供排水精細化服務規(guī)范

供排水精細化服務規(guī)范為提高服務質量，進一步規(guī)范服務方式方法，樹立集團公司良好的信譽和社會形象，特制定本規(guī)范。第一章精細化服務應遵循的原則⑴堅持推動“誠信水務，情潤萬家”服務品牌塑造和提升的原則。通過改善員工形象，規(guī)范服務方式和言行，提供優(yōu)質服務，獲取客戶理解和支持，提升水務服務品牌形象。⑵堅持充分尊重客戶意愿，客戶優(yōu)先的原則。以方便客戶為宗旨，以客戶滿意為標準，充分尊重客戶意見，在合情、合理、合規(guī)的前提下，盡量滿足客戶需求。⑶堅持自我超越，創(chuàng)新求優(yōu)的原則。搞好服務流程再造管理，不斷創(chuàng)新服務方式，修正服務程序，改進工作標準，適應社會服務要求。⑷堅持“首問負責”的原則。全體職工均要掌握供排水服務基本知識，通過全員參與供排水服務工作，為客戶提供最便捷的服務。第二章精細化服務的方法及要求⑴精通業(yè)務。服務人員要加強業(yè)務研究，強化技能鍛煉，提高業(yè)務水平。⑵耐心用心。全身心投入服務工作，對客戶意見用心傾聽，耐心解答，服務時不厭其煩。⑶親和友善。微笑服務、親情服務、貼心服務、超值服務，滿足客戶工作以外的簡單服務要求。⑷貼近客戶。服務中多進行換位思考，工作方法切合不同客戶的需求，設計、施工多征詢客戶意見。⑸真實準確。工作不出差錯，答復意見準確無誤。部門之間密切溝通，確保集團公司一個聲音對外。⑹高效細致。按客戶優(yōu)先的原則，在制度允許的條件下，充分調動集團公司的資源，為客戶開通“綠色通道”，提供高效服務、周到服務。⑺謹言慎行。不該說的不說，不該做的不做，積極維護集團公司形象和聲譽。⑻有禮有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時，應按照有關法律法規(guī)的規(guī)定，有理有據給予明確解答，最大限度地爭取客戶理解，嚴禁與客戶爭吵。工作中出現差錯時，應主動向客戶致歉并馬上更正。第三章精細化服務的形象禮儀要求⑴形象良好。按《儀容儀表及禮儀規(guī)范》要求，通過良好的個人形象，展示水務員工優(yōu)良的精神面貌。⑵舉止大方。行為自然得體，動作大方利落。⑶言談得體。語速中等，語氣友善，聲音適中，語言簡練易懂，提倡使用普通話。⑷態(tài)度謙和?？蜌?、謙虛、自信，彬彬有禮。⑸用語文明。與客戶交流時，應主動使用以下文明用語:您好、對不起、謝謝、不客氣、請慢走。請問、請講、請出不、請稍等、請?zhí)顚?、請補齊、請收好。在重大傳統節(jié)日應主動問候客戶：如“新年好、祝您節(jié)日快樂”等。第四章精細化服務的過程要求一客戶接待過程⑴微笑迎接。接待客戶時應面帶微笑，主動向客戶問好。⑵主動詢問。主動詢問客戶想要辦理哪些業(yè)務，需要提供哪些服務。⑶雙手接遞?？蛻暨f來的錢、物應用雙手接，遞給客戶的錢、物應用雙手遞。⑷專注服務。認真辦理業(yè)務，不做與業(yè)務無關的事情。其他客戶有服務要求時，可以向其示意：“您好，請稍等?！雹煽蜌馑蛣e。業(yè)務辦理完畢，應禮貌送別客戶，并使用文明用語：“請慢走”。⑹出入協助。對行動不便的客戶，出入時，給予適度協助。二電話交流過程⑴接聽及時。應在電話鈴響三聲內接聽。⑵禮貌問候。撥打、接聽電話，都應主動向客戶問好。⑶專注交流。通話時要耐心傾聽，細致記錄，認真解答，不做影響電話交流的事。⑷客氣話別。使用文明用語與客戶話別后，應等候客戶掛機后再掛斷電話。三預約過程⑴客戶優(yōu)先。預約上門時間同客戶商量，優(yōu)先滿足客戶提出的預約時間。⑵遵守信用。同客戶約定的時間，非有特殊情況不可更改。因特殊情況更改的，要向客戶做好解釋。⑶提前告知。在到達與客戶約定地點前的大約15分鐘，主動通知客戶即將到達的時間。⑷準時到達。必須按約定的時間準時到達。⑸等候提示。到約定地點后，若客戶不在家但能聯系到客戶，視情況可等候客戶或另約上門時間。若聯系不到，應在客戶門上貼留言條，留下聯系方式。四入戶服務過程⑴尊重隱私。進入客戶家中應首先意識到，自己已經進入了客戶的個人隱私空間，一舉一動都會侵犯到客戶的隱私權，此時應充分尊重客戶。⑵禮貌叫門。輕按門鈴，或以中等力度勻速敲門三下。連續(xù)叫門三次仍無人應答，打電話與客戶聯系。⑶通報身份。主動向客戶通報身份和上門服務目的。⑷行為約束。進入客戶家中，應注意事項：未經客戶允許，不得入戶服務?？蛻舨辉诩叶T未鎖或只有未成年人在家時，不得擅自進入客戶家中。進入客戶家中要穿鞋套。工作時不東張西望，不探問客戶私事。不進入與工作無關的房間，若需進入客戶臥室、書房等房間時應在客戶的陪同下進入。進入客戶的衛(wèi)生間應征得客戶同意，不得使用客戶的衛(wèi)生間。在客戶室內嚴禁吸煙、嬉笑打鬧，嚴禁與客戶開玩笑。因施工需要挪動客戶物品的，應事先征求客戶意見。未征得客戶同意，不得使用客戶物品。損壞客戶物品要理賠。設備、器材輕拿輕放。工具包不放在客戶的床、沙發(fā)、桌、椅等生活設施上，避免弄臟客戶物品。注意維護客戶室內的整潔。工程結束后施工垃圾要帶走，并適當恢復衛(wèi)生原貌。⑸客氣道別。服務結束后，使用文明用語與客戶道別，并留下聯系方式和投訴電話。第五章精細化服務的監(jiān)督考核⑴內部監(jiān)督。各窗單位要加大內部監(jiān)督力度，經常組織技能比武、現場檢查，及時發(fā)現問題，及時整改。⑵客戶回訪?？蛻舴罩行囊龅郊皶r回訪，及時了解服務質量、服務效率、服務態(tài)度、客戶意見，對發(fā)現的問題及時處理，或按照職責劃分移交相關職能考核部門處理。⑶嚴格考核。相關職能部門要加大考核管理力度，通過組織觀摩交流、抽檢服務現場等形式，督促各窗服務人員認真執(zhí)行。第六章其他規(guī)范一首問負責制⑴首問責任人。接到客戶來電來人咨詢或辦理業(yè)務、反映意見或問題等服務要求的第一人，即為“首問責任人”。⑵首問責任?？蛻舴找笤谑讍栘熑稳寺氊煼秶鷥鹊?，首問責任人負直接辦理責任，客戶服務要求在首問責任人職責范圍以外的，首問責任人要協助處理。咨詢解答。答復客戶咨詢時，首問責任人應對業(yè)務范圍內的問題給予準確答復。不在業(yè)務范圍內的，應咨詢相關部門，落實清楚后向客戶做出準確解答。業(yè)務辦理。接到客戶的辦理業(yè)務要求時，首問責任人應協助客戶落實相關部門辦理。意見建議答復。接到客戶反映的意見和建議時，首問責任人應及時將意見和建議轉交相關部門，由相關部門將答復意見反饋客戶。問題處理。接到客戶反映需解決具體問題時，首問責任人應積極協調穩(wěn)妥解決。如反映問題不屬職責范圍內，應將問題及時移交給客戶服務中心處理。⑶現場服務首問責任。問題不屬集團公司職責范圍的，要向客戶做好解釋。不屬本部門職責的，要負責協調解決。二服務拓展⑴座談走訪?？蛻舴罩行呢撠焻f調各窗單位定期與用水大戶、居委會主任、特殊客戶群體進行聯系，并通過發(fā)放調查問卷、組織社區(qū)走訪等活動，及時征求客戶意見，了解客戶需求。⑵實施水務特色服務。對廠礦企業(yè)等用水大戶進行跟蹤服務；對確實行動不便、無親人幫助的孤寡老人和殘疾人，提供上門服務；對急事難事做好“綠色通道”服務；對水費交納不及時、用水情況異常的客戶做好“提醒服務”?？蛻舴罩行摹⒐┡潘畣挝灰獙μ厣諏ο蟮馁Y料整理造冊，實行統一管理。⑶開展主題實踐活動。組織開