DB37-T 3698.15-2022放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南+第15部分：家用汽車銷售經(jīng)營者

ICS03.080CCSA12ICS03.080CCSA12山 東 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB37/T3698.15—2022放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第15部分：家用汽車銷售經(jīng)營者GuidesforcreatingrestassuredconsumptiondemonstrationunitsGuidesforcreatingrestassuredconsumptiondemonstrationunits－Part15:Homevehiclesalesoperator2022-11-042022-12-04山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布目次目次前言 II引言 III112范引文件 13語定義 14建容 15建準(zhǔn) 25.1基條件 25.2創(chuàng)指標(biāo) 26建序 106.1參創(chuàng)建 106.2自評價 106.3第方價 106.4評公示 10參考獻(xiàn) 12前言前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。DB37/T369815DB37/T3698123——第4部分：電子商務(wù)經(jīng)營者；56789——第10部分：藥店；——第12部分：通信服務(wù)經(jīng)營者；——第13部分：校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；——第14部分：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站；——第12部分：通信服務(wù)經(jīng)營者；——第13部分：校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；——第14部分：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站；——第15部分：家用汽車銷售經(jīng)營者；1617本文件由山東省市場監(jiān)督管理局、山東省商務(wù)廳組織實施。引言引言DB37/T3698《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南》系列標(biāo)準(zhǔn)。DB37/T3698擬由以下17部分構(gòu)成。123——第4部分：電子商務(wù)經(jīng)營者；56789——第10部分：藥店；——第11部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；——第13部分：校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；——第14部分：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站；——第15部分：家用汽車銷售經(jīng)營者；——第13部分：校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；——第14部分：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站；——第15部分：家用汽車銷售經(jīng)營者；161712-17本文件的制定對于我省放心消費(fèi)示范單位（家用汽車銷售經(jīng)營者）的創(chuàng)建工作具有重要支撐作用。放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南15范圍（GB/T3730.1汽車和掛車類型的術(shù)語和定義GB7258機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件GB/T30323二手車鑒定評估技術(shù)規(guī)范GB38900機(jī)動車安全技術(shù)檢驗項目和方法DB37/T3698.1—2019放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第1部分：通則DB37/T3698.14—2021放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第14部分：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站DB37/T3698.16—2022放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第16部分：汽車維修經(jīng)營者GB/T3730.1、DB37/T3698.1—2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家用汽車產(chǎn)品homevehicleproducts消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購買和使用的乘用車和皮卡車。3.2家用汽車銷售經(jīng)營者h(yuǎn)omevehiclesalesoperator從事家用汽車產(chǎn)品（以下簡稱“汽車”）（3.1）銷售經(jīng)營或者提供服務(wù)的自然人、法人和其他組3.3原廠配件genuineparts[來源：GB/T5624—2019，6.5.1]家用汽車銷售經(jīng)營者分為汽車銷售商及汽車交易市場，其創(chuàng)建內(nèi)容如下：——放心消費(fèi)示范汽車交易市場從經(jīng)營場所、運(yùn)營管理、安全管理、投訴處理四個方面進(jìn)行創(chuàng)建。參與創(chuàng)建的汽車銷售經(jīng)營者宜符合DB37/T3698.1—2019中的基本條件以及下列條件：——從事汽車銷售及其相關(guān)服務(wù)活動遵循合法、自愿、公平、公開、誠信的原則；——依法經(jīng)營和納稅，遵守商業(yè)道德，接受依法實施的監(jiān)督檢查；——建立完善的汽車銷售和售后服務(wù)體系，保證相應(yīng)的配件供應(yīng)，提供及時、有效的售后服務(wù)；——建立與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的包含消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全的環(huán)境安全管理體系。所列創(chuàng)建指標(biāo)開展日常創(chuàng)建活動。表1放心消費(fèi)示范汽車銷售商（新車）創(chuàng)建指標(biāo)DB37/T3698.1—201912所列創(chuàng)建指標(biāo)開展日常創(chuàng)建活動。表1放心消費(fèi)示范汽車銷售商（新車）創(chuàng)建指標(biāo)序號創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項1商品質(zhì)量全警示標(biāo)志齊全2銷售的進(jìn)口汽車具備報關(guān)證明和相關(guān)進(jìn)口商品檢驗證明34（3C認(rèn)證識標(biāo)注遵循《汽車產(chǎn)品外部標(biāo)識管理辦法》5贈送或選購的汽車贈品和相關(guān)配件符合國家產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6交易行為文字、圖片或影像7品8走私車輛9形式向消費(fèi)者作出提醒和說明，并書面告知向消費(fèi)者承擔(dān)相關(guān)責(zé)任的主體10未經(jīng)供應(yīng)商授權(quán)或者授權(quán)終止的，不以供應(yīng)商授權(quán)銷售汽車的名義從事經(jīng)營活動11制定汽車銷售接待服務(wù)制度，建立顧客接待流程表1放心消費(fèi)示范汽車銷售商（新車）創(chuàng)建指標(biāo)表1放心消費(fèi)示范汽車銷售商（新車）創(chuàng)建指標(biāo)（續(xù)）序號創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項12交易行為介紹資料，如為停產(chǎn)車型，向消費(fèi)者明確說明13提供試乘試駕服務(wù)時，由經(jīng)過培訓(xùn)合格的試乘試駕人員陪同，并與消費(fèi)者簽署試乘試駕協(xié)議，按預(yù)先確定的安全路線行駛，客觀準(zhǔn)確介紹試乘試駕車輛的安全技術(shù)特征和行駛性能1415入銷售人員個人賬戶或交付銷售人員個人等情況16向消費(fèi)者開具稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)制的統(tǒng)一發(fā)票，并如實填寫成交價格17在交付前進(jìn)行新車售前檢查（簡稱PDI），確保向消費(fèi)者交付質(zhì)量合格的汽車產(chǎn)品，并按合同約定及時向消費(fèi)者交付汽車，交付時：——與消費(fèi)者共同查驗汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等可以現(xiàn)場查驗的質(zhì)量狀況；——向消費(fèi)者交付隨車文件以及購車發(fā)票；——按照隨車物品清單向消費(fèi)者交付隨車工具、附件等物品；系數(shù)、修理者網(wǎng)點信息的查詢方式；——提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項并按照產(chǎn)品使用說明書使用、維護(hù)、保養(yǎng)汽車產(chǎn)品18交付汽車同時交付以下隨車憑證和文件，并保證車輛配置表述與實物配置相一致：——國產(chǎn)汽車的機(jī)動車整車出廠合格證；——使用國產(chǎn)底盤改裝汽車的機(jī)動車底盤出廠合格證；——進(jìn)口汽車的貨物進(jìn)口證明和進(jìn)口機(jī)動車檢驗證明等材料；——車輛一致性證書，或者進(jìn)口汽車產(chǎn)品特殊認(rèn)證模式檢驗報告；——產(chǎn)品中文使用說明書；——產(chǎn)品保修、維修保養(yǎng)手冊；——“三包”憑證19（進(jìn)口產(chǎn)品為進(jìn)口商2021（家用汽車不強(qiáng)制消費(fèi)者購買金融、保險或者強(qiáng)制為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù)22收取費(fèi)用符合國家政策，并公示收費(fèi)項目及標(biāo)準(zhǔn)，征得消費(fèi)者同意后簽訂服務(wù)協(xié)議2310（復(fù)印件（復(fù)印件序號創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項24交易行為建立售后服務(wù)技術(shù)檔案，保存期不少于2年25★使用規(guī)范的汽車銷售合同示范文本26交易價格（包括電子商務(wù)平臺）顯著位置明示，不在標(biāo)價之外加價銷售或收取額外費(fèi)用27不以虛構(gòu)原價、虛構(gòu)交易金額、虛假優(yōu)惠折價的方式進(jìn)行促銷或進(jìn)行價格欺詐28無建立價格同盟、價格壟斷、低價傾銷或價格歧視現(xiàn)象29經(jīng)營場所（包括電子商務(wù)平臺會監(jiān)督3031場所環(huán)境干凈整潔、定期消殺32安裝到位，車輛符合交車狀態(tài)33的技術(shù)數(shù)據(jù)說明書34（包括電子商務(wù)平臺者需知悉的其他售后服務(wù)政策35★設(shè)置娛樂休息區(qū)，并配備休息座椅、兒童娛樂設(shè)施、飲用水及視聽設(shè)備等36人員管理消費(fèi)者提供服務(wù)37接待人員通過職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和禮儀常識，統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌38試乘試駕人員持有相應(yīng)的機(jī)動車駕駛證，具備應(yīng)急處置能力39售后服務(wù)總體條件承擔(dān)三包責(zé)任的情況；消費(fèi)者因遺失三包憑證申請補(bǔ)辦的，及時為其免費(fèi)補(bǔ)辦40輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行備案41加未經(jīng)消費(fèi)者同意的服務(wù)項目42事項43生爭議的，承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任44三包責(zé)任（修理決的，開展現(xiàn)場服務(wù)，并承擔(dān)必要的車輛拖運(yùn)費(fèi)用45（包括免除工時費(fèi)和材料費(fèi)序號創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項46售后服務(wù)三包責(zé)任（修理）自三包有效期起算之日起603000（以先到者為準(zhǔn)（憑三包憑證免費(fèi)更換發(fā)動機(jī)、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機(jī)47在包修期內(nèi)因質(zhì)量問題單次修理時間超過5（6費(fèi)者提供備用車，或者向消費(fèi)者支付合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償48建立修理記錄存檔制度，修理記錄保存期限不得低于6年，并根據(jù)DB37/T3698.16—2022實行消費(fèi)者因遺失修理記錄或者其他原因需要查閱或者復(fù)印修理記錄時，為消費(fèi)者提供便利49★能夠通過查詢相關(guān)信息系統(tǒng)等方式核實購買信息，免除消費(fèi)者提供三包憑證的義務(wù)50三包責(zé)任（更換退貨）換或者退貨：7池、行駛驅(qū)動電機(jī)或者其主要零部件的；603000（以先到者為準(zhǔn)池起火的51（2性能故障的；2正常使用的；2不能正常使用的；30（（VIN）途所占用的時間），4注1：嚴(yán)重安全性能故障，指家用汽車產(chǎn)品存在的危及人身、財產(chǎn)安全，致使無法安全使注2：發(fā)動機(jī)、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機(jī)的更換次數(shù)與其主要零部件的更換次數(shù)不重復(fù)計算52序號創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項53售后服務(wù)三包責(zé)任（更換退貨）為消費(fèi)者更換汽車產(chǎn)品或者退貨，賠償消費(fèi)者以下?lián)p失：——車輛登記費(fèi)用；——收取的扣除相應(yīng)折舊后的加裝、裝飾費(fèi)用；——向消費(fèi)者收取的相關(guān)服務(wù)費(fèi)用541020車證明55★對滿足條件的汽車，提供七天無理由退換車等售后保障服務(wù)56安全管理共事件的應(yīng)急處置預(yù)案，定期開展相關(guān)培訓(xùn)和演練，做好相關(guān)物資儲備工作57配備相關(guān)人員進(jìn)行安全巡查或設(shè)置電子安全設(shè)備、安全控制程序等58制定試乘試駕過程中異?；蚓o急情況的應(yīng)急處置措施59在顯著位置張貼提示消費(fèi)者注意人身財產(chǎn)安全、支付安全的警示標(biāo)志60有完善的資料管理制度，不泄露消費(fèi)者個人信息，保障消費(fèi)者信息安全61投訴處理建立健全消費(fèi)者投訴制度，在顯著位置明示投訴渠道及投訴流程等62明確受理投訴的具體部門和人員，公開投訴電話、郵箱等63發(fā)生消費(fèi)爭議時，主動協(xié)商和解決消費(fèi)爭議，消費(fèi)投訴處結(jié)率達(dá)到100%64自收到投訴之日起7個工作日內(nèi)將投訴的受理、轉(zhuǎn)交以及處理情況通知投訴的消費(fèi)者65開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查、回訪等工作，消費(fèi)者滿意率達(dá)90%以上66建立并留存真實、完整、規(guī)范的投訴處理記錄67★建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，具體標(biāo)準(zhǔn)符合DB37/T3698.14—2021相關(guān)條款注：標(biāo)“★”的為鼓勵項，無標(biāo)記的為必達(dá)項。表2放心消費(fèi)示范汽車銷售商（二手車）創(chuàng)建指標(biāo)序號創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項1商品質(zhì)量對車輛進(jìn)行全面檢測，車輛狀況符合GB7258、GB38900的有關(guān)條款2對于有事故修復(fù)痕跡的車輛予以注明，無調(diào)整或更改車輛里程表、違規(guī)改裝車輛等行為3向消費(fèi)者提供質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾，并在經(jīng)營場所（包括電子商務(wù)平臺）予以明示4不銷售以下車輛：——已報廢或者達(dá)到國家強(qiáng)制報廢標(biāo)準(zhǔn)的車輛；——在抵押期間或者未經(jīng)海關(guān)批準(zhǔn)交易的海關(guān)監(jiān)管車輛；——在人民法院、人民檢察院、行政執(zhí)法部門依法查封、扣押期間的車輛；——通過盜竊、搶劫、詐騙等違法犯罪手段獲得的車輛；輛；——走私、非法拼（組）裝的車輛；——不具有法律法規(guī)中明確具備的證明、憑證的車輛；表2放心消費(fèi)示范汽車銷售商（二手車）創(chuàng)建指標(biāo)表2放心消費(fèi)示范汽車銷售商（二手車）創(chuàng)建指標(biāo)（續(xù)）序號創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項4商品質(zhì)量——在本行政轄區(qū)以外的公安機(jī)關(guān)交通管理部門注冊登記的車輛；——國家法律、行政法規(guī)禁止經(jīng)營的車輛5★按照GB/T30323對車輛技術(shù)狀況進(jìn)行鑒定，并出具鑒定報告6★銷售提供整備、質(zhì)保、售后維修等服務(wù)的品牌二手車輛7交易行為費(fèi)者8所有權(quán)或者處置權(quán)的車輛9主身份證明復(fù)印件，原車主名稱與機(jī)動車登記證、行駛證名稱一致10在完成收購后及銷售前，對車輛進(jìn)行檢測和整備，主動向消費(fèi)者出示檢測報告和服務(wù)承諾11車輛關(guān)鍵部件的技術(shù)狀態(tài)及維修情況（系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)等）；——車輛除關(guān)鍵部件外的瑕疵及維修情況；——車輛是否為火燒車、水淹車、事故大修車等信息12時書面告知其屬于“三包換退車”以及更換、退貨的原因13提供試乘試駕服務(wù)時，由經(jīng)過培訓(xùn)合格的試乘試駕人員陪同，并與消費(fèi)者簽署試乘試駕協(xié)議，按預(yù)先確定的安全路線行駛，客觀準(zhǔn)確介紹車輛的安全技術(shù)特征和行駛性能14售后質(zhì)保相關(guān)憑證作為合同附件，在交易成功后與銷售合同一并交予消費(fèi)者15提供多種付款方式，向消費(fèi)者開具稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)制的統(tǒng)一發(fā)票，并如實填寫成交價格16二手車交易完成后，及時向消費(fèi)者交付車輛、號牌及車輛法定證明、憑證17訂服務(wù)協(xié)議，開具正規(guī)發(fā)票18詢等服務(wù)，定期發(fā)布交易信息與價格信息19人員負(fù)責(zé)檔案保管，防止消費(fèi)者私人信息泄露；檔案保留期限不少于3年20存時間不少于3年21★推行鑒定評估作業(yè)，主動向消費(fèi)者提供車輛鑒定評估報告22★建立二手車交易系統(tǒng)，實現(xiàn)車輛入場、展示、交易、出場等信息電子化管理23交易價格車輛及各項服務(wù)明碼標(biāo)價，不在標(biāo)價之外加價銷售或收取額外費(fèi)用24不以虛構(gòu)原價、虛構(gòu)交易金額、成交額、虛假優(yōu)惠折價的方式進(jìn)行促銷或進(jìn)行價格欺詐25無建立價格同盟、價格壟斷、低價傾銷或價格歧視現(xiàn)象5.2.25.2.2DB37/T3698.1—20191表3放心消費(fèi)示范汽車交易市場創(chuàng)建指標(biāo)序號創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項26經(jīng)營場所套的設(shè)施設(shè)備，場所環(huán)境干凈整潔，具有車輛檢測、整備所需的設(shè)施、設(shè)備、工具與工位等27（包括電子商務(wù)平臺會監(jiān)督28人員管理具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，掌握崗位應(yīng)知、應(yīng)會技能，遵照規(guī)范和流程為消費(fèi)者提供服務(wù)29配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的具備二手車鑒定評估資質(zhì)的從業(yè)人員30接待人員職業(yè)培訓(xùn)合格，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和禮儀常識，統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌31試乘試駕人員持有相應(yīng)的機(jī)動車駕駛證，具備應(yīng)急處置能力32售后服務(wù)議33得擅自增加未經(jīng)消費(fèi)者同意的服務(wù)項目34建立質(zhì)量保證制度，提供質(zhì)保服務(wù)35★對滿足條件的二手車輛，提供七天無理由退換車等售后保障服務(wù)36安全管理共事件的應(yīng)急處置預(yù)案，定期開展相關(guān)培訓(xùn)和演練，做好相關(guān)物資儲備工作37配備相關(guān)人員進(jìn)行安全巡查或設(shè)置電子安全設(shè)備、安全控制程序等38制定試乘試駕過程中異?；蚓o急情況的應(yīng)急處置措施39在顯著位置張貼提示消費(fèi)者注意人身財產(chǎn)安全、支付安全的警示標(biāo)志40有完善的資料管理制度，不泄露消費(fèi)者個人信息，保障消費(fèi)者信息安全41投訴處理建立健全消費(fèi)者投訴制度，在顯著位置明示投訴渠道及投訴流程等42明確受理投訴的具體部門和人員，公開投訴電話、郵箱等43發(fā)生消費(fèi)爭議時，主動協(xié)商和解決消費(fèi)爭議，消費(fèi)投訴處結(jié)率達(dá)到100%44開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查、回訪等工作，消費(fèi)者滿意率達(dá)90%以上45建立并留存真實、完整、規(guī)范的投訴處理記錄注：標(biāo)“★”的為鼓勵項，無標(biāo)記的為必達(dá)項。序號創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項1經(jīng)營場所具有必要的配套服務(wù)設(shè)施設(shè)備；交易手續(xù)辦理區(qū)設(shè)立接待窗口，明示各窗口業(yè)務(wù)受理范圍2面干凈整潔、設(shè)施設(shè)備擺放整齊3設(shè)有主通道，明示安全出口，設(shè)有無障礙通道，保證通行順暢和疏散迅速4表3放心消費(fèi)示范汽車交易市場創(chuàng)建指標(biāo)表3放心消費(fèi)示范汽車交易市場創(chuàng)建指標(biāo)（續(xù)）序號創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項4經(jīng)營場所督電話等內(nèi)容，公示商戶營業(yè)執(zhí)照、售后服務(wù)事項、誠信經(jīng)營承諾書5運(yùn)營管理在依法向市場監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)辦理有關(guān)登記手續(xù)后，向所在地商務(wù)主管部門進(jìn)行備案6業(yè)執(zhí)照等違法行為7監(jiān)督檢查8進(jìn)行分類監(jiān)管9督促商戶建立進(jìn)銷貨臺賬，并指導(dǎo)其詳細(xì)記載所經(jīng)營商品的有關(guān)情況10建立市場檔案管理制度，對商戶資料、商品資料、日常管理資料進(jìn)行收集、整理、保存11費(fèi)者；真實、明確回答消費(fèi)者就車輛、服務(wù)等提出的問題12開具稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)制的統(tǒng)一發(fā)票，如實填寫成交價格13二手車交易市場具備為買賣雙方提供車輛合法性檢驗、二手車展示、信息查詢、拍賣、經(jīng)紀(jì)、GB/T3032314——已報廢或者達(dá)到國家強(qiáng)制報廢標(biāo)準(zhǔn)的車輛；——在抵押期間或者未經(jīng)海關(guān)批準(zhǔn)交易的海關(guān)監(jiān)管車輛；——在人民法院、人民檢察院、行政執(zhí)法部門依法查封、扣押期間的車輛；——通過盜竊、搶劫、詐騙等違法犯罪手段獲得的車輛；輛；——走私、非法拼（組）裝的車輛；——不具有法律法規(guī)中明確具備的證明、憑證的車輛；——在本行政轄區(qū)以外的公安機(jī)關(guān)交通管理部門注冊登記的車輛；——國家法律、行政法規(guī)禁止經(jīng)營的車輛15識別代號（車架號碼）和調(diào)整里程表等情況，及時向有關(guān)執(zhí)法部門舉報并配合調(diào)查16交易信息與價格信息17★二手車交易市場成立誠信聯(lián)盟，實行檢測失誤市場開辦方先