DB3706T 43-2020煙臺市旅游公共服務(wù)中心等級劃分及評定規(guī)范

ICS03.200CCSA00

DB3706煙 臺 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3706/T43—2020代替DB3706/T43-2015煙臺市旅游公共服務(wù)中心等級劃分及評定規(guī)范2020-12-302020-12-302021-01-30煙臺市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB3706/T43—2020前??言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。本文件代替DB3706/TDB3706/T043-2015相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性修改外，主要技術(shù)變化如下：----刪除了“電話咨詢系統(tǒng)應(yīng)與煙臺旅游服務(wù)熱線12301相連接，并具備錄音功能”（見2015年版的5.12.1e5.22.1e)201年版的5.12.1j、5.2.2.1-j））；（見5.21.375.22.37（見5..1.5、5.2.2.14）”（5.2.1.6、5.2.2.5、5.3.1.5、5.3.2.5）；更改了評定程序的內(nèi)容（6）等；（見5.21.1.15.22.91見5.21.37、5.2.2.3.7）；增加了功能分區(qū)及服務(wù)內(nèi)容（5.2.2.3.7）；增加了功能分區(qū)及服務(wù)內(nèi)容（5.2.1.25.2.2.25.3.1.25.3.2.2）；醒目位置展示文化和旅游官方宣傳二維碼、小程序碼等，方便游客通過手機(jī)了解查詢文旅資訊”（見5.2.1.5.2、5.2.2.4.2）等。本文件由煙臺市文化和旅游局提出、歸口并監(jiān)督實(shí)施。本文件起草單位：煙臺市文化和旅游局、煙臺市旅游公共服務(wù)中心。本文件主要起草人：張祖玲、張博、翟明江、吳濤、孫圣林、楊曉麗、郇巖巖。20156IDB3706/T43DB3706/T43—2020DB3706/T43DB3706/T43—2020煙臺市旅游公共服務(wù)中心等級劃分及評定規(guī)范范圍本文件規(guī)定了煙臺旅游公共中心的名稱與標(biāo)志、等級劃分及評定要求、評定程序的內(nèi)容。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB7258機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件GB/T10001.1標(biāo)志用公用信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)LB/T002旅游汽車服務(wù)質(zhì)量3術(shù)語和定義GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)LB/T002旅游汽車服務(wù)質(zhì)量3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游公共服務(wù)中心3.2旅游集散中心為游客和其他公眾提供旅游集散、咨詢、換乘，同時具有旅游公共服務(wù)功能的組織。3.3旅游咨詢中心為游客和其他公眾提供免費(fèi)旅游信息和相關(guān)咨詢服務(wù)的公共服務(wù)組織。4名稱與標(biāo)志1中文名稱中文名稱為旅游集散中心,旅游咨詢中心。外文名稱英文名稱為：TouristTransportationCenter,TouristInformationCenter韓文名稱為：??????，??????日文名稱為：観光集散センター，観光情報(bào)センター名稱規(guī)范旅游集散中心名稱各級政府部門設(shè)立或與企業(yè)合作設(shè)立的旅游集散中心，可用“××（市、縣、區(qū)）旅游集散中心”（（企業(yè)名稱縮寫旅游咨詢中心名稱各級政府部門設(shè)立或與企業(yè)合作設(shè)立的旅游咨詢中心，可用“××（市、縣、區(qū)）旅游咨詢中心”的名稱，只使用市（縣、區(qū)）名稱，其中（市、縣、區(qū)）可省去，如“萊山旅游咨詢中心”。標(biāo)志應(yīng)用等級劃分及評定要求等級劃分等級劃分以總體要求、功能分區(qū)及服務(wù)內(nèi)容等為依據(jù)。旅游集散中心評定要求一級旅游集散中心總體要求應(yīng)設(shè)置在游客最需要旅游公共服務(wù)的地點(diǎn)和場所，交通便捷、人流聚集，如機(jī)場、車站、碼頭等主要交通干線周邊以及文化和旅游場所等游客集散地。900建筑及運(yùn)營管理應(yīng)符合現(xiàn)行國家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境和文物保護(hù)等有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)在臨近集散中心適當(dāng)位置設(shè)置明顯的一級旅游集散中心指示牌。設(shè)置全覆蓋的無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。2設(shè)置必備的緊急救助設(shè)備，配備急救包、常用藥品等醫(yī)療用品；提供急救呼叫系統(tǒng)和簡單的醫(yī)療急救服務(wù)。設(shè)置無障礙通道、輪椅坡道等無障礙設(shè)施。例行消毒，預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。功能分區(qū)及服務(wù)內(nèi)容咨詢售票區(qū)位置明顯，布局合理，環(huán)境干凈、整齊，容量應(yīng)能滿足游客接待量。應(yīng)設(shè)置分布示意圖、設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志、無障礙標(biāo)志、游客須知、注意事項(xiàng)、安全GB/T10001.1GB/T10001.2應(yīng)設(shè)立主背景墻，主背景墻上含：標(biāo)識、中英日韓四種文字名稱、服務(wù)功能及內(nèi)容、設(shè)置能夠體現(xiàn)煙臺旅游特色的宣傳照片或者圖畫。配備標(biāo)準(zhǔn)普通話語音播報(bào)系統(tǒng)、視頻信息播放系統(tǒng)，全方位動態(tài)播報(bào)車輛發(fā)車、游客出行信息和目的地旅游天氣信息，及時通告檢票時間、班次調(diào)整、線路變更等情況。應(yīng)為服務(wù)人員配備電腦、電話、傳真機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備；配套公共信息系統(tǒng)和電話服應(yīng)根據(jù)游客流量設(shè)置一定數(shù)量的售票窗口，配備票務(wù)系統(tǒng)，通過發(fā)售聯(lián)票等方式組織游客來本地、去外地旅游。10100通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景區(qū)（點(diǎn)）門票、套票服務(wù)；提供餐飲、購物、住宿預(yù)訂等服務(wù)項(xiàng)目；代售鐵路、客運(yùn)、航空票務(wù)；代售意外險；為游客定制出行方案。設(shè)置無障礙服務(wù)、補(bǔ)票、退票、投訴等專用窗口。設(shè)置滿足游客流量的游客座椅。宜為游客提供汽車、自行車租賃等服務(wù)。為進(jìn)入本地區(qū)、景區(qū)的旅游車輛提供停放場地。提供適用于殘疾人、少數(shù)民族等特殊群體的旅游產(chǎn)品服務(wù)。建立具有一級域名的網(wǎng)站，及時提供景區(qū)（點(diǎn)）票價、旅游產(chǎn)品、咨詢電話、班車時間、聯(lián)系方式等基本信息。行政管理區(qū)應(yīng)配備電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、電話等必備的辦公設(shè)施。自助服務(wù)區(qū)3配置資料、實(shí)物展示臺、架，配備旅游宣傳品（片）；通過旅游宣傳展示臺、架，以印刷品、照片等形式向游客提供自助獲取旅行、游覽等方面信息的服務(wù)。在醒目位置展示文化和旅游官方宣傳二維碼、小程序碼等，方便游客通過手機(jī)了解查詢文旅資訊。配備電子顯示屏，播放旅游宣傳片。設(shè)置動態(tài)的電子信息顯示系統(tǒng)。提供游客自助查詢信息設(shè)備，方便游客通過自助查詢設(shè)備查詢相關(guān)信息；自助查詢服務(wù)至少應(yīng)提供營運(yùn)線路、景點(diǎn)介紹、發(fā)車時間等內(nèi)容。展示銷售區(qū)以印刷品、照片、實(shí)物的形式展示本地特色的旅游商品和文創(chuàng)產(chǎn)品，并有明顯的標(biāo)識或文字提示。候車休息區(qū)300GB5749配備座椅，座椅數(shù)量應(yīng)與大廳面積、人流量成一定比例，并保持座椅無污無損。X上車點(diǎn)周邊應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)志，具有連續(xù)引導(dǎo)作用。休閑服務(wù)區(qū)休閑服務(wù)區(qū)宜設(shè)置自動售貨機(jī)、讀書角、兒童娛樂區(qū)等，供游客休閑使用。提供移動電話充電裝置。失物招領(lǐng)區(qū)設(shè)置失物招領(lǐng)板，及時更新失物招領(lǐng)信息。停車場5000100配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。停車場內(nèi)司機(jī)視線死角區(qū)的對面相應(yīng)位置應(yīng)設(shè)置反光鏡。車輛進(jìn)出口區(qū)應(yīng)設(shè)置門禁，配備通行管理指示燈和限速標(biāo)志。宜按車輛車型分區(qū)，保證車輛行駛順暢。車輛?？空九_應(yīng)有利于游客快速到達(dá)目的地。重點(diǎn)人群休息室設(shè)置嬰兒看護(hù)設(shè)施等母嬰必備的其他設(shè)施，并設(shè)有防滑設(shè)施。配備輪椅及嬰兒車。5.2.1.12物品寄存區(qū)4設(shè)置物品寄存區(qū)，方便游客寄存行李。公共衛(wèi)生間布局合理、數(shù)量充足、通風(fēng)良好、地面整潔、無異味、光線明亮。標(biāo)志醒目規(guī)范,應(yīng)符合GB/T17217設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。設(shè)置洗手盆及防滑設(shè)施。宜設(shè)立第三衛(wèi)生間。投訴服務(wù)投訴制度健全，設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)和配備受理投訴人員，在中心大廳內(nèi)醒目位置、網(wǎng)站、宣傳資料上公布投訴電話。對游客的意見、要求或投訴應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定客觀公正處理。7人員配置應(yīng)配備行政管理人員，售/64221應(yīng)在上崗前對工作人員進(jìn)行相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)。應(yīng)定期、不定期對上崗員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核。車輛配置LB/T002GB7258二級旅游集散中心總體要求600應(yīng)在臨近集散中心適當(dāng)位置設(shè)置明顯的二級旅游集散中心指示牌。設(shè)置全覆蓋的無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。設(shè)置必備的緊急救助設(shè)備，配備急救包、常用藥品等醫(yī)療用品；提供醫(yī)療救助服務(wù)。5應(yīng)設(shè)置無障礙通道、輪椅坡道等無障礙設(shè)施。例行消毒，預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。功能分區(qū)及服務(wù)內(nèi)容應(yīng)設(shè)有咨詢售票區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、展示銷售區(qū)、候車休息區(qū)、休閑服務(wù)區(qū)、失物招領(lǐng)區(qū)、停車場、咨詢售票區(qū)位置明顯，布局合理，環(huán)境干凈、整齊，容量應(yīng)能滿足游客接待量。應(yīng)設(shè)置分布示意圖、設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志、無障礙標(biāo)志、游客須知、注意事項(xiàng)、安全GB/T10001.1GB/T10001.2應(yīng)設(shè)立主背景墻，主背景墻上含：標(biāo)識、中英日韓四種文字名稱、服務(wù)功能及內(nèi)容、設(shè)置能夠體現(xiàn)煙臺旅游特色的宣傳照片或者圖畫。配備標(biāo)準(zhǔn)普通話語音播報(bào)系統(tǒng)、視頻信息播放系統(tǒng)，全方位動態(tài)播報(bào)車輛發(fā)車、游客出行信息和目的地旅游天氣信息，及時通告檢票時間、班次調(diào)整、線路變更等情況。應(yīng)為服務(wù)人員配備電腦、電話、傳真機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備；配套公共信息系統(tǒng)和電話服應(yīng)根據(jù)游客流量設(shè)置一定數(shù)量的售票窗口，配備票務(wù)系統(tǒng)，通過發(fā)售聯(lián)票等方式組織游客來本地、去外地旅游。550通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景區(qū)（點(diǎn)）門票、套票服務(wù)；提供餐飲、購物、住宿預(yù)訂等服務(wù)項(xiàng)目；代售鐵路、客運(yùn)、航空票務(wù)；代售意外險；為游客定制出行方案。設(shè)置無障礙服務(wù)、補(bǔ)票、退票、投訴等專用窗口。設(shè)置滿足游客流量的游客座椅。宜為進(jìn)入本地區(qū)、景區(qū)的旅游車輛提供停放場地。提供適用于殘疾人、少數(shù)民族等特殊群體的旅游產(chǎn)品服務(wù)。建立具有一級域名的網(wǎng)站，及時提供景區(qū)（點(diǎn)）票價、旅游產(chǎn)品、咨詢電話、班車時間、聯(lián)系方式等基本信息。自助服務(wù)區(qū)配置資料、實(shí)物展示臺、架，配備旅游宣傳品（片）；通過旅游宣傳展示臺、架，以印刷品、照片等形式向游客提供自助獲取旅行、游覽等方面信息的服務(wù)。在醒目位置展示文化和旅游官方宣傳二維碼、小程序碼等，方便游客通過手機(jī)了解查詢文旅資訊。配備電子顯示屏，動態(tài)播放旅游宣傳片。設(shè)置電子信息顯示系統(tǒng)。6提供游客自助查詢信息的設(shè)備，方便游客通過自助查詢設(shè)備查詢相關(guān)信息；自助查詢服務(wù)至少應(yīng)提供營運(yùn)線路、景點(diǎn)介紹、發(fā)車時間等內(nèi)容。展示銷售區(qū)以印刷品、照片、實(shí)物的形式展示本地特色的旅游商品和文創(chuàng)產(chǎn)品，并有明顯的標(biāo)識或文字提示。候車休息區(qū)200GB5749配備座椅，座椅數(shù)量應(yīng)與大廳面積、人流量成一定比例，并保持座椅無污無損。X上車點(diǎn)周邊應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)志，具有連續(xù)引導(dǎo)作用。休閑服務(wù)區(qū)宜設(shè)置自動售貨機(jī)、讀書角、兒童娛樂區(qū)等，供游客休閑使用。提供移動電話充電裝置。失物招領(lǐng)區(qū)設(shè)置失物招領(lǐng)板，及時更新失物招領(lǐng)信息。停車場停車場200050配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。停車場內(nèi)司機(jī)視線死角區(qū)的對面相應(yīng)位置應(yīng)設(shè)置反光鏡。車輛進(jìn)出口區(qū)應(yīng)設(shè)置門禁，配備通行管理指示燈和限速標(biāo)志。宜按車輛車型分區(qū)，保證車輛行駛順暢。車輛?？空九_應(yīng)有利于游客快速到達(dá)目的地。重點(diǎn)人群休息室應(yīng)設(shè)置嬰兒看護(hù)設(shè)施等母嬰必備的其他設(shè)施，并設(shè)有防滑設(shè)施。應(yīng)配備輪椅及嬰兒車。物品寄存區(qū)設(shè)置物品寄存區(qū)，方便游客寄存行李。公共衛(wèi)生間17217設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。設(shè)置洗手盆及防滑設(shè)施。75.2.2.12.4宜設(shè)立第三衛(wèi)生間。投訴服務(wù)投訴制度健全，設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)和配備受理投訴人員，在中心大廳內(nèi)醒目位置、網(wǎng)站、宣傳資料上公布投訴電話。對游客的意見、要求或投訴應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定客觀公正處理。7人員設(shè)置應(yīng)配備售/43121應(yīng)在上崗前對工作人員進(jìn)行相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)。應(yīng)定期、不定期對上崗員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核。車輛配置LB/T002GB7258旅游咨詢中心評定要求一級旅游咨詢中心總體要求應(yīng)設(shè)置在游客需要旅游公共服務(wù)的地點(diǎn)和場所，交通便捷、人流聚集，如機(jī)場、車站、碼頭、商業(yè)中心、主要交通干線周邊以及文化和旅游場所等游客集散地。505應(yīng)在臨近咨詢中心適當(dāng)位置設(shè)置明顯的一級旅游咨詢中心指示牌。設(shè)置全覆蓋的無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。功能分區(qū)及服務(wù)內(nèi)容咨詢接待區(qū)位置明顯，布局合理，環(huán)境干凈、整齊，容量應(yīng)能滿足游客接待量。應(yīng)設(shè)立主背景墻，主背景墻上含：標(biāo)識、中英日韓四種文字名稱、服務(wù)功能及內(nèi)容、設(shè)置能夠體現(xiàn)煙臺旅游特色的宣傳照片或者圖畫。8應(yīng)為服務(wù)人員配備電腦、電話、傳真機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備，為游客設(shè)置座椅。及時提供景區(qū)（點(diǎn)）票價、旅游產(chǎn)品、咨詢電話、班車時間、聯(lián)系方式等基本信息。通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景區(qū)（點(diǎn)）門票、套票服務(wù)。提供餐飲、購物、住宿預(yù)訂等服務(wù)項(xiàng)目，代售鐵路、客運(yùn)、航空票務(wù)。自助服務(wù)區(qū)配置資料、實(shí)物展示臺、架，配備旅游宣傳品（片），以印刷品、照片等形式向游客提供自助獲取旅行、游覽等方面信息的服務(wù)。提供游客自助查詢信息的設(shè)備，方便游客通過自助查詢設(shè)備查詢相關(guān)信息。展示區(qū)以印刷品、照片、實(shí)物的形式展示本地特色的旅游商品和文創(chuàng)產(chǎn)品，并有明顯的標(biāo)識或文字提示。投訴服務(wù)人員設(shè)置2應(yīng)在上崗