用粗言穢語(yǔ)對(duì)待客人與同事,不得譏諷或嘲笑客人,不得在公共場(chǎng)合與人爭(zhēng)辯或大聲喧嘩。7、電話接聽(tīng)規(guī)范基本技巧：聲音：柔和有韻律高低；清楚及平均速度；開(kāi)朗。態(tài)度：盡量于電話響3聲內(nèi)接聽(tīng)；友善樂(lè)于助人及愉快；咨詢(xún)對(duì)方名字并于談話中應(yīng)用。用字：簡(jiǎn)單、勿用術(shù)語(yǔ)；運(yùn)用禮貌的句子,如請(qǐng)、謝謝等<要求,請(qǐng)字當(dāng)頭,謝字不離口>知識(shí)：通曉酒店內(nèi)各內(nèi)線號(hào)碼；知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)；了解及本地的節(jié)日及活動(dòng)。1接聽(tīng)電話規(guī)范：電話鈴響一般在響鈴3次以?xún)?nèi)接聽(tīng)。A.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候,首先用英文自報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng),后用中文重復(fù).B.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,做好記錄,并復(fù)述或回答對(duì)方.C.如需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍后,并捂住話筒傳呼.C.等對(duì)方放下電話,自己再輕輕放下.2>打出電話規(guī)范A.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好.B.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候,自我介紹C.自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼,一定要先道歉,然后再重?fù)?D.記住確認(rèn)對(duì)方是否明白或記錄清楚所傳達(dá)的內(nèi)容E.等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下.3電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)：a>正確使用稱(chēng)呼；b>、正確使用敬語(yǔ)；c>、在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：〔1無(wú)禮?！?傲慢?！?有氣無(wú)力,不負(fù)責(zé)任?！?急躁。〔5獨(dú)斷專(zhuān)橫。<6>優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。〔7不耐煩或出口傷人。應(yīng)做：聆聽(tīng)、并反應(yīng)；留意客人的情緒；禮貌,友善,樂(lè)于助人及自然；微笑；直接向話筒講話；勿用困難的字；留意音調(diào),聲線高低；一次只做一件事；電話旁設(shè)一本空本子做記錄之用途。勿做：太隨和；勿打擾；說(shuō)話聲浪太吵耳；如需要同時(shí)跟兩個(gè)人說(shuō)話,把一條線等待或遮蔽話筒；勿讓客人久候；拿起電話說(shuō)"Hello!"；進(jìn)食或飲品；記不說(shuō)"你是誰(shuí)？"；不于來(lái)電者前掛電話。---------完---------..第三章服務(wù)技巧..一、如何觀察客戶(hù)——看的技巧時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？---------！??！1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度等觀察顧客時(shí)要表情輕松,不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分,像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣,除非你想嫁給他或想娶她！2、觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣,才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)你遇到不同類(lèi)型的顧客,你需要提供不同的服務(wù)方法。不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客,我會(huì)需要什么？3、目光接觸的技巧：有一個(gè)口訣是："生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。"揣摩顧客心理你"看"顧客的時(shí)候,要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。二、如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系——聽(tīng)的技巧一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。顧客說(shuō)："小姐,剛才你算錯(cuò)了50元——"收銀員滿臉不高興："你剛才為什么不點(diǎn)清楚,銀貨兩清,概不負(fù)責(zé)。"顧客說(shuō)；"那謝謝你多給的５０元了。"顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去,收銀員目瞪口呆。所以,千萬(wàn)不要打斷客戶(hù)的話,除非你想他離你而去！....為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音？根據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不滿的顧客背后有２５個(gè)不滿的顧客２４人不滿但并不投訴６個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決,會(huì)有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系,如果迅速得到解決,會(huì)有９０％～９５％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。所以,肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者,我們要珍惜他們,而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。有兩類(lèi)人很少去傾聽(tīng),一類(lèi)是很忙的人,一類(lèi)是很聰明的人。我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多,什么時(shí)候我們被人埋怨過(guò)"聽(tīng)得太多呢"？?jī)A聽(tīng)三步曲：第一步準(zhǔn)備；第二步記錄；第三步理解人生下來(lái)有"兩個(gè)耳朵,一張嘴",所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員,更要善于聆聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶(hù)的要求、需要、渴望和理想,他還要傾聽(tīng)客戶(hù)的異議、抱怨和投訴,他還要善于聽(tīng)出客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。聆聽(tīng)的三大原則：耐心關(guān)心別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái),那就是聆聽(tīng)。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候,是一邊聽(tīng),一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí),這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧微笑的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑？情景１令我頭痛的是,不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上,好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事,誰(shuí)都不信,他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑情景２我工作的時(shí)候,那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮,這些人中既有我的客戶(hù)也有我的上司,真煩人,我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí),他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑情景３今天真倒霉,早上起床的時(shí)候,兒子不肯去幼兒園,上班的路上又塞車(chē),緊趕慢趕還是遲到了,偏偏又被上司撞上,結(jié)果挨了一頓罵,你說(shuō)倒不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑怎么辦？1、安裝過(guò)濾器。安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器,把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉2、運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想,幽他一默,往往可以化解你的情緒,甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的,而是可以通過(guò)練習(xí),每個(gè)人都可以獲得的。3、直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉,要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系,或者要壓抑一下自尊心。但是,可以幫助你迅速解決問(wèn)題,使你恢復(fù)輕松。微笑服務(wù)的魅力1、微笑可以感染客戶(hù)2、微笑激發(fā)熱情3、微笑可以增加創(chuàng)造力。練習(xí)——像空姐一樣微笑1、說(shuō)"Ｅ——",讓嘴的兩端朝后縮,微張雙唇。2、輕輕淺笑,減弱"Ｅ―――"的程度,這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方3、相同的動(dòng)作反復(fù)幾次,直到感覺(jué)自然為止。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候,你的眼睛也要"微笑,"否則,給人的感覺(jué)是"皮笑肉步笑"。眼睛會(huì)說(shuō)話,也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí),那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是"眼形笑,"一是"眼神笑。"練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位,對(duì)著鏡子,心里想著最使你高興的情景。這樣,你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑,這時(shí),你的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài),這是"眼形笑"。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢復(fù)原樣,可目光中仍然含笑脈脈,這就是"眼神笑"的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流,這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說(shuō)"早上好"、"您好"、"歡迎光臨"等禮貌用語(yǔ),不要光笑不說(shuō),或光說(shuō)不笑。與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合,才會(huì)相得益彰,給客戶(hù)以最佳印象的。..四、客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧..客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō),而不是你說(shuō)什么!單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶(hù)說(shuō)："我很煩,對(duì)你所說(shuō)的全部都沒(méi)有興趣"。緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞這樣的信息："我的心情不好,你自個(gè)兒呆會(huì)兒"。嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)："我對(duì)這件事情很感興趣"。硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣是說(shuō)："我很生氣,不想聽(tīng)任何事情"。高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)："我不相信所聽(tīng)到的一切。"客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)情景一不要說(shuō)："對(duì)不起,我們賣(mài)給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。"因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為："有毛病的機(jī)器也賣(mài)給我？"應(yīng)該說(shuō)："我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便。現(xiàn)在看看我們能為你做什么？"情景二不要說(shuō)："真不好意思,那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。"因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為："經(jīng)常出問(wèn)題,為什么不把它修好呢？"應(yīng)該說(shuō)："對(duì)不起,你的卡被吃掉了,給你帶來(lái)不便,我們會(huì)記錄下你的資料,盡快把卡拿出來(lái)。"情景三不要說(shuō)："我明白你的意思,工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái),真對(duì)不起。"因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為："我不管誰(shuí)亂來(lái),我要解決問(wèn)題。"應(yīng)該說(shuō)："我明白你的意思,我會(huì)跟工程部協(xié)商一下,一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)。"說(shuō)"我會(huì)……."以表達(dá)服務(wù)意愿說(shuō)"我理解……"以體諒對(duì)方情緒說(shuō)"你能……嗎？"以緩解緊張程度說(shuō)"你可以……"來(lái)代替說(shuō)"不"說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間什么時(shí)候使用"先講明原因"這一技巧他人的原因服務(wù)人員常用的"說(shuō)法"※迎客時(shí)說(shuō)"歡迎"、"歡迎您光臨"、"您好"等。※感謝時(shí)說(shuō)"謝謝"、"謝謝您"、"多謝您的幫助"等?！?tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)說(shuō)"聽(tīng)明白了"、"清楚了,請(qǐng)您放心"等?！荒芰⒓唇哟蛻?hù)時(shí)說(shuō)"請(qǐng)您稍等"、"麻煩您等一下"、"我馬上就來(lái)"等。※對(duì)在等待的客戶(hù)說(shuō)"讓您久等了"、"對(duì)不起,讓您等候多時(shí)了"等?！驍_或給客戶(hù)帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)"對(duì)不起"、"實(shí)在對(duì)不起,給您添麻煩了"等。※表示歉意時(shí)說(shuō)"很抱歉"、"實(shí)在很抱歉"等?！?dāng)客戶(hù)向你致謝時(shí)說(shuō)"請(qǐng)別客氣"、"不用客氣"、"很高興為您服務(wù)"等?！?dāng)客戶(hù)向你道歉時(shí)說(shuō)"沒(méi)有什么"、"不用客氣"、很高興為您服務(wù)"等?！?dāng)你聽(tīng)不清客戶(hù)問(wèn)話時(shí)說(shuō)"很對(duì)不起,我沒(méi)聽(tīng)清,請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎"等?！涂蜁r(shí)說(shuō)"再見(jiàn),一路平安"、"再見(jiàn),歡迎下次再來(lái)"等?！?dāng)要打斷客戶(hù)的談話時(shí)說(shuō)"對(duì)不起,我可以占用一下你的時(shí)間嗎？"等。服務(wù)人員的"七不問(wèn)"1.不問(wèn)年齡2.不問(wèn)婚姻3.不問(wèn)收入4.不問(wèn)地址5.不問(wèn)經(jīng)歷6.不問(wèn)信仰7.不問(wèn)身體..五、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——?jiǎng)拥募记?.我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語(yǔ)言7%語(yǔ)氣38%身體語(yǔ)言55%此時(shí)無(wú)聲用有聲身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言,從77的圖中,我們看到：55%的信息是通過(guò)身體身體語(yǔ)言傳遞的,而語(yǔ)言只占7%。因此,它是一種更有效的語(yǔ)言。詩(shī)人徐志摩曾專(zhuān)門(mén)寫(xiě)詩(shī)贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)："那一低頭的溫柔,像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞。"僅僅是一低頭,一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無(wú)疑....面部表情身體語(yǔ)言包括哪些部分呢？可以說(shuō)是從頭到腳――身體的全部。為了敘述的方便,我們把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。頭部動(dòng)作身體挺直、頭部端正,表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上,表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前,表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心。頭部向后,表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點(diǎn)頭,表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭一擺,顯然是表示快走之意。..面部表情傳遞的含義人的容貌是天生的,但表情不是天生的林肯的話說(shuō)明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣,是可以熏陶和改變的,是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。眼神傳遞出的含義眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物,瞳孔會(huì)增大；看到不喜歡的人或事物時(shí),瞳孔會(huì)縮??；看到特別不喜歡的東西的,甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。眼睛的這個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn),就是最強(qiáng)烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別。最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見(jiàn),分外眼紅；一種是情侶相見(jiàn),格外激動(dòng)。嘴不出聲也會(huì)"說(shuō)話"在面部表情中,不可忽視嘴部的作用。手勢(shì)人不但在說(shuō)話的時(shí)候用手的動(dòng)作來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣,輔助表達(dá)。而且在危急或特定之時(shí)會(huì)用手勢(shì)代替說(shuō)話。手勢(shì)還是一咱國(guó)際性的語(yǔ)言,許多原始部落之間交涉什么事情,大都利用復(fù)雜的手勢(shì)進(jìn)行,以此克服語(yǔ)言不通的障礙?，F(xiàn)代游客到了國(guó)外,也大都用手勢(shì)問(wèn)題或致意。身體的姿態(tài)和動(dòng)作身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣,豐富而又復(fù)雜的。比如"雙臂交叉抱在胸前"這個(gè)姿態(tài)。怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？首先,要知道運(yùn)用身體語(yǔ)言的"三忌"1、忌雜亂。2、忌泛濫。3、忌卑俗。其次,要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的"三部曲"第一步,要注意觀察良好得體的姿勢(shì)適當(dāng)模仿,掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。第二步,符合標(biāo)