領(lǐng)隊的職責(zé)和工作程序-2

旅游--領(lǐng)隊的職責(zé)和工作程序領(lǐng)隊的職責(zé)和工作程序海外領(lǐng)隊的職責(zé)：海外領(lǐng)隊是經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。因此，海外領(lǐng)隊在團結(jié)旅游團全體成員、組織旅客完成旅游方案方面起著全陪、地陪往往難以起到的作用。其主要職責(zé)是：1、介紹情況、全程陪同出發(fā)前向旅游團介紹旅游目的地國家或地區(qū)的概況及考前須知；陪同旅游團的全程參觀游覽活動。2、落實旅游合同監(jiān)督和配合旅游目的地國家地區(qū)的全陪、地陪全面落實旅游合同，安排好旅游方案，組織好旅游活動。3、組織和團結(jié)工作關(guān)心游客，做好旅游團齡組織工作，維護旅游團內(nèi)部的團結(jié)，調(diào)動游客的積極性，保證旅游活動順利進行。4、聯(lián)絡(luò)工作負責(zé)旅游團與旅游目的地國家或地區(qū)接待旅行社的聯(lián)絡(luò)與溝通，轉(zhuǎn)達游客的意見，要求與建議乃至投訴，維護游客的僉權(quán)益，必要時出面斡旋或幫助解決。領(lǐng)隊效勞程序一、效勞準(zhǔn)備〔一〕研究旅行團情況了解旅游團成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團中的重點旅游者、需特殊照顧的對象和旅游團的特殊要求?！捕澈藢Ω鞣N票據(jù)、表格和旅行證件1、核對旅游者護照和團隊名單以及護照內(nèi)簽證2、核對機票及行程3、檢查全團的預(yù)防注射情況4、準(zhǔn)備多份境外住店分配名單〔三〕物質(zhì)準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備好領(lǐng)隊證、已核對好的票據(jù)、證件和各種表格2、準(zhǔn)備好機場稅及團隊費用3、準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽等4、準(zhǔn)備好國內(nèi)外重要聯(lián)系單位的號碼、名片等〔四〕開好出國前的說明會在辦理好護照、簽證、機票等有關(guān)手續(xù)后，領(lǐng)隊要召集本團隊旅游者開一次“出國旅游者說明會〞內(nèi)容包括：1、代表旅行社云霧歡送辭〔內(nèi)容包括：表示歡送，自我介紹、說明愿意為大家效勞，希望予以合作，預(yù)祝旅游順利成功〕2、旅游行程說明〔包括出境、入境手續(xù)與考前須知，以及出游目的地的旅游日程〕3、介紹旅游目的地國家〔地區(qū)〕根本情況及風(fēng)俗習(xí)慣。4、提出要求，講清考前須知5、落實有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項二、全程陪同效勞〔一〕辦理中國出境手續(xù)1、提前到達集合地點并準(zhǔn)時集合、清點旅游團人數(shù)2、帶著全團辦理出關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫3、辦理登機手續(xù)，分配本團成員座位，協(xié)助團員托運行李〔二〕辦理國外入境手續(xù)到達旅游目的地國家〔地區(qū)〕后，帶著旅游團辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗和海關(guān)檢查等入境手續(xù)。〔三〕境外旅游效勞1、抵達目的地后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員接洽2、清點行李與團員人數(shù)3、安排團隊入住飯店〔1〕負責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間；〔2〕宣布叫早、早餐、出發(fā)時間及領(lǐng)隊、導(dǎo)游人員的房間號、號碼等；〔3〕檢查行李是否送到客人房間；〔4〕協(xié)助團員解決入住后的有關(guān)問題。4、監(jiān)督實施旅游方案，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定日程時要注意以下兩點：〔1〕遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員修改日程時，應(yīng)堅持“調(diào)整順序可以，減少工程不行〞的原那么，必要時報告國內(nèi)組團社；〔2〕當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員推薦自費工程時，要征求全體旅游團成員的意見。5、游覽中，留意旅游者的動向，防止各種事故的發(fā)生6、與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響7、指導(dǎo)購物〔1〕出現(xiàn)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員過多地安排購物次數(shù)或延長購物時間的情況，領(lǐng)隊要及時交涉；〔2〕購物時，領(lǐng)隊要提醒旅游者注意商品的質(zhì)量和價格，謹防假貨或以次充好。〔四〕團結(jié)工作維護旅游團內(nèi)部的團結(jié)，協(xié)助旅游者之間的關(guān)系妥善處理矛盾?！参濉潮９茏C件和機票1、在旅游途中，最好將客人的護照、簽證集中保管2、保管好全團機票和各國入境卡、海關(guān)申報卡等〔六〕帶著全團旅游者辦理旅游目的地國家〔地區(qū)〕離境手續(xù)和中國入境手續(xù)三、后續(xù)工作領(lǐng)隊在請旅游者填寫征求意見表后，將表格收回。領(lǐng)隊要詳細填寫?領(lǐng)隊小結(jié)?，整理反映材料。與有關(guān)方面結(jié)清帳目，歸還物品。領(lǐng)隊還要協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題。全陪的職責(zé)和工作程序全陪的職責(zé)：全陪導(dǎo)游人員是組團旅行社的代表，對所率領(lǐng)的旅游團〔游客〕的旅游活動負有全責(zé)，因而在整個旅游活動中起主導(dǎo)作用。其主要職責(zé)是：1、實施旅游接待方案按照旅游合同或約定實施組團旅行社的接待方案，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。2、聯(lián)絡(luò)工作負責(zé)旅游過程中同組團旅行社和各地方接待旅行社的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站的銜接工作。3、組織協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等各方面接待人員之間的合作關(guān)系；配合、催促地方接待單位安排好旅游團〔游客〕的行、游、住、食、購、娛等旅游活動，照顧好游客的旅行生活。4、維護平安、處理問題維護游客旅游過程中失身和財物平安，處理好各類突發(fā)事件；轉(zhuǎn)達或處理游客的意見、建議和要求。5、宣傳、調(diào)研耐心解答游客的問詢，介紹中國〔地方〕文化和旅游資源；開展市場調(diào)研，協(xié)助開發(fā)、改良旅游產(chǎn)品的設(shè)計和市場促銷。全陪效勞程序：一、效勞準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作是做好全陪效勞的重要環(huán)節(jié)之一。〔一〕熟悉接待方案上團前，全陪要認真查閱接待方案及相關(guān)資料，了解所接旅游團的全面情況，注意掌握該團重點游客情況和該團的特點。1、記住旅游團的名稱〔或團號〕、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名。2、了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。3、了解旅游團內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。4、掌握旅游團的行程方案、旅游團抵離旅游線路各站的時間、所乘交通工具的航班〔車、船〕次，心臟交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認有無變更等情況。5、熟悉全程中各站的主要參觀游覽工程，根據(jù)旅游團的特點和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容6、了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽工程以及是否收費等事宜7、摘記有關(guān)地方接待單位的和號碼，以便于聯(lián)系〔二〕物質(zhì)準(zhǔn)備上團前，全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件有有關(guān)資料，其中包括：1、必帶的證件：本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等2、所需結(jié)算單據(jù)和費用：撥款結(jié)算單、支票、旅差費等3、旅游團接待方案、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徵記、全陪日志等〔三〕與接待社聯(lián)系接團前一天，全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好相關(guān)事宜。二、首站接團效勞要使旅游團抵達后能立即得到熱情友好的接待，讓旅游者有賓至如歸的感覺。1、接團前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況。2、全陪應(yīng)提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。3、全陪協(xié)助地陪盡快找到旅游團，向領(lǐng)隊自我介紹后，立即與領(lǐng)隊核實。核對人數(shù)、行李件數(shù)、住房、餐飲等方面情況。如與原方案有出入或變化應(yīng)及時與接待社聯(lián)系，反映該團要求。4、協(xié)助領(lǐng)隊向地陪交接行李5、云霧歡送辭全陪應(yīng)代表組團社和個人向旅游團致歡送辭。歡送辭內(nèi)容包括：表示歡送、自我介紹〔同時應(yīng)將地陪介紹給全團〕，表示提供效勞的真誠愿望，預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。三、進住飯店效勞應(yīng)使旅游團進入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)進住客房、取得行李，此時，全陪應(yīng)：1、積極主動地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續(xù)2、請領(lǐng)隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊互通各自房號以便聯(lián)系3、熱情引導(dǎo)旅游者進入房間4、如地陪不住飯店，全陪要負起全責(zé)，照顧好旅游團5、掌握飯店總效勞臺的號碼和與地陪緊急聯(lián)系的方法四、核對商定日程全陪應(yīng)認真與領(lǐng)隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應(yīng)及時反應(yīng)給組團社，使領(lǐng)隊得到及時的答復(fù)。五、各站效勞全陪在旅途的各站效勞，應(yīng)使接待方案得以全面順利實施，各站之間有機銜接，各項效勞適時、到位，保護好旅游者的人身及財產(chǎn)平安，突發(fā)事件得到及時有效處理。1、全陪應(yīng)向地陪通報旅游團的情況，并協(xié)助地陪工作臺2、監(jiān)督各地效勞質(zhì)量，酌情提出改良意見和建議〔1〕假設(shè)活動安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整；〔2〕假設(shè)對當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團社報告。3、保護旅游者的平安，預(yù)防和處理各種事故游覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者的動向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，防止旅游者走失或發(fā)生意外。提醒旅游者注意人身和財物平安，如突發(fā)意外事故，應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進行處理。旅游者重病住院、發(fā)生重大傷亡事故、失竊案件、喪失護照及貴重物品時，要迅速向組團社請示匯報。旅游者喪失護照、錢物等，應(yīng)請有關(guān)單位或部門查找。如確屬喪失被盜，應(yīng)辦好有關(guān)保險索賠手續(xù)。4、為旅游者當(dāng)好購物參謀旅游者購置貴重物品特別是文物時，要提醒其保管好發(fā)票以備出海關(guān)時查驗；旅游者購置中成藥、中藥材時，要向旅游者講清中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。5、做好聯(lián)絡(luò)工作〔1〕做好領(lǐng)隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作；〔2〕做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報情況〔如領(lǐng)隊的意見、旅游者的要求等〕，落實接待事宜。六、離站效勞在旅游團離開各地之前，全陪應(yīng)進行如下工作：1、提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時間。2、協(xié)助領(lǐng)隊與地陪辦理離站事宜?！?〕向領(lǐng)隊講清航空、鐵路、水路有關(guān)托運或攜帶行李按規(guī)定，超重局部應(yīng)按章交納行李超重費；對乘坐飛機離站的旅游團，要提醒領(lǐng)隊和地陪需交納機場建設(shè)費和機場稅等?！?〕向旅游者講明我國有關(guān)行李托運的規(guī)定，幫助有困難的旅游者捆扎行李，與行李員辦理交接手續(xù)。3、妥善保管票證〔1〕到達機場〔車站、碼頭〕后，應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運單。交接時一定要點清核準(zhǔn)并妥善保存，以便到達下站后順利出站?！?〕與地陪按規(guī)定辦好財務(wù)手續(xù)，并妥善保管好財務(wù)單據(jù)。七、途中效勞1、乘飛機〔火車、輪船〕時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持，共同做好平安保衛(wèi)、生活效勞工作。2、在運行中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的平安3、組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活4/