運維服務指標體系

運維服務公司級指標體系1.人員相關指標序號衡量指標指標計算說明目標值1儲備計劃完成率人員儲備實際數量/人員儲備計劃數量x100%100%2人員招聘到崗率人員招聘實際數量/人員招聘計劃數量x100%90%3培訓人次完成率實際培訓人次數量/計劃培訓人次數量x100%100%4培訓課時完成率實際培訓課時數量/計劃培訓課時數量x100%100%5培訓人員合格率培訓人員合格數量/參見培訓人員數量x100%88%6培訓計劃完成率完成培訓項數量/計劃完成培訓項數量x100%95%2?資源相關指標序號衡量指標指標計算說明目標值1運維工具完好率運維工具完好數量/工具總數量x100%100%2事件回訪率事件按時回訪完成數量/事件總量x100%98%3備品備件可用率可用的備品備件/備品備件總數量x100%100%4知識庫訪問次數每月訪問知識項次數4005客服滿意度客戶滿意戶數/服務客戶總戶數x100%90%6客戶響應及時率響應及時次數/響應總次數x100%98%3.服務臺相關指標序號衡量指標指標計算說明目標值

1呼叫響應及時率從呼叫到開始服務的時間遠程服務現場服務2h2信息發(fā)布及時率從信息確定到告知客戶的時間3突發(fā)事件完成率處理完成的事件數/事件總數95%4供應商告知及時率從決定通知供應商到通知到供應商的時間5執(zhí)行服務任務合格率合格服務次數/服務總數80%6監(jiān)控客戶系統(tǒng)準確率監(jiān)控客戶系統(tǒng)正確的次數/監(jiān)控總數95%7呼叫放棄率振鈴25s不接次數/總的電話次數5%8事件解決率解決的事件數/總的事件數75%9客戶滿意度按月調查，分：滿意、比較滿意、一般、不太滿意、不滿意五檔滿意10呼叫平均應答時間各次呼叫振鈴次數之和/呼叫總數2次11事件解決平均時間。各次解決事件時間之和/事件總數1h12一線解決事件百分比一線解決事件數/事件總數80&13服務坐席處理呼叫數據實記錄評價考核參考指標14呼叫總數據實記錄評價考核參考指標4.技術相關指標序號衡量指標指標計算說明目標值

1開發(fā)數量完成率完成開發(fā)項數量/計劃開發(fā)項數量x100%90%2開發(fā)進度完成率項目實際開發(fā)天數/項目計劃開發(fā)天數x100%95%3開發(fā)質量完成率開發(fā)項目達成指標項/開發(fā)項目計劃指標項x100%100%4開發(fā)成本控制率（計劃成本預算額-實際成本發(fā)生額）/計劃成本預算額05項目文檔齊套率實際交付文檔項/計劃交付文檔項X100%100%6研發(fā)計劃完成率研發(fā)實際交付項/研發(fā)計劃交付項X100%90%運維服務項目級指標體系1.事件相關指標序號衡量指標指標計算說明目標值1事件/服務請求總數事件/服務請求總數（周、月、季、半年、年）用途：當前事件/服務請求的總數，用于了解系統(tǒng)中記錄的事件數量2事件響應及時率數量：在事件/服務請求中過濾【是否在規(guī)定時間內響應】=‘是’比率：數量/不冋等級事件或服務請求總數x100%100%3事件解決及時率數量：在事件/服務請求中過濾【是否在規(guī)定時間內完成】=‘是’比率：數量/事件或服務請求總數 x100%100%4事件完成率數量：在事件/服務請求中過濾【是否完成】=堤’比率：數量/事件或服務請求總數 x100%100%5事件平均累加不冋等級事件或服務請求的【解決時間2h

解決時間（小時）】/不冋等級事件或服務請求總數6客戶滿意率數量：在事件或服務請求中過濾【滿意度調查內容】=滿意比率：數量/事件或服務請求總數 x100%90%2.冋題相關指標序號衡量指標指標計算說明目標值1問題總數用途：當前問題的總數（月、季、年），用于了解統(tǒng)計周期內記錄的問題數量2問題審批率數量：在《問題申請表》中，審批意見為“同意”的問題比例：問題成立的數量/提交問題的數量x100%100%3問題解決率數量：在《問題信息記錄表》中過濾【問題狀態(tài)】='已解決’比例：數量/問題總數x100%100%4問題平均解決時間平均解決時間：累加問題解決時間 /解決問題的數量x100%2h3.配置相關指標序號衡量指標計算方法說明目標值1配置項記錄出現錯誤的比率數量：記錄出現錯誤的配置項（按配置項類別統(tǒng)計）比例：記錄出現錯誤的配置項數量/所屬類別配置項的數量X100%1%2新增配置項的比率用途：用于統(tǒng)計不冋類別配置項的更新情況

比率：新增配置項的數量 /配置項數量（類別）X100%10%3修改配置項的比率用途：用于了解配置項的審計情況比率：修改配置項的數量 /配置項數量（類別）X100%5%4.變更相關指標序號衡量指標說明目標值1變更總數周期內（月、季、半年、年）統(tǒng)計變更的數量2緊急變更的數量比率緊急變更的數量/變更總數*100%10%3重大變更的數量比率重大變更的數量/變更總數*100%5%4變更成功比率變更成功數量/變更總數*100%100%5.發(fā)布相關指標序號衡量指標說明目標值1發(fā)布總數周期內（月、季、半年、年）統(tǒng)計發(fā)布的數量2發(fā)布成功的數量比率發(fā)布成功的數量/發(fā)布總數*100%100%3發(fā)布及時率計劃時間內完成的數量/發(fā)布總數*100%100%4更新CMDB的數量比率更新CMDB的數量/發(fā)布總數*100%100%6.服務級別相關指標要求指標計算說明服務指標單次最長故障時間系統(tǒng)單次最長的非計劃性不可用時間<8小時

重大事件（一級或二級事件）發(fā)生個數在約定的服務時間內，發(fā)生重大事件的數量<4個/年系統(tǒng)災難恢復時間在發(fā)生災難時，系統(tǒng)通過停機、維修、解決到恢復的整個時間<24小時響應時間服務臺完成事件記錄到工程師受理事件所耗費的時間按事件優(yōu)先級處理標準處理工程師到達現場時間工程師受理時間后到達乙方現場所需要的時間按事件優(yōu)先級處理標準處理每月巡檢內容包括協議規(guī)定的所有業(yè)務系統(tǒng)的運行狀態(tài)檢查1次/月，巡檢日期安排在月底進行服務報告6個月向甲方提交半年的服務報告，明確上半年的系統(tǒng)運維情況。并對系統(tǒng)提出合理的整改建議。服務報告的內容包括每月事件和問題統(tǒng)計分析，每類事件的趨勢分析，可用性和連續(xù)性統(tǒng)計、能力監(jiān)測情況、每月變更情況、配置項的變更統(tǒng)計、以及服務目錄的服務項的請求更新統(tǒng)計各系統(tǒng)可用性系統(tǒng)或網絡的可用性是指在整個承諾的系統(tǒng)運行時間內， 系統(tǒng)正常運行的時間占全部承諾的運行時間的比例。>=95%（補充：