七章-飯店安全管理課件

第七章飯店安全管理第七章飯店安全管理1Contents第一節(jié)飯店安全管理概述第二節(jié)飯店安全管理的基本環(huán)節(jié)第三節(jié)飯店意外事件的處理Contents第一節(jié)飯店安全管理概述第二節(jié)飯店安全管理2第一節(jié)飯店安全管理概述飯店安全:指在飯店所控制的范圍內(nèi)，前來飯店消費(fèi)的賓客、飯店財(cái)產(chǎn)以及飯店員工沒有危險(xiǎn)、沒有威脅、沒有事故。飯店安全管理：為了保障顧客、員工以及飯店的安全而進(jìn)行的一系列計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動(dòng)。第一節(jié)飯店安全管理概述飯店安全:指在飯店所控制的范圍內(nèi)，前3飯店安全管理的重要性安全管理是飯店經(jīng)營管理活動(dòng)正常開展的基礎(chǔ)條件安全管理是確保賓客滿意和員工滿意的基礎(chǔ)安全管理是飯店拓展市場(chǎng)、爭取客源的基礎(chǔ)安全管理是飯店提升信譽(yù)、建立品牌的基礎(chǔ)飯店安全管理的重要性安全管理是飯店經(jīng)營管理活動(dòng)正常開展的基礎(chǔ)4一、飯店安全管理特點(diǎn)（一）復(fù)雜性包括顧客的人身、財(cái)務(wù)安全、心理安全以及員工和飯店的安全，管理幅度和內(nèi)容涉及飯店的各個(gè)部門和飯店工作的各方面。（二）服務(wù)性飯店安全管理應(yīng)積極防范，內(nèi)緊外松，監(jiān)督各部門既要嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定，又要盡量簡化手續(xù)，努力為顧客提供方便。（三）政策性安全管理人員掌握外交、僑務(wù)、民族、宗教等相關(guān)政策和國內(nèi)、國際相關(guān)法律，依法辦事，使飯店安全管理走上法治軌道。一、飯店安全管理特點(diǎn)（一）復(fù)雜性5二、飯店安全管理目標(biāo)（一）保障顧客的安全1.保障顧客的人身安全2.保障顧客的財(cái)產(chǎn)安全3.保證顧客心理上的安全（二）保障員工的安全1.保障員工的人身安全2.保障員工的合法權(quán)益（三）保障飯店的安全1.維護(hù)飯店的形象不受破壞2.保護(hù)飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失二、飯店安全管理目標(biāo)（一）保障顧客的安全6三、飯店安全管理原則（一）顧客至上的原則（二）預(yù)防為主的原則（三）責(zé)權(quán)一致的原則（四）群防群治的原則（五）內(nèi)緊外松的原則三、飯店安全管理原則（一）顧客至上的原則7第二節(jié)飯店安全管理的基本環(huán)節(jié)一、飯店消防管理（一）消防設(shè)計(jì)的要求1.建筑結(jié)構(gòu)防火要求超過24米的高層飯店建筑構(gòu)件需用非燃燒材料，耐火墻極限為4小時(shí)，隔墻、柱梁等要求1～3小時(shí)不同的耐火極限。建筑物周圍設(shè)有環(huán)形的消防車道。2.防火、防煙區(qū)的劃分防火、防煙分區(qū)分區(qū)面積大小的確定應(yīng)考慮建筑物的使用性質(zhì)、重要性、火災(zāi)危險(xiǎn)性、建筑物高度、消防撲救能力以及火災(zāi)蔓延的速度等因素。第二節(jié)飯店安全管理的基本環(huán)節(jié)一、飯店消防管理83.安全疏散通道和消防電梯每個(gè)防火分區(qū)的安全出口不少于2個(gè)，設(shè)置防煙疏散電梯。消防電梯設(shè)有電話和消防隊(duì)專用操作按鈕，電梯井底設(shè)有排水裝置。4.消防供水系統(tǒng)飯店應(yīng)設(shè)置室內(nèi)外消防栓給水系統(tǒng)，消防給水管道布置成環(huán)狀，進(jìn)水管道不宜少于兩條；設(shè)消防水泵房，耐火極限達(dá)到消防要求，配有安全出口。消防設(shè)計(jì)要求3.安全疏散通道和消防電梯消防設(shè)計(jì)要求95.防煙、排煙系統(tǒng)設(shè)防煙、排煙系統(tǒng)，采取手動(dòng)或自動(dòng)方式開啟，排煙口和排煙風(fēng)機(jī)有連鎖裝置。6.電力系統(tǒng)消防用電按照《電力設(shè)計(jì)規(guī)范》規(guī)定的一級(jí)負(fù)荷要求供電；自備發(fā)電設(shè)備設(shè)有自動(dòng)啟動(dòng)裝置；消防用電設(shè)備采用單獨(dú)供電回路，并設(shè)有防火保護(hù)措施。消防設(shè)計(jì)要求5.防煙、排煙系統(tǒng)消防設(shè)計(jì)要求10（二）飯店的消防設(shè)施1.火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)（1）火災(zāi)探測(cè)器：煙感式探測(cè)器、溫感式探測(cè)器、光感式探測(cè)器、煤氣報(bào)警器（2）火災(zāi)報(bào)警控制器：報(bào)警系統(tǒng)的控制顯示器，由電子元件及繼電器組成的高靈敏火災(zāi)監(jiān)視自動(dòng)報(bào)警控制器2.消防控制系統(tǒng)（1）火災(zāi)報(bào)警控制器（2）設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視屏（3）總控制臺(tái)（4）備用電源（二）飯店的消防設(shè)施1.火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)113.消防滅火系統(tǒng)（1）消防栓滅火設(shè)備：包括消防栓、水龍帶、水槍（2）自動(dòng)噴淋：自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋報(bào)警系統(tǒng)4.防、排煙系統(tǒng)（1）排煙系統(tǒng)自然排煙：室外疏散樓梯、敞開式疏散樓梯間機(jī)械排煙:飯店的疏散樓梯和前室為室內(nèi)封閉式結(jié)構(gòu)（2）正壓通風(fēng)系統(tǒng)發(fā)生火災(zāi)后，啟動(dòng)進(jìn)風(fēng)風(fēng)機(jī)，向樓梯間加壓送風(fēng)，阻止煙霧侵入飯店的消防設(shè)施3.消防滅火系統(tǒng)飯店的消防設(shè)施12消防栓室內(nèi)消防栓室外消防栓水槍水龍帶消防栓室內(nèi)消防栓室外消防栓水槍水龍帶13（三）消防管理的基礎(chǔ)工作1.消防管理組織飯店應(yīng)建立飯店、部門、班組三級(jí)防火組織，確定崗位責(zé)任，一級(jí)防火負(fù)責(zé)人由飯店總經(jīng)理擔(dān)任，二級(jí)由各部門經(jīng)理擔(dān)任，三級(jí)由各班組領(lǐng)班擔(dān)任。配備必要的消防工作專職人員，建立義務(wù)消防隊(duì)2.消防計(jì)劃防火安全計(jì)劃、火災(zāi)緊急計(jì)劃、火災(zāi)疏散計(jì)劃、滅火戰(zhàn)斗計(jì)劃3.飯店火災(zāi)的預(yù)防制定消防管理制度；普及防火知識(shí)教育，落實(shí)崗位責(zé)任制；定期進(jìn)行消防安全檢查。（三）消防管理的基礎(chǔ)工作1.消防管理組織14（四）火災(zāi)報(bào)警、疏散與撲救1.火災(zāi)報(bào)警一級(jí)報(bào)警：僅在消防中心報(bào)警二級(jí)報(bào)警：消防中心確認(rèn)飯店已發(fā)生火災(zāi)情況下，全飯店報(bào)警，視火災(zāi)情況決定是否向消防隊(duì)報(bào)警2.火災(zāi)疏散通過連續(xù)警鈴、緊急廣播系統(tǒng)傳達(dá)疏散消息盡快把飯店人員和重要財(cái)產(chǎn)及文件資料撤離到安全地方3.火災(zāi)撲救按照滅火戰(zhàn)斗預(yù)案，組織人員進(jìn)行撲救，根據(jù)不同火災(zāi)類型，選擇滅火辦法：A類火災(zāi)、B類火災(zāi)、C類火災(zāi)、D類火災(zāi)、E類火災(zāi)（四）火災(zāi)報(bào)警、疏散與撲救1.火災(zāi)報(bào)警15案例：哈爾濱天鵝飯店重大火災(zāi)事故

一、事故概況及經(jīng)過1985年4月19日零時(shí)5分，黑龍江省哈爾濱市天鵝飯店發(fā)生特大火災(zāi)，造成10人死亡，7人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失25萬元。火災(zāi)發(fā)生后，經(jīng)有關(guān)部門反復(fù)勘查現(xiàn)場(chǎng)，查明這場(chǎng)火災(zāi)的中心現(xiàn)場(chǎng)系第11層樓116房間，火源系一名外國旅客吸煙引起。經(jīng)香坊區(qū)人民檢察院偵查，飯店保衛(wèi)科副科長姜某某，樓層服務(wù)員顧某某對(duì)這起特大火災(zāi)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致災(zāi)情擴(kuò)大負(fù)有主要責(zé)任。案例：哈爾濱天鵝飯店重大火災(zāi)事故一、事故概況及經(jīng)過16二、事故原因分析1985年4月18日17時(shí)至次日8時(shí)，姜某某擔(dān)任哈爾濱市天鵝飯店總值班員，姜違反飯店值班守則，不僅與他人喝酒、跳舞，而且未履行飯店《總值班職責(zé)》第三條關(guān)于“詳細(xì)檢查各部門崗位責(zé)任制落實(shí)情況”的規(guī)定，23時(shí)以后，沒有認(rèn)真檢查樓層值班員當(dāng)班情況，以致未能發(fā)現(xiàn)第11層樓值班員顧某某違反《樓層值班員崗位責(zé)任制》，擅自脫崗值班室的行為。哈爾濱天鵝飯店重大火災(zāi)事故二、事故原因分析哈爾濱天鵝飯店重大火災(zāi)事故17尤為嚴(yán)重的是，姜在飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，不履行飯店《總值班職責(zé)》第一條“總值班同志是飯店的總指揮、總負(fù)責(zé)人”的特定義務(wù)，既未堅(jiān)守在火場(chǎng)組織指揮滅火，也沒有組織指揮疏導(dǎo)客人避險(xiǎn)，明知消火栓無水，也未能通知看水箱的值班員開閥供水，明知安全疏散樓梯門鎖著，也沒有通知各樓層值班員開鎖。驚慌失措，延誤撲救時(shí)機(jī)，以致火勢(shì)蔓延，造成嚴(yán)重后果。姜某某對(duì)此負(fù)有主要責(zé)任。哈爾濱天鵝飯店重大火災(zāi)事故尤為嚴(yán)重的是，姜在飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，不履行飯店《總181985年4月18日8時(shí)至次日8時(shí)，顧某某在飯店值班時(shí)，違反該飯店客房部《員工守則》和《樓層值班員崗位責(zé)任制》關(guān)于“堅(jiān)守工作崗位，不可擅離職守”和“做好防持、防盜、防火工作”等有關(guān)規(guī)定，于4月18日23時(shí)15分左右擅自離開值班室，串到第8層樓與另兩名值班員在816客房洗澡，閑聊。在4月19日零時(shí)5分第11層樓116客房發(fā)生火情時(shí)，不在值班崗位，錯(cuò)過了報(bào)警撲救和疏導(dǎo)客人脫險(xiǎn)的良機(jī)，致使火勢(shì)蔓延，災(zāi)情擴(kuò)大，造成嚴(yán)重后果。顧某某對(duì)此負(fù)有主要責(zé)任。哈爾濱天鵝飯店重大火災(zāi)事故1985年4月18日8時(shí)至次日8時(shí)，顧某某在飯店19此外，該飯店內(nèi)部安裝4部電梯，其中一部消防電梯因設(shè)計(jì)不合理失去應(yīng)有作用，有13條管道井貫通全樓，內(nèi)部裝修材料都是易燃物質(zhì)，2至11層樓為客房，其它為餐廳、酒吧間、電機(jī)房等附屬設(shè)施。由于該建筑沒有安裝火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)噴淋等設(shè)施，并且天鵝飯店還將消防供水管道，改為生活用水管道，致使室內(nèi)墻壁消火栓沒有水源，樓內(nèi)疏散樓梯被雜物堵塞。哈爾濱天鵝飯店重大火災(zāi)事故此外，該飯店內(nèi)部安裝4部電梯，其中一部消防電梯因設(shè)20哈爾濱天鵝飯店火災(zāi)逃生案例1985年4月18日深夜，哈爾濱天鵝飯店11樓發(fā)生火災(zāi)。原因是一外籍客人酒后吸煙，引燃床上被褥，從而導(dǎo)致了一場(chǎng)特大火災(zāi)。大火波及21間客房，其中6間全部燒毀。在大火中有10人喪生，7人重傷，直接經(jīng)濟(jì)損失約25萬元。傷亡者多數(shù)為中國人和朝鮮人，美國人及日本人無傷亡。23時(shí)40分左右，住在起火房間對(duì)面的日本客人健一邊突然聽到門外有異常響聲，打開房門發(fā)現(xiàn)走廊里已是煙霧彌漫。他一邊敲打著其它客房的房門，一邊沒法逃生，其憑記憶低身沿白天熟悉過的疏散通道撤至安全區(qū)。一些外賓被叫醒后，發(fā)現(xiàn)濃煙太大，無法沿疏散通道撤離，利用床單結(jié)繩下至其它樓層逃生，一些外賓用濕棉被將房門封閉，阻止煙氣進(jìn)入，直至消防救援人員趕到。而一些中國客人面對(duì)火災(zāi)，手慌腳亂，無應(yīng)急措施，很多人被煙氣熏嗆致死。哈爾濱天鵝飯店火災(zāi)逃生案例1985年4月18日深21這起火災(zāi)給我們很大的觸動(dòng)，同一火災(zāi)狀態(tài)下，結(jié)果卻有令人深思的反差，其根源在于消防知識(shí)的日常積累。外賓經(jīng)驗(yàn)：一是進(jìn)入陌生的環(huán)境要熟悉疏散通道及安全出口情況。二是平時(shí)要掌握必要的消防滅火和疏散逃生知識(shí)。三是面對(duì)火災(zāi)要處危不亂，正確處理。哈爾濱天鵝飯店火災(zāi)逃生案例這起火災(zāi)給我們很大的觸動(dòng)，同一火災(zāi)狀態(tài)下，結(jié)果卻有22重慶中天酒店火災(zāi)探析

中天大酒店火災(zāi)是重慶直轄以來發(fā)生的首例高層建筑火災(zāi)。在2002年12月1日凌晨，酒店13樓西餐廳廚房用火時(shí)，煙囪高溫使排煙管道內(nèi)的油垢發(fā)生燃燒，14層排煙道周圍業(yè)主放置不當(dāng)?shù)目扇嘉镫S即被引燃起火，煙火又通過排煙道所在的變形縫內(nèi)的業(yè)主自行加建的弱電綜合布線井向上蔓延而成災(zāi)。同時(shí)，煙火還沿?zé)煹缆又?2層風(fēng)機(jī)口噴出，其波及之處玻璃幕墻爆裂破碎?；馂?zāi)發(fā)生后，酒店員工先使用滅火器材進(jìn)行撲救，并拔打119報(bào)警。與此同時(shí)，還緊張有序地組織旅客向室外疏散。市119指揮中心于清晨6時(shí)38分接到火警后，隨即出動(dòng)大量消防兵力和車輛趕至現(xiàn)場(chǎng)，在酒店人員的積極配合下，經(jīng)過約3小時(shí)的奮力撲救將火勢(shì)撲滅。歷時(shí)數(shù)小時(shí)的火災(zāi)雖然造成了一定損失，但卻無一人傷亡，且火災(zāi)后經(jīng)過短期整改便又投入正常使用，這在眾多高樓火災(zāi)中也是很少見的。因此，有必要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以作參考借鑒。重慶中天酒店火災(zāi)探析中天大酒店火災(zāi)是重23周密完善的防火設(shè)計(jì)中天大酒店的火災(zāi)損失相對(duì)較少，主要是得益于防火設(shè)計(jì)的周密與完善。在起火后，感煙探測(cè)器及時(shí)向消防中心報(bào)警，使管理人員能迅速采取相關(guān)措施。同時(shí)，自動(dòng)噴水頭也紛紛啟動(dòng)而發(fā)揮滅火作用，總共啟動(dòng)50余個(gè)噴水頭，以14層為最多，超過0.8米高的吊頂內(nèi)部所設(shè)噴水頭也啟動(dòng)了數(shù)個(gè)，及時(shí)保護(hù)了吊頂空間。煙熱上至18層后，由辦公、酒店之間的分區(qū)防火門縫隙竄到酒店部分，其通道中的噴水頭也隨之爆裂而阻擋煙熱。從而，有效地控制了襲入酒店部分的火勢(shì)。

重慶中天酒店火災(zāi)探析周密完善的防火設(shè)計(jì)中天大酒店的火災(zāi)損失相對(duì)較少，24與此同時(shí)，通道內(nèi)的機(jī)械排煙也及時(shí)開啟，為其中的疏散人員創(chuàng)造了一個(gè)良好的空氣環(huán)境，且通道中的方向指示燈和安全出口燈也全部打開，照亮了整個(gè)疏散通路。三部防煙樓梯間的正壓送風(fēng)系統(tǒng)也全部開啟，將濃煙拒之于防煙前室的防火門外，旅客及工作人員則沿著雙向疏散的路線到達(dá)各樓梯間，安全地撤到室外地面。順便提及，走道中一道下垂約20cm的梁起到良好的擋煙作用，其失火一邊的噴頭俱爆裂噴水，而梁另一邊的噴頭則一個(gè)未爆。此例也可佐證擋煙垂壁確有良好阻擋煙熱蔓延的作用。由上可見，其防火分區(qū)、安全疏散的妥善安排和各種消防設(shè)施的及時(shí)啟動(dòng)和運(yùn)行，對(duì)疏散、滅火和救援起到了極為重要的作用。重慶中天酒店火災(zāi)探析與此同時(shí)，通道內(nèi)的機(jī)械排煙也及時(shí)開啟，為其中的疏25

事件分析：這次高樓火災(zāi)中酒店人員表現(xiàn)較好，究其原因，重視消防管理和進(jìn)行消防演習(xí)功不可沒。酒店有關(guān)部門在平時(shí)便注重消防知識(shí)學(xué)習(xí)和加強(qiáng)消防管理，且每年結(jié)合“11·9”開展活動(dòng)。在火災(zāi)發(fā)生當(dāng)年的11月9日，還按市消防總隊(duì)的要求進(jìn)行了消防演習(xí)，400多名員工在模擬的火災(zāi)中經(jīng)歷了考驗(yàn)，大大增強(qiáng)了實(shí)戰(zhàn)能力。二十余日后，當(dāng)真實(shí)的火災(zāi)襲來時(shí)便能沉著冷靜應(yīng)對(duì)，其進(jìn)行報(bào)警、滅火和組織疏散、配合撲救等做得迅速準(zhǔn)確有條不紊。火災(zāi)發(fā)生時(shí)員工立即用手動(dòng)滅火器材進(jìn)行初期滅火，又迅速向消防部門報(bào)警，還逐一通知客房旅客并將其帶至防煙樓梯間疏散，僅在半小時(shí)便使300多名客人到達(dá)安全地帶。同時(shí)，部分員工還和迅疾趕來的消防隊(duì)員相配合，在撲救戰(zhàn)斗中發(fā)揮了有效的作用。重慶中天酒店火災(zāi)探析事件分析：這次高樓火災(zāi)中酒店人員表現(xiàn)較好，究其原26在火災(zāi)之后，酒店方面又及時(shí)對(duì)消防的“軟、硬件”進(jìn)行整改提高，一方面組織所有員工到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)吸取教訓(xùn)，并人手一本消防手冊(cè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。同時(shí)，還對(duì)有關(guān)消防“硬件”做檢查及整改。因而，火災(zāi)10天后便又順利通過消防驗(yàn)收而開業(yè)。由于贏得廣大旅客的信任，其住房率不降反升而達(dá)90％，對(duì)消防管理的重視得到了豐碩的回報(bào)。重慶中天酒店火災(zāi)探析在火災(zāi)之后，酒店方面又及時(shí)對(duì)消防的“軟、硬件”進(jìn)27二、飯店治安管理治安管理：飯店為防盜竊、防破壞、防流氓活動(dòng)、防治安災(zāi)害事故而進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。（一）配備必要的安全設(shè)施配備必要的防盜、防爆設(shè)備（二）制定意外事件預(yù)案建立處置意外事件的指揮機(jī)構(gòu)建立統(tǒng)一的報(bào)警和信息傳遞程序處置力量的部署和具體任務(wù)貫徹顧客安全第一，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合，依法辦事的原則二、飯店治安管理治安管理：飯店為防盜竊、防破壞、防流氓活動(dòng)、28飯店安全組織安全管委會(huì)：安全管理委員會(huì)是飯店安全管理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和群眾性組織，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由飯店各個(gè)部門選派一名部門管理人員組成。根據(jù)飯店工作的實(shí)際情況，下部還可設(shè)立任務(wù)編組或各部小組。飯店安全部是安全委員會(huì)的常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)。飯店安全部組織：專門的安全管理機(jī)構(gòu)，即安全管理委員會(huì)中的安全部，它隸屬于飯店安全委員會(huì)，負(fù)責(zé)飯店各類安全保衛(wèi)的具體工作，落實(shí)飯店的各項(xiàng)安全防范制度，預(yù)防各類不安全因素的侵害，處理各類突發(fā)事件，保證飯店、賓客、員工的全面安全。飯店安全組織安全管委會(huì)：安全管理委員會(huì)是飯店安全管理工作的領(lǐng)29（三）健全安全管理制度制定明確的崗位責(zé)任和行為準(zhǔn)則，并建立和健全各項(xiàng)管理制度（四）加強(qiáng)有關(guān)人員的管理1.員工管理2.外來施工人員的管理3.加強(qiáng)對(duì)顧客的管理（1）制定科學(xué)、具體的顧客須知（2）加強(qiáng)入住登記工作，切實(shí)做好驗(yàn)證工作和顧客領(lǐng)用鑰匙規(guī)定（3）做好來訪顧客的管理工作（4）加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)處理飯店治安管理（三）健全安全管理制度飯店治安管理30案例

某日，酒店接待了“漲漲漲”股票研討會(huì)，第三天中午接到一位參會(huì)客人投訴：她放到會(huì)議室的筆記本電腦不見了！聽到這個(gè)消息，管理人員緊張了起來，保安部經(jīng)理會(huì)同咖啡廳經(jīng)理立即到監(jiān)控室查看錄像，與此同時(shí)，排查參與當(dāng)天會(huì)議服務(wù)的咖啡廳員工，很快得到了其中一位還處于試用期的員工臨時(shí)請(qǐng)假的消息，大家的心緊縮了起來，因?yàn)榭腿说墓P記本是剛購置的索尼最新款，價(jià)值二萬余元。調(diào)出的監(jiān)控錄像證實(shí)了大家的擔(dān)心：那位處于試用期的員工將客人的電腦偷走了。于是大家兵分幾路，一路由保安部經(jīng)理迅速向熱河路派出所報(bào)案，一路緊急排查酒店其他員工與嫌疑人是否有接觸，因嫌疑人入職時(shí)間較短，大家的信息只是大概了解他住在李村路附近，且有個(gè)朋友在臺(tái)東附近開店，為了在第一時(shí)間作出反應(yīng)，各部門管理人員分兩路去李村路和臺(tái)東堵截排查，雖然事發(fā)后作了快速的反應(yīng)，但結(jié)果仍令人失望。與此同時(shí)，熱河路派出所進(jìn)行布控后也無功而返。案例某日，酒店接待了“漲漲漲”股票研31嫌疑人不能歸案，但客人的損失仍要賠償?shù)?。一方面是因?yàn)閮?nèi)部員工作案，一方面出于對(duì)客人負(fù)責(zé)的態(tài)度，于是，在酒店公司經(jīng)理辦公會(huì)上確定了處理方案：全額賠償客人損失。兩萬多元，對(duì)一家剛開業(yè)的酒店是較大的一個(gè)數(shù)字，但為了酒店以后的經(jīng)營和聲譽(yù)，面對(duì)這樣的苦果，酒店要承擔(dān)，賠償完畢后，客人對(duì)事情處理較滿意。而且此事也確實(shí)是因?yàn)楣芾聿患?xì)致所造成的，對(duì)試用期員工缺乏了解的情況下仍然安排其單獨(dú)服務(wù)，結(jié)果出了如此大的紕漏。為嚴(yán)格酒店制度，酒店公司從總經(jīng)理到當(dāng)值保安都受到了處罰。嫌疑人不能歸案，但客人的損失仍要賠償?shù)摹?2分析：此案明顯是管理漏洞所致，漏洞之一是新入職的員工在試用期間，管理人員在對(duì)其不是完全了解的情況下，仍然安排到重要的會(huì)議服務(wù)，尤其是此次股票研討會(huì)，客人多是股民，人手一部筆記本電腦，一部分電腦還比較新款，價(jià)值不菲。漏洞之二是人事部沒有嚴(yán)格把關(guān)，導(dǎo)致嫌疑人持虛假個(gè)人資料仍能應(yīng)聘成功。漏洞之三是保安部在吃飯、交接班等時(shí)段麻痹大意，事情發(fā)生后沒能及時(shí)作出反應(yīng)。為了避免此類事情再次發(fā)生，酒店應(yīng)完善管理制度，如：新員工試用期兩周內(nèi)不得單獨(dú)操作，前臺(tái)員工一周內(nèi)不接電話，二周內(nèi)不接觸賬單和現(xiàn)金，保安新到員工必須由老員工帶領(lǐng)巡崗，客房新員工在兩周內(nèi)不得作住客房整理等。分析：此案明顯是管理漏洞所致，漏洞之一33三、飯店衛(wèi)生防疫工作（一）公共衛(wèi)生工作1.清潔衛(wèi)生制定公共衛(wèi)生清潔工作制度和公共衛(wèi)生計(jì)劃，實(shí)行崗位責(zé)任制管理人員加強(qiáng)巡視檢查2.通風(fēng)消毒中央空調(diào)系統(tǒng)安全送氣，確保向各個(gè)場(chǎng)所輸送新風(fēng)，及時(shí)清洗各類設(shè)備、用具3.消滅害蟲在害蟲容易出沒的地方噴灑殺蟲劑三、飯店衛(wèi)生防疫工作（一）公共衛(wèi)生工作34（二）食品衛(wèi)生工作1.食品的采購、驗(yàn)收與儲(chǔ)存嚴(yán)把食品采購關(guān)，加強(qiáng)食品的衛(wèi)生檢驗(yàn)，嚴(yán)格遵守存儲(chǔ)環(huán)境的衛(wèi)生要求，把好食品原料的存儲(chǔ)關(guān)2.食品的加工（1）必須嚴(yán)格遵守操作衛(wèi)生規(guī)定（2）必須注意火候與溫度（3）食品添加劑應(yīng)當(dāng)按照國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定（4）涼菜制作符合相關(guān)要求3.設(shè)備、餐具與環(huán)境衛(wèi)生做好設(shè)備、餐具與環(huán)境清潔與消毒工作（二）食品衛(wèi)生工作1.食品的采購、驗(yàn)收與儲(chǔ)存35（三）員工衛(wèi)生工作1.員工健康管理2.員工個(gè)人衛(wèi)生管理飯店員工應(yīng)有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并遵守操作衛(wèi)生規(guī)則3.員工衛(wèi)生教育對(duì)員工進(jìn)行衛(wèi)生意識(shí)和知識(shí)教育，使員工注意自身健康維護(hù)，熟知衛(wèi)生防疫部門公布的傳染性疾病、事物和職業(yè)中毒等疾病的癥狀、特征和預(yù)防措施，能作出相應(yīng)判斷，做好現(xiàn)場(chǎng)控制。（三）員工衛(wèi)生工作1.員工健康管理36第三節(jié)飯店意外事件的處理飯店意外事件：發(fā)生在飯店內(nèi)、造成人身傷亡或物質(zhì)損失的意外變故或?yàn)?zāi)禍。一、顧客傷亡的處理顧客傷亡：因個(gè)人、飯店和外來原因?qū)е骂櫩腿松淼膫退劳?.食物中毒飯店管理人員應(yīng)立即會(huì)同醫(yī)務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)情況由醫(yī)務(wù)人員處理或送醫(yī)院治療；嚴(yán)重的食物中毒，應(yīng)成立相應(yīng)的臨時(shí)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)與衛(wèi)生防疫部門、新聞媒體和顧客等溝通。造成事物中毒原因不同，飯店所承擔(dān)的法律責(zé)任也不同。第三節(jié)飯店意外事件的處理飯店意外事件：發(fā)生在飯店內(nèi)、造成人372.顧客傷病員工發(fā)現(xiàn)有顧客傷病應(yīng)立即向安全部或值班經(jīng)理報(bào)告；安全部或值班經(jīng)理接到顧客傷病報(bào)告后，會(huì)同醫(yī)務(wù)人員和大堂副理去現(xiàn)場(chǎng)了解處理；外國顧客發(fā)生傷病，需到當(dāng)?shù)刂付ㄡt(yī)院或醫(yī)院的指定部門就診。顧客傷亡的處理2.顧客傷病顧客傷亡的處理383.顧客死亡安全部工作人員接到顧客死亡報(bào)告后，向報(bào)告人問明顧客死亡的地點(diǎn)、身份、國籍等情況，立即報(bào)告安全部經(jīng)理；安全部經(jīng)理應(yīng)會(huì)同大堂副理、醫(yī)務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)一切物品不能挪動(dòng)，嚴(yán)禁無關(guān)人員接近現(xiàn)場(chǎng)，派安全部人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并向公安部門報(bào)告。任何人不得對(duì)外泄露事件，處理完畢后，安全部將死亡處理全過程詳細(xì)記錄存檔。顧客傷亡的處理3.顧客死亡顧客傷亡的處理39案例一日，酒店銷售部戴小姐接到在此開會(huì)的某質(zhì)量監(jiān)督局會(huì)務(wù)組黎組長的電話，說1514房間某部門的領(lǐng)導(dǎo)昨晚扭傷了腰，會(huì)務(wù)組人員很忙，希望她能過去照看一下。小戴安慰黎組長不要著急，她一定會(huì)去照顧客人的。隨后小戴打電話征得客人同意，進(jìn)客房對(duì)其進(jìn)行拜訪。進(jìn)入房間后，她仔細(xì)詢問了客人的傷情，具體了解客人的受傷部位，本想帶客人去醫(yī)院檢查，但是客人不愿動(dòng)，于是小戴在退出客房后，馬上通過114查詢了省立醫(yī)院的電話，把客人的詳細(xì)傷情告訴醫(yī)生，詢問是否需要拍片檢查等相關(guān)事宜。根據(jù)醫(yī)生的囑托，小戴外出為客人買來相關(guān)的藥膏和消炎藥等，送到客人房間，并把名片留在客人房間，告訴客人有事可打電話給她。到吃飯時(shí)間，主動(dòng)詢問客人是否需要送餐服務(wù)等，細(xì)心照顧，直到客人傷情好轉(zhuǎn)。案例一日，酒店銷售部戴小姐接到在此開會(huì)的某質(zhì)量監(jiān)40

分析：小戴關(guān)注的不僅是一位腰部扭傷的客人，也是此次會(huì)議的重要客人，從整個(gè)服務(wù)程序講是對(duì)的，第一，執(zhí)行黎組長的指令；第二，進(jìn)客房前先征得客人同意再進(jìn)；第三，尊重客人不愿意動(dòng)的意思；第四，買藥送回客房；第五，做好后續(xù)工作。

注意：第一，通過114查詢醫(yī)院的號(hào)碼，證明平時(shí)沒有準(zhǔn)備，諸如此類醫(yī)院如骨科、神經(jīng)科、心臟病等?？漆t(yī)院或有專長的醫(yī)院電話要備齊，酒店內(nèi)部要把這一類號(hào)碼備齊，分送相關(guān)部門。第二，要把對(duì)客人處理的情況及時(shí)向會(huì)務(wù)組通報(bào)，以使其了解進(jìn)程，真正放心；第三，酒店工作人員外出買藥還要有控制，因?yàn)楝F(xiàn)在一些不規(guī)范的藥店很多，如果客人服了不對(duì)癥狀的藥或假藥出現(xiàn)生命危險(xiǎn)，酒店就脫不了干系；第四，“本想帶客人去醫(yī)院”說明小戴第一想法是去醫(yī)院，結(jié)果客人不愿意動(dòng)，因此要首先征求客人的意見；第五，到了吃飯時(shí)間，又主動(dòng)問客人是否需要用餐，其實(shí)如果在房間里把這一問題問好是最好的。一般講，客人，尤其是傷病客人休息時(shí)不喜歡被打擾。分析：小戴關(guān)注的不僅是一位腰部扭傷的客人，也是此次會(huì)議的41二、顧客違法的處理顧客違法：顧客在住店期間犯有流氓、斗毆、嫖娼、盜竊、賭博、走私等違反我國法律的行為。安全部值班人員接到顧客違法報(bào)告后，立即派內(nèi)保主管和警衛(wèi)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解情況，保護(hù)和維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；較嚴(yán)重事件，安全部經(jīng)理親自到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，并向值班經(jīng)理報(bào)告。二、顧客違法的處理顧客違法：顧客在住店期間犯有流氓、斗毆、嫖42三、顧客報(bào)失的處理顧客報(bào)失：顧客在住店期間內(nèi)丟失、被竊、或被騙財(cái)物向飯店進(jìn)行報(bào)失的事件。1.趕赴現(xiàn)場(chǎng)2.做好筆錄3.檢查現(xiàn)場(chǎng)4.調(diào)查處理5.其他三、顧客報(bào)失的處理顧客報(bào)失：顧客在住店期間內(nèi)丟失、被竊、或被43案例早上10點(diǎn)，1904房的客人王先生稱其一萬元現(xiàn)金在房間內(nèi)被竊。值班經(jīng)理接報(bào)后，立即與保安部主管xxx，管家部主管xxx趕到現(xiàn)場(chǎng)。據(jù)王先生述說，他公務(wù)完畢后，回到房間時(shí)發(fā)現(xiàn)放在行李架上的皮箱被撬開，里面的物件零亂，內(nèi)層的一萬元現(xiàn)金不翼而飛。王先生懷疑有人進(jìn)入其房間行竊。要求酒店給予處理結(jié)果。就此事值班經(jīng)理與各部門主管張開了一系列的調(diào)查活動(dòng)。1.請(qǐng)客人回憶始發(fā)經(jīng)過，詳細(xì)填寫《遺失與盜竊記錄》，并征詢客人的意見是否需要報(bào)警，如果需要的話，我們可以從旁協(xié)助。但王先生表示不愿意報(bào)警。

案例早上10點(diǎn)，1904房的客人王先生稱其一萬元442.要求管家部協(xié)助保安部調(diào)查所有出入過這間房的服務(wù)員，每位服務(wù)員書寫一份事情經(jīng)過。

3.查詢前臺(tái)接待處在王先生外出其間是否有其他人取過房間鑰匙。前臺(tái)接待員xxx稱曾經(jīng)接過一個(gè)自稱是1904住客王先生打來的電話，說他的朋友現(xiàn)在在前臺(tái)要進(jìn)入他的房間，他因有要事不能趕回來，請(qǐng)為其開門。此接待員為確定1904客人的身份，要求其報(bào)出自己的身份證號(hào)碼，對(duì)方流利答出。接待員未經(jīng)核對(duì)證件便為客人的朋友打開了房門。

2.要求管家部協(xié)助保安部調(diào)查所有出入過這間房的服務(wù)員，45

客人回來后完全否認(rèn)他曾打過電話回來。讓人懷疑究竟是客人在唱雙簧，還是另有隱情。王先生堅(jiān)持酒店賠償其損失。值班經(jīng)理明確向王先生表示，酒店要分清楚責(zé)任后才能做出賠償。如果酒店并無過錯(cuò)，就不應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任?？腿送{若解決的結(jié)果不能令其滿意，將向媒體披露此事。值班經(jīng)理建議客人將此事交給警方處理，因?yàn)橹挥芯讲啪邆鋵I(yè)的分析和破案能力，這是酒店保安部所不能比擬的。但王先生還是執(zhí)意不肯報(bào)警。并在大堂內(nèi)大吵大鬧，值班經(jīng)理要求其立即停止吵鬧，否則將以擾亂公共秩序?yàn)橛蓤?bào)警。為了避免影響到其他客人，將其帶到明珠廊偏廳，西餐廳準(zhǔn)備了一份熱氣騰騰的食物送到王先生面前。經(jīng)過心平氣和地與王先生對(duì)話，動(dòng)之以情，曉之以理。客人改為要求酒店出具一份證明，證明其在店的損失和賠償辦法。經(jīng)請(qǐng)示當(dāng)日行政總值出示證明如下：

客人回來后完全否認(rèn)他曾打過電話回來。讓46

證明xxx房王先生宣稱其房內(nèi)現(xiàn)金被盜，酒店將此事全權(quán)交給警方處理，并服從警方的處理結(jié)果。

客人得到證明后，不再表示異議。退房離店前臺(tái)接待處取鑰匙程序不夠完善。當(dāng)值接待員僅憑一個(gè)身份證號(hào)碼就確定客人身份，是考慮欠周到的?？腿说呐笥讶¤€匙的時(shí)候亦無核對(duì)證件。值班經(jīng)理建議前臺(tái)接待處對(duì)要求鑰匙轉(zhuǎn)借的客人，需要其填寫《鑰匙轉(zhuǎn)借授權(quán)通知書》并嚴(yán)格執(zhí)行此程序。再也不能接受這種類似的電話授權(quán)。因?yàn)樵陔娫捴泻茈y分辨客人的聲音及其真實(shí)身份，僅憑核對(duì)其身份證號(hào)碼是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能趕回來的話，可以請(qǐng)他傳真一份鑰匙轉(zhuǎn)交授權(quán)通知書過來，并附其簽名。然后核對(duì)簽名式樣，及查看過取匙人的證件一致后才予發(fā)匙。證明47四、遇到自然災(zāi)害時(shí)的處理針對(duì)飯店所在地區(qū)的地質(zhì)、氣候、水文等特點(diǎn)，制定出本飯店預(yù)防及應(yīng)付可能發(fā)生自然災(zāi)害的安全計(jì)劃：（1）飯店的各種預(yù)防及應(yīng)急措施；（2）各部門及各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的職責(zé)與具體任務(wù)；（3）應(yīng)備有各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，定期檢查，使其處于完好狀態(tài)；（4）發(fā)生情況時(shí)的緊急疏散方案。四、遇到自然災(zāi)害時(shí)的處理針對(duì)飯店所在地區(qū)的地質(zhì)、氣候、水文等48第七章飯店安全管理第七章飯店安全管理49Contents第一節(jié)飯店安全管理概述第二節(jié)飯店安全管理的基本環(huán)節(jié)第三節(jié)飯店意外事件的處理Contents第一節(jié)飯店安全管理概述第二節(jié)飯店安全管理50第一節(jié)飯店安全管理概述飯店安全:指在飯店所控制的范圍內(nèi)，前來飯店消費(fèi)的賓客、飯店財(cái)產(chǎn)以及飯店員工沒有危險(xiǎn)、沒有威脅、沒有事故。飯店安全管理：為了保障顧客、員工以及飯店的安全而進(jìn)行的一系列計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動(dòng)。第一節(jié)飯店安全管理概述飯店安全:指在飯店所控制的范圍內(nèi)，前51飯店安全管理的重要性安全管理是飯店經(jīng)營管理活動(dòng)正常開展的基礎(chǔ)條件安全管理是確保賓客滿意和員工滿意的基礎(chǔ)安全管理是飯店拓展市場(chǎng)、爭取客源的基礎(chǔ)安全管理是飯店提升信譽(yù)、建立品牌的基礎(chǔ)飯店安全管理的重要性安全管理是飯店經(jīng)營管理活動(dòng)正常開展的基礎(chǔ)52一、飯店安全管理特點(diǎn)（一）復(fù)雜性包括顧客的人身、財(cái)務(wù)安全、心理安全以及員工和飯店的安全，管理幅度和內(nèi)容涉及飯店的各個(gè)部門和飯店工作的各方面。（二）服務(wù)性飯店安全管理應(yīng)積極防范，內(nèi)緊外松，監(jiān)督各部門既要嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定，又要盡量簡化手續(xù)，努力為顧客提供方便。（三）政策性安全管理人員掌握外交、僑務(wù)、民族、宗教等相關(guān)政策和國內(nèi)、國際相關(guān)法律，依法辦事，使飯店安全管理走上法治軌道。一、飯店安全管理特點(diǎn)（一）復(fù)雜性53二、飯店安全管理目標(biāo)（一）保障顧客的安全1.保障顧客的人身安全2.保障顧客的財(cái)產(chǎn)安全3.保證顧客心理上的安全（二）保障員工的安全1.保障員工的人身安全2.保障員工的合法權(quán)益（三）保障飯店的安全1.維護(hù)飯店的形象不受破壞2.保護(hù)飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失二、飯店安全管理目標(biāo)（一）保障顧客的安全54三、飯店安全管理原則（一）顧客至上的原則（二）預(yù)防為主的原則（三）責(zé)權(quán)一致的原則（四）群防群治的原則（五）內(nèi)緊外松的原則三、飯店安全管理原則（一）顧客至上的原則55第二節(jié)飯店安全管理的基本環(huán)節(jié)一、飯店消防管理（一）消防設(shè)計(jì)的要求1.建筑結(jié)構(gòu)防火要求超過24米的高層飯店建筑構(gòu)件需用非燃燒材料，耐火墻極限為4小時(shí)，隔墻、柱梁等要求1～3小時(shí)不同的耐火極限。建筑物周圍設(shè)有環(huán)形的消防車道。2.防火、防煙區(qū)的劃分防火、防煙分區(qū)分區(qū)面積大小的確定應(yīng)考慮建筑物的使用性質(zhì)、重要性、火災(zāi)危險(xiǎn)性、建筑物高度、消防撲救能力以及火災(zāi)蔓延的速度等因素。第二節(jié)飯店安全管理的基本環(huán)節(jié)一、飯店消防管理563.安全疏散通道和消防電梯每個(gè)防火分區(qū)的安全出口不少于2個(gè)，設(shè)置防煙疏散電梯。消防電梯設(shè)有電話和消防隊(duì)專用操作按鈕，電梯井底設(shè)有排水裝置。4.消防供水系統(tǒng)飯店應(yīng)設(shè)置室內(nèi)外消防栓給水系統(tǒng)，消防給水管道布置成環(huán)狀，進(jìn)水管道不宜少于兩條；設(shè)消防水泵房，耐火極限達(dá)到消防要求，配有安全出口。消防設(shè)計(jì)要求3.安全疏散通道和消防電梯消防設(shè)計(jì)要求575.防煙、排煙系統(tǒng)設(shè)防煙、排煙系統(tǒng)，采取手動(dòng)或自動(dòng)方式開啟，排煙口和排煙風(fēng)機(jī)有連鎖裝置。6.電力系統(tǒng)消防用電按照《電力設(shè)計(jì)規(guī)范》規(guī)定的一級(jí)負(fù)荷要求供電；自備發(fā)電設(shè)備設(shè)有自動(dòng)啟動(dòng)裝置；消防用電設(shè)備采用單獨(dú)供電回路，并設(shè)有防火保護(hù)措施。消防設(shè)計(jì)要求5.防煙、排煙系統(tǒng)消防設(shè)計(jì)要求58（二）飯店的消防設(shè)施1.火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)（1）火災(zāi)探測(cè)器：煙感式探測(cè)器、溫感式探測(cè)器、光感式探測(cè)器、煤氣報(bào)警器（2）火災(zāi)報(bào)警控制器：報(bào)警系統(tǒng)的控制顯示器，由電子元件及繼電器組成的高靈敏火災(zāi)監(jiān)視自動(dòng)報(bào)警控制器2.消防控制系統(tǒng)（1）火災(zāi)報(bào)警控制器（2）設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視屏（3）總控制臺(tái)（4）備用電源（二）飯店的消防設(shè)施1.火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)593.消防滅火系統(tǒng)（1）消防栓滅火設(shè)備：包括消防栓、水龍帶、水槍（2）自動(dòng)噴淋：自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋報(bào)警系統(tǒng)4.防、排煙系統(tǒng)（1）排煙系統(tǒng)自然排煙：室外疏散樓梯、敞開式疏散樓梯間機(jī)械排煙:飯店的疏散樓梯和前室為室內(nèi)封閉式結(jié)構(gòu)（2）正壓通風(fēng)系統(tǒng)發(fā)生火災(zāi)后，啟動(dòng)進(jìn)風(fēng)風(fēng)機(jī)，向樓梯間加壓送風(fēng)，阻止煙霧侵入飯店的消防設(shè)施3.消防滅火系統(tǒng)飯店的消防設(shè)施60消防栓室內(nèi)消防栓室外消防栓水槍水龍帶消防栓室內(nèi)消防栓室外消防栓水槍水龍帶61（三）消防管理的基礎(chǔ)工作1.消防管理組織飯店應(yīng)建立飯店、部門、班組三級(jí)防火組織，確定崗位責(zé)任，一級(jí)防火負(fù)責(zé)人由飯店總經(jīng)理擔(dān)任，二級(jí)由各部門經(jīng)理擔(dān)任，三級(jí)由各班組領(lǐng)班擔(dān)任。配備必要的消防工作專職人員，建立義務(wù)消防隊(duì)2.消防計(jì)劃防火安全計(jì)劃、火災(zāi)緊急計(jì)劃、火災(zāi)疏散計(jì)劃、滅火戰(zhàn)斗計(jì)劃3.飯店火災(zāi)的預(yù)防制定消防管理制度；普及防火知識(shí)教育，落實(shí)崗位責(zé)任制；定期進(jìn)行消防安全檢查。（三）消防管理的基礎(chǔ)工作1.消防管理組織62（四）火災(zāi)報(bào)警、疏散與撲救1.火災(zāi)報(bào)警一級(jí)報(bào)警：僅在消防中心報(bào)警二級(jí)報(bào)警：消防中心確認(rèn)飯店已發(fā)生火災(zāi)情況下，全飯店報(bào)警，視火災(zāi)情況決定是否向消防隊(duì)報(bào)警2.火災(zāi)疏散通過連續(xù)警鈴、緊急廣播系統(tǒng)傳達(dá)疏散消息盡快把飯店人員和重要財(cái)產(chǎn)及文件資料撤離到安全地方3.火災(zāi)撲救按照滅火戰(zhàn)斗預(yù)案，組織人員進(jìn)行撲救，根據(jù)不同火災(zāi)類型，選擇滅火辦法：A類火災(zāi)、B類火災(zāi)、C類火災(zāi)、D類火災(zāi)、E類火災(zāi)（四）火災(zāi)報(bào)警、疏散與撲救1.火災(zāi)報(bào)警63案例：哈爾濱天鵝飯店重大火災(zāi)事故

一、事故概況及經(jīng)過1985年4月19日零時(shí)5分，黑龍江省哈爾濱市天鵝飯店發(fā)生特大火災(zāi)，造成10人死亡，7人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失25萬元?；馂?zāi)發(fā)生后，經(jīng)有關(guān)部門反復(fù)勘查現(xiàn)場(chǎng)，查明這場(chǎng)火災(zāi)的中心現(xiàn)場(chǎng)系第11層樓116房間，火源系一名外國旅客吸煙引起。經(jīng)香坊區(qū)人民檢察院偵查，飯店保衛(wèi)科副科長姜某某，樓層服務(wù)員顧某某對(duì)這起特大火災(zāi)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致災(zāi)情擴(kuò)大負(fù)有主要責(zé)任。案例：哈爾濱天鵝飯店重大火災(zāi)事故一、事故概況及經(jīng)過64二、事故原因分析1985年4月18日17時(shí)至次日8時(shí)，姜某某擔(dān)任哈爾濱市天鵝飯店總值班員，姜違反飯店值班守則，不僅與他人喝酒、跳舞，而且未履行飯店《總值班職責(zé)》第三條關(guān)于“詳細(xì)檢查各部門崗位責(zé)任制落實(shí)情況”的規(guī)定，23時(shí)以后，沒有認(rèn)真檢查樓層值班員當(dāng)班情況，以致未能發(fā)現(xiàn)第11層樓值班員顧某某違反《樓層值班員崗位責(zé)任制》，擅自脫崗值班室的行為。哈爾濱天鵝飯店重大火災(zāi)事故二、事故原因分析哈爾濱天鵝飯店重大火災(zāi)事故65尤為嚴(yán)重的是，姜在飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，不履行飯店《總值班職責(zé)》第一條“總值班同志是飯店的總指揮、總負(fù)責(zé)人”的特定義務(wù)，既未堅(jiān)守在火場(chǎng)組織指揮滅火，也沒有組織指揮疏導(dǎo)客人避險(xiǎn)，明知消火栓無水，也未能通知看水箱的值班員開閥供水，明知安全疏散樓梯門鎖著，也沒有通知各樓層值班員開鎖。驚慌失措，延誤撲救時(shí)機(jī)，以致火勢(shì)蔓延，造成嚴(yán)重后果。姜某某對(duì)此負(fù)有主要責(zé)任。哈爾濱天鵝飯店重大火災(zāi)事故尤為嚴(yán)重的是，姜在飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，不履行飯店《總661985年4月18日8時(shí)至次日8時(shí)，顧某某在飯店值班時(shí)，違反該飯店客房部《員工守則》和《樓層值班員崗位責(zé)任制》關(guān)于“堅(jiān)守工作崗位，不可擅離職守”和“做好防持、防盜、防火工作”等有關(guān)規(guī)定，于4月18日23時(shí)15分左右擅自離開值班室，串到第8層樓與另兩名值班員在816客房洗澡，閑聊。在4月19日零時(shí)5分第11層樓116客房發(fā)生火情時(shí)，不在值班崗位，錯(cuò)過了報(bào)警撲救和疏導(dǎo)客人脫險(xiǎn)的良機(jī)，致使火勢(shì)蔓延，災(zāi)情擴(kuò)大，造成嚴(yán)重后果。顧某某對(duì)此負(fù)有主要責(zé)任。哈爾濱天鵝飯店重大火災(zāi)事故1985年4月18日8時(shí)至次日8時(shí)，顧某某在飯店67此外，該飯店內(nèi)部安裝4部電梯，其中一部消防電梯因設(shè)計(jì)不合理失去應(yīng)有作用，有13條管道井貫通全樓，內(nèi)部裝修材料都是易燃物質(zhì)，2至11層樓為客房，其它為餐廳、酒吧間、電機(jī)房等附屬設(shè)施。由于該建筑沒有安裝火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)噴淋等設(shè)施，并且天鵝飯店還將消防供水管道，改為生活用水管道，致使室內(nèi)墻壁消火栓沒有水源，樓內(nèi)疏散樓梯被雜物堵塞。哈爾濱天鵝飯店重大火災(zāi)事故此外，該飯店內(nèi)部安裝4部電梯，其中一部消防電梯因設(shè)68哈爾濱天鵝飯店火災(zāi)逃生案例1985年4月18日深夜，哈爾濱天鵝飯店11樓發(fā)生火災(zāi)。原因是一外籍客人酒后吸煙，引燃床上被褥，從而導(dǎo)致了一場(chǎng)特大火災(zāi)。大火波及21間客房，其中6間全部燒毀。在大火中有10人喪生，7人重傷，直接經(jīng)濟(jì)損失約25萬元。傷亡者多數(shù)為中國人和朝鮮人，美國人及日本人無傷亡。23時(shí)40分左右，住在起火房間對(duì)面的日本客人健一邊突然聽到門外有異常響聲，打開房門發(fā)現(xiàn)走廊里已是煙霧彌漫。他一邊敲打著其它客房的房門，一邊沒法逃生，其憑記憶低身沿白天熟悉過的疏散通道撤至安全區(qū)。一些外賓被叫醒后，發(fā)現(xiàn)濃煙太大，無法沿疏散通道撤離，利用床單結(jié)繩下至其它樓層逃生，一些外賓用濕棉被將房門封閉，阻止煙氣進(jìn)入，直至消防救援人員趕到。而一些中國客人面對(duì)火災(zāi)，手慌腳亂，無應(yīng)急措施，很多人被煙氣熏嗆致死。哈爾濱天鵝飯店火災(zāi)逃生案例1985年4月18日深69這起火災(zāi)給我們很大的觸動(dòng)，同一火災(zāi)狀態(tài)下，結(jié)果卻有令人深思的反差，其根源在于消防知識(shí)的日常積累。外賓經(jīng)驗(yàn)：一是進(jìn)入陌生的環(huán)境要熟悉疏散通道及安全出口情況。二是平時(shí)要掌握必要的消防滅火和疏散逃生知識(shí)。三是面對(duì)火災(zāi)要處危不亂，正確處理。哈爾濱天鵝飯店火災(zāi)逃生案例這起火災(zāi)給我們很大的觸動(dòng)，同一火災(zāi)狀態(tài)下，結(jié)果卻有70重慶中天酒店火災(zāi)探析

中天大酒店火災(zāi)是重慶直轄以來發(fā)生的首例高層建筑火災(zāi)。在2002年12月1日凌晨，酒店13樓西餐廳廚房用火時(shí)，煙囪高溫使排煙管道內(nèi)的油垢發(fā)生燃燒，14層排煙道周圍業(yè)主放置不當(dāng)?shù)目扇嘉镫S即被引燃起火，煙火又通過排煙道所在的變形縫內(nèi)的業(yè)主自行加建的弱電綜合布線井向上蔓延而成災(zāi)。同時(shí)，煙火還沿?zé)煹缆又?2層風(fēng)機(jī)口噴出，其波及之處玻璃幕墻爆裂破碎。火災(zāi)發(fā)生后，酒店員工先使用滅火器材進(jìn)行撲救，并拔打119報(bào)警。與此同時(shí)，還緊張有序地組織旅客向室外疏散。市119指揮中心于清晨6時(shí)38分接到火警后，隨即出動(dòng)大量消防兵力和車輛趕至現(xiàn)場(chǎng)，在酒店人員的積極配合下，經(jīng)過約3小時(shí)的奮力撲救將火勢(shì)撲滅。歷時(shí)數(shù)小時(shí)的火災(zāi)雖然造成了一定損失，但卻無一人傷亡，且火災(zāi)后經(jīng)過短期整改便又投入正常使用，這在眾多高樓火災(zāi)中也是很少見的。因此，有必要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以作參考借鑒。重慶中天酒店火災(zāi)探析中天大酒店火災(zāi)是重71周密完善的防火設(shè)計(jì)中天大酒店的火災(zāi)損失相對(duì)較少，主要是得益于防火設(shè)計(jì)的周密與完善。在起火后，感煙探測(cè)器及時(shí)向消防中心報(bào)警，使管理人員能迅速采取相關(guān)措施。同時(shí)，自動(dòng)噴水頭也紛紛啟動(dòng)而發(fā)揮滅火作用，總共啟動(dòng)50余個(gè)噴水頭，以14層為最多，超過0.8米高的吊頂內(nèi)部所設(shè)噴水頭也啟動(dòng)了數(shù)個(gè)，及時(shí)保護(hù)了吊頂空間。煙熱上至18層后，由辦公、酒店之間的分區(qū)防火門縫隙竄到酒店部分，其通道中的噴水頭也隨之爆裂而阻擋煙熱。從而，有效地控制了襲入酒店部分的火勢(shì)。

重慶中天酒店火災(zāi)探析周密完善的防火設(shè)計(jì)中天大酒店的火災(zāi)損失相對(duì)較少，72與此同時(shí)，通道內(nèi)的機(jī)械排煙也及時(shí)開啟，為其中的疏散人員創(chuàng)造了一個(gè)良好的空氣環(huán)境，且通道中的方向指示燈和安全出口燈也全部打開，照亮了整個(gè)疏散通路。三部防煙樓梯間的正壓送風(fēng)系統(tǒng)也全部開啟，將濃煙拒之于防煙前室的防火門外，旅客及工作人員則沿著雙向疏散的路線到達(dá)各樓梯間，安全地撤到室外地面。順便提及，走道中一道下垂約20cm的梁起到良好的擋煙作用，其失火一邊的噴頭俱爆裂噴水，而梁另一邊的噴頭則一個(gè)未爆。此例也可佐證擋煙垂壁確有良好阻擋煙熱蔓延的作用。由上可見，其防火分區(qū)、安全疏散的妥善安排和各種消防設(shè)施的及時(shí)啟動(dòng)和運(yùn)行，對(duì)疏散、滅火和救援起到了極為重要的作用。重慶中天酒店火災(zāi)探析與此同時(shí)，通道內(nèi)的機(jī)械排煙也及時(shí)開啟，為其中的疏73

事件分析：這次高樓火災(zāi)中酒店人員表現(xiàn)較好，究其原因，重視消防管理和進(jìn)行消防演習(xí)功不可沒。酒店有關(guān)部門在平時(shí)便注重消防知識(shí)學(xué)習(xí)和加強(qiáng)消防管理，且每年結(jié)合“11·9”開展活動(dòng)。在火災(zāi)發(fā)生當(dāng)年的11月9日，還按市消防總隊(duì)的要求進(jìn)行了消防演習(xí)，400多名員工在模擬的火災(zāi)中經(jīng)歷了考驗(yàn)，大大增強(qiáng)了實(shí)戰(zhàn)能力。二十余日后，當(dāng)真實(shí)的火災(zāi)襲來時(shí)便能沉著冷靜應(yīng)對(duì)，其進(jìn)行報(bào)警、滅火和組織疏散、配合撲救等做得迅速準(zhǔn)確有條不紊?；馂?zāi)發(fā)生時(shí)員工立即用手動(dòng)滅火器材進(jìn)行初期滅火，又迅速向消防部門報(bào)警，還逐一通知客房旅客并將其帶至防煙樓梯間疏散，僅在半小時(shí)便使300多名客人到達(dá)安全地帶。同時(shí)，部分員工還和迅疾趕來的消防隊(duì)員相配合，在撲救戰(zhàn)斗中發(fā)揮了有效的作用。重慶中天酒店火災(zāi)探析事件分析：這次高樓火災(zāi)中酒店人員表現(xiàn)較好，究其原74在火災(zāi)之后，酒店方面又及時(shí)對(duì)消防的“軟、硬件”進(jìn)行整改提高，一方面組織所有員工到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)吸取教訓(xùn)，并人手一本消防手冊(cè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。同時(shí)，還對(duì)有關(guān)消防“硬件”做檢查及整改。因而，火災(zāi)10天后便又順利通過消防驗(yàn)收而開業(yè)。由于贏得廣大旅客的信任，其住房率不降反升而達(dá)90％，對(duì)消防管理的重視得到了豐碩的回報(bào)。重慶中天酒店火災(zāi)探析在火災(zāi)之后，酒店方面又及時(shí)對(duì)消防的“軟、硬件”進(jìn)75二、飯店治安管理治安管理：飯店為防盜竊、防破壞、防流氓活動(dòng)、防治安災(zāi)害事故而進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。（一）配備必要的安全設(shè)施配備必要的防盜、防爆設(shè)備（二）制定意外事件預(yù)案建立處置意外事件的指揮機(jī)構(gòu)建立統(tǒng)一的報(bào)警和信息傳遞程序處置力量的部署和具體任務(wù)貫徹顧客安全第一，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合，依法辦事的原則二、飯店治安管理治安管理：飯店為防盜竊、防破壞、防流氓活動(dòng)、76飯店安全組織安全管委會(huì)：安全管理委員會(huì)是飯店安全管理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和群眾性組織，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由飯店各個(gè)部門選派一名部門管理人員組成。根據(jù)飯店工作的實(shí)際情況，下部還可設(shè)立任務(wù)編組或各部小組。飯店安全部是安全委員會(huì)的常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)。飯店安全部組織：專門的安全管理機(jī)構(gòu)，即安全管理委員會(huì)中的安全部，它隸屬于飯店安全委員會(huì)，負(fù)責(zé)飯店各類安全保衛(wèi)的具體工作，落實(shí)飯店的各項(xiàng)安全防范制度，預(yù)防各類不安全因素的侵害，處理各類突發(fā)事件，保證飯店、賓客、員工的全面安全。飯店安全組織安全管委會(huì)：安全管理委員會(huì)是飯店安全管理工作的領(lǐng)77（三）健全安全管理制度制定明確的崗位責(zé)任和行為準(zhǔn)則，并建立和健全各項(xiàng)管理制度（四）加強(qiáng)有關(guān)人員的管理1.員工管理2.外來施工人員的管理3.加強(qiáng)對(duì)顧客的管理（1）制定科學(xué)、具體的顧客須知（2）加強(qiáng)入住登記工作，切實(shí)做好驗(yàn)證工作和顧客領(lǐng)用鑰匙規(guī)定（3）做好來訪顧客的管理工作（4）加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)處理飯店治安管理（三）健全安全管理制度飯店治安管理78案例

某日，酒店接待了“漲漲漲”股票研討會(huì)，第三天中午接到一位參會(huì)客人投訴：她放到會(huì)議室的筆記本電腦不見了！聽到這個(gè)消息，管理人員緊張了起來，保安部經(jīng)理會(huì)同咖啡廳經(jīng)理立即到監(jiān)控室查看錄像，與此同時(shí)，排查參與當(dāng)天會(huì)議服務(wù)的咖啡廳員工，很快得到了其中一位還處于試用期的員工臨時(shí)請(qǐng)假的消息，大家的心緊縮了起來，因?yàn)榭腿说墓P記本是剛購置的索尼最新款，價(jià)值二萬余元。調(diào)出的監(jiān)控錄像證實(shí)了大家的擔(dān)心：那位處于試用期的員工將客人的電腦偷走了。于是大家兵分幾路，一路由保安部經(jīng)理迅速向熱河路派出所報(bào)案，一路緊急排查酒店其他員工與嫌疑人是否有接觸，因嫌疑人入職時(shí)間較短，大家的信息只是大概了解他住在李村路附近，且有個(gè)朋友在臺(tái)東附近開店，為了在第一時(shí)間作出反應(yīng)，各部門管理人員分兩路去李村路和臺(tái)東堵截排查，雖然事發(fā)后作了快速的反應(yīng)，但結(jié)果仍令人失望。與此同時(shí)，熱河路派出所進(jìn)行布控后也無功而返。案例某日，酒店接待了“漲漲漲”股票研79嫌疑人不能歸案，但客人的損失仍要賠償?shù)?。一方面是因?yàn)閮?nèi)部員工作案，一方面出于對(duì)客人負(fù)責(zé)的態(tài)度，于是，在酒店公司經(jīng)理辦公會(huì)上確定了處理方案：全額賠償客人損失。兩萬多元，對(duì)一家剛開業(yè)的酒店是較大的一個(gè)數(shù)字，但為了酒店以后的經(jīng)營和聲譽(yù)，面對(duì)這樣的苦果，酒店要承擔(dān)，賠償完畢后，客人對(duì)事情處理較滿意。而且此事也確實(shí)是因?yàn)楣芾聿患?xì)致所造成的，對(duì)試用期員工缺乏了解的情況下仍然安排其單獨(dú)服務(wù)，結(jié)果出了如此大的紕漏。為嚴(yán)格酒店制度，酒店公司從總經(jīng)理到當(dāng)值保安都受到了處罰。嫌疑人不能歸案，但客人的損失仍要賠償?shù)摹?0分析：此案明顯是管理漏洞所致，漏洞之一是新入職的員工在試用期間，管理人員在對(duì)其不是完全了解的情況下，仍然安排到重要的會(huì)議服務(wù)，尤其是此次股票研討會(huì)，客人多是股民，人手一部筆記本電腦，一部分電腦還比較新款，價(jià)值不菲。漏洞之二是人事部沒有嚴(yán)格把關(guān)，導(dǎo)致嫌疑人持虛假個(gè)人資料仍能應(yīng)聘成功。漏洞之三是保安部在吃飯、交接班等時(shí)段麻痹大意，事情發(fā)生后沒能及時(shí)作出反應(yīng)。為了避免此類事情再次發(fā)生，酒店應(yīng)完善管理制度，如：新員工試用期兩周內(nèi)不得單獨(dú)操作，前臺(tái)員工一周內(nèi)不接電話，二周內(nèi)不接觸賬單和現(xiàn)金，保安新到員工必須由老員工帶領(lǐng)巡崗，客房新員工在兩周內(nèi)不得作住客房整理等。分析：此案明顯是管理漏洞所致，漏洞之一81三、飯店衛(wèi)生防疫工作（一）公共衛(wèi)生工作1.清潔衛(wèi)生制定公共衛(wèi)生清潔工作制度和公共衛(wèi)生計(jì)劃，實(shí)行崗位責(zé)任制管理人員加強(qiáng)巡視檢查2.通風(fēng)消毒中央空調(diào)系統(tǒng)安全送氣，確保向各個(gè)場(chǎng)所輸送新風(fēng)，及時(shí)清洗各類設(shè)備、用具3.消滅害蟲在害蟲容易出沒的地方噴灑殺蟲劑三、飯店衛(wèi)生防疫工作（一）公共衛(wèi)生工作82（二）食品衛(wèi)生工作1.食品的采購、驗(yàn)收與儲(chǔ)存嚴(yán)把食品采購關(guān)，加強(qiáng)食品的衛(wèi)生檢驗(yàn)，嚴(yán)格遵守存儲(chǔ)環(huán)境的衛(wèi)生要求，把好食品原料的存儲(chǔ)關(guān)2.食品的加工（1）必須嚴(yán)格遵守操作衛(wèi)生規(guī)定（2）必須注意火候與溫度（3）食品添加劑應(yīng)當(dāng)按照國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定（4）涼菜制作符合相關(guān)要求3.設(shè)備、餐具與環(huán)境衛(wèi)生做好設(shè)備、餐具與環(huán)境清潔與消毒工作（二）食品衛(wèi)生工作1.食品的采購、驗(yàn)收與儲(chǔ)存83（三）員工衛(wèi)生工作1.員工健康管理2.員工個(gè)人衛(wèi)生管理飯店員工應(yīng)有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并遵守操作衛(wèi)生規(guī)則3.員工衛(wèi)生教育對(duì)員工進(jìn)行衛(wèi)生意識(shí)和知識(shí)教育，使員工注意自身健康維護(hù)，熟知衛(wèi)生防疫部門公布的傳染性疾病、事物和職業(yè)中毒等疾病的癥狀、特征和預(yù)防措施，能作出相應(yīng)判斷，做好現(xiàn)場(chǎng)控制。（三）員工衛(wèi)生工作1.員工健康管理84第三節(jié)飯店意外事件的處理飯店意外事件：發(fā)生在飯店內(nèi)、造成人身傷亡或物質(zhì)損失的意外變故或?yàn)?zāi)禍。一、顧客傷亡的處理顧客傷亡：因個(gè)人、飯店和外來原因?qū)е骂櫩腿松淼膫退劳?.食物中毒飯店管理人員應(yīng)立即會(huì)同醫(yī)務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)情況由醫(yī)務(wù)人員處理或送醫(yī)院治療；嚴(yán)重的食物中毒，應(yīng)成立相應(yīng)的臨時(shí)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)與衛(wèi)生防疫部門、新聞媒體和顧客等溝通。造成事物中毒原因不同，飯店所承擔(dān)的法律責(zé)任也不同。第三節(jié)飯店意外事件的處理飯店意外事件：發(fā)生在飯店內(nèi)、造成人852.顧客傷病員工發(fā)現(xiàn)有顧客傷病應(yīng)立即向安全部或值班經(jīng)理報(bào)告；安全部或值班經(jīng)理接到顧客傷病報(bào)告后，會(huì)同醫(yī)務(wù)人員和大堂副理去現(xiàn)場(chǎng)了解處理；外國顧客發(fā)生傷病，需到當(dāng)?shù)刂付ㄡt(yī)院或醫(yī)院的指定部門就診。顧客傷亡的處理2.顧客傷病顧客傷亡的處理863.顧客死亡安全部工作人員接到顧客死亡報(bào)告后，向報(bào)告人問明顧客死亡的地點(diǎn)、身份、國籍等情況，立即報(bào)告安全部經(jīng)理；安全部經(jīng)理應(yīng)會(huì)同大堂副理、醫(yī)務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)一切物品不能挪動(dòng)，嚴(yán)禁無關(guān)人員接近現(xiàn)場(chǎng)，派安全部人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并向公安部門報(bào)告。任何人不得對(duì)外泄露事件，處理完畢后，安全部將死亡處理全過程詳細(xì)記錄存檔。顧客傷亡的處理3.顧客死亡顧客傷亡的處理87案例一日，酒店銷售部戴小姐接到在此開會(huì)的某質(zhì)量監(jiān)督局會(huì)務(wù)組黎組長的電話，說1514房間某部門的領(lǐng)導(dǎo)昨晚扭傷了腰，會(huì)務(wù)組人員很忙，希望她能過去照看一下。小戴安慰黎組長不要著急，她一定會(huì)去照顧客人的。隨后小戴打電話征得客人同意，進(jìn)客房對(duì)其進(jìn)行拜訪。進(jìn)入房間后，她仔細(xì)詢問了客人的傷情，具體了解客人的受傷部位，本想帶客人去醫(yī)院檢查，但是客人不愿動(dòng)，于是小戴在退出客房后，馬上通過114查詢了省立醫(yī)院的電話，把客人的詳細(xì)傷情告訴醫(yī)生，詢問是否需要拍片檢查等相關(guān)事宜。根據(jù)醫(yī)生的囑托，小戴外出為客人買來相關(guān)的藥膏和消炎藥等，送到客人房間，并把名片留在客人房間，告訴客人有事可打電話給她。到吃飯時(shí)間，主動(dòng)詢問客人是否需要送餐服務(wù)等，細(xì)心照顧，直到客人傷情好轉(zhuǎn)。案例一日，酒店銷售部戴小姐接到在此開會(huì)的某質(zhì)量監(jiān)88

分析：小戴關(guān)注的不僅是一位腰部扭傷的客人