客戶關(guān)懷的重要性概念課件

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違者必究”客戶關(guān)懷的重要性客戶關(guān)懷的概念如何留住老客戶CONTENTS客戶關(guān)懷的重要性客戶服務(wù)客戶關(guān)懷的重要性客戶服務(wù)良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤(rùn)。是企業(yè)發(fā)展的基石客戶的重要性客戶關(guān)懷對(duì)企業(yè)來說具有重要的戰(zhàn)略意義。因?yàn)闆]有客戶就沒有業(yè)務(wù)，沒有業(yè)務(wù)就沒有企業(yè)的生存。客戶關(guān)懷的意義良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客找一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保持一個(gè)老客戶的成本?？蛻絷P(guān)懷是節(jié)省資金、增加盈利的有效方法。有效方法客戶的感覺效果更好客戶的要求客戶關(guān)懷是企業(yè)把自己的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來的重要方法?？蛻絷P(guān)懷能影響客戶的感覺。每一個(gè)面對(duì)客戶的的員工都盡力從客戶的角度去看待眼前達(dá)到業(yè)務(wù)，客戶關(guān)懷的效果會(huì)更好。企業(yè)內(nèi)部不直接接觸客人的人員，也要改進(jìn)自己為同事提供的服務(wù)，讓同事更好地滿足客戶的要求。客戶關(guān)懷就是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成功要素找一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保持一個(gè)老客戶的成本?？蛻絷P(guān)懷是客戶關(guān)懷的三大難點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶期望值新形勢(shì)的服務(wù)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在努力做著同樣的工作所以說“不比別人差”是不夠的，我們要比別人做得更好。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶對(duì)服務(wù)水平的期望值不斷提高，所以我們的客戶關(guān)懷水平也要不斷提高，這是一個(gè)永無止境的過程客戶期望值電子商務(wù)、呼叫中心等現(xiàn)代技術(shù)并未減少我們客戶關(guān)懷的機(jī)會(huì)，而是為我們提供了把自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來的新方式。新形勢(shì)新機(jī)會(huì)客戶關(guān)懷的三大難點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)客戶期望值新形勢(shì)的服務(wù)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也以下表述是否正確？第一問第二問第三問第四問第五問客戶是看價(jià)格便宜才購(gòu)買的？無論服務(wù)的水平如何只要產(chǎn)品確實(shí)好就能賣得出去。只要能得的同樣數(shù)量的新客戶，失去一些客戶也無所謂。只要客戶大體滿意，他們就會(huì)和我們繼續(xù)合作。從有無投訴可以看出客戶關(guān)懷工作做得好不好。以下表述是否正確？第一問第二問第三問第四問第五問客戶是看價(jià)格我們應(yīng)該這樣服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)和價(jià)格同樣重要，都能影響客戶的決策。事實(shí)上，有55%的客戶認(rèn)為服務(wù)比價(jià)格更重要。因?yàn)?，商業(yè)上的連鎖反映”使客戶的期望值不斷提高英國(guó)的客戶中有90%都要求得到優(yōu)于5年前水平的服務(wù)，超過60%的人說如果目前的供應(yīng)商做不到就會(huì)改用其他的供應(yīng)商。爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本比挽留一個(gè)老客戶的成本高出15倍。對(duì)于一家典型的中型企業(yè)來說，由于客戶服務(wù)不良而造成的的收入損失高達(dá)18億英鎊，利潤(rùn)損失為2.67億英鎊?？蛻舨粫?huì)和你計(jì)算以往如何，一般而言，最近一次互動(dòng)情況的好與壞，決定了他們對(duì)供應(yīng)商的看法，所以，為了保險(xiǎn)起見，我們要讓每一次與客戶的互動(dòng)都令人滿意。遇到問題的客戶中只有不到半數(shù)的人會(huì)把情況告訴供應(yīng)商，他們不僅會(huì)另找其他的供應(yīng)商，而且會(huì)告訴16個(gè)人原來那個(gè)供應(yīng)商的服務(wù)太差。我們應(yīng)該這樣服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)和價(jià)格同樣重要，都能影響客戶的以下表述是否正確？客戶投訴如果客戶要投訴，你也沒什么可以采取的好辦法企業(yè)客戶只有企業(yè)才需要客戶關(guān)懷我不能我一個(gè)人勢(shì)單力薄，對(duì)于提高客戶滿意度也起不了什么作用客戶寬容客戶還是比較寬容的，因?yàn)樗麄冎垃F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)那么激烈，我們已經(jīng)盡全力了客戶需求客戶最想要的還是實(shí)用的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是什么甜言蜜語12345以下表述是否正確？客戶投訴企業(yè)客戶我不能客戶寬容客戶需求12我們應(yīng)該這樣服務(wù)客戶也不喜歡投訴。除非他們覺得供應(yīng)商實(shí)在太不像話了。但如果能讓一個(gè)心懷不滿客戶滿意，他會(huì)變得對(duì)你特別忠誠(chéng)終身價(jià)值容忍度客戶需求服務(wù)過程只要瞄準(zhǔn)客戶要的究竟是什么，企業(yè)就能不僅吸引并留住客戶，而且更能夠提高效率，讓員工更喜歡自己的工作在不同的行業(yè)中，客戶滿意度一般在20%~70%之間。各種證據(jù)表明客戶越來越不能容忍劣質(zhì)服務(wù)即使產(chǎn)品或者服務(wù)確實(shí)能夠滿足客戶的期望，但是如果客戶對(duì)交易過程本身不滿意，還是會(huì)感到失望客戶角度無論是為客戶解決問題，站在客戶的角度看問題，還是一聲熱情的問我們應(yīng)該這樣服務(wù)客戶也不喜歡投訴。除非他們覺得供應(yīng)商實(shí)在太不消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)投訴被迅速得到解決，會(huì)有82%的客戶繼續(xù)購(gòu)買你的商品，只有18%的客戶不會(huì)再來投訴過但得到解決，會(huì)有54%的客戶繼續(xù)購(gòu)買你的商品，而46%的客戶不會(huì)再來投訴過但沒得到解決，還繼續(xù)購(gòu)買你的商品的占19%，而81%的客戶不會(huì)再來但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你的商品的占9%，而91%的客戶不會(huì)再來投訴迅速解決

投訴過，已解決

投訴過，沒解決

不滿意，不投訴

54%46%82%18%81%19%91%9%消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)投訴被迅速得到解決，會(huì)有82%的客戶繼續(xù)購(gòu)買你客戶關(guān)懷的概念客戶服務(wù)客戶關(guān)懷的概念客戶服務(wù)人性化因素客戶關(guān)懷服務(wù)意義遠(yuǎn)超銷售客戶服務(wù)是最好的品牌客戶服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)02客戶互動(dòng)無論技術(shù)如何進(jìn)步，人性化的接觸仍是與客戶互動(dòng)時(shí)最重要的。55%的客戶認(rèn)為服務(wù)比價(jià)格更重要01需求分類需求可分為基本需求和人性需求?；拘枨笫顷P(guān)于業(yè)務(wù)本身，如買票、裝計(jì)算機(jī)、就診等，人性需求是客戶對(duì)于業(yè)務(wù)的感覺，如是否得到了感謝、尊重，是否感到放心等03熱情問候無論是為客戶解決問題、站在客戶的角度看問題，還是一聲熱情的問候，都屬于人性化接觸人性化因素客戶關(guān)懷服務(wù)意義遠(yuǎn)超銷售02客戶互動(dòng)01需求印象一刻微笑服務(wù)注意你的面部表情，是熱情相迎還是滿臉的不耐煩？熱情的感覺公司對(duì)你的評(píng)價(jià)可能來自你的工作表現(xiàn)，但客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)取決于與你打交道的感覺注意細(xì)節(jié)客戶能從與你接觸中對(duì)你及你代表的公司作出判斷，所以要注重細(xì)節(jié)客戶對(duì)服務(wù)的印象不是以往接觸的平均數(shù)，而是以最近一次的影響最深如果你無法滿足客戶的要求，至少要提出兩項(xiàng)其他的解決方案，人都是喜歡自己做主的有解決方案

如果客戶抱怨或者心情不好，他們不一定是沖著你來的，要學(xué)會(huì)傾聽，解決的解決問題學(xué)會(huì)傾聽

印象一刻微笑服務(wù)熱情的感覺注意細(xì)節(jié)客戶對(duì)服務(wù)的印象不人性化因素負(fù)面?zhèn)鞑ビ龅絾栴}的客戶中只有不到半數(shù)的人會(huì)不情況告訴供應(yīng)商，他們不僅會(huì)另找其他的供應(yīng)商，而且會(huì)告訴多達(dá)16人原來那個(gè)供應(yīng)商服務(wù)太差終身價(jià)值如果能讓一個(gè)心懷不滿的的客戶滿意，他會(huì)變得對(duì)你特別忠誠(chéng)（其忠誠(chéng)度經(jīng)常是2倍于沒遇到過什么問題的客戶），如果能降低客戶的流失率，就會(huì)提高“終身價(jià)值”，給公司帶來更多的利潤(rùn)共同作用客人與我們一樣，往往從理智和感情兩方面考慮問題，如果你牢記這一點(diǎn)，就會(huì)知道客戶滿意度是受到有形的和無形的雙重標(biāo)準(zhǔn)的共同作用的A

B

C

人性化因素負(fù)面?zhèn)鞑ソK身價(jià)值共同作用ABC如果有問題，先道歉，然后傾聽，最后再解釋。核心是“現(xiàn)在我該為客戶做點(diǎn)什么才能真正對(duì)他有幫助？”適度的安撫。適度安撫表現(xiàn)適度的友善，要根據(jù)情況，如拿不準(zhǔn)，寧可公事公辦，而不要過分親昵。有禮貌，高效率。適度親昵留意你自己和周邊的環(huán)境，確保形象能夠滿足客戶的期望，看到客戶后，馬上微笑，進(jìn)行目光交流。微笑服務(wù)挽回服務(wù)的要點(diǎn)如果有問題，先道歉，然后傾聽，最后再解釋。核心是“現(xiàn)在我該為客戶關(guān)懷是競(jìng)爭(zhēng)力新客戶=5*老客戶新客戶的成本爭(zhēng)取一位新客戶的成本要比挽留一位老客戶的成本高出15倍。如果徹底消除客戶服務(wù)方面的問題，五年內(nèi)就能把利潤(rùn)翻一番流失率就是流失速度嚴(yán)重的商業(yè)問題客戶流失率就是客戶流失的速度。因?yàn)閷ふ倚驴蛻籼钛a(bǔ)缺口的成本高昂，所以客戶流失是個(gè)嚴(yán)重的商業(yè)問題新形勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈沒有了忠誠(chéng)更糟的是如今的客戶不像以前那麼忠誠(chéng)了，如今有了信息技術(shù)，鼠標(biāo)一點(diǎn)，就到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)頁上了客戶流失率客戶關(guān)懷是競(jìng)爭(zhēng)力新客戶=5*老客戶新客戶的成本爭(zhēng)取一位新客戶客戶關(guān)系管理CRM計(jì)算機(jī)可以記錄客人喜好及各方面資料，還能夠?qū)⒖蛻艏?xì)分為不同的市場(chǎng)軟件代替人力是一種管理你與客戶之間的關(guān)系，從而使雙方都從中得到好處是流程是一種管理你與客戶之間的關(guān)系，從而使雙方都從中得到好處是流程客戶關(guān)系管理戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理你與客戶之間的關(guān)系，從而使雙方都從中得到好處是流程。它使得供應(yīng)商增進(jìn)與客戶間的親密感，比如說可以讓一個(gè)人顯得跟對(duì)方很熟悉或者還記得對(duì)方。這個(gè)體制有時(shí)候又叫一對(duì)一營(yíng)銷、客戶關(guān)系營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理或者客戶親密度管理客戶關(guān)系管理CRM計(jì)算機(jī)可以記錄客人喜好及各方面資料，還能夠如何留住客戶客戶服務(wù)如何留住客戶客戶服務(wù)7步留住客戶留住老客戶比開發(fā)新客戶的花費(fèi)要少得多，而老顧客創(chuàng)造的利潤(rùn)卻通常比新顧客還要高。因而留住老顧客，不僅可以降低企業(yè)成本，還可以增加企業(yè)利潤(rùn)留住老客戶比開發(fā)新客戶的成本更低7步留住客戶留住老客戶比開發(fā)新客戶的花費(fèi)要少得多，而老顧客創(chuàng)留住客戶的步驟第一步為留住老顧客企業(yè)首先要明確界定顧客保持的目標(biāo)和相關(guān)戰(zhàn)略第二步對(duì)顧客群進(jìn)行劃分，根據(jù)20/80原則第三步了解顧客的關(guān)鍵需求，弄清顧客所期望的績(jī)效與實(shí)際所感知的績(jī)效之間存在的差距第四步通過改進(jìn)服務(wù)流程，進(jìn)行員工培訓(xùn)等，進(jìn)一步改進(jìn)和提高企業(yè)績(jī)效留住客戶的步驟第一步為留住老顧客企業(yè)首先要明確界定顧客保持的留住客戶的步驟第五步關(guān)注顧客的需求變化第六步增加顧客的退出成本第七步考核顧客留住計(jì)劃的實(shí)施情況，并根據(jù)實(shí)施結(jié)果隨之調(diào)整。留住客戶的步驟第五步關(guān)注顧客的需求變化第六步增加顧客的退出成客戶服務(wù)“萬一網(wǎng)

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投訴過，已解決

投訴過，沒解決

不滿意，不投訴

54%46%82%18%81%19%91%9%消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)投訴被迅速得到解決，會(huì)有82%的客戶繼續(xù)購(gòu)買你客戶關(guān)懷的概念客戶服務(wù)客戶關(guān)懷的概念客戶服務(wù)人性化因素客戶關(guān)懷服務(wù)意義遠(yuǎn)超銷售客戶服務(wù)是最好的品牌客戶服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)02客戶互動(dòng)無論技術(shù)如何進(jìn)步，人性化的接觸仍是與客戶互動(dòng)時(shí)最重要的。55%的客戶認(rèn)為服務(wù)比價(jià)格更重要01需求分類需求可分為基本需求和人性需求?；拘枨笫顷P(guān)于業(yè)務(wù)本身，如買票、裝計(jì)算機(jī)、就診等，人性需求是客戶對(duì)于業(yè)務(wù)的感覺，如是否得到了感謝、尊重，是否感到放心等03熱情問候無論是為客戶解決問題、站在客戶的角度看問題，還是一聲熱情的問候，都屬于人性化接觸人性化因素客戶關(guān)懷服務(wù)意義遠(yuǎn)超銷售02客戶互動(dòng)01需求印象一刻微笑服務(wù)注意你的面部表情，是熱情相迎還是滿臉的不耐煩？熱情的感覺公司對(duì)你的評(píng)價(jià)可能來自你的工作表現(xiàn)，但客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)取決于與你打交道的感覺注意細(xì)節(jié)客戶能從與你接觸中對(duì)你及你代表的公司作出判斷，所以要注重細(xì)節(jié)客戶對(duì)服務(wù)的印象不是以往接觸的平均數(shù)，而是以最近一次的影響最深如果你無法滿足客戶的要求，至少要提出兩項(xiàng)其他的解決方案，人都是喜歡自己做主的有解決方案

如果客戶抱怨或者心情不好，他們不一定是沖著你來的，要學(xué)會(huì)傾聽，解決的解決問題學(xué)會(huì)傾聽

印象一刻微笑服務(wù)熱情的感覺注意細(xì)節(jié)客戶對(duì)服務(wù)的印象不人性化因素負(fù)面?zhèn)鞑ビ龅絾栴}的客戶中只有不到半數(shù)的人會(huì)不情況告訴供應(yīng)商，他們不僅會(huì)另找其他的供應(yīng)商，而且會(huì)告訴多達(dá)16人原來那個(gè)供應(yīng)商服務(wù)太差終身價(jià)值如果能讓一個(gè)心懷不滿的的客戶滿意，他會(huì)變得對(duì)你特別忠誠(chéng)（其忠誠(chéng)度經(jīng)常是2倍于沒遇到過什么問題的客戶），如果能降低客戶的流失率，就會(huì)提高“終身價(jià)值”，給公司帶來更多的利潤(rùn)共同作用客人與我們一樣，往往從理智和感情兩方面考慮問題，如果你牢記這一點(diǎn)，就會(huì)知道客戶滿意度是受到有形的和無形的雙重標(biāo)準(zhǔn)的共同作用的A

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人性化因素負(fù)面?zhèn)鞑ソK身價(jià)值共同作用ABC如果有問題，先道歉，然后傾聽，最后再解釋。核心是“現(xiàn)在我該為客戶做點(diǎn)什么才能真正對(duì)他有幫助？”適度的安撫。適度安撫表現(xiàn)適度的友善，要根據(jù)情況，如拿不準(zhǔn)，寧可公事公辦，而不要過分親昵。有禮貌，高效率。適度親昵留意你自己和周邊的環(huán)境，確保形象能夠滿足客戶的期望，看到客戶后，馬上微笑，進(jìn)行目光交流。微笑服務(wù)挽回服務(wù)的要點(diǎn)如果有問題，先道歉，然后傾聽，最后再解釋。核心是“現(xiàn)在我該為客戶關(guān)懷是競(jìng)爭(zhēng)力新客戶=5*老客戶新客戶的成本爭(zhēng)取一位新客戶的成本要比挽留一位老客戶的成本高出15倍。如果徹底消除客戶服務(wù)方面的問題，五年內(nèi)就能把利潤(rùn)翻一番流失率就是流失速度嚴(yán)重的商業(yè)問題