思路顧客網絡購買行為分析研究 工商管理專業(yè)

顧客網絡購買行為分析摘要網絡購物作為一種新型消費模式在2010年如雨后春筍般出現，迅速在全球引起消費熱潮，國內在半年時間里形成了“千團大戰(zhàn)”的局面，但是網絡購物在國內外發(fā)展還是相對不穩(wěn)定，經營不夠規(guī)范。通過本文的研究，能夠為用戶行為研究和網絡購物分析提供理論支持；提高用戶在網購購物中的主動權和議價能力，更好消費；網購網站能夠更深入地了解用戶心理，提高服務、商品和網站質量，更好地良性運營，同時增加經濟收益，在激烈的競爭中提高自身核心競爭力，進一步推測未來網絡購物的發(fā)展前景。本文首先分析了網絡購物的行為特點，第二部分就網購消費者消費行為進行了分析，重點介紹了網購消費者行為的影響因素，第三部分從國家法律層面、消費者權益、網絡技術、廠家四方面分析了現階段影響我國網上零售業(yè)發(fā)展的因素，第四部分針對出現的問題，提出了相應的解決措施和建議，以期對我國網絡零售業(yè)的發(fā)展有一定的理論和現實指導意義。關鍵詞：網購；消費者行為；發(fā)展；策略CustomernetworkpurchasebehavioranalysisABSTRACTOnlineshoppingasanewconsumptionpatternsprangupin2010,rapidlyintheglobalconsumptionboom,domesticinhalfayearhasformedthesituationinwhich"thousandregimentwar",butthenetworkshoppingdevelopmentbothathomeandabroadisstillrelativelyunstable,operationspecification.Throughthestudyofthisarticle,toprovidetheoreticalsupportuserbehaviorresearchandtheanalysisofthenetworkshopping;Toimproveusersinonlineshoppingintheinitiativeandbargainingpower,betterconsumption;E-commercewebsitestoadeeperunderstandingoftheuserpsychology,improvethequalityofservice,productandwebsite,betterbenignoperation,increasetheeconomicbenefitsatthesametime,inthefiercecompetitiontoimprovetheircorecompetitiveness,andfurtherspeculatedthatthefutureprospectsofthedevelopmentofonlineshopping.Thisarticlefirstanalyzesthebehaviorcharacteristicsofthenetworkshopping,thesecondpartisthebehaviorofonlineconsumerspendingintheanalysis,mainlyintroducedtheinfluencefactorsofonlineconsumerbehaviour,thethirdpartfromtheaspectofnationallaw,consumerrightsandinterests,thenetworktechnology,thefactoryfouraspectsanalyzesthefactorsaffectingthedevelopmentofonlineretailinginourcountryatpresentstage,thefourthpartinviewoftheproblems,putsforwardthecorrespondingsolutionsandSuggestions,inordertothedevelopmentofChina'sonlineretailindustryhasacertaintheoreticalandpracticalsignificance.Keywords:Onlineshopping;Consumerbehavior;Development;Strategy目錄摘要 I1引言 12淘寶網購消費者消費行為特點 22.1聚集性 22.2推廣性 22.3主動性 96283\h23淘寶網購消費者消費行為分析 33.1網購的優(yōu)勢 33.1.1網絡技術及規(guī)則的完善，商品品質得到保障 \h33.1.2物美價廉是網購發(fā)展的重要原因之一 33.1.3網購貨量大，優(yōu)于傳統(tǒng)銷售方式 33.1.4滿足個性化需求 \h33.2淘寶網購消費者行為影響因素分析 33.2.1網站視覺形象對消費者的影響 33.2.2便于比較選擇 63.2.3支付方便快捷 63.3淘寶網購的負面影響 74淘寶網購消費者消費存在的風險 8HYPERLINK\l"_Toc380696296"4.1國家法律法規(guī)層面風險 84.2技術層面風險 84.3消費者自身層面風險 94.4網購企業(yè)層面風險 94.4.1網站信息的歸類整理不健全，創(chuàng)新商品信息提供方式單一 94.4.2網點商品質保服務沒有保障，網點的認證體系不健全 9HYPERLINK\l"_Toc380696302"4.4.3物流標準不統(tǒng)一，沒有將物流服務納入電商運行體系中 94.4.4網購售后責權不明確 105淘寶網購消費者消費行為引導策略 115.1健全國家法律法規(guī)，加強第三方監(jiān)管 115.1.1健全國家法律法規(guī) 115.1.2加強第三方監(jiān)管 11HYPERLINK\l"_Toc380696308"5.2加強新技術應用，增加用戶主觀認識與體驗 115.3加強消費者風險防范意識培養(yǎng)，提高消費者維權意識與能力 125.4完善網站企業(yè)管理體系建設，提升網站建設質量 80696310\h125.4.1完善服務體系建設 125.4.2優(yōu)化體驗，提升網站建設質量 135結論 14參考文獻 15致謝 161引言隨著人們的生活水平逐步提高以及網絡平臺的高速發(fā)展，網購為人們帶來的方便性、多樣性、選擇性等，讓人們從網絡購物中得到需求的滿足。作為中國最大的網絡購物平臺——淘寶，在2012年雙十一節(jié)日當天，淘寶一舉創(chuàng)下了9.36億元的消費額，由此我們可以看到網絡購物已經成為促進中國經濟消費的重要部分。因此進行有關于淘寶消費者的消費心理以及購買行為的研究是十分有必要的，有利于以淘寶為首的網絡購物平臺進行改進，更符合、滿足廣大網購消費者的需求，也能使部分消費者避免網購帶來的風險。2淘寶網購消費者消費行為特點由于網絡的廣泛性和時效性，每個人的購物結果和購物評價都能及時有效地反應在網絡上。因此，消費者會根據評價來選擇自己的購買商品，并且，對于每一種商品來說，都有數十家甚至上百家的商鋪擺貨上架，因此，消費者一方面不會擔心自己買不到，另一方面也不用擔心自己買的價格過高而后悔。同時，網絡購物的店鋪還推出了個性化定制的功能，一些衣服和首飾完全可以通過交流而根據客戶的需求和青睞度來選擇定制，由此產生了消費者行為的選擇性。2.1聚集性從調查研究的結果發(fā)現，在網絡購物中，由于網絡為消費者提供了分享、收藏、推薦等功能，往往大家認為好的賣家會廣泛介紹給朋友以及家人，尤其是經常借助于網絡進行聯(lián)系的白領和大學的學生。而處于對身邊人的信任，多數人會傾向于選擇自己的朋友和家人推薦的商家或者產品，由此形成了強大的購買網絡，從而使得網絡商品經常會出現短時間內大量出售的現象，即所謂的消費者行為的聚集性。2.2推廣性電子商務平臺不斷發(fā)展，與優(yōu)酷、人人、新浪微博等博客也建立了相互合作的關系，于是，任何一個消費者的消費行為都會成為商家的免費廣告。信譽好、質量好的商家在短時間內會被廣大群體所接受，而信譽不好的商家也會逐漸的失去客戶。而網絡銷售也正好利用了這一點，有的商家大量在博客或者空間里借助消費者的名義廣發(fā)好的評價以增加消費者的青睞程度。由此產生了消費者對于網絡購物的推廣性。2.3主動性由于網絡購物極大地滿足了消費者的購買欲望，而且在一定程度上降低了時間和空間對于消費者的限制。因此，在質量存在一定保證的情況下，消費者會更主動地傾向于在網絡上購買自己喜歡的物品。并且，即使有時候在不存在購物欲望的情況下，當收到來自網絡或者促銷活動、或者朋友的刺激后，也會產生購買的欲望，從而也就產生了消費者購物行為的主動性。3淘寶網購消費者消費行為分析3.1網購的優(yōu)勢網購已經逐漸成為現代人日益追求的購物方式，同傳統(tǒng)購物方式相比，網購在商品品質、價格優(yōu)惠、貨量保障、滿足不同消費者等四方面的優(yōu)勢是導致其快速發(fā)展的重要原因。3.1.1網絡技術及規(guī)則的完善，商品品質得到保障網購是基于于電子商務發(fā)展起來的購物形式，現階段，我國電子商務擁有一套成熟的信息記錄和信用評價體系，且通過計算機技術建立了一套網上交易規(guī)則，為保障商品的品質提供了技術保障。3.1.2物美價廉是網購發(fā)展的重要原因之一互聯(lián)網的開放性與共享性，使網購價格體系透明化。網購充分利用其在快速、便捷、安全的網絡平臺，為它的進貨渠道、商品流通以及資金流通提供便利條件，使得網購物品真正做到物美價廉。3.1.3網購貨量大，優(yōu)于傳統(tǒng)銷售方式通過同全國各地供貨商建立聯(lián)系，網購的貨量可以說是遍布全國各地，而傳統(tǒng)的銷售方式主要集中在固定區(qū)域，這樣為網購能夠充分了解市場，使得進貨成本最低。3.1.4滿足個性化需求網購能夠傳遞和表達了每一個人的感覺乃至情感，可以靈活地隨看人的需求而迅速變化，網購與人是互動的，它更是一種有生命的商品，是從屬于消費者各人的。因此，網購更能夠抓住消費者心理，只有把握了消費者心理才能取得長遠發(fā)展。3.2淘寶網購消費者行為影響因素分析3.2.1網站視覺形象對消費者的影響一個網站的視覺形象給訪客的直觀感覺十分重要，如果網站、網頁和商品美化方面給人以單調、平淡，訪客將不會繼續(xù)關注它；但是同時筆者發(fā)現，即使網站給人的第一印象很好，但如果只有外在的形式包括文字陳述、字體、顏色的表達缺乏內涵，訪客同樣不會有認真探究它的興趣。因此，一個出色的網站，不僅要能吸引訪客的注意力，還要能讓訪客發(fā)現它的新奇之處，或是感到它的無窮韻味。凡客誠品網在這方面利用了訪客的對服裝需求的多樣化，通過依據實際人群進行分類的辦法，使他們可以找到自己所需要的信息。（1）網站建設上商品類別齊全，方便客戶準確定位圖1凡客誠品網站分類凡客誠品在整體網站建設中，通過網站美化，尤其是在依據不同標準劃分客戶群體方面，實現了多樣化，例如，在具體分類方面（如圖1），第一欄分成了帆布鞋頻道、衛(wèi)衣頻道、牛仔褲頻道等，第二欄將部分商品再次細化，如鞋類分成家居鞋、休閑鞋、皮鞋等，將兒童類服裝分為嬰兒裝、1-6歲童裝、6歲以上童裝等，第三欄將整體網站的商品分類，包括男裝、女裝、童裝、鞋類、家居和配飾等。凡客誠品最具特色的應該是其專門設立了熱門專區(qū)，內容包括大碼專區(qū)、積分回饋、新碼專區(qū)、熱銷單品匯總，這樣在很大程度上方便了客戶在尋找自己所需要的商品，為準確定位提供了方便，同樣也提高了商品成交率。（2）網頁設計上新穎獨特，吸引客戶眼球天貓首頁在網頁設計上可以說是獨具匠心，結合馬上就要開學的時間段，天貓給所有的客戶一個嶄新的視覺沖擊（如圖2），整體網頁給人以美觀、大方，讓廣大學生和家長情不自禁的留住“腳步”，來看看這些恰到時機的商品究竟有哪些實惠，充分吸引了客戶，留住了客戶。圖2天貓開學產品上市（3）商品美化，讓客戶最大限度地了解商品圖3天貓第二大道品牌店上市在天貓第二大道的“新品”一欄中（如圖3），點擊進入該商品，主要是通過具有特色的比較，讓顧客在足不出戶的前提下就能夠體會到選擇該商品的優(yōu)點，尤其是在通過文字和圖片雙方面結合解釋、介紹的前提下，讓客戶真正體會如果購買該產品能夠“輕松樂享”。（4）文字陳述精煉、幽默，具有強有力的吸引力圖4天貓商品介紹天貓在對商品文字介紹上也是字字斟酌，例如在毛線介紹方面（如圖4），它抓住家庭對寶寶一般都關注舒適、安全等方面，非常精煉、有針對性地突出了產品產品能夠給寶寶帶來最舒適的感覺等優(yōu)點，達到拉近顧客距離、留住顧客腳步的目的。（5）字體、顏色表現情感圖5凡客誠品字體、顏色表現情感凡客誠品在對商品特性描述方面非常注重細節(jié)，例如，在男裝介紹方面（如圖5），由于男裝的主要特點是莊重、穩(wěn)健，因此其在文字和整體顏色布局方面都有很深的講究，商品的文字介紹全部都是用宋體文字，這是非常正式的字體，而顏色主要以深色為主，表示男裝的正統(tǒng)，充分體現了男裝的特性，讓走過的男士不由自足地進行選擇自己喜歡的商品。3.2.2便于比較選擇網絡購物為消費者提供了極大的選擇便利。在傳統(tǒng)購物中，雖然同類商品也具有一定的集聚性，但是，由于空間的限制，消費者無法將所有的商品信息放到一起做全面的比較。即使可以，也需要耗費大量的精力和時間。而在網絡購物中，方便的同類商品鏈接使得消費者對于同類貨物的信息一覽無余，并列的網頁便可以將類似的商品放在一起作比較。有的消費者會將自己的選擇問題丟到博客或者空間里去，廣泛征求朋友或者網友的意見，從而再根據自己的實際情況作出選擇。這樣，不但節(jié)省了購物的時間和精力，而且使消費者購買物品更具有一定的穩(wěn)妥性。而且，在網絡上，大家也喜歡給別人出謀劃策，從而為自己的網絡購物積累經驗，以方便以后的購物。3.2.3支付方便快捷網絡購物直接改變了消費者的支付方式。在傳統(tǒng)的購物中，消費者一般只有兩種購物方式，現金和刷卡。但是遇到無法刷卡的商店時，還要去尋找銀行以獲得購買所需的現金。而網絡購物的出現則推廣了在線支付，不可否認的是，無論是支付寶、財付通或者網銀都伴隨著網絡購物的不斷發(fā)展壯大而繁榮。無論何時何地，只要電腦旁邊輸入賬號密碼，隨時可以購買自己所需要的商品，無需再為現金的問題煩憂。而支付的便捷性也極大地推動了消費者消費欲望的增加，從而促進網絡市場的發(fā)展和進步。3.3淘寶網購的負面影響網購雖然真正以驚人的速度發(fā)展，但是其間暴露出來的問題也是層出不窮，由于相關法律法規(guī)的不健全，商品供應商的誠信問題，相關技術的漏洞等等，都成了制約著我國網購成熟發(fā)展的因素，據統(tǒng)計，商品品質問題是造成網民網購不滿意的主要原因，31%的人是因為商品與圖片不符，有21%的用戶是因為商品是仿冒的，18%的網民遇到了偽劣和殘損物品，有12%的不滿意用戶是因為送貨時間太長，10%的用戶認為快遞人員服務態(tài)度不好，8%的用戶認為運費過高。由于網絡的虛擬性，許多商家通過過度包裝、以次充好的手段，騙取顧客，牟取利益，從而影響了網購在我國市場的健康發(fā)展。4淘寶網購消費者消費存在的風險網購的制約主要表現在用戶滿意度不高，而造成此現象的主要原因是國家法律法規(guī)、技術指標、消費者自身素質和企業(yè)內部網站、商品、售后和物流的相關評價體系不健全。目前用戶對網站使用，如流暢性和豐富性等滿意水平相對較高。對商品的質量、價格滿意度中等。售后服務和物流目前是引起網民不滿意較多的因素，也是目前最有可能較快提升用戶滿意度的環(huán)節(jié)。4.1國家法律法規(guī)層面風險國家相關法律法規(guī)還不能完全意義上滿足為消費者的維權，尤其是部分法律法規(guī)不能做到與時俱進，不能未雨綢繆，往往只能在事情發(fā)生以后做相關彌補。網絡團購是隨著網絡的深入而逐步發(fā)展起來的，屬于新型的購買行為，在當前市場中，還沒有形成專門的法律法規(guī)進行完善和保障，雖然網絡秩序的維持已經有相關的法律保障，但是具體的購買行為已然缺乏法律保障，針對購買過程負責多樣的購買糾紛，沒有成型的法律法規(guī)依據，難以從根本上規(guī)劃網絡市場秩序。另外，交易安全難以保障，索賠權難以實現是國家在網購法律層面欠缺的重要表現。首先，在網購交易過程中消費者將交易資金直接付給商家，或是運用網絡上流行的支付寶、網銀等進行支付，由于網購的交易是憑著系統(tǒng)的記錄信息作為依據進行的，如果當網絡癱瘓或是網站黑客等系統(tǒng)性風險出現時，網上交易的信息易被遺失，導致交易的安全性出現新的問題；其次，在有些網店的售后服務方面，網上購得貨物的退換是不容易的，網上經營者會通過找各種理由拒絕退貨和換貨，或是通過增加郵費讓消費者打消退貨的念頭，或是直接在格式條款中限制退貨范圍內的商品，盡管我國《消費者權益保護法》明確:“經營者提供商品或服務按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。然而現下網上購物消費交易安全問題，依照現有模式難予以保障，導致網購消費者索賠權難以實現的。4.2技術層面風險當前網上購物存在的商品審查把關、交易證據收集、貨款支付安全保障等問題，相關監(jiān)管技術手段較為落后。主要表現在現階段沒有建立適應互聯(lián)網經營特點的監(jiān)管方式，相關部門對加強研究、制訂規(guī)范，同時改進監(jiān)管技術手段方面沒有引起足夠的重視。同時，地區(qū)監(jiān)管網絡互聯(lián)互通等方法的應用也是停在文件內容里，沒有對網上購物實行統(tǒng)一監(jiān)管，從而對解決異地監(jiān)管難，提高監(jiān)管效率和力度方面沒有徹底解決，進而影響了網絡購物的長遠發(fā)展。另外，網絡技術的不完全也是造成網絡購物風險重要因素之一。在網絡購物的過程當中，個人信息的安全保障也成為令消費者擔憂的主要問題。我國目前的電子商務法律體系尚未形成，網絡安全建設系統(tǒng)也不完善，導致網民隱私信息被盜用現象頻發(fā)。有四成網民在網購后有過私密信息被在線商家盜用的經歷。部分商家為了牟利，將顧客的個人信息泄露給不相干的人和機構。網民的郵箱和手機里經常出現大量廣告類的垃圾信件，個人的日常工作和生活均受到嚴重干擾。4.3消費者自身層面風險消費者整體素質參差不齊，消費者權益保護組織沒有真正起到監(jiān)督、中間協(xié)調的作用，部分消費者為了占取便宜，選擇外地網站，不選擇可靠網站，最終導致消費者在一些問題處理上“啞巴吃黃連，有苦說不出”，最終后悔莫及。另外在加強消費者教育方面，沒有對營造網上購物的良好消費環(huán)境足夠的重視。全球通商旅網專家認為，對于網上購物、電視購物等新興購物方式，消費者的成熟度也會影響市場的規(guī)范程度。在這方面，各地的消費者權益保護組織并沒有發(fā)揮積極作用。消費者在網絡購物時不能注意鑒別信息真?zhèn)?，商家抓住消費者貪圖便宜的心理，進而讓許多不法分子有機可乘，最終消費者權益受到侵害。4.4網購企業(yè)層面風險4.4.1網站信息的歸類整理不健全，創(chuàng)新商品信息提供方式單一消費者對網站各項服務的滿意度均在70%以上。購物網站在使用便利性和流暢性上比較人性化，用戶滿意度較高。但是，網站信息有用性還不足，是造成網站滿意度相對較低的因素。一方面，在不斷豐富網站商品信息的同時，信息的雜亂也會影響用戶接受，另一方面，在反映同一種商品信息差別方面影響了消費者的購買決策。4.4.2網點商品質保服務沒有保障，網點的認證體系不健全用戶對網購商品價格低廉的滿意度較高，但對商品質量滿意度最低。對商品質量的擔憂影響到用戶的購買熱情。目前，B2C購物網站由于是廠家供貨，信任度較高。但是，市場上份額較大的C2C購物網站，在商品質量的保障還比較欠缺。4.4.3物流標準不統(tǒng)一，沒有將物流服務納入電商運行體系中用戶對網購物品遞送速度滿意度較高。目前，更多的問題集中在物流服務態(tài)度和送貨可靠性上。相對而言，B2C購物網站自建物流的方式能夠滿足用戶一定的送貨需求，但是對于C2C市場的廣大用戶，目前的物流體系無論從服務態(tài)度還是質量上都不能滿足目前的市場需要。4.4.4網購售后責權不明確售后服務是用戶滿意度最低的方面。不能提供等同于線下店面等值的售后服務，是影響網民使用網絡購物和滿意度提升的重要因素。目前市場上對網站經營者和網購商家在網購售后服務的責任歸屬上還沒有統(tǒng)一的標準。B2C網站用戶往往將購物網站作為主要的售后服務提供者。然而，大部分的產品售后服務可能是由廠家提供的，在購物網站和商家的信息溝通中，產生的延誤和推諉會使用戶感受到售后服務的不便，影響購物體驗。5淘寶網購消費者消費行為引導策略5.1健全國家法律法規(guī)，加強第三方監(jiān)管政府體系的完善，是指為使得整個網絡體系能有一套健康、有效的政策體系，產品供應商、技術服務供應商及消費者能夠在日常的網絡購物過程中充分享受其便捷、物美價廉的服務，從而建立完善、健全的相關法律、法規(guī)體系。5.1.1健全國家法律法規(guī)完善法律法規(guī)，盡快建立網上購物的消費者權益保護體系。完善電子商務法律體系是促進網購購物行業(yè)健康長久發(fā)展的法律基礎。我國網購規(guī)模迅速擴大，電商專業(yè)化服務體系正在形成。由于相關法律法規(guī)的缺失和不夠成熟，使得在繁榮的網絡經濟發(fā)展過程中形成了很多的矛盾和損害消費者與商品供貨商等等方面的事例，由于缺乏法律法規(guī)的約束，為這樣有害行業(yè)發(fā)展的事情發(fā)生提供了可能，同時也沒有提供相應的處罰與處理依據。針對網上購物中出現的一些新的法律問題、新的法律關系等，相關部門應作出及時反應，并在相關制度和政策方面進行有益的探索，使網上購物的監(jiān)管和消費者權益保護有據可依，從根本上保障網上購物行業(yè)的長遠發(fā)展。5.1.2加強第三方監(jiān)管加強第三方監(jiān)督是改進網絡購物交易的制度保障。隨著網絡購物行業(yè)內混戰(zhàn)加劇，很多影響因素（比如信用）已經成為制約其行業(yè)發(fā)展的瓶頸，網團行業(yè)和其他行業(yè)一樣，其快速發(fā)展迫切地需要一個良好的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)?，F階段只有采用行政推動、企業(yè)運作、消費者參與、第三方監(jiān)管的多元模式積極推動網絡購物企業(yè)的健康成長，要主動培育出公TH權威且專業(yè)的第三方評估機構，并有效發(fā)揮作用，只有這樣才能營造出一個良好適宜網絡購物企業(yè)發(fā)展的良性生態(tài)系統(tǒng)。5.2加強新技術應用，增加用戶主觀認識與體驗擁有網絡技術是網購的前提，網絡技術的提升是網購得以發(fā)展技術保證、市場保證，因此規(guī)范網絡技術，完善網絡技術的監(jiān)管是確保網購技術環(huán)境的前提和重點。改進技術手段，建立適應互聯(lián)網經營特點的監(jiān)管方式。針對當前網上購物存在的商品審查把關、交易證據收集、貨款支付安全保障等問題，相關部門應加強研究、制訂規(guī)范，同時改進監(jiān)管技術手段。同時，通過地區(qū)監(jiān)管網絡互聯(lián)互通等方法，對網上購物實行統(tǒng)一監(jiān)管，解決異地監(jiān)管難，提高監(jiān)管效率和力度。用戶獲取團購信息的方式遵循最小努力原則，信息易用并就近，如何以便捷的方式讓用戶得到并分享信息已經成為互聯(lián)網發(fā)展的重要內容，也是用戶研究和信息傳播學研究的重點之一。網絡社區(qū)是web2.0時代的新型模式，為用戶提供了更易于展示分享以及交流信息的平臺，使用戶可以自主、自由地參與到網站內容的建設中，有著不同與以往一般網站的如高黏著度、口碑營銷、市場細分等商業(yè)優(yōu)勢，我們所熟知的網絡社區(qū)包括SNS網站和微博客等，都具有強大的信息傳播力和用戶忠誠度，為網購購物的發(fā)展增加了廣告宣傳力度，并且能為團購聚集更多的用戶群，利用網絡社區(qū)良好的互動性與傳播力度，用戶進一步了解團購商品品質，增加用戶購買體驗。隨著移動互聯(lián)網和智能手機的發(fā)展，LBS即基于位置的服務可以確定移動設備(如手機、平板電腦)或用戶所在的地理位置并提供與位置相關的各類信息服務。5.3加強消費者風險防范意識培養(yǎng)，提高消費者維權意識與能力由于網購出現了許多假貨、售后服務不健全的特點，給企業(yè)帶來一定的風險和損失，隨著網購環(huán)境不斷完善，企業(yè)消費者也開始重視和加大了對網店假貨的舉報及投訴力度。加強消費者教育，不斷營造網上購物的良好消費環(huán)境。對于網上購物、電視購物等新興購物方式，消費者的成熟度也會影響市場的規(guī)范程度。在這方面，各地的消費者權益保護組織應該發(fā)揮積極的引導作用。面對網上形形色色的商品，消費者更應該提高警惕，以防上當受騙，尤其是在部分看似物美價廉的商品，更要引起注意，不能單從網站、網頁和商品的模式出發(fā)，也不能簡單從對商品的文字描述判斷商品的好壞，要經過綜合分析，多方位、全面地認識賣家的信用及商品的好壞。為了應對這些種種問題，工商管理部門應當進行網絡消費維權指導，通過講座、專場咨詢等形式的普法活動來教育消費者如何正確認識網購購物這種新型網購方式，以及如何在進行網絡消費中識破各種騙局、避免陷講、維護自身合法權益?？梢酝ㄟ^生動有趣的案例形式告訴大家網絡購物存在的問題，消費者應該如何維權，通過哪些途徑等等，比如索要正規(guī)發(fā)票、保留購買和聊天記錄、拍照等等方式為維權保留真實憑證，使得廣大的消費者能夠提高維權意識和能力，減少未來再次參與網購等網絡消費的利益損失。5.4完善網站企業(yè)管理體系建設，提升網站建設質量5.4.1完善服務體系建設作為網購的直接受益者，產品供應商的誠信與否，直接影響到整個網購環(huán)境的好壞。因此，改善產品供應商的視覺審美，對完善整個網絡購物環(huán)境起著至關重要的作用。加強正確企業(yè)文化的宣傳，尤其是在對消費者負責和回報社會方面。企業(yè)的經營目標不再僅僅是企業(yè)經濟效益最大化，更重要的是完成社會效益最大化，而社會效益的最大化更多表現在消費者效益的最大化。作為網絡商品供應商，更要有這種經營理念和企業(yè)文化，將落實回報社會和對消費者負責放在第一位。網絡商品供應商在企業(yè)的內部管理、產品的銷售和售后服務過程中，必須將優(yōu)秀的、嚴格的、嚴謹的內部管理貫穿其中，形成標準化的管理流程體系。企業(yè)內部監(jiān)督體系也要隨之建立并得到重視和運用。在產品銷售和效用回饋等方面，需要堅持貫徹監(jiān)督機制。同時，企業(yè)內部還要建立“問責制”，將責任落實到個人和部門，完善企業(yè)的整體管理體系。5.4.2優(yōu)化體驗，提升網站建設質量（1）增加應用模塊，完善網站建設在網站以及移動應用軟件上增加有用的應用模塊，比如在其中內嵌入對應物流投遞系統(tǒng)信息查詢與實時更新，做到只需在該網購平臺點擊幾下、甚至是不用點擊即可查到物流信息，如此便捷的服務會顯著提高顧客體驗和顧客滿意度。網購平臺還可以增加投票模塊，讓消費者對經過篩選的若干家提供商的商品投票來選出最想買的東西，作為下一期的開團主體。（2）提高注冊激活程序的簡便性，提高客戶參與度如果消費者第一次在某個團購平臺上消費之前必須的注冊程序加以簡化和人性化，比如可以使用QQ賬號、人人網賬號等等消費者最常用的號碼來注冊登錄，就不需要消費者花時間考慮注冊所需填寫的用戶名等等信息。而且網團企業(yè)可以開通微博，讓消費者實時關注團購信息。這也是目前比較流行和受歡迎的宣傳方式。（3）創(chuàng)建消費獎勵機制，完善網站管理目前泛濫的免費抽大獎方式大多只是選出噱頭，并沒有給予消費者切實實惠，不能吸引消費者。網團企業(yè)可以考慮對于連續(xù)登陸網團和下單次數或金額達到一定程度的，有網團企業(yè)向其提供獎品或返券，甚至提供免單的產品，從而提升用戶粘性，促進重復購買。（4）優(yōu)化顧客體驗，提升網站知名度現階段，我國購物網站主要瓶頸有三方面，一是購物高峰期的應對問題；二是給客戶提供的交互體驗問題；三是保證網站交易的安全性，安全問題主要表現在網購商家的信用問題和網購平臺自身