余世維有效溝通筆記

余世維-有效溝通筆記1、擅長溝通的能力：溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需要學(xué)習(xí)才會(huì)具有。二、溝誦的目的：（1） 操縱成員的行為：注意手下的員工有無依照你的方式去做，通過不斷的聽、不斷的看、不斷得指。（2） 激勵(lì)員工改善工作績(jī)效：讓員工知道我們關(guān)心他。每個(gè)員工都是一棵珍珠，但是中間沒有線串起來，珍珠項(xiàng)鏈?zhǔn)菦]法掛上去的，主管就是中間的線，把他們串接起來。你的手下不知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他不見的了解，他在做什么你也不見得知道。（3） 表達(dá)情感：把組織當(dāng)作一個(gè)家，共同分享成功和挫敗的感覺和情感。（4） 流通信息：強(qiáng)化信息，不讓信息斷裂，讓信息始終保持流通。個(gè)案研討：蘇州吳宮喜來登：荷天恩老總一天上上下下的盯。二戰(zhàn)盟軍統(tǒng)帥艾森豪一天傍晚看見一士兵在挖壕溝。黑手黨；家族的穩(wěn)定性。日本人：從不讓信息斷裂，通過老主管先帶新主管、交接備忘錄，情報(bào)收集等工作。溝通的基本問題是“心態(tài)”心態(tài)：自私：關(guān)心只在五倫之內(nèi)。中國的人情味只在五倫以內(nèi)。如：在街上如果打開地圖，是否有人會(huì)主動(dòng)詢問幫助你。自我：別人的問題與我無關(guān)。如：抽煙時(shí)不是只看下墻上有否請(qǐng)勿吸煙的標(biāo)志，而是看下旁邊有否吸煙的人，征詢下別人的意見。自大；我的想法就是答案?；驹硎恰瓣P(guān)心”注意他的狀況與難處；如：在書店里買書時(shí)看中厚而重的書時(shí)店員主動(dòng)幫你先拿到柜臺(tái)前。注意他的需求與不便；如：公司主管理解和知道員工工作的壓力，想法設(shè)法為他們需求途徑減壓。注意他的痛苦和問題。如：深圳陽光酒店床上用品是羽絨，并提醒客戶如對(duì)羽絨制品敏感的話可以更換。連戰(zhàn)太太在天津訪問時(shí)剛好柳絮飛舞，她一直在打噴嚏，流眼淚，對(duì)花粉過敏。可沒人發(fā)現(xiàn)她這種痛苦?；疽笫恰爸鲃?dòng)”主動(dòng)支援東京遭遇臺(tái)風(fēng)時(shí)有兩三萬人被困地鐵內(nèi)，車站緊急呼吁市政府調(diào)集兩三萬個(gè)便當(dāng)送給乘客。主動(dòng)反饋售票處因意外導(dǎo)致售票速度很慢，馬上派人出來解釋原因，并說明已緊急調(diào)集相關(guān)人員進(jìn)行處理，加快速度，請(qǐng)大家稍安勿躁。部分比較人多、擁擠的地方還標(biāo)明了需要等候的時(shí)間，讓客戶做好心理準(zhǔn)備。溝通進(jìn)程模式：編碼一一渠道一一解碼影響編碼的四個(gè)條件：（）技巧、（2） 態(tài)度：力量強(qiáng)大可以保持強(qiáng)勢(shì)（到口的人沒有咽下去是很痛苦的）（3） 知識(shí)（4） 文化背景：如中國的酒文化。河南：頭三尾四、背五肚六。個(gè)案研討：總經(jīng)理：總經(jīng)理話要后講、少講，做總結(jié)和結(jié)論。電腦；電腦不會(huì)下決策，不會(huì)代替人的思考。廣告；行銷學(xué)上有一句世界名言：“全世界的廣告至少有一半是無效的”。應(yīng)該你說想傳達(dá)的信息，消費(fèi)者不一定感受得到，這是溝通的問題。消費(fèi)者對(duì)廣告是直覺的，抽象的廣告不起作用。開會(huì)：（1）誰參加：參加的人應(yīng)該區(qū)分為“必須參加”和“”的兩種:（2）誰主持：“主席”、“導(dǎo)言人”與“觀察員”共同主持。主席：副總經(jīng)理導(dǎo)言人：經(jīng)理觀察員：總經(jīng)理（3） 誰控制：主席：控制繼續(xù)導(dǎo)言人：控制時(shí)間；觀測(cè)員：控制全場(chǎng)的人。（4） 誰先發(fā)言上面人的話后面講，底下先講，由上而下，由外而內(nèi)。由最接近市場(chǎng)、最了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)的人先發(fā)言。（5） 誰負(fù)責(zé)誰跟蹤：這兩件事情在散會(huì)之前如果沒有答案，就是“召集人“的事。（6） 誰在浪費(fèi)時(shí)間：資料應(yīng)該開會(huì)前發(fā)給并閱讀，一進(jìn)會(huì)場(chǎng)就是直接討論和表決。（7） 誰結(jié)論：開會(huì)前主管事先想好答案，先聽屬下的想法和建議，盡可能開發(fā)他們的聰明才智。沒有最好的方法，就用主持人的方法（導(dǎo)言人一主席一一觀察員）。溝通的個(gè)人障礙（1） 地位的不同：下屬跟上司溝通比較困難，上司跟下屬溝通比較容易。高級(jí)主管應(yīng)該有兩張桌子，一張放在跟員工一路。（2） 賣弄專業(yè)術(shù)語的障礙。（3） 來源的信度：不要總講些虛的東西。（4） 認(rèn)知偏誤：如男的工作能力比女的好、沒結(jié)婚的女的比結(jié)了婚的女的好。（5） 過去的經(jīng)驗(yàn)：不要說這是我的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該說：“我過去碰到這種事情的時(shí)候我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你作個(gè)參考”。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不說明是正確的經(jīng)驗(yàn)。（6） 情緒影響：唐太忠每次魏征柬言后都要出去散步、武澤天掌掛薛懷義。重要的決策不要受情緒的影響，一定要過夜和給自己一點(diǎn)時(shí)間冷靜.溝通的組織障礙：（1） 信息泛濫：寶結(jié)“盡量用一張紙”；把重要的信息挑出來給主管看。（2） 時(shí)間壓力；重要的決策有時(shí)往往太過倉促下決策了。紫麻路豆的事情往往搞了半天。（3） 組織氛圍；不同的意見在所難免，是一種人性，不應(yīng)該只看成負(fù)面的，應(yīng)該當(dāng)作可以改善決策。（4） 信息過濾：因?yàn)闄?quán)利，信息從上至下被過濾了，上情不能下達(dá)；因?yàn)槲C(jī)，信息從下至上被過濾了，下情不能上達(dá)；公司發(fā)生危機(jī)的時(shí)候都是最底下人知道的，但一般最后知道的往往是總經(jīng)理。（5） 缺乏反饋：主管做好筆記下次開會(huì)前要說明上次的事項(xiàng)進(jìn)展如何、領(lǐng)導(dǎo)交代的事情要及時(shí)做好記錄、客戶交談后道別前要及時(shí)確認(rèn)與客戶交談的重要信息海軍操炮需要兩個(gè)人密切配合，說句“好”字。以防炮彈亂地引爆引線爆炸。討論問題：溝通時(shí)的文化差異、性格差異、習(xí)慣差異，有什么值得學(xué)習(xí)的地方付薪水是按照人的價(jià)值。跑業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)到客人除了要感謝別人抽空接見外，還要事先說明大約25分種離開。障礙的克服：（）利用反饋：回報(bào)：要求的事情一定緊盯到底，要求手下主動(dòng)向你匯報(bào)工作情況；事前問清楚事后負(fù)責(zé)任，養(yǎng)成問的習(xí)慣；（2）簡(jiǎn)化語言講話要有重點(diǎn)：根據(jù)客戶的時(shí)間準(zhǔn)備好各種不同的講話重點(diǎn)?？蛻舻淖⒁饬ν挥惺昼?。善用比喻：用簡(jiǎn)單的比喻說明問題。如相對(duì)論的解釋：等戀人的十分鐘和談戀愛的十分鐘、杜比音響：聲音的洗衣機(jī)。（3）主動(dòng)有效地傾聽兩只耳朵、一張嘴巴：一個(gè)人善于傾聽容易比較成功。在傾聽的時(shí)候要不斷的提問、盡可能不要說話、不要批評(píng)、不要打斷對(duì)方、集中精神（在客戶面前把手機(jī)關(guān)了）、站在對(duì)方立場(chǎng)（從對(duì)方的立場(chǎng)和角度去思考，幫助對(duì)方解決問題，不喲講沒有的風(fēng)涼話）、讓對(duì)方輕松、控制情緒。避免小動(dòng)作：講話不要在角落，不要讓人感覺有秘密；講話不要一動(dòng)就關(guān)門；不要壓低聲音；不要狼顧，講話時(shí)不要常?；仡^。要與所有人維持等距離，不要給人感覺與某人有親密關(guān)系。這樣別人就不會(huì)說有親疏之分、公報(bào)私仇了。分析和思考：在別人講話時(shí)不斷分析思考問題的癥結(jié)在那里，找粗答案，然后不斷地提出問題，以便澄清事實(shí)，傾聽在前面，問問題在后面。溝通的方向：（1） 往上溝通沒有膽（識(shí)）盡量不要給上司出問答題，盡量出選擇題：時(shí)間+地點(diǎn)（時(shí)間和地點(diǎn)要自己設(shè)計(jì)，任何地點(diǎn)都可以，只要有機(jī)會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)講話）準(zhǔn)備對(duì)策（答案），并且要在一個(gè)以上。注明每個(gè)對(duì)策的優(yōu)劣（優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)）對(duì)比+可能后果，并注明自己傾向于那個(gè)答案。（2） 往下溝通沒有心（情）了解狀況和瓶頸，并要求反思，了解屬下講出問題的癥結(jié)在那里。提供方法+緊盯過程接受意見+共謀對(duì)策+給予嘗試的機(jī)會(huì)（3） 水平溝通沒有肺（腑）主動(dòng)+體諒+謙讓一個(gè)部門跟其它部門溝通時(shí)，從對(duì)方的角度考慮問題，主動(dòng)幫別人把事情分析完，替他排時(shí)間、找預(yù)算，想方法讓別人說是或者不是。自己先提供協(xié)助，再要求對(duì)方配合。分析利弊+雙贏結(jié)果對(duì)你有幫助和對(duì)我很重要的話都要少講，應(yīng)該說對(duì)我們都很有好處，并分析出不做的弊端是什么，做了雙方的好處是什么。公司碰到傳言的處理方式：面對(duì)謠言，不能靠圍堵，只能靠疏通。（）公開說明一切事實(shí)的真相；（2） 馬上提出公司準(zhǔn)備采取的對(duì)策；（3） 立刻付諸實(shí)施而且不斷地進(jìn)行修正。主管了解直屬手下的方法：經(jīng)常問三句話：你喜歡我給你的這個(gè)工作和任務(wù)嗎？你覺得我用到你的長處，發(fā)揮了你的強(qiáng)項(xiàng)嗎？將來有機(jī)會(huì)再調(diào)，你想調(diào)什么工作？讓上司了解你的方法：（1） 自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度，讓上司知道；（2） 對(duì)上司的詢問有問必答而且清楚；讓上司放心；（3） 充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語，讓上司輕松；（4） 接受批評(píng)，不犯三次過錯(cuò)，讓上司省事；（第一次犯錯(cuò)是不知道，第二次犯錯(cuò)是不小心，第三次犯錯(cuò)是故意）（5） 不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人，讓上司有效；（如賣當(dāng)勞不忙的時(shí)候一定要主動(dòng)招呼其它的客人）（6） 毫無怨言接受任務(wù)，讓上司圓滿；（7） 對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步。行為（肢體）語言的問題動(dòng)作+表情+身體距離領(lǐng)域行為：要尊重對(duì)方的領(lǐng)域，不要隨便侵犯，以免對(duì)方不舒服。禮貌行為：眼睛、敬酒（酒杯不要比對(duì)方的高）、車位（主人開車，旁邊的位置最大，需爬進(jìn)去坐的位置最??；司機(jī)開車，旁邊的位置最小）、會(huì)客室（主人在茶機(jī)的右邊，談生意最好坐在主人的對(duì)面）、飯桌（面對(duì)進(jìn)口的對(duì)面就是大位）、到門口接待、電話上自稱（不能稱呼自己的頭銜和頭銜，先生、小姐也不能自稱，只能稱呼自己的名字）、名片（