物業(yè)工作方案匯總

物業(yè)工作方案匯總制訂方案必需胸有全局，妥當(dāng)支配，哪些先干，哪些后干，應(yīng)合理支配。而在實施當(dāng)中，又有輕重緩急之分，哪是重點，哪是一般，也應(yīng)當(dāng)明確。在時間支配上，要有總的時限，又要有每個階段的時間要求，以及人力、物力的支配。這樣，使有關(guān)單位和人員知道在肯定的時間內(nèi)，肯定的條件下，把工作做到什么程度，以便爭取主動，有條不紊地協(xié)調(diào)進行。

物業(yè)工作方案1

一、完善督查與激勵機制，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

(一)規(guī)范修理、客服、環(huán)境等文件檔案管理

先后三次組織各物業(yè)處經(jīng)理、項目負(fù)責(zé)人、修理、客服、辦公室相關(guān)人員進行文件規(guī)范化管理培訓(xùn)與溝通，以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為依據(jù)，針對各項目文件管理方面存在的問題，如記錄不完善、歸檔不準(zhǔn)時等進行限期整改、完善，為內(nèi)審、外審工作順當(dāng)進行奠定基礎(chǔ)，促進了物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化

(二)三級責(zé)任狀管理方法的制定與實施

制定了物業(yè)總公司三級責(zé)任狀管理方法，以“安全第一，預(yù)防為主”為指導(dǎo)方針，依照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的職責(zé)定位，執(zhí)行“三級安全管理”。物業(yè)總公司對集團、項目經(jīng)理對總公司、主管對項目經(jīng)理、員工對主管分別簽訂責(zé)任狀。先后與15個物業(yè)處經(jīng)理、3個職能部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀。簽訂責(zé)任狀后，增加了各項目負(fù)責(zé)人的安全管理意識，有效降低了企業(yè)風(fēng)險。統(tǒng)計顯示，201_年度僅發(fā)生一起工傷事故。責(zé)任狀的簽訂，對物業(yè)總公司范圍內(nèi)各項工作良性進展有樂觀意義。

(三)經(jīng)理績效季度考核工作

制定了《項目經(jīng)理季度考核實施方法》《項目經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評分細(xì)則》《職能部門經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評分細(xì)則》，二、三、四季度分別對項目經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進行了季度考核工作。

通過對各項目經(jīng)理季度工作的實際狀況評估，將月度績效工資的發(fā)放與實際工作業(yè)績緊密結(jié)合起來。利用績效工資的激勵性，提高了經(jīng)理的工作樂觀性，對服務(wù)品質(zhì)的提升有肯定的推動作用。

(四)項目創(chuàng)優(yōu)工作

依據(jù)評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)培訓(xùn)部主要圍繞整改做相關(guān)工作：

1.創(chuàng)優(yōu)整改

圍繞評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，制定創(chuàng)優(yōu)整改850多條，全程跟蹤完成狀況，累計抽查整改完成項300余項。

2.培訓(xùn)溝通

組織創(chuàng)優(yōu)項目員工培訓(xùn)、參觀、溝通計逾100人次，為進一步規(guī)范各種作業(yè)記錄、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起到了促進作用。

3.創(chuàng)優(yōu)資料規(guī)范

圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報PPT及創(chuàng)優(yōu)資料整理，完成品質(zhì)部修訂、審核、定稿材料10余套。

4.設(shè)備房規(guī)范

對4個創(chuàng)優(yōu)項目的設(shè)備房進行規(guī)范，更換、懸掛設(shè)備標(biāo)識牌以及安全生產(chǎn)標(biāo)識牌300余塊，并對地面統(tǒng)一進行刷漆，清除設(shè)備銹跡、上油、刷漆保養(yǎng)，規(guī)范了設(shè)備房修理、巡查等記錄表格。

(五)公司內(nèi)審與外審工作

依據(jù)貫標(biāo)認(rèn)證工作整改要求，組織物業(yè)相關(guān)人員對__、__、__、__和__物業(yè)處進行了內(nèi)部審核，驗證公司質(zhì)量環(huán)境體系及掩蓋產(chǎn)品是否符合ISO9001;20__、ISO14001;20__標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。內(nèi)審后，__物業(yè)處作為各物業(yè)處代表，順當(dāng)通過了專家組的外審工作。內(nèi)審與外審工作的順當(dāng)通過，確認(rèn)了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性。

(六)住戶滿足度調(diào)查工作

組織各物業(yè)處部分房管、秩序隊員幫助進行201_年度業(yè)主滿足度調(diào)查，上、下半年各一次。組織入戶調(diào)查180多人次，發(fā)放入戶問卷8850份;統(tǒng)計整理業(yè)主合理化建議600余項，并下發(fā)各處制定方案整改。從統(tǒng)計結(jié)果看，201_年住戶滿足度整體保持97以上(比去年有所提升)。

(七)石家莊基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).考評工作

組織各物業(yè)處迎接由房管部門帶隊的考評團隊，樂觀應(yīng)對__基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).考評并順當(dāng)通過。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評工作對物業(yè)服務(wù)提出了更高要求，有利于物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化運作的進一步加強。

(八)日常工作

1.工作促提方案的監(jiān)督檢查

匯總各物業(yè)處的全年整改項共計18000余項，每周都對其進行詳實的記錄并定期對整改完成項進行檢查和監(jiān)督，提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性。

2.宣揚資料的分發(fā)和管理

累計發(fā)放《___報》《__日報》等宣揚資料共計20余萬份，同時，依據(jù)發(fā)放明細(xì)不定期對各物業(yè)處執(zhí)行相關(guān)制度狀況進行抽查，確保報紙發(fā)放到位。

3.通過獎懲促提高

經(jīng)日常檢查及不定期夜查，因員工違紀(jì)及工作不達標(biāo)下發(fā)懲罰通報達150余次(含物業(yè)處自行懲罰次數(shù))，累計懲罰600余人次，款額69400余元。

4.有效處理業(yè)主各類投訴

接待各類投訴10余起，實現(xiàn)以投訴促工作提升。通過投訴后與相關(guān)部門、人員溝通總結(jié)，提高跨部門協(xié)作與解決投訴力量，增加了物業(yè)人員接待業(yè)主、處理大事的力量。

二、加大員工培訓(xùn)力度，促進員工素養(yǎng)與服務(wù)意識提升

品質(zhì)培訓(xùn)部201_年度完成的主要培訓(xùn)項目共五項，參訓(xùn)員工達1260多人次(各物業(yè)處自行組織的培訓(xùn)不計入此受訓(xùn)人次)，培訓(xùn)課時150多個課時。

(一)新入職員工崗前培訓(xùn)

依據(jù)每月人事部供應(yīng)的報崗人員.，截止12月中旬，品質(zhì)培訓(xùn)部先后組織新入職員工崗前培訓(xùn)十五次，共培訓(xùn)員工408人次。培訓(xùn)內(nèi)容包括集團和物業(yè)公司概況、行為規(guī)范與規(guī)章制度、物業(yè)服務(wù)禮儀等。

(二)參觀見學(xué)

3月份，品質(zhì)培訓(xùn)部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工，共計23人，赴北京參觀了__大廈、__及__項目。在各項目仔細(xì)聽取了項目物業(yè)處的講解及閱歷介紹并形成書面報告存檔。培訓(xùn)時間約為兩天。

(三)培訓(xùn)溝通會

201_年，品質(zhì)培訓(xùn)部共參加組織專題培訓(xùn)溝通會三次。

1.卓達案例培訓(xùn)會

2月份，整合公司實際發(fā)生的案例，舉辦了卓達案例(第一輯)專題培訓(xùn)會，參訓(xùn)員工256人，范圍涵蓋物業(yè)全體秩序隊員、部長級以上員工等。此次培訓(xùn)加強了員工的自我約束及風(fēng)險防范意識。

2.創(chuàng)優(yōu)項目試點單位溝通會

5月30日，組織各物業(yè)處設(shè)備主管、負(fù)責(zé)人參觀了創(chuàng)優(yōu)試點單位__物業(yè)的工程設(shè)備規(guī)范資料及設(shè)備房。對項目設(shè)備管理存在問題及改進方向、措施提出建議并相互溝通，有助于促進創(chuàng)優(yōu)項目設(shè)備管理水平的提升。

3.客服、環(huán)境資料溝通會

8月10日，品質(zhì)培訓(xùn)部舉辦客服、環(huán)境資料規(guī)范溝通會，各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管、物業(yè)總公司員工總計32人參與了培訓(xùn)。此次培訓(xùn)對完善各項資料、規(guī)范資料管理提出了更高要求，對項目創(chuàng)優(yōu)、內(nèi)審工作有指導(dǎo)意義。

(四)專業(yè)技能培訓(xùn)

本年度，共組織各項專業(yè)技能培訓(xùn)七次。

1.注冊物業(yè)管理師培訓(xùn)

聯(lián)系外部培訓(xùn)機構(gòu)，對物業(yè)公司骨干員工進行了注冊物業(yè)管理師培訓(xùn)。培訓(xùn)11人，培訓(xùn)時間為15天。通過培訓(xùn)，在201_年全國物業(yè)管理師考試中，3人全科通過，其余人員部分科目通過。

2.OA操作系統(tǒng)使用培訓(xùn)

品質(zhì)培訓(xùn)部協(xié)同辦公室、集團信息中心于2月份、3月份、11月份，分三次對辦公正臺OA系統(tǒng)的操作方法進行了由淺入深的講解。受訓(xùn)員工共61人次，均為常常使用OA報件的辦公室人員和經(jīng)理級以上人員，培訓(xùn)課時逾10課時。培訓(xùn)有助于員工熟識OA操作系統(tǒng)，有效的提高了報件效率。

3.秩序隊服務(wù)禮儀、隊列競賽培訓(xùn)

4月份，組織對秩序隊員進行了軍訓(xùn)及服務(wù)禮儀的培訓(xùn);10月份，協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊列競賽，有助于提升秩序隊的服務(wù)意識、服務(wù)水平和團體榮譽感。

4.消防培訓(xùn)

5月份，組織主管級以上員工參與消防安全培訓(xùn)會。6月份，聯(lián)系河北__防火訓(xùn)練中心，對主管級以上及秩序隊全體員工進行消防意識、安全用火、滅火設(shè)備使用的專題培訓(xùn)。兩次參訓(xùn)員工共計242人次，培訓(xùn)共計8學(xué)時。培訓(xùn)結(jié)束后，對培訓(xùn)效果進行調(diào)查問卷，結(jié)果顯示，受訓(xùn)員工對于培訓(xùn)的滿足度評分為2.89分(滿分3分)，98%的員工認(rèn)為培訓(xùn)有助于工作的開展，97.6%的受訓(xùn)員工有連續(xù)參與公司培訓(xùn)的意愿。

5.門禁系統(tǒng)辦卡規(guī)定培訓(xùn)

5月份，組織對秩序隊員、收費員、經(jīng)營人員進行了門禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為兩天，參訓(xùn)員工33人。對規(guī)范收費、辦卡流程及操作有樂觀的推動作用。

6.配電室操作培訓(xùn)

6月份組織對相關(guān)人員進行了配電室操作講解現(xiàn)場培訓(xùn)，時長約2小時，31名修理電工及主管參與培訓(xùn)。此次培訓(xùn)有助于規(guī)范操作、降低工作風(fēng)險、削減事故發(fā)生。

7.如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)

6月份，組織對各物業(yè)處部長級以上員工進行如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)。培訓(xùn)員工35人，培訓(xùn)時間3課時。就如何和業(yè)主有效溝通、如何解決業(yè)主投訴的技巧具體講解，對改善工作方法、促進服務(wù)提升起到了樂觀作用。

(五)新項目員工培訓(xùn)

本年度對新承接項目__局、__員工進行了統(tǒng)一培訓(xùn)。培訓(xùn)包括講授崗前培訓(xùn)課程、參觀公司管理項目等。共培訓(xùn)員工30多人次，培訓(xùn)時間約12課時。對__、__、__項目員工進行了現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為公司企業(yè)文化、相關(guān)規(guī)章制度、行為規(guī)范等，培訓(xùn)30多人次，培訓(xùn)時間約4課時。

(六)__員工培訓(xùn)

3月份，接待__員工十人進行了為期兩周的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括對物業(yè)相關(guān)崗位規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)的講解，參觀物業(yè)管理項目，各物業(yè)處輪崗實習(xí)等。培訓(xùn)結(jié)束后，組織參訓(xùn)員工以溝通座談會形式探討了工作中遇到的問題及今后工作規(guī)劃，并形成總結(jié)文檔留存。

三、工作中的不足與存在的問題

(一)全面統(tǒng)籌仍有欠缺

因物業(yè)管理瑣碎事情較多，臨時性的突發(fā)大事處理也需投入部分精力、人力、物力，工作中有時會墜入詳細(xì)事務(wù)的處理，導(dǎo)致品質(zhì)培訓(xùn)工作全面統(tǒng)籌仍有欠缺，不能確保物業(yè)各項工作有效執(zhí)行到位。

(二)工作廣度、深度不夠，可追溯性落實有待提高

品質(zhì)檢查工作仍顯單薄，缺乏應(yīng)有的廣度和深度，缺少對檢查項目可追溯性的切實落實。目前，在環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)外觀外貌、公用設(shè)備實施維護等方面檢查的多，檢查深度不夠;對秩序維護、__、__、__等專業(yè)公司檢查較少涉及。檢查中，對出現(xiàn)問題的上、下相關(guān)節(jié)點、環(huán)節(jié)糾察不足，未能確?？勺匪菪缘脑敿?xì)落實。同時，對各崗位、部門員工的培訓(xùn)工作沒有形成系統(tǒng)，缺乏對培訓(xùn)深度的挖掘，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及成效有待完善和提高。

(三)過程管理亟待加強

過程有效執(zhí)行和把控，才能贏得良好的結(jié)果。好過程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩(wěn)順延。物業(yè)管理各項工作的過程掌握未能實現(xiàn)詳細(xì)工作的合理匹配和順延，亟待理順和有效管控。滿足度調(diào)查作為事后調(diào)查，未能完全體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)過程管控。

(四)員工評估和培訓(xùn)激勵長效機制缺乏

有效評估與激勵，是員工不斷追求進步、工作逐步完善的推動力。目前，員工培訓(xùn)評估方面仍不完善，對員工受訓(xùn)后工作表現(xiàn)缺乏長效評估激勵機制，致使員工工作績效提升方面不能有效衡量，工作監(jiān)督和人才提拔也受到制約，對員工的激勵和品質(zhì)培訓(xùn)工作的持續(xù)改進有肯定影響。

四、改進措施

(一)強化對工作的處理與掌控力量

通過不斷學(xué)習(xí)，提高部門專業(yè)技能及個人素養(yǎng)，加強對工作的猜測、方案、實施、指揮和掌控力量。立足質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)考核兩大工作內(nèi)容，詳細(xì)大事及各環(huán)節(jié)確定相應(yīng)責(zé)任人，做到事前想到、事中掌握、事后反饋。

(二)落實可追溯性，拓寬工作深度與廣度

拓寬品質(zhì)檢查范圍，將物業(yè)公司各物業(yè)處及職能部門工作列入檢查督導(dǎo)日程。完善作業(yè)記錄、巡查文件，將可追溯性落實到綠化、環(huán)衛(wèi)、保潔、修理、秩序、客服等各個板塊，對服務(wù)過程中涉及到的記錄，如派工單、修理記錄、回訪記錄、工作巡查本及相關(guān)記錄定期檢查。一旦發(fā)覺問題，問題起因、進展、是否準(zhǔn)時掌握等，各環(huán)節(jié)一目了然。

聯(lián)系外部培訓(xùn)機構(gòu)，拓寬培訓(xùn)渠道，加強與各物業(yè)處(部門)的溝通聯(lián)系，調(diào)動中基層員工培訓(xùn)的樂觀性。依據(jù)市場需求和部門、崗位需要，建立完善員工培訓(xùn)成長體系，有針對性地幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各物業(yè)處(部門)依據(jù)培訓(xùn)方案舉辦不同形式和內(nèi)容的培訓(xùn)。

(三)加強對過程和服務(wù)質(zhì)量的管控

通過培訓(xùn)和工作實踐等多種形式，提升員工工作力量。品質(zhì)管培訓(xùn)部組織專業(yè)學(xué)問培訓(xùn);各物業(yè)處、部門組織詳細(xì)崗位服務(wù)流程培訓(xùn)。依據(jù)各物業(yè)處看法和工作實際狀況，不斷完善、優(yōu)化各物業(yè)處、部門的工作流程，加強對各處工作流程的落實。通過日常品質(zhì)檢查、不定期夜查等多種途徑，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作流程的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提升。

(四)建立培訓(xùn)與考核激勵的長效機制

完善培訓(xùn)與考核體系，建立評估、激勵的長效機制。在客戶滿足度考核的基礎(chǔ)上，將過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)納入考核體系，強力推動，確保效果。將培訓(xùn)與考核聯(lián)系起來，不僅對員工進行培訓(xùn)激勵與考核，還對培訓(xùn)講師激勵與考核，二者結(jié)合，強化培訓(xùn)效果，建立長效考核激勵機制。

五、201_年度工作方案

為了提高物業(yè)整體工作質(zhì)量，更好地為公司持續(xù)進展培育優(yōu)秀人才，201_年，品質(zhì)培訓(xùn)部將在上一年度工作基礎(chǔ)上，立足公司進展，創(chuàng)新工作形式，拓展工作的深度和廣度。201_年度工作方案如下所示：

(一)連續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系

組織全部品質(zhì)管理人員(含物業(yè)處辦公室主任、管理部長、修理部長、項目經(jīng)理)參與標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn)，深化討論爭論。貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系要求，根據(jù)ISO9001和ISO14001體系標(biāo)準(zhǔn)，強化管理，提升物業(yè)服務(wù)水平。

(二)創(chuàng)優(yōu)工作

抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作，適時、相宜的供應(yīng)指導(dǎo)和服務(wù);分批次組織創(chuàng)優(yōu)項目員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目參觀學(xué)習(xí)，提升熟悉，為創(chuàng)優(yōu)工作順當(dāng)進行制造有利條件。

(二)經(jīng)理績效考核

依據(jù)各物業(yè)處、職能部門不同狀況修訂完善考核標(biāo)準(zhǔn)和體系，明確考核人員、考核方法、考核時間等，促進考核工作制度化、規(guī)范化。

(三)品質(zhì)檢查工作

每月采納日常檢查與不定期暗訪、夜查相結(jié)合方式，利用作業(yè)記錄、工作巡查記錄等相關(guān)記錄，將檢查發(fā)覺的問題追本溯源，徹底整改，杜絕隱患。

(四)滿足度調(diào)查

上、下半年各進行一次入戶滿足度調(diào)查，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析物業(yè)服務(wù)存在的問題。將業(yè)主提出的問題和建議整理分類，需要改進的樂觀整改，有待提升的服務(wù)進一步規(guī)范。

(五)經(jīng)理級外出考察

組織經(jīng)理級以上員工外出參觀，學(xué)習(xí)一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理模式和管理閱歷，促使經(jīng)理提高意識、看到差距，主動查找不足，不斷提升物業(yè)服務(wù)與管理水平。

(六)物業(yè)全員學(xué)問競賽

完善物業(yè)試題庫，并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學(xué)習(xí)，擬于下半年舉辦一次全體員工物業(yè)學(xué)問競賽，增加員工的學(xué)習(xí)意識，普及物業(yè)專業(yè)相關(guān)學(xué)問，進而提升物業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng)。

物業(yè)工作方案2

20__年，銀都名墅物管處的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)下和開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下得以順當(dāng)開展，保安、工程、清潔、客服等工作方面的質(zhì)量都有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部員工隊伍的建設(shè)等方面比較薄弱。20__年將是我們物業(yè)管理工作方案全面提升的一年，我們將針對所欠缺與不足方面努力補上，全面提高，跟上公司和進展商的進展要求。特制定了20__年物業(yè)管理工作方案：

一、保安管理

1、做好小區(qū)的治安管理，維護良好的治安秩序。

2、對各規(guī)章制度和崗位職責(zé)進行學(xué)習(xí)，特殊是新入職隊員的培訓(xùn)。連續(xù)做好小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作，確保小區(qū)的正常秩序，給業(yè)主供應(yīng)一個安全、舒適、幽雅的居住環(huán)境。確保小區(qū)六年無任何刑事案件發(fā)生。

3、加強部門內(nèi)部力氣的梯隊建設(shè)，努力培育骨干力氣。

4、做好小區(qū)的消防安全工作，力求做到全年無任何消防安全事故。

5、加大軍事訓(xùn)練力度，在20__年度中使部門員工的整體軍事素養(yǎng)得到質(zhì)的提高。

6、以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確保安部各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進工作有效完成。

二、工程維護保養(yǎng)管理

1、對整個小區(qū)的電氣、給排水、消防、對講監(jiān)控及公共設(shè)施等設(shè)備設(shè)施的運行管理、修理和保養(yǎng)，確保小區(qū)的各項設(shè)備設(shè)施正常工作

2、加強對裝修戶進行監(jiān)督管理。

3、向業(yè)主供應(yīng)有償服務(wù)。

三、環(huán)境衛(wèi)生的管理

1、環(huán)境衛(wèi)生方面，我們依據(jù)小區(qū)實際狀況，主要針對河道的清潔加強對樹葉、青苔打撈。確保河水清亮透亮?????。

2、要求保潔部制定嚴(yán)格的工作方案，結(jié)合保潔工作程序與考核方法，對清潔工作進行監(jiān)督檢查。連續(xù)對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，確保小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。

3、要求保潔部根據(jù)開發(fā)商的要求進行。

四、客服管理

1、連續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達到95%左右。

2、進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到96%左右。

3、親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

4、完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

5、加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

依據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定客服管理培訓(xùn)工作方案，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展員工素養(yǎng)訓(xùn)練，促進員工愛崗敬業(yè)。對員工從服務(wù)意識、禮節(jié)禮儀禮貌、業(yè)務(wù)學(xué)問、應(yīng)對力量、溝通力量、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素養(yǎng)。

五、完善管理處日常管理，開展便民工作，提高業(yè)主滿足度，以制度規(guī)范日常工作，完善小區(qū)治安、交通、綠化、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓業(yè)主滿足，大力開展家政清潔服務(wù)、花園養(yǎng)護、水電氣修理等有償服務(wù)，在給業(yè)主供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時也增加管理處的多種經(jīng)營創(chuàng)收。

六、依據(jù)公司年度方案，創(chuàng)建文明和諧小區(qū)。

依據(jù)公司年度管理工作方案，20__年的工作重點還是連續(xù)抓好物業(yè)安全管理，強化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格根據(jù)國家、市級各部門制定的各項法律、法規(guī)以及公司制定的各項規(guī)范性制度嚴(yán)格執(zhí)行，逐項整改完善。依據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。擬定業(yè)主車輛按規(guī)定停放到位可行性方案。協(xié)作開發(fā)商各項銷售活動的開展，組織相關(guān)部門做好預(yù)備工作。

20__年銀都名墅物管處將以務(wù)實的物業(yè)服務(wù)工作態(tài)度，以東湖物業(yè)管理公司一級資職物業(yè)管理水平和公司的整體工作方針為方向，以開發(fā)商的重點工作為中心，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，在服務(wù)質(zhì)量提升中創(chuàng)出佳績。

物業(yè)工作方案3

20__年，是集團提倡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)年，是集團進展規(guī)劃蓄勢的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅決“服務(wù)”的理念外，還要開拓工作思路，精確?????分析公司進展面臨的機遇、困難和挑戰(zhàn)，強化危機意識，提倡實干意識，同心同德，實現(xiàn)集團各項工作全面健康有序地進展，為全面完成集團進展規(guī)劃上確立的目標(biāo)奠定扎實的基礎(chǔ)。20__年我公司工作重點主要有以下幾個方面仔細(xì)貫徹執(zhí)行集團提倡的ISO9000族貫標(biāo)工作，做好日常工作，提高公司服務(wù)質(zhì)量。這對于物業(yè)公司來說有肯定難度，公司管轄范圍大，人員多且雜，所以說假如想找到物業(yè)公司的不足之處，隨時隨地都能找到。盡管如此，我們?nèi)杂袥Q心把服務(wù)工作做的更好，為學(xué)校、為集團爭光。

2.整頓干部隊伍。物業(yè)公司由原四個中心整合而成，員工許多，公司成立之初，干部上崗時沒有進行競聘，經(jīng)過將近一年時間的工作，部分干部能夠勝任工作，一部分力量還比較欠缺。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)討論打算，今年會在適當(dāng)時候進行調(diào)整，完善干部隊伍，選拔高素養(yǎng)、力量強的員工為基層領(lǐng)導(dǎo)。

3.合理規(guī)劃部門。公司建立之初部門的規(guī)劃經(jīng)過一段時間的運作，有不盡完善的地方，特殊是不能提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。我們將基于第2點對公司部門進行進一步調(diào)整，合理劃分部門，現(xiàn)暫確定為五個部門，分別是同學(xué)公寓管理部、校內(nèi)管理部、樓宇管理部、保安部、辦公室。

4.樂觀推動“撥改付”?！皳芨母丁惫ぷ鲗ξ飿I(yè)公司來說是至關(guān)重要的，從目前學(xué)校的運行狀況來看，物業(yè)公司的運行舉步維艱。特殊是現(xiàn)在物業(yè)公司同學(xué)公寓、物業(yè)樓、校管部均存在責(zé)權(quán)不明的現(xiàn)象，這種模糊的界定使我們的工作在某些方面不便利開展工作。比方說一個“零修”的問題，“零修”的定義是什么，修理范圍多大?界限怎么分?現(xiàn)在還沒有明確的說明。而我們的修理人員按領(lǐng)導(dǎo)指示，全部有力量修好的項目都是盡快修好，不管是否在我公司職權(quán)范圍內(nèi)。這樣修理權(quán)責(zé)不明的狀況給我們的工作帶來了不小的困難，尤其是資金無法到位，讓我們的工作進退兩難。所以，有必要樂觀推動“撥改付”，做到各負(fù)其責(zé)、各盡其職，徹底避開推諉現(xiàn)象的發(fā)生。

5.進行定編、定崗、減員增效?？紤]到物業(yè)公司隊伍浩大，經(jīng)費比較緊急，公司預(yù)備盡量把年輕有作為的人汲取到工作崗位上來，不允許不敬業(yè)不愛崗的人占據(jù)重要的工作崗位，以免影響我們的服務(wù)質(zhì)量。

6.有方案、有步驟地進行干部、員工的培訓(xùn)。在上一個星期之前，我們已經(jīng)做了5級崗到班組長的培訓(xùn)，為期一個星期。培訓(xùn)之后，每個班組長都寫了1500字左右的心得體會，大家普遍認(rèn)為很有必要進行這樣的培訓(xùn)。正是由于我們公司的領(lǐng)導(dǎo)看到現(xiàn)在這個現(xiàn)象，即集團，學(xué)校，包括公司的任務(wù)下達到班組長這一級或者到部門經(jīng)理的時候，可能造成停滯。使得下面的員工不理解上面的精神，上面的精神沒有徹底傳達到每一位員工。這樣勢必影響整個集團的服務(wù)質(zhì)量的提高。基于這種考慮，我們已經(jīng)進行了第一輪培訓(xùn)，接下來，我們會有方案、有步驟地將培訓(xùn)普及，使每一位員工都有可能參加其中。

7.調(diào)動全公司員工樂觀性，多渠道進行創(chuàng)收。在后勤集團全部公司當(dāng)中，論創(chuàng)收力量，我們物業(yè)公司唯恐是最低的，由于全部的工作都是圍繞“服務(wù)”這個主題進行的，創(chuàng)收很難。但是盡管很難，我們也要想方設(shè)法制造收益，“能創(chuàng)收一元錢，就決不創(chuàng)收一毛錢”，盡我們努力把創(chuàng)收工作做好。我們設(shè)想的詳細(xì)方法有

(1)開展家政業(yè)務(wù)。物業(yè)公司隊伍中，很大一批是保潔員，也有許多干部有這樣的實際閱歷。在家政這一方面從衛(wèi)生保潔做起，比較符合我公司目前實際，也是創(chuàng)收的一個切入點。

(2)辦公樓、教學(xué)樓、老師辦公室的定點、定事、定量清潔。為了讓老師有的時間工作、科研，這些繁雜的事情我們情愿替老師們解決。

(3)花卉租擺和買賣業(yè)務(wù)。我物業(yè)公司校管部有花房，現(xiàn)只是為會議供應(yīng)花卉租擺業(yè)務(wù)。我們考慮利用有限的資源，在花房現(xiàn)有規(guī)模能承受的基礎(chǔ)上擴大業(yè)務(wù)，逢年過節(jié)或有喜慶節(jié)日的時候把花卉擺放在需要的地方，其一是做好服務(wù)，另一方面也能創(chuàng)收。

(4)承接小型綠化工程。大型工程我們臨時還沒有力量承接，另外是受客觀緣由的限制，目前我們只能與后勤管理處達成協(xié)議，適當(dāng)?shù)脑谛?nèi)承接力所能及的小型綠化。

(5)增加、增加為同學(xué)進行的有償服務(wù)項目。目前，物業(yè)公司對同學(xué)的有償服務(wù)項目有兩項，一個是全自動投幣式洗衣機;另一個是在同學(xué)公寓安裝了純潔水飲水機，供應(yīng)有償飲水。這樣，不僅便利同學(xué)日常生活，還能為公司創(chuàng)收。除此之外，我們公司領(lǐng)導(dǎo)班子集思廣益，努力在為同學(xué)服務(wù)方面下功夫，盡量做到.效益與經(jīng)濟效益兩豐收。

物業(yè)工作方案4

斐然的20__已經(jīng)過去，在過去的這一年里，我們的工作是值得確定的，每一個進展和進步，都與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)和全體員工的樂觀努力分不開的;也有一些工作給我們留下了深刻的教訓(xùn)。為了在新的一年里更好地打造“__物業(yè)”服務(wù)品牌，樹立良好的服務(wù)口碑，我們滿懷信念，將每件事做的更好，迎接我們的將是絢爛輝煌的20__?，F(xiàn)對20__年的工作展望如下：

一、全面推行品質(zhì)管理體系，構(gòu)筑__物業(yè)服務(wù)品牌

為了讓__物業(yè)品牌更上一個新的臺階，健全各崗位工作手冊，完善管理職能，實現(xiàn)規(guī)范化運營。打造一支強有力、高素養(yǎng)的物業(yè)服務(wù)隊伍。品質(zhì)部依據(jù)__物業(yè)20__年物業(yè)公司服務(wù)戰(zhàn)略方案，制定了20__年品質(zhì)管理體系運行方案。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和供應(yīng)工作指引，以提高崗位工作力量和工作質(zhì)量;其次，作為各崗位工作考核的重要依據(jù)之一，通過對崗位員工工作完成量、工作質(zhì)量以及崗位目標(biāo)是否實現(xiàn)，來判定員工工作是否稱職和素養(yǎng)力量級別;第三，為公司物業(yè)服務(wù)積累閱歷財寶，每一項管理工作，都會有其自身管理特點和關(guān)注焦點。

為了更好的全面運作質(zhì)量管理體系，品質(zhì)部將做好各崗位工作手冊的培訓(xùn)指導(dǎo)工作。為了全面運作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊，品質(zhì)部連續(xù)編寫物業(yè)公司的《質(zhì)量手冊》《質(zhì)量程序文件》《裝修管理手冊》《物業(yè)服務(wù)手冊》《培訓(xùn)手冊》等作業(yè)指導(dǎo)書，使得各項管理工作更趨完善，確保公司內(nèi)部的管理既無交叉又無漏項，職責(zé)分明，事事有人管，人人有專責(zé)。將公司運行體系逐步規(guī)范化、制度化。

完善監(jiān)督機制，建立品質(zhì)部品質(zhì)體系督導(dǎo)體系，在質(zhì)量管理體系運行過程中，品質(zhì)部將要對各項工作進行定期抽查和內(nèi)部審核，并仔細(xì)做好記錄，從記錄中找到體系運行過程和工作管理中存在的和潛在的問題，開出問題點和不合格項，并提出訂正和預(yù)防性措施，對問題點和不合格項進行訂正，限期整改，以達到標(biāo)準(zhǔn)要求，并進行跟蹤檢查，并對檢查狀況予以記錄。品質(zhì)部將通過檢查和審核，準(zhǔn)時了解各部門工作的執(zhí)行狀況，并在部門經(jīng)理睬議上對各部門的執(zhí)行狀況予以公布，對不合格項和存在的問題準(zhǔn)時提出訂正和預(yù)防措施。確保體系正常運行，促使工作不斷完善，物業(yè)服務(wù)得到水平進一步提高。

二、完善安全生產(chǎn)制度建設(shè)，推動安全科學(xué)化管理

安全生產(chǎn)是的經(jīng)濟效益，是各項工作能得以順當(dāng)開展的首要保障。我們始終堅持安全第一，預(yù)防為主的工作方針，把確保安全生產(chǎn)當(dāng)作首要和重點問題來抓。在20__年，為了更好的貫徹集團公司安全生產(chǎn)管理的文件精神，堅持“五同時”的原則，在安全生產(chǎn)過程中進行方案、布置、檢查、總結(jié)、評比生產(chǎn)工作，落實公司的三級安全生產(chǎn)檢查制度，限度地削減火災(zāi)損失,為業(yè)主/住戶供應(yīng)安全環(huán)境，保障居民生命及財產(chǎn)安全。

安全重在管理，管理重在現(xiàn)場，現(xiàn)場重在落實。加強安全訓(xùn)練培訓(xùn)，是確保企業(yè)生產(chǎn)安全的重要舉措，也是培育安全生產(chǎn)文化之路。加強員工安全訓(xùn)練培訓(xùn)，提高職工應(yīng)變力量和安全技能，以適應(yīng)崗位工作要求。充分調(diào)動每位員工的主觀能動性和制造性，讓每位員工主動參加安全工作，使其達到的安全狀態(tài)。另一方面要建立各物業(yè)服務(wù)中心自?；タ伢w系，以自保為主，互控為輔，不斷增加員工保安全、反違章的內(nèi)在驅(qū)動力。三是要突出重點，強化安全生產(chǎn)專項檢查。圍繞安全重點開展專項監(jiān)督檢查。實行定期檢查、突擊檢查、巡回檢查和跟蹤追查等方法，增加監(jiān)督檢查的針對性和實效性。對重大危急源和重大事故隱患，準(zhǔn)時下達安全隱患整改通知書，建立安全檔案，追蹤整改。嚴(yán)格根據(jù)“四不放過”的原則處理事故。加大對工作現(xiàn)場、生產(chǎn)設(shè)備、有毒有害作業(yè)崗點以及員工行為的監(jiān)督檢查和整改力度?？傊踩ぷ髦挥衅瘘c，沒有終點，我們只要做到措施落實、考核到位，嚴(yán)格獎懲兌現(xiàn)，不斷提高安全管理水平，才能確保安全。

回望過去，展望將來，我們對公司的進展前景布滿了信念。在今后的工作中，我們將揚長避短，興奮精神，與時俱進，開拓創(chuàng)新，以昂揚的斗志，飽滿的熱忱，勵精圖治，為公司的明天描繪出絢麗的彩虹。

物業(yè)工作方案5

一、20__年工作方案的指導(dǎo)思想與工作目標(biāo)

__年是后勤產(chǎn)業(yè)集團公司深化改革和進展的關(guān)鍵一年。物業(yè)服務(wù)中心作為后勤公司“一體兩翼”進展戰(zhàn)略的一個重要部門，擔(dān)負(fù)著改革和進展的重任。依據(jù)后勤公司三年進展規(guī)劃和__年工作要點，物業(yè)服務(wù)中心__年度工作的基本指導(dǎo)思想是：堅持進展就是硬道理的基本原則，以人為本、強化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，大膽、樂觀、穩(wěn)妥地推動中心的改革和進展，做到市場有新的進展，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，爭取全面完成后勤公司下達的各項工作指標(biāo)。

二、20__年工作方案的基本工作思路

今年我們中心面臨的主要任務(wù)：一是要深化進行體制