5銷售與服務(wù)循環(huán)CSS拒絕處理-第五單元講師手冊(cè)

5銷售與服務(wù)循環(huán)CSS之拒絕辦理——第五單元講課老師手冊(cè)(2)5銷售與服務(wù)循環(huán)CSS之拒絕辦理——第五單元講課老師手冊(cè)(2)PAGE5銷售與服務(wù)循環(huán)CSS之拒絕辦理——第五單元講課老師手冊(cè)(2)課目：拒絕辦理講課方式講解、操練、觀摩講課時(shí)間半天課程目標(biāo)經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)題和拒絕的差異以及拒絕辦理的公式學(xué)習(xí)幫助學(xué)員掌握怎樣辦理準(zhǔn)顧主的拒絕。授課大綱課程回首30’課程簡(jiǎn)介2’“問(wèn)題”和“拒絕”的差異5’“棘手的”和“簡(jiǎn)單的”拒絕10’拒絕辦理方式30’商討30’錄像觀摩、談?wù)?0’部署市場(chǎng)實(shí)習(xí)1’隨堂講義授課資料講課老師手冊(cè)學(xué)員手冊(cè)投電影課前作業(yè)VCD注意事項(xiàng)講課老師須提早觀看VCD。提示時(shí)間內(nèi)容講課老師要重申講課老師也可以向業(yè)務(wù)員介紹“快捷入門”課程中的拒絕應(yīng)答話術(shù)。30’2’5’10’18’2’10’30’30’1’課程回首內(nèi)容回首請(qǐng)學(xué)員回首上節(jié)課學(xué)習(xí)過(guò)哪些內(nèi)容。請(qǐng)學(xué)員講解“缺口‘的含義請(qǐng)學(xué)員講解“理想的”、“基本的”和“現(xiàn)實(shí)的”建議書。請(qǐng)學(xué)員講解建議書說(shuō)明的“PAR”公式，并舉例說(shuō)明。實(shí)習(xí)回首咨詢昨天拜見(jiàn)客戶的學(xué)員數(shù)目。請(qǐng)大家自覺(jué)介紹拜見(jiàn)成就。要點(diǎn)認(rèn)識(shí)學(xué)員拜見(jiàn)客戶的數(shù)目、準(zhǔn)顧主根源、采納了什么開(kāi)場(chǎng)白、運(yùn)用了什么樣的發(fā)現(xiàn)事實(shí)發(fā)問(wèn)方式、銷售計(jì)劃準(zhǔn)備能否充分、采納了什么建議書說(shuō)明方式、能否商定了下次面談、能否簽單、能否轉(zhuǎn)介紹。注：不要讓學(xué)員介紹所有拜見(jiàn)過(guò)程。課程簡(jiǎn)介“問(wèn)題”和“拒絕”的差異2、“棘手的”與“簡(jiǎn)單的”拒絕3、拒絕的“公式”本單元的講課形式仍舊是回首學(xué)員手冊(cè)的內(nèi)容、回首課前作業(yè)、角色飾演、觀摩錄像。三、“問(wèn)題”和“拒絕”的差異——講課老師展現(xiàn)投電影關(guān)于準(zhǔn)顧主的發(fā)問(wèn)，第一你必然確立問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，即準(zhǔn)顧主但是咨詢一個(gè)信息的問(wèn)題呢，仍是真實(shí)在拒絕你？那么終歸什么狀況下的發(fā)問(wèn)但是一個(gè)問(wèn)題，什么狀況下的發(fā)問(wèn)是一個(gè)拒絕呢？有時(shí)某人但是問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，要求獲得更多的信息，而不是不相信業(yè)務(wù)員的話，真的在拒絕。假如你關(guān)于自以為是問(wèn)題的回答其實(shí)不可以令他滿意，并且在你回答了他的第一個(gè)問(wèn)題此后，他緊接著又提出了更多的問(wèn)題，那么這類疑問(wèn)是真實(shí)的拒絕。一位業(yè)務(wù)員必然盡量地傾聽(tīng)準(zhǔn)顧主的聲音語(yǔ)氣，對(duì)之認(rèn)真品嘗考慮，猜想準(zhǔn)顧主的腦子里終歸在想什么。但不論準(zhǔn)顧主提出什么問(wèn)題，你們都要尊敬并回答它們。四、“棘手的”和“簡(jiǎn)單的”拒絕——講課老師展現(xiàn)投電影講課老師將示范辦理拒絕的“公式”方法，但第一介紹什么是棘手的和簡(jiǎn)單的拒絕。假如準(zhǔn)顧主提出的拒絕你很簡(jiǎn)單回答，那么這類拒絕是簡(jiǎn)單的拒絕。比方：“我怎么知道安全10年此后怎么樣？”那么，針對(duì)這類問(wèn)題你很簡(jiǎn)單回答。你可以把安全的宣傳資料拿給準(zhǔn)顧主看，向他介紹安全的財(cái)務(wù)隆重狀況和實(shí)力，以此取消準(zhǔn)顧主的疑慮。棘手的拒絕舉例：“我憑什么相信你？我聽(tīng)報(bào)紙上講有好多業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)客戶呢?！边@類拒絕就很難辦理，我會(huì)向大家介紹一種辦理拒絕的公式方法來(lái)辦理它?！v課老師展現(xiàn)投電影尊敬準(zhǔn)顧主的所有問(wèn)題和拒絕是特別重要的。假如你判斷但是個(gè)問(wèn)題而已，那么直接作回答。你必然傾聽(tīng)準(zhǔn)顧主的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。假如一個(gè)人不相信你，平常他的不相信會(huì)表此刻他的聲音里。五、拒絕辦理方法（一）“棘手的”拒絕辦理公式——講課老師展現(xiàn)投電影有名的銷售訓(xùn)練師：湯姆.霍普斯金教授有一個(gè)辦理拒絕的有效方法：“六步公式”。你可以在投電影上看到這六個(gè)步驟?！v課老師展現(xiàn)投電影第一步：聽(tīng)完拒絕后不要沒(méi)耐心，要等他說(shuō)完?；蛟S他的話聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)傻，但是你要保證理解了他的話?！v課老師展現(xiàn)投電影第二步：略微變換一下字眼，但要用自己的話講解一下準(zhǔn)顧主的拒絕，并問(wèn)他你能否是理解對(duì)了。我們聽(tīng)到的意思和他人所說(shuō)的話常常是意思完滿相反。當(dāng)業(yè)務(wù)員達(dá)成步驟二此后，接著再連續(xù)步驟三。——講課老師展現(xiàn)投電影第三步：咨詢準(zhǔn)顧主，他的拒絕會(huì)造成什么樣的最后結(jié)果？投電影上有一個(gè)例子。我們可以舉另一個(gè)例子：假如一個(gè)人說(shuō)他不需要保險(xiǎn)，是由于他的太太可以工作來(lái)養(yǎng)活他的孩子。那么你可以問(wèn)他能否是以為他的太太老是可以找到工作，并掙的和準(zhǔn)顧主相同多。這樣憂如就牢牢地把對(duì)方的拒絕轉(zhuǎn)到了一個(gè)尖利的話題?！v課老師展現(xiàn)投電影第四步：消除他的疑慮。這樣做的要點(diǎn)在于，你自己在前一個(gè)步驟中提出了一個(gè)問(wèn)題，那你就能很簡(jiǎn)單地作出回答。平常假如你問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，那么你早就在內(nèi)心想好了答案?！v課老師展現(xiàn)投電影第五步：你采納了一個(gè)假定，以為你已經(jīng)回答了準(zhǔn)顧主的問(wèn)題。為了確認(rèn)這一點(diǎn)，請(qǐng)采納這樣的話：“這能否是消除了你的疑慮？”他會(huì)馬上告訴你是或不是。假如他沒(méi)有讓你停止，那么請(qǐng)連續(xù)第六步?！v課老師展現(xiàn)投電影第六步：“趁便說(shuō)一下”。假如這個(gè)拒絕辦理完了此后，你要馬上轉(zhuǎn)移話題，不要過(guò)多地逗留在這個(gè)拒絕上邊。你也可以在此抓住時(shí)機(jī)做促成。（二）簡(jiǎn)單的拒絕辦理——講課老師展現(xiàn)投電影關(guān)于簡(jiǎn)單辦理的拒絕，你可以直接回答他們。（三）拒絕辦理舉例——講課老師展現(xiàn)投電影大多數(shù)拒絕都可以概括為4個(gè)或5個(gè)“不”。如：“不需要”、“不憂慮”、“不相信”“不寬?！?。但是假如認(rèn)真商酌，這些話就但是簡(jiǎn)單而臨時(shí)的狀況。假如業(yè)務(wù)員能說(shuō)明買保險(xiǎn)是準(zhǔn)顧主很急迫的需要，那么準(zhǔn)顧主的想法就會(huì)轉(zhuǎn)變了。假如準(zhǔn)顧主申明他不需要買保險(xiǎn)，他但是說(shuō)在這時(shí)他的想法，你還沒(méi)有說(shuō)服他需要買保險(xiǎn)。這類狀況可能會(huì)一夜之間就能改變，或許說(shuō)一眨眼間就能被改變。因此，平常這些“不”但是一種“條件”而已。在投電影中，列出了對(duì)每種條件的建議。商討——講課老師展現(xiàn)投電影請(qǐng)學(xué)員取出課前作業(yè)，講課老師采納三至四位學(xué)員介紹一下他們關(guān)于第一個(gè)拒絕的辦理并談?wù)?。講課老師采納三至四位學(xué)員介紹一下他們關(guān)于第二個(gè)拒絕的辦理。辦理第一個(gè)拒絕的比較好的話術(shù)為：電視有各樣牌子的，假如您有一個(gè)朋友在TCL工作，您能否是就要拒絕買SONY電視機(jī)呢。事實(shí)上我們買產(chǎn)品要比較以下三方面：1、能否適合自己；2、質(zhì)量怎樣；3、售后服務(wù)怎樣。您買保險(xiǎn)也是相同。假如礙于朋友的人情，買了不適合你的保險(xiǎn)，您感覺(jué)值不值呢？我向您保證我將向您供給優(yōu)秀的服務(wù)。辦理第二個(gè)拒絕的比較好的話術(shù)為：在銀行存多少是多少，而購(gòu)置保險(xiǎn)也是相當(dāng)于在存錢。它們之間的差異是：假如每個(gè)月存在銀行100元，萬(wàn)一一年此后代不在了，存在銀行的錢，也就值1000元再加上極少的利息。但是假如每個(gè)月交100元的保費(fèi)，從繳費(fèi)起，它就已經(jīng)價(jià)值5萬(wàn)的保額。相同的狀況，他的家人可以獲得5萬(wàn)元。您感覺(jué)哪一種方式適合呢？VCD觀摩、談?wù)摗v