向日葵服務模式課件

“向日葵”服務模式說明目錄1ONE向日葵模式的定義目錄2

TWO向日葵模式內涵目錄3

THREE向日葵模式的目標目錄4

FOUR向日葵模式的內容及人員職責、素質“向日葵”服務模式意為隨處可見的笑臉“向日葵”服務模式是“之平管理”針對高檔住宅、社區(qū)等悠閑生活為品質追求之顧客需求而傾心推出的顧客服務產(chǎn)品?！跋蛉湛狈漳Ｊ?-49特色一：服務承諾特色二：陽光化特色三：專業(yè)性特色四：資產(chǎn)管理特色五：人性化特色六：功能優(yōu)化“向日葵”服務特色【追求微笑團隊生命力】住戶的服務需求如陽光，是管理人關注的焦點；優(yōu)質服務理念、管理服務方式如向日葵，隨焦點而回轉；物業(yè)管理服務追隨陽光而動，但須自立，不能太過追求陽光而折腰。向日葵模式內涵

【追求】

持續(xù)滿足顧客不斷增長的需要，為顧客創(chuàng)造價值為追求我們如同向日葵追隨陽光一樣，圍繞業(yè)主、住戶的服務需求，研究分析服務需求的特性，并以之為軸心，打造盡善盡美的管理服務品質。提供“承諾制”服務：業(yè)主、住戶對物業(yè)管理服務的建議和意見將是我們提高和改進的原動力，如果業(yè)主或住戶的建議和意見未能引起我們的及時反饋或改進，將有權拒付該部份的管理費。向日葵的內涵【微笑】微笑是我們服務的第一語言向日葵溫暖的黃色花朵，看上去仿如微笑的臉龐，我們燦爛的笑魘將成為您居家生活的溫馨點綴。倡導“氛圍管理”：在進行公眾管理服務時，倡導精神文明的建設，形成溫馨舒適的居住與生活氛圍，逐步達致“無為而治”；向日葵的內涵無縫居家服務：激發(fā)所有員工的活力，不斷發(fā)掘客戶的需求，并為顧客提供及時可靠的365天24小時無縫居家服務，最大程度滿足客戶需求；設置向日葵大使：按不同客戶群體設置專職管家——向日葵大使，實施“首問責任制”，令顧客享受“一站式服務”，向日葵大使將24小時全天候負責客戶溝通，滿足的客戶需求。向日葵的內涵

向日葵模式實施36524服務：全年365天每天24小時不間斷的服務，令業(yè)主生活輕松愜意；

首問責任制：團隊的任一成員（管理人員安全員等）均有義務接待客戶，在將客戶的需求送交到正常的管理流程后，第一位接待的團隊成員須保持跟進，并在管理流程結束后再次與主溝通，以使事件關閉向日葵的模式包含在為顧客服務中所產(chǎn)生的管理服務費以外的任何費用，或經(jīng)由第三方完成該項服務而需產(chǎn)生任何費用的，須事先報顧客同意并經(jīng)確認后，才能啟動該項服務。整個確認過程必須簡潔高效，不能給顧客造成以收費的原因而拒絕顧客的感覺。服務的起止時間、過程、顧客確認過程等資料必須一戶一檔記錄在案。物業(yè)服務人員的職責通過對物業(yè)的經(jīng)營管理和為物業(yè)所有人和使用人提供最尊貴的國際化服務，不僅使業(yè)主的不動產(chǎn)價值最大化，并且使業(yè)主真正享受到了完全滿足需求的國際化服務品質。并且在最需要幫助的時候，總是首先想到了我們的物業(yè)服務人員。

物業(yè)服務人員的職責服務人員是“物業(yè)管理”中的重要服務崗位，他們將為顧客提供物業(yè)維護、生活助理、商務助理、不動產(chǎn)經(jīng)營等綜合服務，所以對服務人員的個人素質、專業(yè)知識、職業(yè)道德、禮儀規(guī)范都有嚴格要求。服務人員的質素

服務人員在上崗前必須接受以下專業(yè)課程的培訓并通過考核?！痘舅娋S修知識》、《物業(yè)入伙管理》、《清潔服務與管理》、《安全服務與管理》、《檔案管理》、《工程服務與管理》、《物

業(yè)維護與診斷》、《有效溝通》、《時間管理》、《公關禮儀》、《公文寫作》、《秘書服務》、《醫(yī)療常識》、《緊急救護》、《物業(yè)管理英語會話》等。服務人員的質素

尊敬的

業(yè)主：

您好，我叫，籍貫，我很榮幸成為您未來的管家、朋友，我希望能真誠地為您的生活排憂解難、分擔家務重任，并竭力為您提供至善至美的服務。我將為您的不動產(chǎn)提供最佳的經(jīng)營和管理，為您的生活提供最具品質的服務和管理，在任何需要我?guī)椭臅r候請您不吝吩咐，我將及時給您最佳行動方案，經(jīng)您確認后付諸實施。我在未來的時間，更會不斷地追求更高質素，務必在服務上日臻完美，體現(xiàn)我這份非凡服務心意。順致商祺您忠實的朋友行動電話：（24小時）

E-MAIL：

業(yè)主歡迎信我們的承諾“之平管理”最先誕生在人的心中。創(chuàng)新的傳統(tǒng)；傳統(tǒng)的創(chuàng)新。我們的頭腦從不停止思考。本著繼往開來的精神，充分體現(xiàn)與時并