《4S店服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容綜述》

4S店服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容綜述服務(wù)過程是根據(jù)服務(wù)組織的內(nèi)部和外部資源結(jié)構(gòu)，將整個(gè)服務(wù)劃分為若干個(gè)環(huán)節(jié)，并按照一定的順序或目的連接這些環(huán)節(jié)的過程。路虎汽車4S店目前的售后服務(wù)流程主要分為七個(gè)環(huán)節(jié)，目的是完成進(jìn)店車輛的維修保養(yǎng)。路虎汽車4S店目前的服務(wù)流程如圖1所示：圖1服務(wù)流程圖1預(yù)約預(yù)約分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。目前路虎4S店主要是被動(dòng)預(yù)訂，客戶可通過電話或其他方式與4S店聯(lián)系，保養(yǎng)車輛，服務(wù)人員預(yù)約登記客戶基本信息。2接待（1）歡迎客戶顧客進(jìn)店時(shí)，門衛(wèi)招呼顧客，禮貌地詢問顧客的意圖，指導(dǎo)顧客停車，詢問顧客是否有預(yù)約，并通過對(duì)講機(jī)通知相應(yīng)的服務(wù)顧問。指定的服務(wù)顧問將負(fù)責(zé)接待預(yù)約客戶，服務(wù)顧問問候顧客，為顧客開門，禮貌地招呼顧客，向顧客自我介紹，遞名片。（2）了解目的：業(yè)務(wù)顧問主動(dòng)了解客戶需求，簡(jiǎn)單記錄客戶和車輛信息。（3）驗(yàn)車：服務(wù)顧問首先向客戶說明了進(jìn)行全車檢查的必要性，邀請(qǐng)客戶一起進(jìn)行了全車檢查，并對(duì)客戶車輛的外觀和內(nèi)飾進(jìn)行了檢查，積極提醒客戶隨身攜帶貴重物品，在客戶面前為車輛放置三套保護(hù)套，并按順時(shí)針方向?qū)囕v進(jìn)行檢查，將檢查結(jié)果告知客戶并記錄在《車輛登記表》中。（4）需求確認(rèn)，確認(rèn)客戶這次需要的服務(wù)類別是維修還是保養(yǎng)。3制單報(bào)價(jià)（1）查詢信息，服務(wù)顧問請(qǐng)客戶到維修接待處。根據(jù)DMS系統(tǒng)查詢客戶服務(wù)檔案，建立和更新客戶和車輛信息，并根據(jù)MDS系統(tǒng)查詢客戶歷史維護(hù)、保養(yǎng)和保修記錄。（2）確定維修項(xiàng)目，根據(jù)廠家質(zhì)保規(guī)定，向客戶說明維修項(xiàng)目及客戶要求是否在質(zhì)保范圍內(nèi)，解答客戶疑問，并告知后續(xù)流程。根據(jù)客戶要求和車輛預(yù)檢結(jié)果，確定并詳細(xì)說明維修項(xiàng)目，如果有不確定的維修項(xiàng)目，客戶將被告知等待進(jìn)一步的診斷以得出結(jié)論。服務(wù)顧問根據(jù)DMS系統(tǒng)或其他聯(lián)系方式查詢備件狀態(tài)。（3）估計(jì)維護(hù)時(shí)間，主動(dòng)向客戶展示定期保養(yǎng)項(xiàng)目的價(jià)格表，估算維修費(fèi)用并向客戶詳細(xì)解釋，估算維修時(shí)間，向客戶解釋。并詢問是否洗車，講解交車流程，詢問客戶付款方式，并在接待單上注明。（4）提供服務(wù)信息，除客戶要求的服務(wù)業(yè)務(wù)外，服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)向客戶提供額外的服務(wù)信息，如告知客戶在維修過程中，車輛系統(tǒng)將進(jìn)行例行測(cè)試。4交車結(jié)算（1）交貨準(zhǔn)備，在確認(rèn)所有客戶要求均已完成后，所有文件均由維修和質(zhì)量檢查員簽署，以檢查車輛狀況和丟失的工具和信息，檢查舊部件的狀態(tài)，向客戶顯示說明，檢查維修記錄和維修任務(wù)的建議，整理車輛資料和維修資料，通知客戶提車。（2）服務(wù)確認(rèn)，將定期保養(yǎng)記錄在保養(yǎng)手冊(cè)中，講解質(zhì)保規(guī)定，告知客戶下次保養(yǎng)的里程和時(shí)間，推薦預(yù)約服務(wù)和預(yù)約的好處，服務(wù)顧問應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋未維修的項(xiàng)目和維修建議，在DMS系統(tǒng)中輸入建議的維修項(xiàng)目，向客戶解釋服務(wù)質(zhì)量跟蹤和回訪流程，在客戶完全理解車輛保養(yǎng)單的內(nèi)容后，服務(wù)顧問會(huì)要求客戶簽字確認(rèn)。最后，對(duì)文件進(jìn)行整理。完成的客戶維修資料將送至客戶關(guān)系部進(jìn)行客戶回訪。所以后續(xù)服務(wù)顧問主動(dòng)聯(lián)系客戶，關(guān)心和詢問車輛的使用情況，如果顧客有問題，服務(wù)顧問可以根據(jù)實(shí)際情況解決或預(yù)約進(jìn)店，避免顧客投訴問題和投訴上升到一定程度。5跟蹤回訪（1）回訪前準(zhǔn)備，客戶關(guān)系信息員根據(jù)DMS系統(tǒng)和車輛維修文件，認(rèn)真閱讀客戶服務(wù)記錄，了解客戶和車輛相關(guān)情況，根據(jù)客戶的聯(lián)系方式和聯(lián)系時(shí)間安排回訪工作（2）回訪，打電話給客戶，向客戶自我介紹，解釋電話的