美容院經(jīng)營管理知識篇

《美容院經(jīng)營管理知識篇》第一章美容院日常店務管理第一節(jié)：美容院的設計第二節(jié)：美容用品用具的消毒第三節(jié)

：衛(wèi)生規(guī)則第二章

員工管理第一節(jié)：員工管理的原則第二節(jié)：你是怎樣批評員工的第三節(jié)：成就一條龍第三章

顧客管理第一節(jié)：顧客管理的觀念與準則第二節(jié)：顧客是什么第三節(jié)：識別顧客的需求第四節(jié)：態(tài)度第五節(jié)：顧客滿意構成的要素第六節(jié)：顧客流失的原因概

述：一個美容院要能夠生存的同時還要在競爭激烈的大環(huán)境下求發(fā)展，處境就好比逆水行舟，若不進則會退；現(xiàn)今的美容行業(yè)已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品時代了，面是以服務這種軟性文化來體現(xiàn)、提高檔次和加強競爭力，從而樹立自己的品牌文化；一個美容院能夠體現(xiàn)出非常完善的服務體系需要有系統(tǒng)的策劃和經(jīng)營思路，同時要有很強的管理執(zhí)行力；各位“大名鼎鼎”的行業(yè)營銷大師將理論一套套“借用過來”的拿來主義，卻沒法跟實踐聯(lián)系，因為國內(nèi)美容行業(yè)的實力可謂是參差不齊，沒有辦法用已經(jīng)成型的企業(yè)模式來對美容院進行管理，但又不能無管理，因為“麻雀雖小五臟俱全”，所以，只有實實在在地在市場上從現(xiàn)狀出發(fā)，對美容院現(xiàn)階段需要什么的管理，存在什么樣的問題，有待提高的方向和一些成功的經(jīng)驗的收集分析，提練整理后，做出相對系統(tǒng)的切合實際并可行的方案，才能使美容院學以至用，而不至于學而無用，那么怎樣才叫系統(tǒng)的經(jīng)營思路和到位的執(zhí)行力呢？國內(nèi)美容行業(yè)現(xiàn)今沒有標準說法，這是國內(nèi)美容行業(yè)一直想突破和一直在尋求的境界；中國美業(yè)網(wǎng)整理的以下課程只能說是僅供參考的不完全方案，也有待完善和提高，那么整篇內(nèi)容包括：美容院日常店務管理、員工管理、顧客管理三大塊：第一章

美容院日常店務管理第一節(jié)

美容院的設計一、

室外環(huán)境：關鍵交通方便。容易尋找，居民聚店點，或辦公寫字樓集中的地點。1：前衛(wèi)生，專人負責若門前臟亂不堪，使人望而卻步2：每天操拭櫥窗，玻璃，可透過玻璃看到美容院的陳設3：門前鮮花擺放整齊，并足期更換4：大門應寬大光亮，招牌醒目，以利宣傳推廣二、

室內(nèi)環(huán)境：美容室和發(fā)式，主要分隔開。美容主應是獨立的1：全功能裝修：美容，美發(fā)，桑拿，因功能較多，故要求面積100M平方以上。獨立單間面積3×2平方2：單功能裝修：只適用于單一的保促美容，要求面積最低限度也應備30平方，若少于這個面積，只能算是附屬的美容設備（某綜合場所附屬）。3：室內(nèi)裝修：A：燈光：首選可調(diào)光，可明可暗利于美容師操作及客人休息，要具備良好的采光設備。B：墻壁：采用大壁鏡，因美容院濕度較大，故不適合貼墻紙，要注意顏色搭配，并配有專門擺放美容用品器機械的飾柜。C：地板：首選木地板，防滑地，但不宜鋪地毯。D：間隔：每一獨立單間為3×2平方，宜用不到頂?shù)牟２l有利于美容師照顧各個客人。E：空調(diào)：冷暖氣，抽濕設備，室溫25度，溫度55-65%F：咨詢接待處：直接關系美容婃的業(yè)務收入，就有舒適的布置，鮮花，小沙發(fā)。G：工作消毒間：洗衣可，干衣機，消毒柜，消毒藥水等.F：內(nèi)室要有進水，出水設備，排水要通暢。第二節(jié)

美容用品用具的消毒一、棉織物消毒方法：美容院常用的毛巾，圍巾，客人穿的美容衣，床上用的毛巾，被。等棉織物，使用一次后，必須更換，清洗消毒，消毒方法如下：1：蒸氣消毒：這種方法是最普通的消毒方法把洗干凈涼干的棉強物放入蒸洗箱內(nèi)，加熱致水沸后20分，可達消毒目的。2：煮沸消毒：把所以棉織物清洗干凈，直接放水中煮沸20分。二、工具消毒方法：1、紫外線消毒：把工具放入紫外線箱中，時間20分2、酒精消毒：濃度為75%，所有用具，接觸皮膚的部份，使用前以75%酒精消毒，使用完畢，要把殘留的護膚品抹拭干凈，再用75%酒精消毒。3、新潔而滅：0.1%新結而滅液，用于侵泡各種工具器械,時間：30分4、過氧化氫：（雙氧水）：用于清潔皮膚及傷口5、足檢查消毒情況：更換紫外線燈管和消毒液。第三節(jié)

衛(wèi)生規(guī)則一、美容院衛(wèi)生規(guī)則：1.

經(jīng)常保捐獻者墻壁，天花板，地板，窗簾干凈2.

室內(nèi)一切傢具及擺設的用物，每天用清水抹拭一次3.

室內(nèi)禁止吸煙，保持空氣清新。4.

每天工作前，用紫外線燈消毒室內(nèi)空氣一次（30分鐘一次）5.

每日工作前，把一切用具消毒好，存于柜內(nèi)備用。二、美容師衛(wèi)生要求：為避免一切美容操作過程中導致顧客間的交叉感染。美容師必須嚴格執(zhí)行衛(wèi)生操作要求：1．工作前后清洗雙手，并用75%酒精棉球擦。2．手消毒拿取美容用品時，應使用消毒工具。3．操作時使用過的用具，應消毒后方可重復使用。第二章

員工管理世界上人是最寶貴的，奇跡要靠人去創(chuàng)造，未來要靠人去書寫……。事業(yè)發(fā)展、蒸蒸日上的時代，大都是人才輩出的時代。一個國家、一個民族、一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，最顯著的標志就是它對人才的吸引力和凝聚力，將人才吸引過來了，又如何去管理呢？這是一門非常大的學問，在這里是就美容院的美容師如何進行管理方面給到的一些建議，因為美容院面臨的競爭越來越大，但美容師的留動性大是非常現(xiàn)實的問題，我們只能從實踐中不斷地積累，將別人成功經(jīng)驗中適合自己的吸取過來作為事業(yè)道路上的一些指引。第一節(jié)

員工管理的原則 一、原則：嚴格要求、嚴肅評價、嚴明賞罰(1)嚴格=必須遵行；必須很明確執(zhí)行法——提出哪些要求——《工作職責》《服務標準》(2)嚴肅=堅持原則；對錯分明檢查法——如何作出評價——《工作績效評估辦法》(3)嚴明=公正、公開處理法——如何給予賞罰——《獎懲制度》第二節(jié)

你是怎樣批評員工的一、先了解情況，分析利弊，以理服人而不以權壓人；有些老板對自己安下去的事情如果員工在規(guī)定時間內(nèi)沒有完成的話，不分青紅皂白，就大發(fā)牌氣，責問員工的腦子到哪里去了，為什么不多想想。而不先去了解員工在執(zhí)行命令時的難處，自己是否安排恰當，有沒有考慮員工的辦事能力等。作為上下級關系，員工一時可能會忍聲吞氣，但事后可能會反感，一有機會就另謀高就。老板應冷靜面對問題，分析利弊，作自我檢查，同員工找出問題的癥結所在。該指出的就指出，該批評的就批評，做到以理服人。1、以關心愛護的角度進行批評。如果面對一些經(jīng)常遲到的老員工，應該會有一些你平時沒有想到的原因。是不是他家里有一位長期需要照料的病人，或是他上班的路上交通狀況比較比較復雜，還是對自己的待遇不滿等等。相信跟他溝通這后你批評起來就有針對性，處理起來自然也游刃有余了。2、不要不加分析地批評。有些下屬是乖乖脾氣，在家聽父母，在校聽老師的，婚后聽愛人的，在美容院自然習慣聽老板的，因為這樣最可靠，最穩(wěn)妥。這是我們的環(huán)境和教育造成的，我們應該對他們進行引導，不斷鼓勵，在公司范圍內(nèi)營造出一個知人人善任，用人不疑、不膽授權的寬松環(huán)境，同時又注意適當監(jiān)控。而對于有先斬后奏傾向的員工，在贊賞他喜歡動腦去盡量為美容院擴大業(yè)務的同時，提醒他注意自己職責范圍內(nèi)的事，如果發(fā)現(xiàn)有什么商機的話，也不能擅作主張，在取得老板同意的情況下再作決策。3、在批評中讓下屬感到受重視，讓他養(yǎng)成嚴格管理自我的習慣，并逐漸形成使命感。在批評他的時候，用類似“你不應該用一般員工的標準來要求自己，應注意在各方面不斷完善自己”的話語來激勵那些有培養(yǎng)潛質(zhì)的下屬，相信效果會不錯。第三節(jié)

成就一條龍有人說“一個中國人是一條龍，兩個中國人就成了一條蟲”，美容院的員工是否具有團隊精神，是你美容院的戰(zhàn)斗力所在，更是美容院戰(zhàn)勝困難，走向成功的關鍵。在一條河中如果水不流動，那么就成了一條“死”河，在一個美容院里，如果員工相互不交流，那么就會變得死氣沉沉，正因為如此，很有必要在美容院內(nèi)部營造一種坦率交流的氛圍。A、有效交流的四條法則1、你將怎么辦。這五個字是老板們可用于聽取內(nèi)部意見的最有力基礎。許多成功美容院老板們經(jīng)常問員工作一句話：“如果你處在我的位置你將怎么辦？”有時員工作有些創(chuàng)新設想，由于老板高高以上，他們受傳統(tǒng)方式的牽制或出于心理上的障礙不能暢所欲言。如果老板能經(jīng)常征求員工們的意見，那些障礙就完全消除了。2、讓我們交談。懂管理的老板在每天的日清和日高會議中，要求每一個員工都要發(fā)言，都要對美容院的工作提出一些建議和意見。給到大家一個良好的雙向交流的空間和舞臺，而不是老板一個人在說，在作報告。3、遞送不署名的意見。員工們之所以不敢直接或個別向老板提意見，主要是因為怕受懲罰或被視作搗蛋鬼和抱怨者而孤立起來。我們很多加盟店在美容院都專門安置了一個意見箱，掛在員工的休息室。所有員工都可以投遞不署名的意見，然后由老板公開作出及時回復。4、新手咨詢。美容院為了促進交流應該為美容院新員工如開交流會。所有的員工都要參加“新手咨詢”活動，每人必須花半天時間向新手傳授他們所有不知道的專業(yè)知識。作為新咨詢者，他們必須注意同事們?nèi)绾斡杏媱?，有步驟地工作，并提出每個能想象的問題，問一下，為什么和如何進行這項工作?！澳銥槭裁匆@樣做？”“你怎么會做這些？”和“你過去有否想過要這樣做？”這是一些典型問題。這種簡單卻有力的方法在打開雙向交流通道中是很有效的。作為管理者應該從哪幾方面來培養(yǎng)自己員工的合作能力呢？B、專家提供了4條對員工進行教育的意見：尋找團隊積極的品質(zhì)在每一個團隊中，每個成員優(yōu)缺點都不盡相同。你應該去積極尋找團隊成員積極的品質(zhì)，并且學習他。讓你自己的缺點和消極品質(zhì)在團隊合作中被消滅。團隊強調(diào)的是協(xié)同工作，較少有命令指示，所以團隊的工作氣氛很重要，它直接影響團隊的工作效率。如果團隊的每位成員，都去積極尋找其他成員的積極品質(zhì)，那么團隊的協(xié)作就會變得很順暢，團隊整體的工作效率就會提高。一、對別人寄予希望每個人都有被別人重視的需要，有時一句小小的鼓勵和贊許就可以使他釋放出無限的工作熱情。并且，當你別人寄予希望時，別人也同樣對你寄予希望。二、時常檢查自己的缺點你應該時常地檢查一下自己的缺點，比如自己是不是還是那么對人冷漠，或者還是那么言辭犀利。這些缺點在單兵作戰(zhàn)時可能還能被忍受，但在團隊合作中就會成為你進一步成長的障礙。團體工作中需要成員一起不斷地討論，如果你固執(zhí)已見，無法聽取他人的意見或無法和他人達成共識，團隊的工作就無法進展下去。三、讓別人喜歡你你的工作需要大家的支持和認可，而不是反對，所以你必須讓大家喜歡你。除了和大家一起工作外，還應該盡量和大家一起去參加各種活動，或者禮貌地關心一下別人的生活?？傊?，你要使大家覺得，你不僅是他們的好同事，還是他們的好朋友。四、保持足夠的謙虛團隊中的任何一位成員都可能在某方面很擅長，所以你必須保持足夠的謙虛。任何人都不喜歡驕傲自大的人，這種人在團隊合作中也不會被大家認可。你可能會覺得某個方面他人不如你，但你更應該將自己的注意力放在他人的強項上，只有這樣才能看到自己的膚淺和無知，謙虛會讓你看到自己的短處，這種壓力會促使自己在團隊中不斷進步。如何使美容院成為一個上下團結的整體，請對照下列狀況：C、上下團結美容院的五種標志。在商業(yè)競爭的社會中，一個美容院就是一個團隊，就是一個整體，只有上下團結一心，才能夠頂?shù)米∩毯８偁幹芯蘩说臎_擊。通常情況下，一個上下關系良好的美容院團隊會表現(xiàn)出人際關系合諧的各種跡象。具體來說在公司美容院表現(xiàn)如下：1、交往頻率高員工之間，員工與老板之間經(jīng)常交往。一般說來，交往次數(shù)+真誠=關系良好2、信息溝通人際關系協(xié)調(diào)，必須信息溝通流暢，而且交流的出發(fā)點是“對等”的。無論雙方其他條件如何相稱，若信息的質(zhì)量“不對等”，信息溝通便無法進行。用現(xiàn)代的時髦話說，叫做“缺乏共同語言”。也就是看美容師之間是否經(jīng)常作一些工作，生活方面的溝通和交流。3、心理情意交往雙方在感情上相互影響，在意志上相互作用，能使交流雙方的互相影響進入人心理的深層。它不只是信息的交流，而且伴隨情緒的感染和共鳴，使人們愿意拿出心靈深入的東西進行“互換”。看看美容嘖之間是否經(jīng)常談心。4、互補性吸引人類行為的源泉是需求。通過交往獲得所缺的東西，把自己的優(yōu)勢擴散，使對方獲得滿足。真正良好的人際關系，既非單純的索取，也非單純的奉獻，而是相互滿足的互惠關系?；パa性吸引是最強的人際吸引力。這種吸引力有兩方面表現(xiàn)，一是個性特征的互補，欣賞或喜歡對方的個性、為人，愿意與之交往，稱為個性吸引；二是需求的滿足，對方知識結構豐富，思路清晰，很想接近他，希望也能象他一樣稱為相互需要的吸引。要看美容師自身是否在不斷提升和學習，美容師之間的交往是否是彼此吸引的。5、關系和諧有了以上種種跡象后，顯而易見大家的關系是很和諧和的。和諧的人際關系對雙方的工作交流活動起著積極的推動作用。D：內(nèi)部分裂美容院的十三種表現(xiàn)與上述團結良好的美容院相反，在這種美容院中人人各自為政，缺乏合作精神，相互拆臺，相互攻擊，總結起來包括如下十三種表現(xiàn)，請大家認真對照一下自己的美容院，員工們是。。。。1．高高在上，敬而遠之；2．處事不合，憤而遠之；3．唯派是舉，離而遠之；4．不講廉潔，厭而遠之；5．城府太深，畏而遠之；6．優(yōu)柔寡斷，躁而遠之；7．游移多變，恐而遠之；8．述而不作，搪而遠之；9．不循章法，散而遠之；10．亂施批評，避而遠之；11．剛愎自用，怒而遠之；12．平庸無能，藐而遠之；13．粗陋魯莽，鄙而遠之；E：老板是團結員工的核心如果把美容院整體比作是一個健康的充滿生機的“蘋果”，那么，老板就是果實中堅強而富有凝聚力的核心。你有責任愛護每一個員工的創(chuàng)造力和自尊心，他有責任團結每一個員工，并引導他們以統(tǒng)一的步伐前進。有專家指出下列十二句老板的口頭禪是打擊員工創(chuàng)造力的兇手，許多老板總是在無意中扮演殺手角色。這些脫口而出的語句總能有效地摧毀創(chuàng)造力，并瓦解美容院的團結：第一句：我們以前試過。這句話在表明自己富有經(jīng)驗的基礎上輕率地否決于他的創(chuàng)意。其實，就算你以前試過而失敗的地方，或許他人來試結果會很好。第二句：那太花時間了。這句話否決了別人的創(chuàng)意，意思是因為那個創(chuàng)意由于太花時間而顯得沒有效率。第三句：它的成本太高。你已經(jīng)不由分說地否定了別人的建議，不容別人分析。第四句：那不是你份內(nèi)的事。培養(yǎng)別人“事不關已、高高掛起”的工作心態(tài)。第五句：這不像我們這里的工作風格。過于強硬和死板，磨滅個性。第六句：那決不可能。一棒子打死。第七句：這是愚蠢的想法，員工再無積極性；第八句：我們的客人一定不喜歡；第九句：這聽起來太瘋狂。第十句：這件事并不重要；第十一句：原來的已經(jīng)很好了。這些語言常常是最打擊員工積極性的暗示性指責。一個集體老是充斥著這些言辭時，創(chuàng)造力和凝聚力，必在氛圍中被扼殺。希望在座各位避免這些語句。下面提高士氣的九句話則是美容院向心力提高的表現(xiàn)，它有益于內(nèi)部的溝通，更有利于上下的團結：1、還有什么問題嗎？尊重員工的態(tài)度表現(xiàn)。2、在下結論之前，讓我們看看還有什么可能性？培養(yǎng)員工三思而后行，考慮周全的工作習慣。3、還能找到多少相關的信息？4、你提供的新信息，改變了我的觀念?？隙▎T工的力量。5、你的意思是……。不直接否定別人6、請幫我想個辦法！重視員工、讓員工感覺你和他是榮辱與共的7、這方面怎么改進會更好一些？培養(yǎng)員工精益求精的工作作風。8、你還有什么好主意？這些語言常常能夠激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，并讓他們意識到責任感且充滿信心，讓他們知道幫助美容院解決問題是值得為之努力的。你應該多說常說這些話。第三章

顧客管理第一節(jié)

顧客管理的觀念與準則

一位營銷學專家深刻地指出，失敗的企業(yè)常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度來考慮問題。而成功的個企業(yè)則是從保持現(xiàn)有的顧客并且擴充新顧客，使得銷售額不斷增長，銷售業(yè)績越來越好的角度考慮問題。對于新顧客的銷售只能看作是錦上添花，有可能是一錘子買賣，沒有老顧客做穩(wěn)固的基礎，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的抵補，總的銷售量是不會增加的，所以：----美容院必須樹立一個觀念：老顧客是你最好的顧客。美容院必須遵守的一個準則：使每一個購買你產(chǎn)品的人能成為你的終生顧客。第二節(jié)

顧客是什么1、顧客不靠我們而活，而我們卻少不了她們2、顧客不是我們爭辯的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是我們失去她們的時候3、顧客有權利自由選擇購買我們或競爭者的產(chǎn)品4、顧客是我規(guī)章最重要的人物，也是我們有工作及收入的原因5、對顧客來說接觸顧客的員工就是整個公司我們要記?。?---這世界上最重要的人是自己，而顧客也是這么想的！第三節(jié)

識別顧客的需求1、受歡迎和被記住的需求2、感覺舒適和被協(xié)助的需求3、被理解和重視的需求4、及時和有序服務的需求5、被尊重和稱贊的需求第四節(jié)

態(tài)度顧客的差異性很大，要求也有所不同。如工作很忙的顧客希望美容師手藝高且動作迅速；時間寬裕的顧客，則希望悠然自在的服務；所以，符合顧客個性的服務，也是滿足顧客要求的一門技術，但這門技術是與美容的服務緊密聯(lián)系在一起的。我們要知道顧客在\t"_bla