DB37-T 3741-2019 好客人家服務(wù)與評定標(biāo)準(zhǔn)-（高清版）

ICS03.200Ａ16

DB37山 東 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB37/T3741—2019好客人家服務(wù)與評定標(biāo)準(zhǔn)20192019120520200105山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省文化和旅游廳提出、歸口并組織實施。引言好客人家服務(wù)與評定標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于好客人家的服務(wù)與評定。GB2894GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8978GB14881食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)（試行）GB/T22800星級旅游飯店用紡織品GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范GB50039農(nóng)村防火規(guī)范CJJ/T102城市生活垃圾分類及其評價標(biāo)準(zhǔn)JGJ62旅館建筑設(shè)計規(guī)范LB/T065—2019旅游民宿基本要求與評價SB/T11143餐飲分餐服務(wù)操作規(guī)范SB/T11167餐飲點餐服務(wù)規(guī)范DB37/T2864民宿服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定《農(nóng)家樂（民宿）建筑防火導(dǎo)則（試行）》（建村[2017]50號）3術(shù)語與定義LB/T065—2019LB/T065GB14881食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)（試行）GB/T22800星級旅游飯店用紡織品GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范GB50039農(nóng)村防火規(guī)范CJJ/T102城市生活垃圾分類及其評價標(biāo)準(zhǔn)JGJ62旅館建筑設(shè)計規(guī)范LB/T065—2019旅游民宿基本要求與評價SB/T11143餐飲分餐服務(wù)操作規(guī)范SB/T11167餐飲點餐服務(wù)規(guī)范DB37/T2864民宿服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定《農(nóng)家樂（民宿）建筑防火導(dǎo)則（試行）》（建村[2017]50號）3術(shù)語與定義LB/T065—2019LB/T065—2019某些術(shù)語和定義。3.1好客人家具有山東地方特色和民俗文化特色的精品旅游民宿，是好客山東旅游品牌的重要組成部分。3.2旅游民宿利用當(dāng)?shù)孛窬拥认嚓P(guān)閑置資源，經(jīng)營用客房不超過4層、建筑面積不超過800m2，主人參與接待，為游客提供當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。[LB/T065—2019，定義3.1]3（）4800m2DB37/T2864GB2894GB/T10001.1GB/T10001.2GB/T15566.82（）GB50016GB50039JGJ62》三層含）GB57491/2，GB/T22800（WIFI24hGB14934GB37487、GB37488應(yīng)能向游客提供以下至少一種特色服務(wù)：（）；（）24h24h5SB/T11167SB/T11143加工、銷售應(yīng)符合GB14881）（）GB8978GB18483、CJJ/T1024.550%90A（（4900（標(biāo)牌附錄A（規(guī)范性附錄）游客滿意度調(diào)查A.1調(diào)查表格式游客滿意度調(diào)查表格式見表A.1。表A.1游客滿意度調(diào)查表尊敬的游客：非常感謝您在珍貴的旅游過程中填好這份意見調(diào)查表。您的寶貴意見將作為評定本民宿服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)。謝謝您的配合和支持，請對每項要求都給予評分，謝謝，祝您旅游愉快！年月日序號調(diào)查項目n1（10滿意n2（＞8～10一般n3（＞5分～8分）不滿意n4（＞0分～5分）很不滿意n5（0分）1人員服務(wù)質(zhì)量2設(shè)施設(shè)備及用品配備3設(shè)施設(shè)備及用品質(zhì)量4地方特色展現(xiàn)5特色服務(wù)6住宿服務(wù)7餐飲服務(wù)8購物服務(wù)9安全10衛(wèi)生合計∑n1＝∑n2＝∑n3＝∑n4＝∑n5＝總得分N∑n1＋∑n2＋∑n3＋∑n4＋∑n5＝A.2計算方法游客滿意度調(diào)查計算方法見式（A.1）。.....................................(A.1)式中：W∑N——張效意調(diào)查總分和（N＝N1，N2， NX）；XA.3調(diào)查頻次調(diào)查單位每年應(yīng)對游客至少調(diào)查一次，每次調(diào)查回收的有效調(diào)查表不得少于100份。注：對調(diào)查的所有10個項目都給予打分，為有效調(diào)查表。附錄B（規(guī)范性附錄）好客人家評分表B.1B.1B.21000900評分表好客人家評定必備檢查項目檢查表見表B.1。好客人家評定綜合要素檢查得分表見表B.2。表B.1好客人家評定必備項目檢查表序號檢查項目是否達標(biāo)1資質(zhì)要求1.1依法取得經(jīng)營許可1.2取得消防等方面的安全許可1.3場地符合山東省內(nèi)土地利用總體規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃、旅游發(fā)展規(guī)劃1.4對建筑物進行改造的好客人家民宿，樓層高度、樓層數(shù)量、安全性等方面符合相關(guān)規(guī)定2營業(yè)時間要求2.1開業(yè)至少3年（含）3客房要求3.1客房最高4層3.2建筑面積不超過800m23.3有健全完備的入住登記手續(xù)4服務(wù)要求4.1民宿主人參與服務(wù)接待，且每周接待時間不少于2天4.2至少提供一種具有山東地方特色和民俗文化的特色服務(wù)5特色文化5.1建筑、裝修等有山東地方特色或民俗文化特色總體是否達標(biāo)結(jié)論表B.2好客人家綜合要素檢查評分表序號檢查項目分值自查得分檢查得分1一般要求（55）1.1營業(yè)時間（10）＞5年10≥3～5年51.2環(huán)境交通（12）周圍有優(yōu)質(zhì)自然生態(tài)環(huán)境2周邊有特色鮮明的地方風(fēng)物2DB37/T2864GB3095—2012的二類區(qū)以上標(biāo)準(zhǔn)（2GB3838—2002（2G62（2；交通方便，通往民宿應(yīng)有可行駛小型車輛的硬化路面等（2分）81.3建筑裝修（5）綠色環(huán)保，主題特色鮮明，具有鮮明的山東地方特色和民俗文化特色51.4宣傳（6）提供旅游景點和好客人家的宣傳品3提供當(dāng)?shù)芈糜谓煌▓D31.5服務(wù)（12）服務(wù)應(yīng)熱情好客、文明禮貌、和諧友好，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡具有山東地方特色的服務(wù)6有方便特殊人群使用的無障礙設(shè)計、設(shè)施設(shè)備配備和相應(yīng)服務(wù)61.6標(biāo)志標(biāo)識（10）設(shè)置安全警示、導(dǎo)引等相關(guān)標(biāo)志標(biāo)識2安全標(biāo)志設(shè)置符合GB2894的要求2公共信息圖形符號的設(shè)置符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的要求4導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置符合GB/T15566.8的要求22人員要求（85）2.1基本要求（60）從業(yè)人員以家庭成員為主，家庭成員參與接待5人員經(jīng)過衛(wèi)生培訓(xùn)和健康檢查，持證上崗5熟練掌握崗位所需的業(yè)務(wù)知識和技能，文明禮貌，服務(wù)態(tài)度熱情5尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰，保護客人隱私5用普通話為客人提供服務(wù)，語言表達清晰，使用禮貌用語5表B.2好客人家綜合要素檢查評分表（續(xù)）序號檢查項目分值自查得分檢查得分2.1基本要求（60）服務(wù)時統(tǒng)一著工裝，服裝整潔，工裝能反映出地方特色5善于聽聲音，看表情5能為游客提供健康安全的餐飲服務(wù)5能有專（兼）職人員為客人介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、文化特色、歷史故事等地方文化5能在服務(wù)過程中為客人講解民宿文化特色、附設(shè)或附近景點景觀5能為客人提供當(dāng)?shù)赜斡[、交通、安全等信息咨詢服務(wù)5制定相關(guān)管理制度和規(guī)范，定期對員工開展培訓(xùn)52.2人要求（25）主人生活在好客人家10主人每周參與服務(wù)接待時間：≥5天，得15分；≥2～4天，得10分。153設(shè)施設(shè)備要求（350）3.1建筑要求（70）符合GB50016、GB50039、JGJ62以及（民宿（試行的有關(guān)規(guī)定及要求10建筑風(fēng)格有山東地方特色并與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)10輔助建筑及圍墻、大門等附屬設(shè)施與主體建筑風(fēng)格協(xié)調(diào)10三層（含）以上建筑有滿足需要的客運電梯10民宿內(nèi)部結(jié)構(gòu)及功能分區(qū)合理，主、客區(qū)相對獨立滿足住宿、餐飲、休閑等需求10給排水設(shè)施完備完善，用水符合GB5749的要求10在附近有交通工具停放場地，方便抵達不影響周邊居民生活103.2客房要求（90）客房干凈舒適、采光充分、隔音、通風(fēng)良好、窗簾遮光效果好5功能設(shè)施位置恰當(dāng)、分隔合理，方便游客使用5表B.2好客人家綜合要素檢查評分表（續(xù)）序號檢查項目分值自查得分檢查得分3.2客房要求（90）分GBT280（3（310客房裝飾專業(yè)設(shè)計，體現(xiàn)地方特色，與室內(nèi)裝修風(fēng)格相協(xié)調(diào)，效果良好5客房配有效果良好的照明、電視、電話（呼叫水、全身鏡、衣架、面巾紙、垃圾桶、拖鞋等設(shè)備和用品，并且用品品質(zhì)優(yōu)良（每少一樣扣2分）20提供電源插座或插排（2；電源插座等配套設(shè)施位置合理，方便使用（35提供免費無線網(wǎng)絡(luò)（5WIFI（510有防蚊蠅、老鼠、蟑螂等有害動物的設(shè)施，效果良好5有門窺鏡及防盜裝置，配備逃生面具等逃生安全措施10配備滿足需求的消毒間、消毒柜等消毒器械及設(shè)施10有急疏散圖及相關(guān)說明53.3衛(wèi)生間要求（70）每個客房房間有獨立的衛(wèi)生間，衛(wèi)生間配備洗漱用品、抽水馬桶、洗手面盆、垃圾桶、梳妝鏡、浴室鏡、吹風(fēng)機及電源插座（每少一樣扣3分）15馬桶質(zhì)量優(yōu)良、噪音小5面盆臺面寬敞舒適，浴巾架、掛鉤方便使用5晾衣繩、漱口杯、浴巾、毛巾、地巾品質(zhì)優(yōu)良5地面防滑或具有可靠的防滑措施，墻面易清洗5配備淋浴設(shè)施，24h冷熱水供應(yīng)10具有良好的供水排水、排風(fēng)、照明設(shè)施（5水流暢（510表B.2好客人家綜合要素檢查評分表（續(xù)）序號檢查項目分值自查得分檢查得分3.3衛(wèi)生間要求（70）除客房衛(wèi)生間外，每樓層配置男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間，位置合理，設(shè)施完善，有洗手盆、洗手液或肥皂、干手機或紙巾、防滑措施等（每少一樣扣3分）153.4廚房要求（60）地面應(yīng)用防滑措施，有地槽10配有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，有干貨倉庫10注重食品加工與儲存管理，生熟食品分開貯藏和加工（5；待加工食品與直（510食品原料和餐具分開清洗，配備餐具消GB1493410有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，有完善的排污及污染物處理設(shè)施10配備有效的防鼠、防蟲害措施5排風(fēng)排煙設(shè)施通暢53.5餐廳要求(60)有專門的、獨立的餐廳10餐廳建筑、內(nèi)部裝飾應(yīng)結(jié)合地方特色，并易于辨識10餐廳整體裝修品質(zhì)高檔，家居工藝精制，使用方便舒適10餐廳場地應(yīng)平整，環(huán)境整潔寬敞，空調(diào)、消毒櫥柜等就餐用各項設(shè)備、用品應(yīng)完好、清潔無污，符合衛(wèi)生條件。餐飲場所符合GB16153的相關(guān)規(guī)定10餐飲區(qū)域功能設(shè)施位置恰當(dāng)、分隔合理，方便游客使用10有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉104服務(wù)內(nèi)容與要求(320)4.1特色服務(wù)（120）有迎送游客的專門禮儀20反映當(dāng)?shù)匚幕厣袼滋厣幕顒禹椖?、傳統(tǒng)游戲項目20地方傳統(tǒng)食品制作指導(dǎo)及現(xiàn)場制作活動項目20傳統(tǒng)或地方特色工藝品的制作指導(dǎo)及現(xiàn)場制作活動項目20科普性活動項目，傳播科普知識（農(nóng)業(yè)、地貌、自然、氣候等）20表B.2好客人家綜合要素檢查評分表（續(xù)）序號檢查項目分值自查得分檢查得分4.1特色服務(wù)（120）具有地方特色的文創(chuàng)旅游商品和晚安致意品204.2住宿服務(wù)（80）前廳服務(wù)人員熱情幫助客人辦理入住手續(xù)，提供行李服務(wù)5能提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)結(jié)算服務(wù)5現(xiàn)場提供刷卡結(jié)算、開具發(fā)票服務(wù)524h內(nèi)有針對性的回復(fù)網(wǎng)評10客房床單、被套、枕套、毛巾等做到一客一換一消毒或根據(jù)客人要求隨時更換，公用物品一客一消毒，一次性用品被芯、枕芯、抱枕等定期消毒20提供24h冷熱飲用水供應(yīng)服務(wù)5民宿客房、衛(wèi)生間每天全面清掃，配備至少5塊抹布，抹布分類標(biāo)識使用與放（5保持客房和衛(wèi)生間清潔，無異味10衛(wèi)生間的抽水馬桶、洗面盆等器皿每天進行消毒，使用過的毛巾、浴巾等物品及時更換、消毒10住宿服務(wù)設(shè)施發(fā)生故障時，能及時維修5提供自助洗衣、烘干服務(wù)54.3餐飲服務(wù)（70）餐廳能向客人提供早餐服務(wù)或以山東特色為主的餐飲服務(wù)5有專門印制的菜單和飲品單5餐廳服務(wù)方式能反映出當(dāng)?shù)仫嬍撑c民俗文化特點（5分；點餐服務(wù)符合SB117（5合SB/T11143的相關(guān)要求（5分）15餐廳擺放在櫥外的食品有防蠅、防塵的措施5餐廳食品原材料新鮮，為當(dāng)?shù)厮a(chǎn)，不使用變質(zhì)或超過保質(zhì)期的食品原材料5食品來源、加工、銷售符合GB14881的要求，原材料臺賬記錄完整，來源可追溯5餐具成套配置，無缺損（5；一客一消毒（5分）10可應(yīng)游客要求提供送餐服務(wù)5表B.2好客人家綜合要素檢查評分表（續(xù)）序號檢查項目分值自查得分檢查得分4.3餐飲服務(wù)（70）提供冰箱儲存服務(wù)5可向游客提供自己動手制作飲食的區(qū)位和設(shè)施、設(shè)備104.4購物服務(wù)（50）向客人提供旅行用品、旅游紀(jì)念品、地方土特產(chǎn)品等商品購物服務(wù)，每種類型得6分，最高得30分30有服務(wù)及產(chǎn)品項目價目表，各類服務(wù)項目及產(chǎn)品明碼標(biāo)價，無價格欺詐行為10不糾纏消費者或強行推銷商品、提供服務(wù)105管理要求（190）5.1安全衛(wèi)生（90）民宿主人為安全生產(chǎn)和消防安全的第一責(zé)任人，制訂地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（10分）有年度實施計劃，并定期演練，有完整記錄（5）分15有安全巡查制度，并有記錄5有安全、有效的防蟲滅鼠等措