售后投訴方案

第章質(zhì)量保證措施方案上二、三、投訴處理系統(tǒng)（一）目的為加強(qiáng)公司與業(yè)主和客戶的聯(lián)系，把保潔服務(wù)工作置于業(yè)主和弋陽(yáng)縣政府和廣大市民的監(jiān)督之下，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，建立本公司本項(xiàng)目投訴處理系統(tǒng)。（二）適用范圍業(yè)主及廣大市民對(duì)本公司所提供服務(wù)不滿的情況。（服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)效率、其他關(guān)于本項(xiàng)目要求的服務(wù)內(nèi)容）（三）投訴途徑1.由售后投訴部門(mén)專人受理各類投訴，確保24小時(shí)受理投訴。2.客戶投訴方式1）電話投訴。2）電郵投訴。3）現(xiàn)場(chǎng)投訴。4）其他投訴。（四）投訴期限一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)情況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予滿意回復(fù)。（五）投訴處理原則1.有章可循，依章行事：有專門(mén)的制度和人員來(lái)管理投訴問(wèn)題，做好各種預(yù)防工作以防患于未然。2.反應(yīng)迅速：表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使投訴人得到尊重，把矛盾縮小化。3.及時(shí)處理：對(duì)投訴，各部門(mén)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決，給出圓滿的結(jié)果。4.耐心：耐心傾聽(tīng)投訴人的投訴，不輕易打斷其抱怨和牢騷，鼓勵(lì)提出意見(jiàn)。5.態(tài)度真誠(chéng)：態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情會(huì)降低不良情緒。.語(yǔ)言得體：盡量使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與投訴人溝通，不能針?shù)h相對(duì)。.重視程度高：根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，化解怨氣。.堅(jiān)持回訪：對(duì)每次事件的持續(xù)關(guān)注，讓投訴人重新感受周到的服務(wù)。（六）投訴處理部門(mén)1、售后投訴處理部部門(mén)組織框架圖售后投訴處理部門(mén)隸屬于售后服務(wù)部。投訴部門(mén)經(jīng)理調(diào)查小組核實(shí)監(jiān)督小組回訪小組2、部門(mén)職能1、負(fù)責(zé)投訴事件處理。2、維護(hù)公司形象。3、為公司的服務(wù)和管理制度改進(jìn)提供事實(shí)依據(jù)。3、崗位人員職責(zé)范圍1、部門(mén)經(jīng)理：負(fù)責(zé)投訴部門(mén)所有工作，向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，并負(fù)責(zé)。2、調(diào)查小組：3人，負(fù)責(zé)調(diào)查投訴事件的具體事件經(jīng)過(guò)詳情，并記錄，跟蹤事件處理全過(guò)程。3、核實(shí)監(jiān)督小組：2人，核實(shí)投訴事件的真實(shí)性，監(jiān)督事件處理相關(guān)公平、公正性。4、回訪小組：2人，回訪投訴處理結(jié)果及其他相關(guān)工作。（七）投訴處理流程1、接受客戶投訴A.由售后客服小組接受投訴，詳細(xì)地記錄投訴的主要內(nèi)容及要求，填寫(xiě)《投訴記錄表》。8.了解主要的投訴內(nèi)容后，判斷投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)投訴人，取得投訴人諒解，并消除誤會(huì)。C.及時(shí)將投訴信息傳遞至售后投訴部門(mén)，并發(fā)送《投訴記錄表》。2、投訴調(diào)查處理A.售后投訴部門(mén)展開(kāi)調(diào)查，查投訴事件具體情況及造成投訴的具體負(fù)責(zé)人。B.根據(jù)實(shí)際情況，參照投訴人處理要求，擬定解決投訴的具體方案。C.售后投訴部門(mén)主動(dòng)，積極與投訴人取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得諒解。D.投訴人得到滿意回復(fù)后，售后投訴部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)《投訴記錄表》并發(fā)送給項(xiàng)目經(jīng)理，及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果。3、投訴回訪A.售后客服小組對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，收集投訴人的反饋意見(jiàn)。B.記錄投訴事件的最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。C.向售后投訴部門(mén)反饋投訴人最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)服務(wù)意見(jiàn)，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。4、資料備檔A.在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。B.對(duì)于時(shí)間處理全過(guò)程備案，記入《投訴記錄表》并存檔，供查閱。

5、投訴記錄表投訴記錄表受理日期：年月日投訴人名稱投訴人地址受理日期受理編號(hào)投訴方式投訴人聯(lián)系方式投訴理由（事件具體情況）投訴人處理要求投訴處理結(jié)果處理人員意見(jiàn)（相關(guān)負(fù)責(zé)人）售后投訴部門(mén)意見(jiàn)項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)投訴人意見(jiàn)（八）投訴處罰與處分1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制和失職追究制公司已制定首問(wèn)負(fù)責(zé)制和失職追究制。這兩項(xiàng)制度的本意就在于對(duì)投訴和意見(jiàn)的重視。以這兩項(xiàng)制度來(lái)保證任何投訴將一定會(huì)得到處理。這有利于提高我們的工作。2、投訴處理員工有下列情節(jié)之一者，處以30—100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰：A.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下。B.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法提供專業(yè)服務(wù)。員工有下列情節(jié)之一者，給予警告處分，同時(shí)給予200元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績(jī)效考評(píng)5分，并通報(bào)全公司：兒擅自減少服務(wù)提供。B.利用職務(wù)之便，故意造成服務(wù)不佳。C.不尊重市民，與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。員工有下列情節(jié)之一者，給予記過(guò)處分，同時(shí)給予500元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績(jī)效考評(píng)10分，并通報(bào)全公司：A.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。B.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過(guò)處分，同時(shí)給予1000元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除當(dāng)月績(jī)效工資，并通報(bào)全公司：A.接到投訴或預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者。B.不配合解決投訴，延誤處理時(shí)間，使投訴進(jìn)一步惡化者。員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任及法律責(zé)任，并視情況移交司法機(jī)關(guān)處理：A.對(duì)投訴事件進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者。B.因未能妥善處理投訴，對(duì)公司聲譽(yù)造成重大損失者。C.對(duì)投訴人給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司受損失者。（九）投訴回訪工作1、回訪⑴把投訴人的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中；⑵回訪時(shí)，要虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄；⑶回訪中，對(duì)投訴人的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間；⑷回訪應(yīng)對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決。回訪處理率應(yīng)達(dá)到100%。2、回訪形式及時(shí)間A.公司領(lǐng)導(dǎo)層隨機(jī)登門(mén)回訪投訴人數(shù)次；B.管理人員按區(qū)域范圍分工，每季適當(dāng)回訪；二節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)等時(shí)間內(nèi)，多主動(dòng)拜訪聽(tīng)取意見(jiàn)反饋；D.有針對(duì)性地在相關(guān)區(qū)域發(fā)放“調(diào)查問(wèn)卷”，做專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。（十）投訴總結(jié)改進(jìn)1、完善投訴處理程序任何投訴將一定被記錄。記錄后將可以對(duì)處理情況進(jìn)行追蹤。一般情況下，投訴應(yīng)在當(dāng)天進(jìn)行核查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)公司責(zé)任部門(mén)和經(jīng)理，不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)直接向主管和公司有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，及時(shí)決定處理辦法。2、真誠(chéng)對(duì)待投訴，件件回音，件件落實(shí)有關(guān)職能部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)，不得推卸責(zé)任。在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)，做到事事有著落，件件有回音；全體員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，提高工作質(zhì)量，盡量減少因工作差而被投訴、批評(píng)。盡量將不滿意消除在投訴之前。3、結(jié)果統(tǒng)計(jì)、分析、改進(jìn)售后投訴部門(mén)定期對(duì)投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)《投訴統(tǒng)計(jì)表》，《投訴統(tǒng)計(jì)表》的