護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)講座

護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)講座中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)的護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)講座在塑造醫(yī)務(wù)人員形象、提升醫(yī)務(wù)人員語言藝術(shù)、加強醫(yī)務(wù)人員與患者溝通技巧等方面有非常明顯的作用， 是提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)和提升醫(yī)院形象的重要途徑。護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)安排【培訓(xùn)講師】中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師團【培訓(xùn)時間】2天【培訓(xùn)對象】兒童醫(yī)院的醫(yī)生、護士、醫(yī)院服務(wù)人員等醫(yī)院所有醫(yī)護人員【授課特點】課程專注、針對性強；互動教學(xué)、氣氛活躍；源自實踐、立竿見影護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱第一講、護士服務(wù)禮儀與職業(yè)形象一、什么是服務(wù)禮儀二、什么是職業(yè)素養(yǎng)第二講、護士個人形象塑造一、服務(wù)人員儀表禮儀1.儀表的重要內(nèi)涵：儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)、儀表和成功聯(lián)系在一起2.工作著裝的基本要求：外觀整潔、講究文明、穿著得當、飾品適宜3.工裝的選定：工裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)、服裝的色彩4.著裝的TPOR原則5.日用品的選擇：工作用品、 形象用品二、服務(wù)人員儀容禮儀1.面部修飾規(guī)范：面部要求、修飾規(guī)范、局部修飾2.發(fā)部修飾禮儀：確保發(fā)部的整潔、慎選發(fā)部的造型、注意發(fā)部的美化3.化妝修飾：守則、方法、禁忌三、服務(wù)人員儀態(tài)禮儀1.站姿：為顧客服務(wù)的站姿、不良站姿2.行姿：基本要求、不當行姿、行姿運用的特例3.蹲姿：注意事項4.坐姿：入座、 離座、下肢的體位5.手臂禮儀：常用手勢、同一手勢的不同含義四、服務(wù)人員表情神態(tài)禮儀1.主要規(guī)則：變現(xiàn)恭謙、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)適時、表現(xiàn)真誠2.重在面部：眼神——眼睛是心靈的窗戶3.笑容：微笑的重要性、微笑的價值、微笑的種類、訓(xùn)練微笑第三講、護士服務(wù)接待禮儀一、日常工作與交往的見面禮儀1.致意禮儀2.握手禮儀3.稱謂禮儀4.遞送物品禮儀5.公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌二、介紹禮儀：自我介紹、為他人介紹、集體介紹三、迎送禮儀1.迎接賓客2.送別來賓四、奉茶禮儀1.奉茶順序2.續(xù)水時機五、交談之道1.語言文明2.態(tài)度友善3.方式恰當4.內(nèi)容得體5.回避禁忌六、電梯禮儀1.與上司共乘電梯2.與客人共乘電梯3.日常電梯禮儀第四講、護士前臺電話禮儀一、接聽電話1.聲音標準與禮貌用語2.重要的第一聲3.端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音4.迅速準確的接聽5.認真清楚的記錄（5W1H）6.掛電話前的禮貌二、撥打電話1.撥打電話的時機2.掌握通話時間3.態(tài)度要友好4.用語要規(guī)范三、手機禮儀1.手機接打2.短信彩鈴四、電話禮儀禁忌第五講、如何平息患者的不滿1.顧客為什么會不滿2.為什么大多數(shù)客戶不抱怨3.如何平息客戶的不滿4.如何對待難纏的客戶5.正確處理客戶投訴6.站在客戶的角度上思考7.平等的對待顧客8.處理好顧客的要求，學(xué)會管理好自己的情緒9.了解顧客提出的索賠、索取事件的來龍去脈10.有效處理客戶投訴的方法和步驟第六講、護士溝通技巧的提升一、溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來二、注意語音、語速、語調(diào)、音量三、傾聽禮儀：先學(xué)會聽，再學(xué)會說四、和顧客的溝通的三 A規(guī)則：接受別人accept：重視別人attention：贊美別人admire五、規(guī)范語言的使用：1.問候語2.請托3.致謝語4.征詢語5.應(yīng)答語6.贊賞語7.推托語第七講、護士的素質(zhì)要求一、員工素質(zhì)要求的基本方面1.豐富的從業(yè)知識2.隨機應(yīng)變的從業(yè)能力3.立體式的從業(yè)觀念4.成熟的從業(yè)心理二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成第八講：護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程結(jié)束護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)講座儀表是一種文化和修養(yǎng)，也是一種語言——意同于形體語的附語言。護士因職業(yè)需要對儀表有著特殊的要求。大量的心理研究表明： “以貌取人”是指儀表形象在與人接觸的第一時間，能直接強烈的刺激人的視覺器官， 其優(yōu)雅和粗俗、文化修養(yǎng)、個