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第第頁共8頁訴上報，有查證情況回復超時、不配合解決客戶問題及不協(xié)調撤單的情況，及時進行服務補救，力爭順利撤單提交省公司，并納入升級投訴通報及分公司KPI考核。（三）各專業(yè)部門：負責專業(yè)內的投訴問題的現(xiàn)場解答，協(xié)同客戶服務部/分公司上門解決客戶問題和撤單工作。第四章監(jiān)督與責任追究第十六條客戶服務部針對各投訴處理渠道工作人員對客戶投訴問題回復的規(guī)范性、真實性進行全量審核、監(jiān)督檢查。第十七條每月由客戶服務部負責匯總升級投訴相關情況，對各分公司有效升級投訴的數(shù)量納入分公司服務質量綜合體系評估考核。第十八條投訴內容涉及工信部、通管、12315、領導等字眼包括溝通中提及要升級投訴等需進行升級上報。根據(jù)情況判斷投訴級別，在30分鐘內將投訴事件上報相應領導，分公司逐級上報，根據(jù)分公司相關專業(yè)及領導指導意見后處理。第十九條投訴處理部門、分公司嚴格按照升級投訴傾向上報流程實施上報，未按要求執(zhí)行推進的，納入內部質量控制點及分公司服務質量綜合評估體系考核。一、未及時上報：員工個人按50元/次/人標準扣罰，責任單位按0.1分/次扣罰；二、未實施逐級上報：員工個人按50元/次/人標準扣罰，責任單位按0.3分/次扣罰；三、未上報：員工個人按100元/次/人標準扣罰，責任單位按0.5分/次扣罰。第二十條分公司升級傾向上報按指導意見在分公司層級未解決的，經(jīng)分公司三級經(jīng)理審批后轉至客戶服務部督辦處理，經(jīng)客戶服務部介入用同一方案與客戶達成共識的，將按照0.2分/次納入分公司服務質量綜合評估體系考核。第二十一條因投訴處理渠道工作人員處理客戶問題不規(guī)范引發(fā)客戶升級投訴，將對責任人按照質量控制點的標準進行考核，市級（市工商局、12315、市經(jīng)信委、市公司來訪等市級轉辦）100元/件/次，省級（工信部、通管局、集團熱線等省級轉辦）200元/件/次。第二十二條各專業(yè)部門、分公司不配合現(xiàn)場撤單，現(xiàn)場撤單處理時因服務質量等問題導致撤單不成功，按件納入部門/分公司服務質量綜合體系評估。第二十三條升級投訴處理過程中，各部門/分公司未在規(guī)定時限內回復，按件納入分公司服務質量綜合體系評估，各部門/分公司出現(xiàn)一起虛假回復/撤單，將按每件*5倍納入分公司服務質量綜合體系評估。第五章附則第二十四條本規(guī)范由**公司客戶服務部負責解釋及修訂，本規(guī)范自印發(fā)之日起施行，如有與其它相關規(guī)范、

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