鷹潭益錦比亞迪服務(wù)品質(zhì)測試二附答案

鷹潭益錦比亞迪服務(wù)品質(zhì)測試二[復(fù)制]此次測試題單選題16道多選題18道，分值設(shè)定為120分，及格分?jǐn)?shù)為100分以上，請各位知悉您的姓名：[填空題]*_________________________________一、單選題（16*3分=48分）進(jìn)店歡迎中要求客戶進(jìn)店（）時(shí)間走向客戶致歡迎詞“您好，歡迎光臨比亞迪海洋網(wǎng)鷹潭益錦店?！盵單選題]*A、5SB、10S(正確答案)C、1分鐘D、3分鐘進(jìn)店歡迎中要求客戶進(jìn)店（）時(shí)間內(nèi)提供瓶裝水，并說“這是我們?yōu)槟b備的瓶裝水，您先喝點(diǎn)水?！盵單選題]*A、5SB、10SC、1分鐘(正確答案)D、3分鐘3、銷售確實(shí)需要暫時(shí)離開時(shí)，應(yīng)向客戶說明原因及預(yù)計(jì)離開時(shí)長征得同意，離開時(shí)長超過（）應(yīng)找人接替陪同,否則扣2分。[單選題]*A、1分鐘B、3分鐘C、5分鐘(正確答案)D、10分鐘4、客戶進(jìn)店超過（）無人理會，扣10分；客戶進(jìn)店超過（）無人理會，按否決項(xiàng)處理服務(wù)流程得0分。[單選題]*A、10秒1分鐘B、10秒3分鐘(正確答案)C、1分鐘3分鐘D、1分鐘5分鐘5、當(dāng)銷售遇到客戶提出的問題自己的確不清楚的，可坦誠表明自己還需要了解確認(rèn)并向客戶表示歉意；了解清楚后，（）內(nèi)向客戶給出準(zhǔn)確回復(fù).[單選題]*A、12小時(shí)B、24小時(shí)(正確答案)C、48小時(shí)D、2小時(shí)試乘試駕路線要求不低于（）千米，試駕時(shí)長不低于（）分鐘，若低于該標(biāo)準(zhǔn)，該項(xiàng)得分（）分[單選題]*A、5；15；0B、5；15；-2(正確答案)C、5；10；0D、5；10；-2試乘試駕前應(yīng)該向客戶了解試乘試駕關(guān)注重點(diǎn)，若做到了得（3）分，若試乘試駕過程忽略客戶明確的體驗(yàn)關(guān)注點(diǎn)，本項(xiàng)計(jì)（）分？[單選題]*A、1B、0C、-2(正確答案)D、-3若試乘試駕途中車輛拋錨，試駕車準(zhǔn)備本應(yīng)該計(jì)（3）分，反而會倒扣（）分[單選題]*A、2B、3C、5(正確答案)D、10、客戶試乘時(shí)（客戶駕駛時(shí)除外）銷售/試駕員應(yīng)積極與客戶溝通，除了車輛動態(tài)亮點(diǎn)介紹外，可以結(jié)合客戶背景與客戶一起憧憬購車后的美好用車生活，不可出現(xiàn)超過（）分鐘冷場不主動與客戶講話情況。[單選題]*A、1(正確答案)B、2C、3D、5試駕結(jié)束前（停車前）應(yīng)詢問客戶是否需要繼續(xù)體驗(yàn),每個(gè)人只能試駕一次[單選題]*A、對B、錯(cuò)(正確答案)客戶有同時(shí)關(guān)注的競品車型，銷售能夠從參數(shù)、配置、性能、技術(shù)類型、質(zhì)量、口碑、政策等方面至少選?。ǎl進(jìn)行對比，做到“知己知彼”客觀分析，有理有據(jù)、有說服力的證明自身優(yōu)勢所在；[單選題]*A、1B、2(正確答案)C、3D、4銷售與客戶會面（）分鐘內(nèi)銷售有自我介紹且詢問客戶稱謂敬稱客戶[單選題]*A、1B、2C、3(正確答案)D、5提及品牌范疇話題時(shí)，銷售應(yīng)充滿自信和情感地向客戶進(jìn)行品牌實(shí)力宣傳，宣傳計(jì)闡述時(shí)長不低于（）S。[單選題]*A、15B、30(正確答案)C、45D、60禮貌待客要求展廳其他服務(wù)人員眼里應(yīng)有客戶意識：與客戶碰面的服務(wù)人員須向客戶點(diǎn)頭、微笑、問好（客戶進(jìn)店、離店時(shí)迎賓人員話術(shù)此項(xiàng)不計(jì)）進(jìn)出門或過道與客戶相遇時(shí)應(yīng)主動停步側(cè)身讓客戶先行。此項(xiàng)為多少分[單選題]*A、否決項(xiàng)B、1分C、2分(正確答案)D、3分客戶離店后24小時(shí)內(nèi)發(fā)送感謝信息也算客戶跟進(jìn)？[單選題]*A、對B、錯(cuò)(正確答案)進(jìn)店后客戶表示看車時(shí)，首先應(yīng)該詢問客戶（）？[單選題]*A、詢問客戶是否需要提供幫助B、詢問客戶想了解哪款車C、詢問客戶是否有預(yù)約的銷售顧問(正確答案)D、詢問客戶是否需要給他講解還是自己先看看二、多選題（18*4分=72分）出現(xiàn)以下哪個(gè)模塊出問題，服務(wù)品質(zhì)整體成績將按0分計(jì)算？*A、廉潔誠信(正確答案)B、品牌忠誠度(正確答案)C、積極接待(正確答案)D、端正心態(tài)(正確答案)E、未確保提供試乘試駕進(jìn)店歡迎出現(xiàn)哪幾種情形該項(xiàng)會被計(jì)0分（）*A、超過1分鐘才提供瓶裝水B、客戶進(jìn)店超過10S無人理會(正確答案)C、瓶裝水貼有其他品牌廣告(正確答案)D、瓶裝水水質(zhì)過期等質(zhì)量問題(正確答案)E、未致歡迎詞需求分析環(huán)節(jié)如何才能拿到滿分？*A、主動了解客戶過往用車經(jīng)歷并追問用車感受(正確答案)B、主動了解客戶對車輛購買后的使用信息(正確答案)C、主動了解客戶購車偏好(正確答案)D、準(zhǔn)確歸納客戶需求并給出車型或款型建議，并向客戶說明推薦理由(正確答案)靜態(tài)講解“四步法”包含哪些？*A、準(zhǔn)確歸納客戶需求并給出車型或款型建議，并給客戶說明推薦理由B、講解前詢問客戶之前對X個(gè)亮點(diǎn)是否有了解或應(yīng)用其他等效方法，先吸引到客戶的注意力或興趣(正確答案)C、講清楚所介紹亮點(diǎn)的優(yōu)勢所在（強(qiáng)在哪）并結(jié)合用車場景分析其能夠帶給客戶的好處或作用（引導(dǎo)客戶認(rèn)知）(正確答案)D、調(diào)動客戶感官（視覺、觸覺、聽覺、嗅覺）：能直觀體驗(yàn)到的，一定要向客戶演示或引導(dǎo)客戶親自體驗(yàn)（增強(qiáng)客戶感受）(正確答案)E、每個(gè)亮點(diǎn)講完須向客戶詢問確認(rèn)感受或進(jìn)行總結(jié)復(fù)述（加深客戶印象）(正確答案)以下哪些情形試乘試駕模塊會按0分處理？*A、全程未主動邀請客戶試乘試駕(正確答案)B、主動邀請客戶試乘試駕但須等待的，預(yù)估超過20分鐘則應(yīng)主動向客戶證明前序客戶正在試駕未完成，未向客戶表示歉意，導(dǎo)致客戶可不等待的情形(正確答案)C、遇大雪天、大雨天等不可抗力因素確實(shí)不適合當(dāng)場提供試乘試駕的；應(yīng)當(dāng)場留取客戶聯(lián)系方式并主動邀約客戶其他具體時(shí)間（精確到具體日期上下午）試駕的情形D、工作日試駕排隊(duì)等待超過45分鐘，客戶不愿意等待的情形(正確答案)E、試駕過程中出現(xiàn)闖紅燈、禁止掉頭處掉頭、逆行、飆車、無牌上路的情形(正確答案)試駕車應(yīng)達(dá)到（）的狀態(tài)，試駕車準(zhǔn)備項(xiàng)目才能拿滿分？*A、配備專用的試乘試駕車輛(正確答案)B、內(nèi)、外整潔，無垃圾及明顯臟污，腳墊按要求鋪設(shè)整齊(正確答案)C、油量/電量充足（綜合續(xù)駛里程不低于150km）(正確答案)D、客戶上車前依據(jù)天氣情況將空調(diào)溫度調(diào)至合適溫度（22-26℃），上車后詢問客戶溫度是否合適(正確答案)E、行駛前詢問客戶喜好選擇播放音樂且設(shè)置音量不影響正常交談。(正確答案)如何給客戶進(jìn)行專業(yè)報(bào)價(jià)？*A、為客戶進(jìn)行意向車型/款型及顏色的確認(rèn)或推薦；(正確答案)B、清晰說明各項(xiàng)費(fèi)用的構(gòu)成；(正確答案)C、清晰講解金融政策并進(jìn)行適用于客戶的分析和推薦；(正確答案)D、提車周期的說明等。(正確答案)在專業(yè)報(bào)價(jià)過程中出現(xiàn)什么情況會被扣5分？*A、價(jià)格模糊不清(正確答案)B、隨意加價(jià)(正確答案)C、強(qiáng)買強(qiáng)賣(正確答案)D、過度承諾(正確答案)以下符合形象及著裝要求的有（）*A、統(tǒng)一佩戴符合比亞迪統(tǒng)一要求的工牌(正確答案)B、各銷售按比亞迪統(tǒng)一要求著裝，風(fēng)格保持統(tǒng)一(正確答案)C、著裝整潔、得體，西裝、襯衫袖口可卷起，不能明顯褶皺或破損，襯衫可不扎進(jìn)褲里D、發(fā)型整潔，過肩長發(fā)要扎起，發(fā)色不能出現(xiàn)非主流顏色，不能有紋身外漏。(正確答案)銷售與客戶溝通時(shí)語氣口吻應(yīng)（）*A、親切禮貌(正確答案)B、尊重友好(正確答案)C、不可使用粗俗詞匯(正確答案)D、隨意就好接待過程中“有眼力見”主動為客戶提供幫助，如以下（）*A、主動為客戶調(diào)節(jié)座椅(正確答案)B、主動幫客戶打開后備門(正確答案)C、主動幫客戶打開前機(jī)蓋(正確答案)D、客戶不方便時(shí)主動幫助客戶拿下東西(正確答案)對客戶進(jìn)行禮貌送別時(shí)，具體考核要求有（）*A、引導(dǎo)出店（引導(dǎo)手勢或?yàn)榭蛻糸_門等動作）(正確答案)B、送別至展廳門外，向客戶致送別詞(正確答案)C、目送客戶離開時(shí)長不低于5秒(正確答案)D、送別客戶至5米遠(yuǎn)客戶離店24小時(shí)內(nèi)應(yīng)對客戶進(jìn)行首次跟進(jìn)，溝通態(tài)度應(yīng)禮貌溫和，應(yīng)達(dá)到如下要求（）*A、主動表明身份，尊稱客戶(正確答案)B、禮貌關(guān)懷及詢問意向(正確答案)C、對不確定的客戶表明意愿繼續(xù)服務(wù)或確定再次來店時(shí)間(正確答案)D、電話跟進(jìn)應(yīng)盡可能避開客戶明確不方便接聽的時(shí)間段，未接聽電話的應(yīng)補(bǔ)充短信或微信跟進(jìn)(正確答案)加分項(xiàng)模塊有哪些項(xiàng)目組成（）？*A、暖心服務(wù)(正確答案)B、滿意度監(jiān)控(正確答案)C、茶點(diǎn)提供(正確答案)D、關(guān)懷同行人滿意度監(jiān)控指的是客戶離店后，48小時(shí)內(nèi)店內(nèi)（）方式，對客戶接待服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)研*A、店內(nèi)客服電話回訪(正確答案)B、推送有效問卷鏈接(正確答案)C、發(fā)送感謝信D、給客戶打電話跟進(jìn)回訪購車意向茶點(diǎn)提供環(huán)節(jié)得分要求有（）*A、除瓶裝水外，店端能夠提供含冷、熱三種精致飲品B、主動介紹并依選擇提供(正確答案)C、提供三種精致點(diǎn)心/水果/小食品D、適時(shí)續(xù)杯及續(xù)杯(正確答案)當(dāng)詢問客戶是否需要講解，客戶拒絕、想自己