如何做好房地產(chǎn)高端項(xiàng)目的客戶服務(wù)課件

如何做好房地產(chǎn)高端項(xiàng)目的客戶服務(wù)2010年6月25號深圳晨鼎市場研究公司目錄一、知其所以然——優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響企業(yè)業(yè)績二、運(yùn)籌帷幄和決勝千里——確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略

三、上下齊心和其力斷金——全員客戶意識培養(yǎng)

四、有所為和有所不為——客戶體驗(yàn)管理五、欲成事和先利器——服務(wù)能力建設(shè)六、“五度”通吃——提供“客戶體驗(yàn)為核心”的差異化服務(wù)七、“以客戶為導(dǎo)向”的產(chǎn)品設(shè)計八、“以客戶為導(dǎo)向”的成本控制九、施工質(zhì)量保障措施

十、護(hù)法使者——服務(wù)管理

十一、環(huán)環(huán)相扣——服務(wù)利潤鏈模型十二、綜述十三、交流互動一、知其所以然——優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響企業(yè)業(yè)績二、運(yùn)籌帷幄和決勝千里——確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略的必要性——思想決定結(jié)果賺錢：低價：優(yōu)質(zhì)：研究成本與試錯成本客戶關(guān)系戰(zhàn)略要素經(jīng)營策略哪些是戰(zhàn)略的重要因素？運(yùn)營？融資？營銷？組織？人力資源？控制？大部分精力應(yīng)當(dāng)投入在哪些方面？在何處投資？如何控制質(zhì)量和成本？措施？激勵？與競爭者相比，在下列方面應(yīng)當(dāng)取得什么業(yè)績：服務(wù)質(zhì)量？成本概況？生產(chǎn)率？服務(wù)人員的士氣/忠誠度？與顧客需要和競爭者的產(chǎn)品相比，這種服務(wù)概念的定位如何？服務(wù)概念從為顧客創(chuàng)造的結(jié)果角度講，所提供服務(wù)的重要因素有哪些？目標(biāo)市場細(xì)分應(yīng)當(dāng)如何看待這些因素？整個市場呢？員工呢？其他人呢？如何看待服務(wù)概念？從服務(wù)的設(shè)計方式、實(shí)現(xiàn)方式、營銷方式的角度，這表明了什么？目標(biāo)市場重要目標(biāo)市場有哪些共同特點(diǎn)？細(xì)分目標(biāo)市場可以用哪些依據(jù)？人口統(tǒng)計？心理圖表？各種細(xì)市場的重要性如何？每個細(xì)市場都有哪些需要？這些需要的滿足程度如何？以何種方式？由誰來完成的？為顧客創(chuàng)造的結(jié)果價值和過程質(zhì)量在多大程度上超過服務(wù)提供者的成本？服務(wù)傳送系統(tǒng)服務(wù)傳送系統(tǒng)有哪些重要特征，包括：員工的角色？技術(shù)？設(shè)備？設(shè)施？布局？程序？服務(wù)傳送系統(tǒng)的容納能力有多大？正常水平？最高水平？在多大程度上它：有助于確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？與競爭者的服務(wù)有所不同？為競爭者進(jìn)入設(shè)置壁壘？服務(wù)傳送系統(tǒng)支持經(jīng)營戰(zhàn)略嗎？案例剖析客戶關(guān)系戰(zhàn)略海底撈：先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠度。1、目標(biāo)市場：

2、服務(wù)概念：

3、經(jīng)營策略：4、服務(wù)傳送：

2002年客戶微笑年2004年打造第五專業(yè)⑤引入索尼服務(wù)理念92年成立業(yè)主委員會97年客戶年98年創(chuàng)立萬客會2000年投訴論壇開通⑥④③②⑦2005年學(xué)習(xí)帕爾迪8①6+2深耕細(xì)作共管式物業(yè)管理模式小區(qū)設(shè)施完善客戶關(guān)懷與善待客戶社區(qū)改造業(yè)主運(yùn)動會業(yè)主大聯(lián)歡客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。三、上下齊心和其力斷金——全員客戶意識培養(yǎng)招式一：投訴日報綜述：客戶聲音收到時間答復(fù)內(nèi)容答復(fù)時間跟進(jìn)處理人有效措施：抽查招式二：每月客戶案例介紹會招式三：每月經(jīng)營計劃會上客戶信息分析報告招式四：客戶前沿招式五：客戶服務(wù)訓(xùn)練營招式六：全員客戶大會招式七：重大投訴全員說明會招式八：客戶故事龍門陣招式九：客戶工作十戒招式十：客戶體驗(yàn)分享會招式十一：年度滿意度調(diào)查報告全員解讀招式十二：神秘客戶調(diào)查招式十三：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控

招式十四：客戶文化傳播前線服務(wù)情報站招式十五：客戶服務(wù)經(jīng)歷有獎?wù)魑摹蛻糁腁級通輯令招式十六：每月服務(wù)明星獎?wù)惺绞撸嚎蛻絷P(guān)系茶座招式十八：汗青計劃招式十九：資訊日報每周三客服點(diǎn)評招式二十：集團(tuán)范圍獎勵四、有所為和有所不為——客戶體驗(yàn)管理1、確定客戶體驗(yàn)點(diǎn)模擬客戶以時間為序細(xì)分體驗(yàn)子流程專家參與；客戶驗(yàn)證；確定客戶體驗(yàn)子流程——客戶體驗(yàn)點(diǎn)；如：某互動中心客戶體驗(yàn)點(diǎn)S1：機(jī)構(gòu)品牌形象S2：電話號碼易記S3：有效互動式語音應(yīng)答系統(tǒng)S4：等待時間S5：等待時間處理S6：客服人員服務(wù)態(tài)度S7：個性化服務(wù)S8：多種語言選擇S9：客服人員用心聆聽S10：客服人員專業(yè)水平S11：客服人員準(zhǔn)確理解問題S12：轉(zhuǎn)達(dá)問題所花時間S13：轉(zhuǎn)達(dá)問題程序S14：解決問題所花時間S15：問題解決程度S16：通話時間S17：事后跟進(jìn)S18：跟進(jìn)及時程度2、評測、繪制客戶體驗(yàn)情感曲線、了解客戶體驗(yàn)；范例：某互動中心客戶體驗(yàn)——情感曲線4、根據(jù)情感曲線和重要性曲線進(jìn)行差距分析，找出客戶最關(guān)注體驗(yàn)點(diǎn)；5、針對關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)了解客戶需求，如“如何有效解決客戶問題？”

6、圍繞客戶需求進(jìn)行能力建設(shè)，編制流程、作業(yè)文件，建立系統(tǒng)等；

7、制定KPI指標(biāo)需要精而不是面面俱到，需要緊緊圍繞客戶的關(guān)鍵需求來制定。

招商銀行的成功在于它最懂得收放之道—不在所有體驗(yàn)接觸點(diǎn)上平均分配資源。從招商銀行成功的實(shí)際例子來看：并不需要在所有方面都做得好，而是應(yīng)該在對客戶重要的或是一些其他的重要方面做得非常好；同時，允許在一些地方比競爭對手做得稍差一些，甚至是低于所謂的“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”。只有這樣才可以有效地利用資源，最大化價值去跑贏競爭對手。萬科服務(wù)6＋2步法服務(wù)成為海爾的核心競爭優(yōu)勢

1994年無搬動服務(wù)1996年先設(shè)計后安裝1997年五個一服務(wù)1998年星及服務(wù)一條龍2001年空調(diào)無塵安裝2002年“一站式”通檢服務(wù)2003年“海爾全程管家365”2004年“互動增值”服務(wù)①②③④⑤⑥⑦⑧帕爾迪7步法7、交付35個月質(zhì)量檢查6、交付23個月質(zhì)量檢查5、交付11個月質(zhì)量檢查4、交付3個月后質(zhì)量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待

售前需求溝通售后-入伙前,品質(zhì)、使用方式溝通入伙后，客戶體驗(yàn)溝通全過程溝通主動服務(wù)第一步：溫馨牽手客戶觸點(diǎn)：看樓客戶典型心態(tài)□投資價值最大化一“錢要花的值”□降低投資風(fēng)險－廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙□和發(fā)展商相比，心里上占主動□預(yù)算支出（單價，面積和總價）□房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）□房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）□小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）□配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）□物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等）□地理位置□保值和增值潛力□紅外線得客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）□開發(fā)商誠信、實(shí)力和品牌（三證齊全）□銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)險工作要點(diǎn)說明□詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)□提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險□做好參謀第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)第二步：喜結(jié)連理客戶觸點(diǎn)：比較、落實(shí)、簽約客戶典型心態(tài)□心態(tài)轉(zhuǎn)為被動，有無助感，易焦慮、急躁□防止合同風(fēng)險□房子和裝修是否可能貨不對版□合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益□貸款的申請和審批便捷□房產(chǎn)證的辦理□簽約手續(xù)便捷□認(rèn)籌方式的公平合理性□定金數(shù)量和退定條件□貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）□貸款保險服務(wù)□律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力□銷售人員服務(wù)態(tài)度核心內(nèi)容：明確條款、信息透明工作要點(diǎn)說明□告知合同條款□降低業(yè)主無助感□方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)□告知業(yè)主與萬科的溝通渠道第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)第三步：親密接觸客戶觸點(diǎn)：等待客戶典型心態(tài)□憧憬未來的美好生活□忐忑不安□是否按期交樓□工程質(zhì)量（毛坯和裝修）□此前業(yè)主遇到什么問題□樓主建設(shè)進(jìn)展□區(qū)域內(nèi)的樓市變化□樓盤及開發(fā)商口碑□考慮裝修設(shè)計□家具、電器的購買計劃□收樓程序□了解驗(yàn)房的專業(yè)方法□入住的費(fèi)用□搬家計劃核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報工作要點(diǎn)說明□樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通□規(guī)劃設(shè)計變更通報□工地開放日第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)第四步：恭迎喬遷客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷客戶典型心態(tài)□夢想實(shí)現(xiàn)□與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患□裝扮個性化家庭□告知驗(yàn)房的專業(yè)方法和注意事項(xiàng)□發(fā)展商告知水電、門窗的使用□工程質(zhì)量（毛坯和裝修）□需要裝修方面的信息和幫助□裝飾材料的購買□收樓過程應(yīng)該喜悅□入住后的收費(fèi)情況說明□有問題通過何種渠道和方式解決□我的鄰居是誰□質(zhì)量問題多長時間解決核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷工作要點(diǎn)說明□指引業(yè)主驗(yàn)樓□收費(fèi)情況說明□便捷的入伙手續(xù)□裝修指引第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)第六步：承擔(dān)責(zé)任客戶觸點(diǎn)：居住客戶典型心態(tài)□如果被關(guān)注，感到驚喜□社區(qū)活動□居住氛圍□居住的舒適性□物業(yè)服務(wù)質(zhì)量□市政配套和小區(qū)配套□發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎□我的活動場所□社區(qū)有哪些活動核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點(diǎn)說明□檢查五金配件的完好性□檢查排水設(shè)施通暢□檢查門窗的五金配件□檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)第五步：噓寒問暖客戶觸點(diǎn)：居住客戶典型心態(tài)□我被持續(xù)關(guān)注□鄰里關(guān)系、與發(fā)展商河物業(yè)公司的關(guān)系□我的鄰居是誰□以后有問題我向誰反映□發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎□物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi)□我的活動場所□社區(qū)有哪些活動核心內(nèi)容：入住3個月居住訪問工作要點(diǎn)說明□詢問業(yè)主需要解決的問題□主動檢查房屋質(zhì)量□征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)＋1一路同行客戶觸點(diǎn)：全過程客戶典型心態(tài)□及時有效解決我的問題□安全感□我的問題被重視□始終言而有信□我被尊重□面對問題，解決問題□及時處理□處理結(jié)果令我滿意核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)＋1一路同行客戶觸點(diǎn)：全過程客戶典型心態(tài)□及時有效解決我的問題□安全感□我的問題被重視□始終言而有信□我被尊重□面對問題，解決問題□及時處理□處理結(jié)果令我滿意核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴工作要點(diǎn)說明第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)□通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議□及時答復(fù)、解決客戶問題□與客戶保持良好接觸和互動＋2四年之約客戶觸點(diǎn)：居住客戶典型心態(tài)□如果你能做到對我是奢望□小區(qū)的設(shè)備老化□圍墻的涂料開始退色、脫落□我們小區(qū)沒有寬待□配套不完整□綠色需要改造了□安防設(shè)施需要更新了核心內(nèi)容：交付后4年項(xiàng)目改造工作要點(diǎn)說明第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)□對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善□一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作結(jié)束語

隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的服務(wù)工作時，應(yīng)始終牢記我們的原則：一個中心即以客戶為中心，兩個基本點(diǎn)：信息透明和讓客戶感動。五、欲成事和先利器——服務(wù)能力建設(shè)2、呼叫中心功能定位3、呼叫中心組織建設(shè)4、呼叫中心流程建設(shè)5、呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)6、制定KPI指標(biāo)需要精而不是面面俱到，需要緊緊圍繞客戶的關(guān)鍵需求來制定。1、各方（管理層、業(yè)務(wù)部門、客戶）期望呼叫中心應(yīng)發(fā)揮的作用1、提供以“客戶體驗(yàn)”為核心的差異化服務(wù)有形度環(huán)境通過視覺、聽覺、嗅覺帶給客戶的感知.員工通過視覺、聽覺、嗅覺帶給客戶的感知

有形度的服務(wù)品牌設(shè)計有形度的職業(yè)化客戶感知有形度的差異化客戶感知有形度傳遞企業(yè)理念六、“五度”通吃——提供以“客戶體驗(yàn)”為核心的差異化服務(wù)同理度環(huán)境對客戶服務(wù)需求、情感需求的考慮程度員工對客戶服務(wù)需求、情感需求的理解程度

同理度的服務(wù)品牌創(chuàng)新同理度對服務(wù)需求的理解創(chuàng)新；同理度對情感需求的理解創(chuàng)新；

反應(yīng)度企業(yè)滿足客戶需求的快捷及時程度;員工對客戶需求響應(yīng)的速度和態(tài)度

反應(yīng)度的服務(wù)品牌優(yōu)化需求的快速響應(yīng)、需求的快速滿足、信息的反饋效率、員工的響應(yīng)態(tài)度

專業(yè)度企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品、硬件設(shè)施、服務(wù)能力;員工的專業(yè)知識和問題解決能力

專業(yè)度的服務(wù)品牌提升硬件設(shè)備技術(shù)提升專業(yè)度品牌、員工教育培訓(xùn)提升專業(yè)度品牌信賴度企業(yè)持之以恒履行承諾所獲得的口碑；員工以客戶為中心獲得的誠信度

信賴度的服務(wù)品牌建立服務(wù)承諾創(chuàng)建服務(wù)品牌；樹立服務(wù)理念感動客戶，培養(yǎng)提升員工服務(wù)導(dǎo)向案例：銷售環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)投訴環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)維修環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)物業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)七、“以客戶為導(dǎo)向”的產(chǎn)品設(shè)計設(shè)計既是財富之源，也是萬惡之首。變更過于隨意、搞得問題出現(xiàn)后都有些措手不及、甚至要花出巨大的代價彌補(bǔ)。1、控制設(shè)計變更案例一：是地下室還是蓄水池？案例二：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏案例三：變更的代價到底有多大案例四：多出的車庫入口反思在重大教訓(xùn)面前內(nèi)部產(chǎn)生的重要措施：建立設(shè)計變更決策機(jī)制、設(shè)計變更經(jīng)過客服部門的審核設(shè)計變更過于隨意！2、產(chǎn)品缺陷反饋與決策專題一：欄桿安全性問題專題二：鋁合金窗問題專題三：安全性/私密性專題四：使用功能缺陷1、項(xiàng)目交付前的房屋模擬驗(yàn)收：產(chǎn)品缺陷來源：2、客戶投訴3、工程維修4、客戶走訪5、物業(yè)反饋3、萬科以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新——U5傳統(tǒng)開發(fā)流程：建筑設(shè)計建造室內(nèi)設(shè)計裝修全面家居解決流程：客戶研究戶型設(shè)計室內(nèi)設(shè)計建筑設(shè)計生產(chǎn)施工辦法：通過市場調(diào)研、入戶訪問等多重信息途徑總結(jié)需求特征，然后針對重點(diǎn)核心需求研發(fā)相應(yīng)住宅產(chǎn)品。曾發(fā)生大量的無效成本，如：……案例：客戶導(dǎo)向的成本控制實(shí)踐八、“以客戶為導(dǎo)向”的成本控制好鋼需要用在刀刃上，成本控制的思路需要轉(zhuǎn)變，在業(yè)主關(guān)注和使用頻繁的部位增加成本、在不太關(guān)注的位置減少成本投入。1、砌筑樣板間施工與驗(yàn)收背景：施工完成后，會出現(xiàn)普遍性的使用功能問題，為減少系統(tǒng)風(fēng)險，有了先做砌筑樣板間的做法。目的：規(guī)避系統(tǒng)問題。分工：項(xiàng)目部安排、客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)提出問題。示例：砌筑樣板間檢查出的問題九、施工質(zhì)量保障措施2、施工過程自查背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來、責(zé)任心不強(qiáng)、質(zhì)量問題消除不明顯。目的：針對業(yè)主投訴過的質(zhì)量問題，開發(fā)商加強(qiáng)施工過程的巡查以減少常見問題的數(shù)量。分工：項(xiàng)目部主導(dǎo)、客戶關(guān)系中心配合。示例：精裝修過程檢查問題3、模擬驗(yàn)收：資料準(zhǔn)備，包括如下資料：毛坯房模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；裝修房模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；第一輪模擬驗(yàn)收過程：檢查內(nèi)容：使用功能交樓標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場與合同附圖符合情況第二輪模擬驗(yàn)收檢查內(nèi)容：完整性成品保護(hù)全面普查：第三輪模擬驗(yàn)收檢查內(nèi)容：觀感色差衛(wèi)生交樓標(biāo)準(zhǔn)關(guān)