如何提高地鐵服務(wù)質(zhì)量

如何提高地鐵服務(wù)質(zhì)量摘要：地鐵交通線為市民提供便捷的出行服務(wù)，只有開展有效的地鐵運(yùn)營服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，才能夠促使地鐵運(yùn)營企業(yè)長效穩(wěn)健的發(fā)展，能夠提高社會(huì)居民地鐵乘坐的便利性和時(shí)效性。關(guān)鍵詞:

地鐵線路；設(shè)施服務(wù)；質(zhì)量引言：地鐵是一個(gè)城市對外的窗口，地鐵運(yùn)營公司要向外界展示出優(yōu)質(zhì)的城市形象，伴隨著人們物質(zhì)生活水平提升，人們精神水平提升，社會(huì)公眾對于具體出行服務(wù)的質(zhì)量要求更高。社會(huì)公眾對地鐵服務(wù)期望度提升，地鐵運(yùn)營公司提高服務(wù)工作沒有終點(diǎn)，只有在全方面角度上提高服務(wù)質(zhì)量，才能夠適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展。一、提供方便可靠的設(shè)施設(shè)備地鐵運(yùn)營企業(yè)為乘客們提供便捷的地鐵出行服務(wù)，建立起質(zhì)量可靠的穩(wěn)定硬件設(shè)施，在車站內(nèi)，還要設(shè)計(jì)清晰地面標(biāo)識和站內(nèi)的換乘導(dǎo)向標(biāo)識，及創(chuàng)造出溫度合適、通風(fēng)效果好的車站內(nèi)部環(huán)境，而且還能夠建立起操作便捷、簡單的自動(dòng)售票系統(tǒng)，安裝安全可靠穩(wěn)定的自動(dòng)扶梯，能夠提供精準(zhǔn)地鐵出行服務(wù)，使乘客們在乘坐地鐵時(shí)，感到更加舒適便捷，可以享受到物美價(jià)廉的服務(wù)。在地鐵設(shè)施內(nèi)，自動(dòng)售票機(jī)可以接收紙幣、硬幣、掃碼掃臉來支付交通費(fèi)，乘客們也可以購票，使用無人自動(dòng)化購票機(jī)，方便乘客購票[1]。二、提供順暢的客流組織，縮減乘客們等待的服務(wù)時(shí)間乘坐地鐵相比公交來講，最突出的優(yōu)勢就是方便不堵車，地鐵承載客流量大，而且地鐵按時(shí)發(fā)車，不會(huì)給乘客們帶來更多的等待時(shí)間，平均每個(gè)車站之間的通行時(shí)間為三分鐘左右。但是乘客從事發(fā)地到地鐵車站，往往都要走上一段距離，進(jìn)入車站還要經(jīng)過安檢，及車站內(nèi)的等待也會(huì)造成乘客對于地鐵出行服務(wù)滿意度下滑。在地鐵行車時(shí)間段內(nèi)段，列車行車速度確定，如何縮減乘客進(jìn)站出站的時(shí)間，可為改善客流組織提供必要支持幫助。乘客們乘坐地鐵時(shí)，進(jìn)站，通過安檢購票，進(jìn)入閘機(jī)，坐電梯進(jìn)入站臺(tái)，然后乘車下車，上到站廳，出閘，再出站。其中，購票會(huì)影響到乘客們的出行服務(wù)效率，車站還要采取現(xiàn)代化移動(dòng)掃碼方式，減少乘客購票進(jìn)站等待時(shí)間，科學(xué)地合理引導(dǎo)客流，縮短入閘時(shí)的服務(wù)時(shí)間[2]。三、制定合理的票務(wù)政策和管理規(guī)定地鐵車站內(nèi)的售票政策和地鐵運(yùn)營管理制度與乘客們的利益有著密切的關(guān)聯(lián)關(guān)系，乘客除了比較關(guān)心的出行服務(wù)點(diǎn)，地鐵車站運(yùn)營工作人員要加強(qiáng)對每一個(gè)出行服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量的重視。地鐵運(yùn)營人員站在乘客的角度上去思考，站在乘客的維度上，去考慮乘客們的利益和實(shí)際的情況，不能夠一味地去滿足乘客所需要避免影響到乘客消費(fèi)體驗(yàn)。有些地鐵運(yùn)營公司提供的乘車信息不足，設(shè)備出現(xiàn)故障，及工作人員的方法不恰當(dāng)而產(chǎn)生的票務(wù)問題，公司還要承擔(dān)必要的維護(hù)責(zé)任，保證乘客滿意，對乘客行為不當(dāng)違法亂紀(jì)的，拒不繳納費(fèi)用，違反社會(huì)公共消費(fèi)行為準(zhǔn)則和規(guī)章制度要加以支持，同時(shí)還要制定合理的銷售政策管理細(xì)則，提高乘客們自我約束性，創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的乘客出行環(huán)境，使乘客們更加滿意[3]。四、增強(qiáng)一線員工專業(yè)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)思想意識居民在乘坐地鐵時(shí)要購票咨詢與站務(wù)人員接觸頻次較多，政務(wù)人員服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度會(huì)影響著乘客們的滿意度，也對地鐵公司的運(yùn)行效率都會(huì)產(chǎn)生影響。因而，要進(jìn)一步增強(qiáng)專業(yè)化培訓(xùn)，公司各層級管理人員還要采用企業(yè)文化方式來感染職工的思想，向員工講解公司經(jīng)營目標(biāo)、思想和發(fā)展策略，使職工都明白如何去理解乘客，作為一名服務(wù)人員在工作中所承擔(dān)的工作職責(zé)，增強(qiáng)員工的責(zé)任心、責(zé)任感，提高公司的凝聚力，強(qiáng)化員工的服務(wù)思想意識，將使員工都能夠主動(dòng)積極的去服務(wù)，以更好態(tài)度服務(wù)乘客。另外，公司培訓(xùn)部門定期掌握職工的工作具體狀況，掌控好職工的培訓(xùn)需要，評估培訓(xùn)目標(biāo)，及檢查培訓(xùn)效果，保證培訓(xùn)工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)。通過在崗跟班學(xué)習(xí)，集中化的托管培訓(xùn)，對現(xiàn)有典型事件進(jìn)行分析，組織職工學(xué)習(xí)，提高培訓(xùn)效率，以提高員工的服務(wù)專業(yè)化水平，不能夠忽略員工人際交往溝通能力方面的培訓(xùn)，良好的人際溝通能力，有助于向乘客們提供優(yōu)良的服務(wù)。在處理乘客和票務(wù)問題期間，與員工深度的溝通交流，能夠幫助員工掌控好乘客們的具體服務(wù)要求，縮減服務(wù)處理時(shí)間，培訓(xùn)部門可以通過角色扮演方式及情景模擬演練方式，提高員工們的溝通交際水平[4]。五、重視乘客們的投訴，與乘客建立起良好的溝通渠道乘客給地鐵運(yùn)營公司提供建議，能夠幫助公司去了解到乘客們的乘坐要求，及日常服務(wù)質(zhì)量問題，公司要合理調(diào)整政策，確定出最可靠的依據(jù)，首先通過公開、投訴、監(jiān)督、計(jì)劃，設(shè)立專門的投訴機(jī)構(gòu)，來方便乘客去投訴，讓乘客們感到地鐵運(yùn)營機(jī)構(gòu)能夠給自己提供周到的服務(wù)，乘客的不滿得到緩解，也避免由于乘客投訴沒有渠道而出現(xiàn)不滿的情緒。將這種不滿情緒在親人朋友中擴(kuò)散，影響到地鐵運(yùn)營公司在乘客中的形象，公司還要科學(xué)組織安排多方面的訓(xùn)練，能夠正確快速去接收及處理乘客們的投訴，這樣乘客就會(huì)針對于提出問題，得到地鐵運(yùn)營公司的重視，地鐵公司召開會(huì)議，積極對待工作中的多項(xiàng)問題，進(jìn)而使乘客能夠感到親切，對地鐵因公司更加信任，反正就會(huì)造成乘客比較失望，而出現(xiàn)地鐵上的客源流失之后，還需要給予員工一定的權(quán)限，讓員工們掌握一定的話語權(quán)，鼓勵(lì)乘客們?nèi)レ`活處理投訴，盡量使乘客投訴都得到科學(xué)的處理。此后，還要通過乘客的座談?wù)\懇邀請，并且一些代表來充當(dāng)服務(wù)監(jiān)督員，定期搜集充分對地鐵服務(wù)的意見，能夠運(yùn)營公司去掌控乘客們心聲，建立起與乘客們良好的溝通渠道。六、組織車站周邊單位開展共建活動(dòng)，激發(fā)職工工作的工作熱情地鐵運(yùn)營單位能夠與周邊的單位進(jìn)行聯(lián)系合作，來加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，激發(fā)員工工作熱情，變被動(dòng)型服務(wù)為主動(dòng)型服務(wù)，讓所有職工都參與到活動(dòng)中來，高效提高員工的工作狀態(tài)，將激發(fā)職工工作熱情主動(dòng)服務(wù)，車站運(yùn)營人員與周邊單位開展共建活動(dòng)，邀請他們車站來提出問題，給周邊單位提供更多的活動(dòng)機(jī)會(huì)，提高員工的組織能力，也可以讓員工參與到活動(dòng)中來，需要提高員工的工作能力水平。引導(dǎo)地鐵車站周邊的單位打造共建活動(dòng)，還可以收集更多的建議，這對車站日常服務(wù)工作的開展都有很多的益處。提高車站服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量離不開對城市地鐵運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的管理，車站內(nèi)所有的員工都是一個(gè)共同的團(tuán)隊(duì)，車站運(yùn)營管理并不是一個(gè)人都能夠完成的，要使所有車站職工都共同努力來獲得更好的成績。在整個(gè)地鐵運(yùn)營，建立起安全票務(wù)服務(wù)的多項(xiàng)工作團(tuán)隊(duì)，車站運(yùn)營單位就可以通過加強(qiáng)車站6S建設(shè)，明確組織管理架構(gòu)，確定人員職責(zé)[5]。（一）加強(qiáng)車站的6S建設(shè)落實(shí)6S的運(yùn)行管理要求，對車站內(nèi)部擺放的物品還有科學(xué)設(shè)計(jì)，及時(shí)規(guī)整車站內(nèi)部的臺(tái)賬資料，要求員工都能夠按照6S要求來辦公，加強(qiáng)對地鐵車站內(nèi)運(yùn)營的監(jiān)管，培養(yǎng)員工良好行為習(xí)慣，來創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境。（二）明確管理架構(gòu)和職責(zé)明確地鐵運(yùn)營服務(wù)工作組織架構(gòu)和工作崗位職責(zé)，落實(shí)值班站長、值班員等優(yōu)秀管理職責(zé)，緊抓基礎(chǔ)管理，對涉及到的新車票務(wù)服務(wù)、培訓(xùn)資料、宣傳等多項(xiàng)工作做好統(tǒng)籌規(guī)劃。在車站內(nèi)建立模塊的負(fù)責(zé)人機(jī)制，將面向工作管理