2023年JD京東自營客服認(rèn)證考試答案初級丨京東自營客服認(rèn)證考試答案中級丨京東POP客服認(rèn)證考試初級丨京東POP客服認(rèn)證考試中級

京東自營客服認(rèn)證考試最新答案W信：tbwgks扣:1642968641某客服接待量3個，客戶首條消息的應(yīng)答時間分別為35秒、21秒，18秒，僅2通會話的響應(yīng)時長在30秒內(nèi)，那么首次30S應(yīng)答率是多少？A66.67%B50%C70D75.5%2

京東客服管家的咚咚考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時效是？AT+6BT+5CT+4DT+33

某客服接待量為2個，第1通會話客服的響應(yīng)時長分別為45秒、5秒、3秒，共回復(fù)3條消息；第2通會話客服的響應(yīng)時長分別為25秒、15秒，共回復(fù)2條消息，那么平均響應(yīng)時長是多少?A25.5秒B30.2秒C20秒D18.6秒4

顧客咨詢安裝問題時，以下哪個說法是錯誤的？A客服不能引導(dǎo)客戶自行安裝B切勿單獨(dú)輸出“免費(fèi)安裝”的字眼C告知有額外的輔材和環(huán)境的收費(fèi)D不要承諾具體的安裝費(fèi)用5

物流履約指標(biāo)考核時間是？A近30天（前3天至32天）B近10天（前1天到前10天）C近30天（前1天至30天）D近15天（前1天到前15天）6

顧客咨詢安裝問題時，以下哪種做法不恰當(dāng)？A告知安裝方式以及流程B告知安裝時效和上門時間C告知安裝費(fèi)用D讓顧客自行查看7

當(dāng)前客服接待量為100人，有50個顧客的首次回復(fù)在30秒內(nèi)，有50個超過了30秒，那么咚咚首次30秒應(yīng)答率為？A50%B60%C70%D80%8

怎樣查看我的評價(jià)曬單是否成功？A可在【我的京東】查看；B可在【訂單中心】-【評價(jià)曬單】查看；C商品沒評價(jià)或沒曬單前也可以在【我的京東】-【訂單中心】-【評價(jià)曬單】中查看到已評價(jià)和已曬單的信息；D必須客服后臺才能查看9

怎么區(qū)分店鋪和平臺活動贈品？A確認(rèn)客戶產(chǎn)品信息，并查詢相關(guān)活動信息B只有曬單活動是店鋪活動，其他都是平臺活動C向顧客索要訂單信息，咨詢京東管家D先登記客戶信息，讓活動專員幫忙查詢10

如商家連續(xù)兩個月都有不達(dá)標(biāo)的情況，凍結(jié)錢包的金額是否支持累加？A支持B不支持C部分商家支持D特定類目支持11

POP店鋪基礎(chǔ)考核指標(biāo)幾項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，即為考核不通過？A1項(xiàng)B2項(xiàng)C2項(xiàng)或以上D3項(xiàng)或以上12

關(guān)于POP基礎(chǔ)考核指標(biāo)咨詢差評率的考核門檻，說法正確的是？A考核周期內(nèi)，店鋪咚咚咨詢量＞100單B考核周期內(nèi)，店鋪咚咚咨詢量＞150單C考核周期內(nèi)，店鋪咚咚咨詢量＞200單D考核周期內(nèi)，店鋪咚咚咨詢量＞250單13

下列屬于客服正確邀評的方式是A聊天結(jié)束后，直接點(diǎn)擊邀評按鈕B先發(fā)送邀評圖片，再配合文字輸出C聊天告知顧客需要評價(jià)后即可D只要聊天結(jié)束的顧客便可發(fā)起服務(wù)邀評14

客服人員售前銷售的價(jià)值是在于？A讓顧客自己選產(chǎn)品B讓顧客得到更多的優(yōu)惠C讓顧客買到合適的產(chǎn)品D讓顧客成為店鋪的粉絲15

京東客服管家后臺中如果對訂單時效管理設(shè)置了不同時效會影響什么？A影響商品發(fā)出的時間B影響服務(wù)商銷售績效和銷售績效對比中咨詢?nèi)藬?shù)的統(tǒng)計(jì)維度C影響了實(shí)時監(jiān)控中的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)D影響了售后處理訂單的時效范圍16

咚咚自定義配置-訂單卡片設(shè)置的作用是什么？A可以催付咨詢未下單的客戶B在客戶成功付款后就會自動發(fā)送的訂單卡片，用于核對客戶地址信息C在客戶購買后幾天自動回訪客戶收集使用情況D自動發(fā)送優(yōu)惠券進(jìn)行催單17

對于客服工作描述不正確的是哪項(xiàng)？A不需要具備情緒管理能力B掌握基礎(chǔ)知識C了解客服規(guī)范D具備客服技能18

多賬戶工作臺切換至下一個有新消息的賬號的快捷鍵是哪個呢ACtrl+DBCtrl+RCCtrl+ZDEsc19

關(guān)于邀評祝福語中，哪些是正確的呢？A重復(fù)發(fā)送三次祝福語B發(fā)送生硬的祝福語C不要重復(fù)發(fā)送祝福語D隨便發(fā)祝福語20

商品評價(jià)差評率在APP前臺的展示名稱是什么？A商品評價(jià)B商品描述C商品質(zhì)量D產(chǎn)品質(zhì)量問題多選題：1

以下哪些動作可以幫助提升客服咨詢指標(biāo)？A設(shè)置歡迎語和智能輔助B使用快捷工具C提升客服個人能力D提升團(tuán)隊(duì)管理能力2

客服主管需要在日常管理中提升客服單兵作戰(zhàn)能力，哪些是客服必備能力？A產(chǎn)品知識B辦公軟件C玩法活動D規(guī)則流程E服務(wù)技能提升F客服情緒管理3

以下哪些屬于客服日常接待必備短語？A首回復(fù)快捷短語B日常產(chǎn)品短語C售后短語D物流短語E道歉短語4

主動出擊，挖掘顧客的需求就要求客服做到A謹(jǐn)慎用詞，不能隨意使用有的、沒有、是的等冷漠詞B有問必答，快速、準(zhǔn)確的回答顧客的問題C舉一反三，顧客問一個，能推測下一個問題D引導(dǎo)推薦，透過引導(dǎo)話術(shù)的問題，找到需求，推薦產(chǎn)品E思路清晰，每個問題都有目的5

以下哪些是適合報(bào)裝的類目？A家用電器B家居家裝C數(shù)碼產(chǎn)品D健身訓(xùn)練器械6

商品質(zhì)量指標(biāo)提升方法有哪些？A客服端需要每月整理差評率以及質(zhì)量問題退貨率最高的10個或者20個單品，反饋給店長以及工廠品控部門，要求給出整改方案并且監(jiān)督閉環(huán)B系統(tǒng)可能存在識別是不準(zhǔn)確的情況，可以去體檢中心>店鋪品質(zhì)進(jìn)行反饋，關(guān)注云標(biāo)簽是否正確C需要持續(xù)監(jiān)控店鋪主銷品（影響權(quán)重高）以及評分為C級、D級（高風(fēng)險(xiǎn)）產(chǎn)品D提醒運(yùn)營直接下架商品質(zhì)量等級低的產(chǎn)品7

咚咚自定義配置中的留言分配模式管理具體有哪三種分配方式？A指定商品分配B自動分配C指定客服分配D留言池分配商品的贈品支持價(jià)格保護(hù)嗎，以下正確說法是？√A支持的，只要提供相關(guān)截圖給價(jià)保專員審核就可以B支持的，直接申請價(jià)保就可以了C不支持，商品本身為贈品的商品不支持價(jià)格保護(hù)D不支持，含贈品商品一律不支持價(jià)保正確答案：C2

顧客鉆石會員，京享值5800，提交無理由退貨，下列哪種說法正確？√A顧客是鉆石會員不收運(yùn)費(fèi)B顧客京享值未達(dá)到6000需溝通客戶收運(yùn)費(fèi)C此單根據(jù)客戶會員情況可以不溝通直接審核退貨D此單需溝通客戶上傳圖片核實(shí)商品未拆封正確答案：B3

“有效的問答回復(fù)也是一次推廣的機(jī)會”這種說法對不對？√A不對B對正確答案：B4

京東自營售后直通車的數(shù)據(jù)考核時間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)？√A9:00-21:00B8:30-18:00C8:30-21:00D8:30-20:30正確答案：A5

“【問答】只能是已購的消費(fèi)者回復(fù)，商家不可以回復(fù)”這種說法對不對？√A對B不對正確答案：B6

京東客服處理“問答”申訴一般是多長時間處理？√A12小時B24小時C36小時D一周內(nèi)正確答案：B7

吳某83天前在京東購買了一件家電，此時才想要對該家電進(jìn)行評價(jià)，請問此時評價(jià)為首評還是追評？√A首評B追評C超時效無法評價(jià)D以上都不對正確答案：B8

如下案例，工單部門的優(yōu)先級如何選擇？案例：客戶提交售后，反饋收到商品錯發(fā)√A先工單京東物流配送部再工單倉儲部B先工單倉儲部再工單京東物流配送部正確答案：B9

【問答】不維護(hù)對商家會不會有影響？√A不會，消費(fèi)看不到這個【問答】B會，可能會影響消費(fèi)者購物時的判斷正確答案：B8

質(zhì)量指數(shù)由以下哪些部分構(gòu)成？A咚咚B客訴C售后D評價(jià)E賠付F工商投訴渠道9

POP店鋪基礎(chǔ)考核指標(biāo)包括哪些？A咨詢差評率B延遲發(fā)貨率C交易糾紛率D服務(wù)