棉紡織企業(yè)與顧客有關的過程控制程序

PAGE7/NUMPAGES8鶴山市某棉紡織企業(yè)有限公司文件名稱：與顧客有關的過程操縱程序文件編號：MY2-009號：A編制：審批：日期：2004/7/1日期：2004/7/5修訂記錄頁號頁版修改內容批準人修改日期1目的確保顧客的需求和期望得到充分理解，并加以實施和保持。2范圍適用于對顧客要求的識不、對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。3職責3.1經(jīng)營部負責識不顧客的需求與期望，組織有關部門對產(chǎn)品需求進行評審，并負責與顧客溝通。3.2品管部負責評審對產(chǎn)品質量要求的檢測能力。3.3生產(chǎn)部負責評審生產(chǎn)能力及交貨期。3.4經(jīng)營部負責評審所需物料的采購能力。3.5總經(jīng)理負責審批專門合同。4工作內容4.1顧客需求的識不經(jīng)營部負責識不顧客對產(chǎn)品的需求與期望，并將合同簽字蓋章,以確定顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質量要求及涉及可用性、交付、支持服務（如運輸、保險等），價格等方面的要求；還應確保滿足以下要求：沒有明確要求，但預期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。國家有關標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求。本公司確定的任何附加要求。4.2對產(chǎn)品要求的評審4.2.1在同意標書、簽訂合同或訂單之前，經(jīng)營部應對已識不的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對合同的產(chǎn)品要求進行評審。4.2.2產(chǎn)品要求的評審應在標書、合同簽訂之前進行，應確保：顧客的要求和本公司自行確定的附加要求在內的產(chǎn)品要求得到規(guī)定。顧客沒有以文件形式提供要求時（如口頭訂單），顧客要求應得到確認。與往常表述不一致的合同或訂單要求已予以解決。公司有能力滿足規(guī)定的要求。評審結果及相關措施應有記錄,并予以保持。4.2.3合同的分類常規(guī)合同：對公司定型產(chǎn)品的合同或金額不大的合同。專門合同：常規(guī)合同以外的所有供銷合同，如新產(chǎn)品開發(fā)或有定型產(chǎn)品但有改進要求的合同。4.2.4經(jīng)營部負責組織相關部門對合同進行評審。4.2.4.1對常規(guī)合同，經(jīng)營部對產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交貨期、交貨地點、交貨方式、價格、付款方式、運輸方式等內容進行評審，依照現(xiàn)有生產(chǎn)能力與業(yè)務經(jīng)驗確定合同能夠同意的范圍，直接能夠簽訂合同。4.2.4.2專門合同，由經(jīng)營部組織各有關部門對合同的內容進行評審，填寫《專門合同評審表》，總經(jīng)理在批閱相關部門評審意見后，做出簽訂合同或修改合同條款或不予以簽訂合同的結論，由經(jīng)營部負責組織實施。4.3合同的簽訂和實施4.3.1對合同進行評審后，由經(jīng)營部代表公司與顧客簽訂合同，合同經(jīng)雙方確認后，由授權經(jīng)辦人簽字并加蓋本公司合同專用章后生效，合同專用章由指定專人負責保管。4.3.2合同簽訂后，經(jīng)營部依照需要將合同的有關內容以《信息聯(lián)絡處理單4.3.3經(jīng)營部負責合同的執(zhí)行，依照需要及時將信息與顧客溝通。4.4合同的變更當合同由于某種緣故變更時，經(jīng)營部負責將變更的內容應與顧客協(xié)商一致，并以《合同修改確認書》、《延期交貨確認書》或其它形式使變更的內容得到顧客的確認。并依照需要將合同更改的內容以《信息聯(lián)絡處理單》的方式傳遞給有關部門。必要時，對更改的內容還需再評審。4.5經(jīng)營部負責與顧客的溝通4.5.1在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，經(jīng)營部應通過多種渠道（如廣告宣傳、顧客訂貨會）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢并予以記錄。4.5.2依照需要將合同的執(zhí)行情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與公司內部相關部門及顧客協(xié)商一致。4.5.3產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋意見，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)中意，此過程執(zhí)行《顧客中意程度測量操縱程序》的有關規(guī)定。5相關文件5.1MY2-016《顧客中意程度測量操