商業(yè)物業(yè)管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件

商業(yè)物業(yè)管理一、商業(yè)物業(yè)管理的含義商業(yè)物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費(fèi)者提供購(gòu)物場(chǎng)所。它的經(jīng)營(yíng)范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來(lái)商場(chǎng)的概念，是一種集商業(yè)、娛樂(lè)、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。二、商業(yè)物業(yè)包括：零售商店（最基本）

銀行、餐飲

各種服務(wù)性行業(yè)

各種娛樂(lè)場(chǎng)所

4123四、商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容Textinhere(1)業(yè)主/住戶的入住管理。(2)電梯的維護(hù)以及保養(yǎng)。(3)物業(yè)檔案資料的管理。(4)大廈平臺(tái)綠地景觀的管理養(yǎng)護(hù)。(5)物業(yè)裝飾、裝修施工監(jiān)督管理。(6)參與物業(yè)竣工交付使用時(shí)的驗(yàn)收交接。(7)本物業(yè)治安秩序、公共秩序的維護(hù)工作。(11)本物業(yè)房屋建筑及其公共服務(wù)設(shè)施的使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、巡視檢查及公共消防、機(jī)電設(shè)備、區(qū)內(nèi)道路管線等公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作.(8)管理本物業(yè)內(nèi)的道路交通、車輛行駛、停放管理。(9)為業(yè)主/租戶提供良好的大廈文化生活，定期組織大廈文化活動(dòng)。(10)轄區(qū)內(nèi)公共部位的清潔衛(wèi)生和業(yè)主/租戶日常生活垃圾的處理等環(huán)境衛(wèi)生的管理服務(wù)具體管理事項(xiàng)1、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理；2、商場(chǎng)安全保衛(wèi)管理；3、商場(chǎng)消防管理；4、設(shè)施設(shè)備管理；5、清潔衛(wèi)生及車輛管理。1、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督。開展2、整體促銷活3、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；4、開展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng)；5、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系；6、與工商管理部門配合，維護(hù)市場(chǎng)形象.一般性管理特殊管理

部門設(shè)置四、商業(yè)物業(yè)管理具體管理事項(xiàng)1、管理處2、經(jīng)營(yíng)秩序管理部3、清潔部4、保安部5、工程維修部1、是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期。2、有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立.實(shí)施細(xì)則

五、（一）商業(yè)物業(yè)管理特點(diǎn)購(gòu)物中心的管理特點(diǎn)購(gòu)物中心的管理要復(fù)雜得多，他們面對(duì)的是三類具有不同性質(zhì)、目的和要求的群體：業(yè)主、租戶、顧客。業(yè)主、租戶、顧客這三類群體的心理需求、物質(zhì)需求是多層次、多方面、不確定的。尤其是顧客群體，他們會(huì)時(shí)刻跟著感覺(jué)走，任何時(shí)候都可能變更或調(diào)整自己的目標(biāo)和訴求。購(gòu)物中心所營(yíng)造的購(gòu)物環(huán)境必須舒適、休閑、人性化，不能讓來(lái)客有壓抑感、約束感。

五、（二）商業(yè)物業(yè)管理特點(diǎn)期望物業(yè)的知名度不斷提升，物業(yè)管有較高的專業(yè)能力和水準(zhǔn)，設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)精良。環(huán)境和業(yè)態(tài)布局入主的品牌有號(hào)召力并能受到消費(fèi)者接受和追捧。租戶入住率高，最終能令物業(yè)有很高的社會(huì)知名度和較大的增值，以獲取理想的投資回報(bào)。希望具備優(yōu)越的營(yíng)商環(huán)境，設(shè)備設(shè)施配套先進(jìn)、齊全，物業(yè)的社會(huì)知名度高。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)優(yōu)良，收費(fèi)低廉、管理有序。對(duì)消費(fèi)群體有較大的吸引力，經(jīng)營(yíng)交投暢旺，能取得滿意的經(jīng)營(yíng)收益。1.業(yè)主2.租戶3.顧客享受格調(diào)優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境，流暢方便的交通設(shè)計(jì)和設(shè)施，整齊劃一、條理分明、布局合理的業(yè)態(tài)，簡(jiǎn)單明了的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，一應(yīng)俱全的功能配套，先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施并多樣化、選擇性強(qiáng)，高品質(zhì)的商品、價(jià)格體系理想，商戶信譽(yù)好、服務(wù)優(yōu)良有保障。

1.業(yè)主2.租戶3.顧客六、商業(yè)物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)

商業(yè)中心的任務(wù)就是隨著市場(chǎng)需求的變化，構(gòu)造和持續(xù)地調(diào)整、優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)、業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和品牌結(jié)構(gòu)，調(diào)整商業(yè)組合，以形成合理、完善、協(xié)調(diào)、能最大程度滿足消費(fèi)者需求的商業(yè)環(huán)境。商業(yè)物業(yè)管理公司對(duì)商業(yè)中心日常運(yùn)營(yíng)的透徹理解，購(gòu)物中心從市場(chǎng)調(diào)查、項(xiàng)目定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)、空間布局、設(shè)備設(shè)施的配置和控制等方面都必需充分聽(tīng)取專業(yè)管理公司的意見(jiàn)。商業(yè)中心正因如此，專業(yè)的購(gòu)物中心管理公司已經(jīng)向全程參與直至主導(dǎo)購(gòu)物中心的規(guī)劃、建設(shè)、招商和運(yùn)營(yíng)方向發(fā)展。七、商業(yè)物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)的對(duì)比3、相對(duì)成本、風(fēng)險(xiǎn)較低

在商業(yè)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)中，物業(yè)管理企業(yè)以專業(yè)技術(shù)人才作為輸出，將投資商、建設(shè)商、運(yùn)營(yíng)商等資源進(jìn)行有機(jī)整合，無(wú)設(shè)備和資金投入，相對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)較低。4、糾紛少

商業(yè)管理清晰、系統(tǒng)，從閑置土地盤活入手，自規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)到管理和服務(wù)，商業(yè)物業(yè)管理可全程參與，從根本上解決配套不全、規(guī)劃實(shí)施不到位的情況，糾紛少八、物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（七級(jí)）房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理服務(wù)時(shí)限報(bào)修15分鐘內(nèi)到位，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)，特殊情況另行約定油漆粉飾對(duì)木件設(shè)施每3年油飾1次，對(duì)鋼鐵設(shè)施、設(shè)備2年油飾1次，樓梯間、公用走廊的室內(nèi)墻面每2年應(yīng)粉刷1次建筑物外立面每3年清洗1次給水設(shè)施飲用水水池（箱）每年清洗消毒1次、水質(zhì)化驗(yàn)1次，每1個(gè)月清洗1次泵房；每季對(duì)水泵機(jī)組清潔保養(yǎng)1次，每2個(gè)月對(duì)共用給水管道進(jìn)行1次全面檢查維修排水設(shè)施每月清掃1次以上排水明溝，每半年對(duì)地下管井清理1次，每年對(duì)地下管井徹底疏通1次園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理草坪、樹木、花壇成活率在98％以上，無(wú)明顯缺株，每年修剪4次人工湖、噴水池人工湖每日打撈清潔1次，噴水池每日打撈清潔1次、每半月清洗1次假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每月清潔檢查1次，每2年粉刷1次安全防范人員組織專職安全護(hù)衛(wèi)人員，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號(hào)，穿戴統(tǒng)一制服，佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，可以進(jìn)行簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話，服務(wù)熱情周到門衛(wèi)各出入口24小時(shí)有值班立崗看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少有一人值守，出入記錄認(rèn)真全面，實(shí)施交通指揮與交通疏導(dǎo)等工作，老弱病殘進(jìn)門有專人護(hù)送，配備護(hù)送專用車巡邏24小時(shí)不間斷巡邏

無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目單位價(jià)格備注序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目單位價(jià)格備注1代訂（送）飲用水次免費(fèi)16代各類車輛援助次免費(fèi)2代訂各類報(bào)刊雜志次免費(fèi)17代購(gòu)物次免費(fèi)3代收郵件、快遞次免費(fèi)18買菜次免費(fèi)4門匙托管次免費(fèi)19代訂鮮花次免費(fèi)5留言轉(zhuǎn)達(dá)次免費(fèi)20訂餐服務(wù)次免費(fèi)6火車時(shí)刻查詢次免費(fèi)21代訂冷餐會(huì)次免費(fèi)7飛機(jī)航班查詢次免費(fèi)22更換開關(guān)、插座面板個(gè)免費(fèi)8周邊公交線路咨詢次免費(fèi)23維修開關(guān)個(gè)免費(fèi)9定時(shí)叫醒、提醒服務(wù)次免費(fèi)24更換燈頭個(gè)免費(fèi)10配備急救箱急救藥品次免費(fèi)25更換日光燈支免費(fèi)※以上維修服務(wù)均不含材料費(fèi)。

無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目11廢舊物品處理次免費(fèi)26更換振流器個(gè)免費(fèi)12代收代付公用事業(yè)費(fèi)次免費(fèi)27更換面盆、菜盆、冷熱水嘴個(gè)免費(fèi)13收傳真張免費(fèi)28維修坐便器水箱、潔具個(gè)免費(fèi)14聯(lián)系家政服務(wù)次免費(fèi)29更換軟管根免費(fèi)15叫車服務(wù)次免費(fèi)30更換普通水嘴個(gè)免費(fèi)

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