客戶服務(wù)溝通分享會課件

“客戶服務(wù)”溝通分享會

?“客戶服務(wù)”溝通分享會?1東易的三個精神是什么？

開場熱身：?東易的三個精神是什么？開場熱身：?2松鼠的精神——挖掘每個人的價值。通過在公司的工作，體現(xiàn)個人價值。海貍的方式——努力打造科學(xué)的管理流程。通過科學(xué)的管理流程，創(chuàng)造出一個高效的團隊，最終實現(xiàn)“客戶第一”的目標。野雁的天賦——相互鼓舞、相互尊重，相互配合共同完成一個相同的目標。?松鼠的精神——挖掘每個人的價值。通過在公司的工作，體現(xiàn)個人價3你需要什么？?你需要什么？?4東易能給客戶的是什么呢？?東易能給客戶的是什么呢？?5

“心靈家園”

此心安處是我鄉(xiāng)——蘇東坡??6那我們怎樣做才能給客戶一個“心之歸處”呢？?那我們怎樣做才能給客戶?7服務(wù)體系：

1.整體家裝體驗式咨詢

1）多媒體影音體驗。2）歐洲一線產(chǎn)品體驗。3)樣板工地現(xiàn)場體驗。

4)世界級木作工廠基地體驗。5)專業(yè)客戶經(jīng)理親切咨詢服務(wù)

2.整體家裝專業(yè)設(shè)計團隊

(整體家裝設(shè)計師)+(木作設(shè)計師+主材設(shè)計師)＝專業(yè)設(shè)計為客戶出具完整而專業(yè)的家居解決方案

3.整體家裝驗收標準體系

專業(yè)質(zhì)檢,專業(yè)設(shè)備,《整體家裝工程項目管理手冊》;

4.ERP信息系統(tǒng)全程監(jiān)控

客戶所有信息匯集一體;全部過程實施監(jiān)控;異常情況隨時報警;關(guān)鍵工程節(jié)點閉環(huán)控制;

?服務(wù)體系：

1.整體家裝體驗式咨詢

1）多媒體8

5.在施工程三階段回訪

客服中心對工程前\中\(zhòng)后期回訪監(jiān)控;

6.客戶快速響應(yīng)機制

客服中心8小時復(fù)命制;24小時內(nèi)專業(yè)人員到場解決問題;

7.每周運營分析會

總經(jīng)理主持會議,分析并解決所有客戶問題;

8.客戶終生價值維護

維修服務(wù),24小時內(nèi)及時響應(yīng);水電報修即時響應(yīng);

竣工后三階段回訪:竣工后三個月回訪；竣工一年后回訪；保修期滿前三個月回訪；

客戶增值服務(wù)：元旦、圣誕等節(jié)假日，短信祝?；螂娫捇卦L；不定期巡視；另有驚喜家居禮品派送！?5.在施工程三階段回訪

客服中心對工程前\中\(zhòng)后期9

案例分享?案例分享?10溝通從心開始

—從中國移動的服務(wù)案例淺談服務(wù)力?溝通從心開始

?11“溝通從心開始”表明中國移動將用“真心和真誠”筑起心與心的橋梁；“從心開始”是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠去溝通，才能使彼此的溝通更為順暢，更為有效、更為精彩2“溝通從心開始”的服務(wù)理念從企業(yè)外部的角度來看，是企業(yè)對外的誠摯承諾，從企業(yè)內(nèi)部的角度來看，是企業(yè)對內(nèi)的文化規(guī)范?！皽贤◤男拈_始”，既是對中國移動歷史和現(xiàn)實的寫照，也是對未來發(fā)展的牽引；既是一種經(jīng)營方式，也是對社會風尚的倡導(dǎo)。4“溝通從心開始”闡釋了中國移動的企業(yè)定位：不僅僅是一家提供通信服務(wù)的運營商；而從事的是一項用“心”為社會提供“溝通”服務(wù)、創(chuàng)造“溝通價值”的事業(yè)。31“溝通從心開始”強調(diào)真心的溝通將延續(xù)不斷、永無止境，每一次心靈的交流和理解，都將縮短心與心之間的距離，為下一步更深境界的心靈之旅敲響前進的號角。33中國移動服務(wù)理念：溝通從心開始用心傾聽客戶的心聲，用體貼的服務(wù)感動客戶！?“溝通從心開始”表明中國移動將用“真心和真誠”筑起心與心的橋12案例：中國移動營業(yè)廳預(yù)存話費優(yōu)惠購機活動時間：2010年2月8日PM13:00地點：中國移動深圳公司某營業(yè)廳情景描述：獨白：客戶走進營業(yè)廳，希望參加預(yù)存話費優(yōu)惠購機活動?；顒诱故景迮砸晃荒蟹?wù)員正在整理展示板上的手機模型，客戶拿起其中一部手機欲購買，于是有了以下的一段話：客戶：請問這款LG的手機有黑色的嗎？服務(wù)人員：這款沒有貨，什么顏色都沒有了?？蛻簦何仪皫滋爝€看到有，是春節(jié)期間斷貨了嗎？服務(wù)人員：是的?？蛻簦耗鞘裁磿r候會再有貨？服務(wù)人員：等公司調(diào)配，現(xiàn)在不清楚?？蛻簦耗瞧渌?wù)廳會有嗎？服務(wù)人員：可能吧！您可以自己去看下或者選下別的機型。獨白：于是客戶離開了這間服務(wù)廳，但心中有些不悅，感覺很掃興。

?案例：中國移動營業(yè)廳預(yù)存話費優(yōu)惠購機活動?13討論1：服務(wù)人員本身的服務(wù)有問題嗎？?討論1：?14點評分析：服務(wù)人員本身的服務(wù)有問題嗎？

基于績效考核為目的的服務(wù)

基于滿意度為目的的服務(wù)這一次的服務(wù)是有問題的，依據(jù)是：客戶掃興而歸。這樣的服務(wù)沒有產(chǎn)生贏得客戶持續(xù)消費的吸引力，服務(wù)力在這里成了一種能夠令客戶滿意和愉悅的能力。這名服務(wù)人員的服務(wù)基本沒有問題，他如實的回答了客戶的提問，并且給予客戶兩個選擇：一是去別的廳看一下；二是選下其他機型。這樣的服務(wù)并不熱情但也沒有不理不睬。

員工缺乏服務(wù)力，企業(yè)會喪失很多潛在的營銷機會，也就減少了盈利的可能性。?點評分析：服務(wù)人員本身的服務(wù)有問題嗎？基于績效考核為目的的15討論2：服務(wù)人員怎樣做可以彌補因機型斷貨而帶給客戶的掃興情緒呢？

?討論2：?16服務(wù)小缺失，企業(yè)大損失！員工缺乏服務(wù)力，企業(yè)缺乏競爭力！

點評分析：服務(wù)人員怎樣做可以彌補因機型斷貨而帶給客戶的掃興情緒呢？案例過程分析：客戶所選機型斷貨，服務(wù)人員給了客戶其他選擇，表面上看來是沒有問題的。但如果服務(wù)人員在確認客戶對其他機型沒有興趣的情況下，是否可以幫助客戶打電話去其他服務(wù)廳確認下到底哪里有貨，哪里有黑色的手機？使客戶不會因此耽誤更多的時間，跑更多的路，造成更多的失望情緒，那么客戶的感受就一定會有很大的不同。案例點評分析：服務(wù)人員對客戶需求的反應(yīng)速度很慢，對客戶不良情緒的彌補措施也不夠得當。因為一個服務(wù)的缺失，客戶可能就去競爭對手那里尋找產(chǎn)品，只要競爭對手的服務(wù)稍微好一點，也就流失了一個客戶，加上手機是話費套餐購買的，捆綁的潛在話費收入也因此流失，損失不僅僅是表面的。?服務(wù)小缺失，企業(yè)大損失！員工缺乏服務(wù)力，企業(yè)缺乏競爭力！點17討論3：

客戶到底為何而不悅呢？?討論3：?18因此：服務(wù)力也可以理解為為客戶創(chuàng)造價值的能力！點評分析：客戶到底為何而不悅呢？案例過程分析：想買的東西沒有買到，當然是造成客戶不開心的首要原因，但是不是每一次的不能如愿都會令到客戶失望乃至不悅，甚至影響客戶對公司的滿意度、忠誠度呢？答案肯定不是，只要服務(wù)人員出于內(nèi)心的針對客戶的需求提供了幫助，那么大多客戶即便在未能如愿買到想要的東西的時候也能保持一份好心情，他們?nèi)匀粚Ψ?wù)人員保持有良好的印象。只有那些在客戶本來就不能如愿的情況，又不積極主動的提供幫助的情形下，客戶的不滿情緒會因未被得到充分重視而加倍?！翱蛻粢驗樗麑Υ舜畏?wù)的感覺不好而不悅”，這才是真正的原因。其實，這位服務(wù)人員的工作量并不大，打幾個電話多方確認一下只是舉手之勞，不會耽誤他很多的工作，且對于這次服務(wù)來說的效果卻會大有不同。之所以他沒這樣做，或許他的工作程序或崗位職責中沒有這一條吧。如果該員工有服務(wù)力，那么他就會整合資源（打其他服務(wù)廳的電話幫助查詢哪里還有這款手機）為客戶創(chuàng)造價值（及時給客戶所需要資訊，提供信息價值）。?因此：服務(wù)力也可以理解為為客戶創(chuàng)造價值的能力！點評分析：客戶19討論4：服務(wù)力到底是什么？

?討論4：?20服務(wù)力就是企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)盈利的關(guān)鍵能力整合資源為客戶創(chuàng)造價值的創(chuàng)造力戰(zhàn)勝競爭對手的核心競爭力企業(yè)通過服務(wù)滿足市場需求的能力贏得客戶的持續(xù)消費吸引力點評分析：從這個案例分析理解服務(wù)力到底是什么？?服務(wù)力就是企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)盈利的關(guān)鍵能力整合資源為客戶創(chuàng)造價值的21一個小小的服務(wù)細節(jié)，卻可以讓客戶的感受兩重天。真正的好服務(wù)應(yīng)該是：每一次與客戶的接觸都能成為令客戶心情愉悅的體驗，否則就是失敗的服務(wù)。—這是我一貫提倡的觀點，而且要在關(guān)鍵的服務(wù)點上下功夫，才能感動客戶，贏得忠誠。案例總結(jié)：?一個小小的服務(wù)細節(jié)，卻可以讓客戶的感受兩重天。案例總結(jié)：?22客戶服務(wù)理念——“不是”與“是”5、服務(wù)是最終創(chuàng)造價值利潤的6、服務(wù)是主動積極、自動自發(fā)的7、服務(wù)是防火，不是救火8、服務(wù)是可以將投訴客戶變?yōu)榛仡^客戶

1、服務(wù)不是口號2、服務(wù)不是個人或某個部門的事3、服務(wù)不是單純的跟客戶搞好關(guān)系4、服務(wù)不是一切唯客戶的要求是從?客戶服務(wù)理念——“不是”與“是”1、服務(wù)不是口號?23

結(jié)束語：

虔誠的為客戶服務(wù)是東易的生存之本優(yōu)質(zhì)的全面的服務(wù)是最終達成客戶滿意的基礎(chǔ)?結(jié)束語：?24謝謝！?謝謝！?25憐惜生命，勿忘安全。11月-2211月-22Sunday,November6,2022無論是看得見，還是看不見的地方，都要徹底打掃干凈。01:00:1901:00:1901:0011/6/20221:00:19AM多看一眼，安全保險。多防一步，少出事故。11月-2201:00:1901:00Nov-2206-Nov-22礁石終究要暴露，麻痹掩蓋隱患早晚要傷人。01:00:1901:00:1901:00Sunday,November6,2022事故只是表面的現(xiàn)象，隱患才是危險的敵人。11月-2211月-2201:00:1901:00:19November6,2022一絲之差，優(yōu)劣分家。2022年11月6日1:00上午11月-2211月-22革除馬虎之心，提升品質(zhì)之源。06十一月20221:00:19上午01:00:1911月-22整頓——提高工作效率。十一月221:00上午11月-2201:00November6,2022自我檢驗不放松，質(zhì)量標準記心中。2022/11/61:00:1901:00:1906November2022百盡竿頭，更進一步。1:00:19上午1:00上午01:00:1911月-22只做企業(yè)需要做的事，而不是只做自己喜歡做的事。11月-2211月-2201:0001:00:1901:00:19Nov-22容忍危險等于作法自斃，謹慎行事才能安然無恙。2022/11/61:00:19Sunday,November6,2022萬人防火不算多，一人失火了不得。11月-222022/11/61:00:1911月-22謝謝大家！憐惜生命，勿忘安全。11月-2211月-22Wednesda26

“客戶服務(wù)”溝通分享會

?“客戶服務(wù)”溝通分享會?27東易的三個精神是什么？

開場熱身：?東易的三個精神是什么？開場熱身：?28松鼠的精神——挖掘每個人的價值。通過在公司的工作，體現(xiàn)個人價值。海貍的方式——努力打造科學(xué)的管理流程。通過科學(xué)的管理流程，創(chuàng)造出一個高效的團隊，最終實現(xiàn)“客戶第一”的目標。野雁的天賦——相互鼓舞、相互尊重，相互配合共同完成一個相同的目標。?松鼠的精神——挖掘每個人的價值。通過在公司的工作，體現(xiàn)個人價29你需要什么？?你需要什么？?30東易能給客戶的是什么呢？?東易能給客戶的是什么呢？?31

“心靈家園”

此心安處是我鄉(xiāng)——蘇東坡??32那我們怎樣做才能給客戶一個“心之歸處”呢？?那我們怎樣做才能給客戶?33服務(wù)體系：

1.整體家裝體驗式咨詢

1）多媒體影音體驗。2）歐洲一線產(chǎn)品體驗。3)樣板工地現(xiàn)場體驗。

4)世界級木作工廠基地體驗。5)專業(yè)客戶經(jīng)理親切咨詢服務(wù)

2.整體家裝專業(yè)設(shè)計團隊

(整體家裝設(shè)計師)+(木作設(shè)計師+主材設(shè)計師)＝專業(yè)設(shè)計為客戶出具完整而專業(yè)的家居解決方案

3.整體家裝驗收標準體系

專業(yè)質(zhì)檢,專業(yè)設(shè)備,《整體家裝工程項目管理手冊》;

4.ERP信息系統(tǒng)全程監(jiān)控

客戶所有信息匯集一體;全部過程實施監(jiān)控;異常情況隨時報警;關(guān)鍵工程節(jié)點閉環(huán)控制;

?服務(wù)體系：

1.整體家裝體驗式咨詢

1）多媒體34

5.在施工程三階段回訪

客服中心對工程前\中\(zhòng)后期回訪監(jiān)控;

6.客戶快速響應(yīng)機制

客服中心8小時復(fù)命制;24小時內(nèi)專業(yè)人員到場解決問題;

7.每周運營分析會

總經(jīng)理主持會議,分析并解決所有客戶問題;

8.客戶終生價值維護

維修服務(wù),24小時內(nèi)及時響應(yīng);水電報修即時響應(yīng);

竣工后三階段回訪:竣工后三個月回訪；竣工一年后回訪；保修期滿前三個月回訪；

客戶增值服務(wù)：元旦、圣誕等節(jié)假日，短信祝?；螂娫捇卦L；不定期巡視；另有驚喜家居禮品派送！?5.在施工程三階段回訪

客服中心對工程前\中\(zhòng)后期35

案例分享?案例分享?36溝通從心開始

—從中國移動的服務(wù)案例淺談服務(wù)力?溝通從心開始

?37“溝通從心開始”表明中國移動將用“真心和真誠”筑起心與心的橋梁；“從心開始”是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠去溝通，才能使彼此的溝通更為順暢，更為有效、更為精彩2“溝通從心開始”的服務(wù)理念從企業(yè)外部的角度來看，是企業(yè)對外的誠摯承諾，從企業(yè)內(nèi)部的角度來看，是企業(yè)對內(nèi)的文化規(guī)范?！皽贤◤男拈_始”，既是對中國移動歷史和現(xiàn)實的寫照，也是對未來發(fā)展的牽引；既是一種經(jīng)營方式，也是對社會風尚的倡導(dǎo)。4“溝通從心開始”闡釋了中國移動的企業(yè)定位：不僅僅是一家提供通信服務(wù)的運營商；而從事的是一項用“心”為社會提供“溝通”服務(wù)、創(chuàng)造“溝通價值”的事業(yè)。31“溝通從心開始”強調(diào)真心的溝通將延續(xù)不斷、永無止境，每一次心靈的交流和理解，都將縮短心與心之間的距離，為下一步更深境界的心靈之旅敲響前進的號角。33中國移動服務(wù)理念：溝通從心開始用心傾聽客戶的心聲，用體貼的服務(wù)感動客戶！?“溝通從心開始”表明中國移動將用“真心和真誠”筑起心與心的橋38案例：中國移動營業(yè)廳預(yù)存話費優(yōu)惠購機活動時間：2010年2月8日PM13:00地點：中國移動深圳公司某營業(yè)廳情景描述：獨白：客戶走進營業(yè)廳，希望參加預(yù)存話費優(yōu)惠購機活動。活動展示板旁一位男服務(wù)員正在整理展示板上的手機模型，客戶拿起其中一部手機欲購買，于是有了以下的一段話：客戶：請問這款LG的手機有黑色的嗎？服務(wù)人員：這款沒有貨，什么顏色都沒有了?？蛻簦何仪皫滋爝€看到有，是春節(jié)期間斷貨了嗎？服務(wù)人員：是的?？蛻簦耗鞘裁磿r候會再有貨？服務(wù)人員：等公司調(diào)配，現(xiàn)在不清楚?？蛻簦耗瞧渌?wù)廳會有嗎？服務(wù)人員：可能吧！您可以自己去看下或者選下別的機型。獨白：于是客戶離開了這間服務(wù)廳，但心中有些不悅，感覺很掃興。

?案例：中國移動營業(yè)廳預(yù)存話費優(yōu)惠購機活動?39討論1：服務(wù)人員本身的服務(wù)有問題嗎？?討論1：?40點評分析：服務(wù)人員本身的服務(wù)有問題嗎？

基于績效考核為目的的服務(wù)

基于滿意度為目的的服務(wù)這一次的服務(wù)是有問題的，依據(jù)是：客戶掃興而歸。這樣的服務(wù)沒有產(chǎn)生贏得客戶持續(xù)消費的吸引力，服務(wù)力在這里成了一種能夠令客戶滿意和愉悅的能力。這名服務(wù)人員的服務(wù)基本沒有問題，他如實的回答了客戶的提問，并且給予客戶兩個選擇：一是去別的廳看一下；二是選下其他機型。這樣的服務(wù)并不熱情但也沒有不理不睬。

員工缺乏服務(wù)力，企業(yè)會喪失很多潛在的營銷機會，也就減少了盈利的可能性。?點評分析：服務(wù)人員本身的服務(wù)有問題嗎？基于績效考核為目的的41討論2：服務(wù)人員怎樣做可以彌補因機型斷貨而帶給客戶的掃興情緒呢？

?討論2：?42服務(wù)小缺失，企業(yè)大損失！員工缺乏服務(wù)力，企業(yè)缺乏競爭力！

點評分析：服務(wù)人員怎樣做可以彌補因機型斷貨而帶給客戶的掃興情緒呢？案例過程分析：客戶所選機型斷貨，服務(wù)人員給了客戶其他選擇，表面上看來是沒有問題的。但如果服務(wù)人員在確認客戶對其他機型沒有興趣的情況下，是否可以幫助客戶打電話去其他服務(wù)廳確認下到底哪里有貨，哪里有黑色的手機？使客戶不會因此耽誤更多的時間，跑更多的路，造成更多的失望情緒，那么客戶的感受就一定會有很大的不同。案例點評分析：服務(wù)人員對客戶需求的反應(yīng)速度很慢，對客戶不良情緒的彌補措施也不夠得當。因為一個服務(wù)的缺失，客戶可能就去競爭對手那里尋找產(chǎn)品，只要競爭對手的服務(wù)稍微好一點，也就流失了一個客戶，加上手機是話費套餐購買的，捆綁的潛在話費收入也因此流失，損失不僅僅是表面的。?服務(wù)小缺失，企業(yè)大損失！員工缺乏服務(wù)力，企業(yè)缺乏競爭力！點43討論3：

客戶到底為何而不悅呢？?討論3：?44因此：服務(wù)力也可以理解為為客戶創(chuàng)造價值的能力！點評分析：客戶到底為何而不悅呢？案例過程分析：想買的東西沒有買到，當然是造成客戶不開心的首要原因，但是不是每一次的不能如愿都會令到客戶失望乃至不悅，甚至影響客戶對公司的滿意度、忠誠度呢？答案肯定不是，只要服務(wù)人員出于內(nèi)心的針對客戶的需求提供了幫助，那么大多客戶即便在未能如愿買到想要的東西的時候也能保持一份好心情，他們?nèi)匀粚Ψ?wù)人員保持有良好的印象。只有那些在客戶本來就不能如愿的情況，又不積極主動的提供幫助的情形下，客戶的不滿情緒會因未被得到充分重視而加倍。“客戶因為他對此次服務(wù)的感覺不好而不悅”，這才是真正的原因。其實，這位服務(wù)人員的工作量并不大，打幾個電話多方確認一下只是舉手之勞，不會耽誤他很多的工作，且對于這次服務(wù)來說的效果卻會大有不同。之所以他沒這樣做，或許他的工作程序或崗位職責中沒有這一條吧。如果該員工有服務(wù)力，那么他就會整合資源（打其他服務(wù)廳的電話幫助查詢哪里還有這款手機）為客戶創(chuàng)造價值（及時給客戶所需要資訊，提供信息價值）。?因此：服務(wù)力也可以理解為為客戶創(chuàng)造價值的能力！點評分析：客戶45討論4：服務(wù)力到底是什么？

?討論4：?46服務(wù)力就是企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)盈利的關(guān)鍵能力整合資源為客戶創(chuàng)造價值的創(chuàng)造力戰(zhàn)勝競爭對手的核心競爭力企業(yè)通過服務(wù)滿足市場需求的能力贏得客戶的持續(xù)消費吸引力點評分析：從這個案例分析理解服務(wù)力到底是什么？?服務(wù)力就是企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)盈利的關(guān)鍵能力整合資源為客戶創(chuàng)造價值的47一個小小的服務(wù)細節(jié)，卻可以讓客戶的感受兩重天。真正的好服務(wù)應(yīng)該是：每一次與客戶的接觸都能成為令客戶心情愉悅的體驗，否則就是失敗的服務(wù)?！@是我一貫提倡的觀點，而且要在關(guān)鍵的服務(wù)點上下功夫，才能感動客戶，贏得忠誠。案例總結(jié)：?一個小小的服務(wù)細節(jié)，卻可以讓客戶的感受兩重天。案例總結(jié)：?48客戶服務(wù)理念——“不是”與“是”5、服務(wù)是最終創(chuàng)造價值利潤的6、服務(wù)是主動積極、自動自發(fā)的7、服務(wù)是防火，不是救火8、服務(wù)是可以將投訴客戶變?yōu)榛仡^客戶

1、服務(wù)不是口號2、服務(wù)不是個人或某個部門的事3、服務(wù)不是單純的跟客戶搞好關(guān)系4、服務(wù)不是一切唯客戶的要求是從?客戶服務(wù)理念——“不是”