店鋪新員工入職培訓(xùn)課件

店鋪新員工入職培訓(xùn)AD部店鋪新員工入職培訓(xùn)課程大綱明白“不能改變環(huán)境，但能改變心情”的道理，并掌握“快樂工作”的技巧了解公司掌握店鋪服務(wù)的基本技巧和溝通技巧，并進(jìn)行演練對(duì)本公司產(chǎn)品有基本的了解，以便更快地適應(yīng)環(huán)境，融入工作課程大綱明白“不能改變環(huán)境，但能改變心情”的道理，并掌握“快致員工的一封信

終極期望（1）親愛的員工：我們之所以聘用你，是因?yàn)槟隳軡M足我們一些緊迫的需求。如果沒有你也能順利滿足公司的需求，我們就不必費(fèi)這個(gè)勁了。但是，我們深信需要有一個(gè)擁有你那樣的技能和經(jīng)驗(yàn)的人，并且認(rèn)為你正是幫助我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最佳人選。于是，我們給了你這個(gè)職位，而你欣然接受了。謝謝！致員工的一封信

終極期望（1）親愛的員工：致員工的一封信

終極期望（2）

在你任職期間，你會(huì)被要求做許多事情：一般性的職責(zé)，特別的任務(wù)，團(tuán)隊(duì)和個(gè)人項(xiàng)目。你會(huì)有很多機(jī)會(huì)超越他人，顯示你的優(yōu)秀，并向我們證明當(dāng)初聘用你的決定是多么明智。然而，有一項(xiàng)最重要的職責(zé)，或許你的上司永遠(yuǎn)都會(huì)對(duì)你秘而不宣，但你在任職期間要始終牢牢記在心里。那就是企業(yè)對(duì)你的“終極期望”——致員工的一封信

終極期望（2）在你任致員工的一封信

終極期望（3）

永遠(yuǎn)做非常需要做的事，而不必等待別人要求你去做是的，我們是聘請(qǐng)你來(lái)工作的，但更重要的，是聘你來(lái)為了公司的最大利益，而隨時(shí)隨地思考、運(yùn)用你的判斷力并采取行動(dòng)的。如果此后再也沒有人向你提及這個(gè)原則，千萬(wàn)別誤以為這是因?yàn)樗辉僦匾?，或者我們改變了看法。我們有可能是在處理繁忙的日常事?wù)、在應(yīng)對(duì)沒有止境的操作變化、載重中爭(zhēng)分奪秒的活動(dòng)中抽不出身來(lái)。致員工的一封信

終極期望（3）永遠(yuǎn)做非致員工的一封信

終極期望（4）

我們?nèi)諒?fù)一日的工作實(shí)踐，或許會(huì)讓你覺得這個(gè)原則已不再適用了。但是，不要被這種表象所蒙蔽。一刻都不要忘記企業(yè)對(duì)你的“終極期望”。在你和我們的雇傭關(guān)系存續(xù)期間，讓它始終伴隨你左右，成為你積極主動(dòng)工作的一盞指路明燈，時(shí)時(shí)刻刻鞭策你思考和行動(dòng)。只要你是我們的員工，你就擁有我們的許可：為我們共同的最佳利益而積極主動(dòng)地行動(dòng)。致員工的一封信

終極期望（4）我們致員工的一封信

終極期望（5）

在任何時(shí)候，如果你感覺到我們沒有做對(duì)事情——沒有做對(duì)我們大家都有益的事情——請(qǐng)明白地說(shuō)出來(lái)。你擁有我們的許可：有權(quán)在必要的時(shí)候直言不為諱陳述己見，提出你的建議，或是質(zhì)疑某項(xiàng)行動(dòng)或決定。這并不意味著我們必定會(huì)認(rèn)同你的看法，或是必然改變我們現(xiàn)有的做法；但是，我們將始終樂于傾聽，在你看來(lái)什么將有助于更好地達(dá)成我們的成效和目標(biāo)，并在這一過(guò)程中創(chuàng)造一種自助助人的成功經(jīng)驗(yàn)。致員工的一封信

終極期望（5）在任何時(shí)候，如致員工的一封信

終極期望（6）

如果你想需要對(duì)既有工作程序的改變，你必須先努力了解既有的工作流程是如何運(yùn)作的（及其原因）。先努力嘗試著在既有的體系下開展工作，但如果你覺得這些體系需要改變，那就毫不猶豫地告訴我們。對(duì)于這封信所表達(dá)的主題，歡迎你隨時(shí)和我以及公司中的其他成員展開討論，或許我們都將因此更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最高期望。你真誠(chéng)的經(jīng)理敬上——摘自《不要只做我告訴你的事情請(qǐng)做需要做的事》一書致員工的一封信

終極期望（6）如果你想需請(qǐng)大家看以下這段話：“我們每天來(lái)到魚市，同時(shí)也帶來(lái)了自己對(duì)待工作的態(tài)度。我們可以悶悶不樂，無(wú)精打采地度過(guò)一天；我們也可以帶著不滿的態(tài)度，毫無(wú)耐心地去激怒同事和顧客。但是如果我們帶著陽(yáng)光、帶著幽默、帶著愉快的心情上班，我們就會(huì)擁有美好的一天。（后續(xù)）請(qǐng)大家看以下這段話：“我們每天來(lái)到魚市，同時(shí)也帶來(lái)了自續(xù)前我們可以選擇一天的時(shí)光怎樣度過(guò)。我們花了大量的時(shí)間來(lái)討論這種選擇，最終達(dá)成共識(shí)：只要我們工作一天，最好還是讓這一天過(guò)得快樂。你覺得有道理嗎？——每一個(gè)人都能選擇他們自己的態(tài)度，任何一種選擇都會(huì)決定你的工作方式。來(lái)自美國(guó)西雅圖著名的旅游勝地：派克街魚市場(chǎng)續(xù)前我們可以選擇一天的時(shí)光怎樣度過(guò)。我們花了大量的時(shí)間來(lái)討論快樂工作選擇自己的態(tài)度玩讓別人快樂投入——摘自《魚》快樂工作選擇自己的態(tài)度玩的好處幸福的人會(huì)善待別人玩會(huì)激發(fā)創(chuàng)造力玩的時(shí)候時(shí)間過(guò)得很快玩得盡興有益于健康工作本身就是一種獎(jiǎng)賞，而不是獲得獎(jiǎng)賞的手段。玩的好處幸福的人會(huì)善待別人“讓別人快樂”的好處對(duì)業(yè)務(wù)有好處好好服務(wù)我們的客戶，會(huì)讓我們體會(huì)到助人為樂的成就感可以讓我們集中精力，拋開自己的問(wèn)題，為別人提供無(wú)微不至的服務(wù)這樣做，將形成良性循環(huán)，令人愉快，也會(huì)釋放出更多的活力“讓別人快樂”的好處對(duì)業(yè)務(wù)有好處投入如果你重視現(xiàn)在的每一刻，你就會(huì)對(duì)內(nèi)部、外部顧客表現(xiàn)出關(guān)懷作為提醒投入的特殊句型，設(shè)計(jì)了標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“你好象分心了”投入如果你重視現(xiàn)在的每一刻，你就會(huì)對(duì)內(nèi)部、外部顧客表現(xiàn)出關(guān)懷選擇自己的態(tài)度當(dāng)你進(jìn)入貨場(chǎng)，請(qǐng)選擇“讓今天快樂”！你的客人、同事、小組成員和你自己都將為此感謝你找出玩的方法！我們對(duì)工作要嚴(yán)肅認(rèn)真，但不必繃得太緊。當(dāng)你的顧客和同事需要你的時(shí)候，請(qǐng)集中精力，全身心投入！選擇自己的態(tài)度當(dāng)你進(jìn)入貨場(chǎng)，請(qǐng)選擇“讓今天快樂”！選擇自己的態(tài)度當(dāng)你感覺精力減退時(shí)，你不妨試試這個(gè)補(bǔ)救方法，保證有效！——找一個(gè)需要幫助的人，跟他說(shuō)些鼓勵(lì)的話，或是凝神傾聽，讓他感到快樂！選擇自己的態(tài)度當(dāng)你感覺精力減退時(shí)，你不妨試試這個(gè)補(bǔ)救方法，保作業(yè)HardWork努力工作Attitude態(tài)度Knowledge知識(shí)將以上單詞按字母的順序號(hào)相加；如：H=8A=1如此累加,求結(jié)果看到結(jié)果后，您有什么感覺？作業(yè)HardWork努力工作答案ABCDEFGHIJKLM12345678910111213NOPQRSTUVWXYZ14151617181920212223242526HardWork：98Attitude：100Knowledge：96√答案ABCDEFGHIJKLM123456789101同一個(gè)人去做同一件事，我們不去改變他的能力、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷，只是一種態(tài)度是為別人做，一種態(tài)度是為自己做。做出來(lái)的結(jié)果是一樣還是不一樣？差別是一點(diǎn)點(diǎn)，還是差很大？同一個(gè)人去做同一件事，我們不去改變他的能力、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷，只是把今天的工作視為…職業(yè)事業(yè)為別人做為自己做打工人生總經(jīng)理全力應(yīng)付全力以赴轉(zhuǎn)移問(wèn)題解決問(wèn)題交差做好遲到早退早到遲退把今天的工作視為…職業(yè)事業(yè)為別人做為自己做打工人生總經(jīng)理全力我們的成就、收入來(lái)自于工作，所以如何去對(duì)待自己現(xiàn)有的工作，工作就如何來(lái)對(duì)待你；你把今天的工作視為事業(yè)，在未來(lái)的三年五年以后你就擁有自己的事業(yè)；你把今天的工作視為職業(yè)，在未來(lái)的三年五年以后你依然只有一份職業(yè)。我們的成就、收入來(lái)自于工作，所以如何去對(duì)待自己現(xiàn)有的工作，工公司簡(jiǎn)介

貴人鳥（中國(guó)）有限公司創(chuàng)建于1997年，現(xiàn)旗下有香港安大國(guó)際投資公司、安踏（福建）鞋業(yè)有限公司、北京安踏東方體育用品有限公司等。安踏公司始終秉承“安心創(chuàng)業(yè)、踏實(shí)做人、創(chuàng)百年品牌”企業(yè)理念，以“安踏——2008中國(guó)體育用品的領(lǐng)袖”為已任，經(jīng)過(guò)全體員工的不懈努力,現(xiàn)已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)最大的集生產(chǎn)制造與營(yíng)銷導(dǎo)向于一體的綜合性體育用品企業(yè)。公司簡(jiǎn)介貴人鳥（中國(guó)）有限公司創(chuàng)建于

中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中華全國(guó)商業(yè)信息中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：貴人鳥運(yùn)動(dòng)鞋2001年至2004年連續(xù)4年市場(chǎng)綜合占有率位居全國(guó)同類產(chǎn)品第一位，已成為眾多消費(fèi)者尤其是廣大青少年喜愛和追逐的時(shí)尚運(yùn)動(dòng)品牌。現(xiàn)在的貴人鳥已經(jīng)是一個(gè)集“中國(guó)馳名商標(biāo)”、“中國(guó)名牌產(chǎn)品”、“中國(guó)免檢產(chǎn)品”等榮譽(yù)于一身的國(guó)內(nèi)著名品牌。公司簡(jiǎn)介中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中華全國(guó)商業(yè)信息中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)我們的銷售網(wǎng)絡(luò)全國(guó)有3000家專賣店全國(guó)有36家分公司（北京、上海、沈陽(yáng)、四川、西安、廣州、太原、鄭州、濟(jì)南、山東、云南等）國(guó)外有6家分公司（美國(guó)、意大利、希臘、俄羅斯、）我們的銷售網(wǎng)絡(luò)全國(guó)有3000家專賣店四川分公司簡(jiǎn)介四川分公司是貴人鳥集團(tuán)的省級(jí)代理，目前的業(yè)務(wù)遍及四川、西藏地區(qū)；公司于2003年8月由陳春先生和向平先生創(chuàng)立，至今四川省已經(jīng)將近300家專賣店；2007年更名為：四川弘濤體育用品有限公司；四川現(xiàn)在已經(jīng)有30家直營(yíng)店，分布四川省各繁華商業(yè)地段，都江堰旗艦店于07年12月19日開業(yè)；四川分公司簡(jiǎn)介四川分公司是貴人鳥集團(tuán)的省級(jí)代理，目前的業(yè)務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念： 安心創(chuàng)業(yè)、腳踏實(shí)地、創(chuàng)百年安踏管理理念： 注重實(shí)效、尊重制度、溝通協(xié)助企業(yè)精神 誠(chéng)信、實(shí)效、創(chuàng)新、沖勁企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：品牌的設(shè)計(jì)與內(nèi)涵A的變形ANTA源于希臘文，含義是大地之母紅色代表活力、進(jìn)取力量、速度和美的結(jié)合追求卓越、超越自我品牌的設(shè)計(jì)與內(nèi)涵A的變形品牌的定位面對(duì)大眾消費(fèi)市場(chǎng)以青年一代為目標(biāo)消費(fèi)群體塑造健康、活力的運(yùn)動(dòng)品牌品牌的定位面對(duì)大眾消費(fèi)市場(chǎng)服務(wù)時(shí)代據(jù)有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示：

有70%的顧客轉(zhuǎn)向其他公司購(gòu)物，主要原因就是服務(wù)態(tài)度不好。當(dāng)今最重要的是：服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)…服務(wù)時(shí)代據(jù)有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示：服務(wù)本質(zhì)以人為主；是滿足欲望的；是無(wú)形的，無(wú)法事前做好準(zhǔn)備；具有即時(shí)性，也就是“現(xiàn)場(chǎng)演出”；向顧客提供一致性的服務(wù)；具有個(gè)性。服務(wù)本質(zhì)以人為主；服務(wù)是一種態(tài)度真正決定服務(wù)成敗的是服務(wù)人員的態(tài)度，而不只是他們的行動(dòng)。正確的服務(wù)態(tài)度包括從不同角度了解如何對(duì)待別人；服務(wù)態(tài)度包括：明白他人感受、尊重及接受別人。服務(wù)是一種態(tài)度真正決定服務(wù)成敗的是服務(wù)人員的態(tài)度，而不只是他對(duì)公司的好處提升品牌形象提高銷售業(yè)績(jī)加強(qiáng)店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力提高市場(chǎng)占有率提升個(gè)人銷售業(yè)績(jī)有晉升的機(jī)會(huì)和空間獲得上級(jí)和同事的認(rèn)同對(duì)客人的好處買到稱心如意的商品掌握更多的潮流信息從而提高生活質(zhì)素購(gòu)物省時(shí)、省力、省心、省錢贏得更多的朋友有工作的成就感、滿足感服務(wù)對(duì)個(gè)人的好處對(duì)公司的好處提升個(gè)人銷售業(yè)績(jī)贏得更多的朋友服務(wù)對(duì)個(gè)人的好處服務(wù)流程（四步曲）親切招呼介紹商品試穿及附加推銷收款及道謝服務(wù)流程（四步曲）親切招呼親切招呼禮貌地點(diǎn)頭；親切的笑容---用眼睛和嘴巴去微笑；友善的目光接觸；適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩?shì)；熱情的語(yǔ)調(diào)；主動(dòng)與顧客打招呼----“您好，先生/小姐。歡迎您光臨貴人鳥專賣！”注意：以上的肢體動(dòng)作是配合語(yǔ)言同時(shí)進(jìn)行的親切招呼禮貌地點(diǎn)頭；與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x（待客空間）做到以客為先，見到客人先放下所有的工作；打招呼時(shí)，對(duì)不同顧客有固定的表現(xiàn)。親切招呼與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x（待客空間）親切招呼介紹商品主動(dòng)接近顧客；詢問(wèn)顧客需求；介紹產(chǎn)品的USP、FAB和運(yùn)用AIDA；介紹商品主動(dòng)接近顧客；銷售觀念的改變轉(zhuǎn)變顧客的消費(fèi)觀為投資觀念；是身份、地位、尊嚴(yán)的象征；是買一種不斷增值的前景；是買一種安全感和放心；是買一種心境的快樂。銷售觀念的改變轉(zhuǎn)變顧客的消費(fèi)觀為投資觀念；與顧客溝通的切入點(diǎn)案例一：觀察→詢問(wèn)→切入觀察——顧客一進(jìn)店鋪，就必須注意顧客的穿著打扮、穿著的品味和顧客的眼神。如果發(fā)現(xiàn)顧客是想購(gòu)買某一類產(chǎn)品后，那就立刻尋找機(jī)會(huì)。詢問(wèn)——如果顧客穿著籃球服，可詢問(wèn)顧客“你應(yīng)該喜歡打球的吧！”“你經(jīng)常去打球的嗎？”與顧客聊開了以后，即時(shí)切入——對(duì)了，我們剛到了幾款★新款的籃球鞋，我?guī)湍憬榻B適合你的籃球鞋款吧！

***用手勢(shì)指出新款鞋的展示的地方，并引導(dǎo)顧客向那方向走。與顧客溝通的切入點(diǎn)案例一：觀察→詢問(wèn)→切入與顧客溝通的切入點(diǎn)案例二：用贊美的方式去主動(dòng)和顧客溝通并切入銷售員：“小姐，你頭發(fā)染的顏色真好看，很適合你。切入→你的發(fā)型和氣質(zhì)都★A十分適合這種款式的衣服，而且很適合你的膚色，我們那邊有試衣間，我拿件適合你的碼數(shù)的給你試一下吧！★B肯定很好看哦！”★A：介紹的同時(shí)，就必須找出該產(chǎn)品的樣板遞向顧客，注意找產(chǎn)品的速度！所以同事在平時(shí)要留意貨品搭配！★B：誠(chéng)懇地邀請(qǐng)顧客試衣，眼神要堅(jiān)定！與顧客溝通的切入點(diǎn)案例二：用贊美的方式去主動(dòng)和顧客溝通并切入與顧客溝通的切入點(diǎn)注意：1.銷售過(guò)程中不可出現(xiàn)封閉式問(wèn)答，如“要不要試一下？”2.增加附加的時(shí)機(jī),應(yīng)在試穿前和試穿的過(guò)程中，能夠做到即時(shí)切入、即時(shí)試穿、即時(shí)跟隨客戶的要求來(lái)增加附加，努力提高個(gè)人的銷售能力及業(yè)績(jī)！與顧客溝通的切入點(diǎn)注意：與顧客溝通的切入點(diǎn)切入技巧：1．現(xiàn)在是優(yōu)惠期間,這邊有6折服裝,您選一下吧,我給您介紹吧!

★:身體語(yǔ)言也要行動(dòng),做出邀請(qǐng)顧客前去選購(gòu)的手勢(shì)!2．配上這件T恤,你就顯得更加精神了!

★:即時(shí)把主推款遞給顧客。所以同事們要非常了解我們的貨品情況！3．這條褲子很適合你，如果再搭配這雙鞋，整體效果會(huì)感覺更加好！4．這款褲子和你穿的衣服搭配會(huì)很好看，一起試穿吧！

★：在試衣前做附加，鼓勵(lì)顧客試整套的附加產(chǎn)品！并要時(shí)刻注意語(yǔ)氣要肯定，邀請(qǐng)的手勢(shì)要同時(shí)做。與顧客溝通的切入點(diǎn)切入技巧：與顧客溝通的切入點(diǎn)注意：當(dāng)還沒有找到切入點(diǎn)時(shí)，我們就應(yīng)該主動(dòng)用朋友式的方法與顧客溝通，如“小姐/先生，吃了飯沒有？”“你一個(gè)人逛街嗎？”。其實(shí)如果同事認(rèn)真細(xì)心地留意身邊的顧客，就會(huì)尋找到切入點(diǎn)，切入點(diǎn)可以是從顧客的衣著打扮、膚色、愛好、飾品、頭發(fā)顏色等幾點(diǎn)去切入話題，積極的與顧客進(jìn)行溝通，在過(guò)程中即時(shí)推銷我們的產(chǎn)品，激起顧客的購(gòu)買欲。還有千萬(wàn)不能忽略了顧客的親朋好友，他們也是我們重要的顧客，很可能在其中也有促進(jìn)附加的好機(jī)會(huì)哦！！與顧客溝通的切入點(diǎn)注意：當(dāng)還沒有找到切入點(diǎn)時(shí)，我們就應(yīng)該主動(dòng)銷售技巧—FABFeature—產(chǎn)品的特性

（產(chǎn)品的基本功能）Advantage—從特性引發(fā)出來(lái)的優(yōu)點(diǎn)

（產(chǎn)品的款式、外觀、包裝）Benefit—能帶給顧客的利益（品牌名氣帶來(lái)的榮耀和好處）銷售技巧—FABFeature—產(chǎn)品的特性鞋底材質(zhì)FAB材質(zhì)特性(F)優(yōu)點(diǎn)(A)好處(B)PU底彈性大，重量輕，韌性強(qiáng)舒適輕泡底重量很輕，彈性較大輕便、舒適MODEL底彈性大重量輕，防震性能強(qiáng)輕便、舒適保護(hù)性強(qiáng)TPR底耐磨耐穿，價(jià)格實(shí)惠橡膠底耐磨，彈性好耐穿，不打滑鞋底材質(zhì)FAB材質(zhì)特性(F)優(yōu)點(diǎn)(A)好處(B)PU底彈性大銷售技巧——AIDAAttention—吸引顧客的注意力；Interest—引起顧客的興趣；Desire—刺激顧客的購(gòu)買欲望；Action—讓顧客采取行動(dòng)銷售技巧——AIDAAttention—吸引顧客的注意力；三、試穿及附加推銷重復(fù)顧客所需貨品的款式和尺寸；邀請(qǐng)顧客稍等（坐）；介紹新貨、暢銷貨品給顧客；禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)；把貨品拉拉練、除衣架、松鞋帶邀請(qǐng)顧客到試衣室或鏡前；把試穿的衣物掛在試衣室（敲門并提醒關(guān)門）三、試穿及附加推銷重復(fù)顧客所需貨品的款式和尺寸；留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來(lái)主動(dòng)幫忙整理衣服（鞋）主動(dòng)詢問(wèn)顧客感受留意顧客朋友的意見試穿后核對(duì)貨品數(shù)量和件數(shù)主動(dòng)帶出售后服務(wù)和配搭的資訊三、試穿及附加推銷留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來(lái)三、試穿及附加推銷銷售技巧——黃金句在日常的銷售當(dāng)中您曾經(jīng)遇到過(guò)以下的問(wèn)題嗎？你會(huì)怎么解決呢？“這衣服/鞋子怎么這么貴呀？”“這鞋穿了會(huì)不會(huì)腳臭？”“特價(jià)鞋這么便宜，是不是有質(zhì)量問(wèn)題？”“特價(jià)鞋為什么不能包換和保修?”“網(wǎng)面跑鞋會(huì)不會(huì)容易勾爛，而且容易進(jìn)水？”……銷售技巧——黃金句在日常的銷售當(dāng)中您曾經(jīng)遇到過(guò)以下的問(wèn)題嗎？黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“為什么這衣服/鞋子那么貴??？答：鞋——先生/小姐，買鞋不同買衫，買衫可以大點(diǎn)小點(diǎn)。腳是人最辛苦的部位，所以鞋的舒適度一定要夠，買鞋最重要是舒服。安踏的造鞋技術(shù)已經(jīng)有10多年啦！它一定能讓你穿得舒服，而且安踏是國(guó)家免檢產(chǎn)品

★品質(zhì)方面絕對(duì)有保證的，好品質(zhì)加上舒服是絕對(duì)超出這個(gè)價(jià)啦！

***如果是有專利功能的鞋要主推“專利”黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“為什么這衣服/鞋子那么貴?。奎S金句服裝——帶出產(chǎn)品的FAB；★A如棉：這個(gè)面料是百分百的純棉，柔軟、吸汗，穿上身你會(huì)感覺好舒服的！而且這件衣服很適合你的膚色，穿上去肯定好看的，★B試試吧！★A：帶出面料時(shí)一定要讓顧客自己用手感受面料的柔軟★B：手勢(shì)，眼神必須要有邀請(qǐng)的意思！技巧：顧客想購(gòu)買的是舒服，在銷售過(guò)程中表達(dá)的語(yǔ)言要令顧客感覺到你是在她著想的！自己的眼神必須堅(jiān)定，表達(dá)字句要清晰，這樣才能增強(qiáng)顧客對(duì)我們品牌的信心。黃金句服裝——帶出產(chǎn)品的FAB；★A如棉：這個(gè)面料是百分百的黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“不是真皮的，我不要！”答：先生/小姐，真皮是比較透氣、柔軟，但是真皮較難打理，又易起折。而我們鞋子用的是高科技的超纖皮，價(jià)錢甚至?xí)哌^(guò)真皮，所謂的超纖皮不但有真皮的優(yōu)點(diǎn)，而且容易打理，只要用濕布擦拭就OK了。黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“不是真皮的，我不要！”黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“這鞋穿了會(huì)不會(huì)腳臭？”答：先生/小姐，這點(diǎn)你可以放心，這是高科技的超纖皮，他本身的特點(diǎn)就是比較透氣，而且我們產(chǎn)品的鞋墊都具有防臭、吸汗的功能，鞋墊的清洗更換也很方便，所以這一點(diǎn)您絕對(duì)放心！技巧：首先自己的眼神必須堅(jiān)定自己說(shuō)的就是事實(shí)，一定要令顧客覺得我們所表達(dá)的內(nèi)容的真實(shí)性。黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“這鞋穿了會(huì)不會(huì)腳臭？”黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“特價(jià)鞋那么便宜，是不是有質(zhì)量問(wèn)題才降價(jià)？”答：先生/小姐，我們公司推廣特價(jià)鞋這個(gè)活動(dòng)就是為了回報(bào)你們新老顧客一直以來(lái)對(duì)我們品牌的支持！所以絕對(duì)不是有問(wèn)題才降價(jià)的。當(dāng)顧客問(wèn)：“特價(jià)鞋為什么不能包換和保修？”答：先生/小姐，我們?cè)谕茝V這個(gè)活動(dòng)，在價(jià)錢上已作也了很大的讓利，所以不負(fù)責(zé)包換和保修。黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“特價(jià)鞋那么便宜，是不是有質(zhì)量問(wèn)題才降價(jià)？”黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“棉質(zhì)衣物會(huì)縮水，變型嗎？”答：縮水——所有棉質(zhì)衣物在洗滌后都★A會(huì)有0.2%的縮水，這是棉料的特性。

★A：講出具體數(shù)字，表現(xiàn)專業(yè)性！

變型——您只要在洗滌時(shí)注意一下，對(duì)于棉質(zhì)衣服反轉(zhuǎn)手洗，就絕對(duì)不會(huì)變型的！技巧：即時(shí)轉(zhuǎn)換話題，可以講一下關(guān)于棉質(zhì)服裝的好處比如：棉質(zhì)料好柔軟穿在身上很舒服、而且很吸汗等。黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“棉質(zhì)衣物會(huì)縮水，變型嗎？”黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“網(wǎng)面跑鞋會(huì)不會(huì)容易鉤爛，而且容易進(jìn)水？”答：先生/小姐，我們?cè)谥圃飚a(chǎn)品的選材中已做好此方面的工作，我們采用的材料是高纖維網(wǎng)面，這種網(wǎng)面的韌性很強(qiáng)，不易鉤爛，并且這種網(wǎng)面有排濕的功能，即使進(jìn)水也能起到快速干的作用。網(wǎng)面料的鞋穿著很涼爽，像廣州這樣四季常春的天氣穿這種鞋子會(huì)很舒服的。黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“網(wǎng)面跑鞋會(huì)不會(huì)容易鉤爛，而且容易進(jìn)水？”黃金句當(dāng)顧客說(shuō)：“滌綸面料穿在身上會(huì)好熱的，不太舒服！”答：先生/小姐，我們所選用的滌綸面料透氣性很強(qiáng)，比普通滌綸的透氣要強(qiáng)2倍，如果您是經(jīng)常去戶外運(yùn)動(dòng)的，這個(gè)面料將是您最好的選擇！黃金句當(dāng)顧客說(shuō)：“滌綸面料穿在身上會(huì)好熱的，不太舒服！”黃金句當(dāng)你招呼顧客時(shí)，顧客看中了一種我們沒有該產(chǎn)品碼數(shù)的時(shí)候？答：可以馬上介紹你認(rèn)為該★A顧客更適合的款式，而且在表達(dá)的過(guò)程中，可以盡可能的說(shuō)一些顧客的優(yōu)點(diǎn)，比如：你的膚色很好，這件穿起來(lái)會(huì)更加精神。你的氣質(zhì)配這個(gè)款式的★B效果會(huì)更好等。然后盡可能讓顧客試穿你介紹的那款產(chǎn)品?！顰：與顧客看中的款式要類似，并以有顧客所穿的碼數(shù)為前提?！顱：語(yǔ)氣要堅(jiān)定，對(duì)自己要有信心，并要出自真心的贊美顧客。黃金句當(dāng)你招呼顧客時(shí)，顧客看中了一種我們沒有該產(chǎn)品碼數(shù)的時(shí)候黃金句誤區(qū)：當(dāng)真正發(fā)生類似情況時(shí)，大部分同事都會(huì)說(shuō)：“對(duì)不起，小姐/先生，真的不好意思，這款沒有你適合的碼數(shù)了。”這點(diǎn)大家一定要改正，并以靈活的口頭表達(dá)技巧來(lái)銷售產(chǎn)品。技巧：把用來(lái)解釋沒有碼數(shù)的時(shí)間改用在為主推款銷售作鋪墊，配合自己專業(yè)的意見，引導(dǎo)顧客去注意我們所為他主推的款式。在此強(qiáng)調(diào)注意的是，不可對(duì)顧客講“對(duì)不起！”和“不好意思！”等句子，因?yàn)槲覀冇卸喾N適合顧客的款式介紹給他們，并相信自己的意見能給到顧客更加滿意的效果！黃金句誤區(qū)：當(dāng)真正發(fā)生類似情況時(shí)，大部分同事都會(huì)說(shuō)：“對(duì)不起客人試后不買客人試了衣服不買（個(gè)別顧客還試了很久多、試了很久）時(shí)：

“不重要的，小姐/先生，其實(shí)安踏的產(chǎn)品是很適合您的。我?guī)湍糇。S時(shí)回來(lái)找我都可以，我叫××。”——不要白白付出，爭(zhēng)取回頭客?。?！客人試后不買客人試了衣服不買（個(gè)別顧客還試了很久多、試了很久達(dá)致成交的方法推定承諾法二擇一法達(dá)致成交的方法推定承諾法推定承諾法“您要的這件衣服我先幫您放到收款臺(tái)，您可以繼續(xù)挑選其他的貨品。”“我馬上從倉(cāng)庫(kù)拿件新的給您！”推定承諾法“您要的這件衣服我先幫您放到收款臺(tái)，您可以繼續(xù)挑選二擇一法“您喜歡圓領(lǐng)還是反領(lǐng)呢？”“您是喜歡白色還是藍(lán)色？”“您是付現(xiàn)金還是信用卡呢？”二擇一法“您喜歡圓領(lǐng)還是反領(lǐng)呢？”四、收款及道謝邀請(qǐng)并引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)有禮貌地向顧客交待收款同事會(huì)處理收款過(guò)程與收銀同事交接顧客購(gòu)買的數(shù)量收款員保持禮貌微笑，并與客人保持親切的目光接觸與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品的件數(shù)和總值，并再次進(jìn)行附加推銷四、收款及道謝邀請(qǐng)并引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)四、收款及道謝復(fù)述所收現(xiàn)金，把電腦單及找贖現(xiàn)金雙手遞給顧客，并告知客人有關(guān)洗滌或保養(yǎng)方法重視式的包裝并告知換貨條件誠(chéng)懇、禮貌的把手挽處遞給客人禮貌地向顧客道謝四、收款及道謝復(fù)述所收現(xiàn)金，把電腦單及找贖現(xiàn)金雙手遞給顧客，四、收款及道謝整店的同事都需要向客人做附加并道別：“謝謝光臨，歡迎下次帶您的朋友一起來(lái)我們安踏專賣”——加深印象，營(yíng)造輕松的氣氛，尋找做附加的機(jī)會(huì)四、收款及道謝整店的同事都需要向客人做附加并道別：“謝謝光臨令顧客喜歡的行為（1）為了能讓顧客留下美好的第一印象，我們要做到：行動(dòng)充滿活力和朝氣；走路時(shí)應(yīng)盡量放輕腳步，避免過(guò)大的腳步聲，以免影響其它客人；待客的態(tài)度應(yīng)謙恭有禮；令顧客喜歡的行為（1）為了能讓顧客留下美好的第一印象，我們要令顧客喜歡的行為（2）在店鋪通道、樓梯內(nèi)見到顧客時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或上前打招呼；不要在顧客面前搬弄是非；當(dāng)遇到自己不明白的事情，應(yīng)鄭重向顧客道歉，或請(qǐng)求同事、上司的協(xié)助。令顧客喜歡的行為（2）在店鋪通道、樓梯內(nèi)見到顧客時(shí)，主動(dòng)總結(jié)：服務(wù)八要素1、最熱情的服務(wù)態(tài)度2、最靚的笑容3、最快的速度4、留意客人的眼神5、最佳的精神面貌6、身體語(yǔ)言7、平和的心態(tài)8、專業(yè)意見每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都必須做到：總結(jié)：服務(wù)八要素1、最熱情的服務(wù)態(tài)度5、最佳的精神面貌每個(gè)導(dǎo)店鋪新員工入職培訓(xùn)AD部店鋪新員工入職培訓(xùn)課程大綱明白“不能改變環(huán)境，但能改變心情”的道理，并掌握“快樂工作”的技巧了解公司掌握店鋪服務(wù)的基本技巧和溝通技巧，并進(jìn)行演練對(duì)本公司產(chǎn)品有基本的了解，以便更快地適應(yīng)環(huán)境，融入工作課程大綱明白“不能改變環(huán)境，但能改變心情”的道理，并掌握“快致員工的一封信

終極期望（1）親愛的員工：我們之所以聘用你，是因?yàn)槟隳軡M足我們一些緊迫的需求。如果沒有你也能順利滿足公司的需求，我們就不必費(fèi)這個(gè)勁了。但是，我們深信需要有一個(gè)擁有你那樣的技能和經(jīng)驗(yàn)的人，并且認(rèn)為你正是幫助我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最佳人選。于是，我們給了你這個(gè)職位，而你欣然接受了。謝謝！致員工的一封信

終極期望（1）親愛的員工：致員工的一封信

終極期望（2）

在你任職期間，你會(huì)被要求做許多事情：一般性的職責(zé)，特別的任務(wù)，團(tuán)隊(duì)和個(gè)人項(xiàng)目。你會(huì)有很多機(jī)會(huì)超越他人，顯示你的優(yōu)秀，并向我們證明當(dāng)初聘用你的決定是多么明智。然而，有一項(xiàng)最重要的職責(zé)，或許你的上司永遠(yuǎn)都會(huì)對(duì)你秘而不宣，但你在任職期間要始終牢牢記在心里。那就是企業(yè)對(duì)你的“終極期望”——致員工的一封信

終極期望（2）在你任致員工的一封信

終極期望（3）

永遠(yuǎn)做非常需要做的事，而不必等待別人要求你去做是的，我們是聘請(qǐng)你來(lái)工作的，但更重要的，是聘你來(lái)為了公司的最大利益，而隨時(shí)隨地思考、運(yùn)用你的判斷力并采取行動(dòng)的。如果此后再也沒有人向你提及這個(gè)原則，千萬(wàn)別誤以為這是因?yàn)樗辉僦匾?，或者我們改變了看法。我們有可能是在處理繁忙的日常事?wù)、在應(yīng)對(duì)沒有止境的操作變化、載重中爭(zhēng)分奪秒的活動(dòng)中抽不出身來(lái)。致員工的一封信

終極期望（3）永遠(yuǎn)做非致員工的一封信

終極期望（4）

我們?nèi)諒?fù)一日的工作實(shí)踐，或許會(huì)讓你覺得這個(gè)原則已不再適用了。但是，不要被這種表象所蒙蔽。一刻都不要忘記企業(yè)對(duì)你的“終極期望”。在你和我們的雇傭關(guān)系存續(xù)期間，讓它始終伴隨你左右，成為你積極主動(dòng)工作的一盞指路明燈，時(shí)時(shí)刻刻鞭策你思考和行動(dòng)。只要你是我們的員工，你就擁有我們的許可：為我們共同的最佳利益而積極主動(dòng)地行動(dòng)。致員工的一封信

終極期望（4）我們致員工的一封信

終極期望（5）

在任何時(shí)候，如果你感覺到我們沒有做對(duì)事情——沒有做對(duì)我們大家都有益的事情——請(qǐng)明白地說(shuō)出來(lái)。你擁有我們的許可：有權(quán)在必要的時(shí)候直言不為諱陳述己見，提出你的建議，或是質(zhì)疑某項(xiàng)行動(dòng)或決定。這并不意味著我們必定會(huì)認(rèn)同你的看法，或是必然改變我們現(xiàn)有的做法；但是，我們將始終樂于傾聽，在你看來(lái)什么將有助于更好地達(dá)成我們的成效和目標(biāo)，并在這一過(guò)程中創(chuàng)造一種自助助人的成功經(jīng)驗(yàn)。致員工的一封信

終極期望（5）在任何時(shí)候，如致員工的一封信

終極期望（6）

如果你想需要對(duì)既有工作程序的改變，你必須先努力了解既有的工作流程是如何運(yùn)作的（及其原因）。先努力嘗試著在既有的體系下開展工作，但如果你覺得這些體系需要改變，那就毫不猶豫地告訴我們。對(duì)于這封信所表達(dá)的主題，歡迎你隨時(shí)和我以及公司中的其他成員展開討論，或許我們都將因此更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最高期望。你真誠(chéng)的經(jīng)理敬上——摘自《不要只做我告訴你的事情請(qǐng)做需要做的事》一書致員工的一封信

終極期望（6）如果你想需請(qǐng)大家看以下這段話：“我們每天來(lái)到魚市，同時(shí)也帶來(lái)了自己對(duì)待工作的態(tài)度。我們可以悶悶不樂，無(wú)精打采地度過(guò)一天；我們也可以帶著不滿的態(tài)度，毫無(wú)耐心地去激怒同事和顧客。但是如果我們帶著陽(yáng)光、帶著幽默、帶著愉快的心情上班，我們就會(huì)擁有美好的一天。（后續(xù)）請(qǐng)大家看以下這段話：“我們每天來(lái)到魚市，同時(shí)也帶來(lái)了自續(xù)前我們可以選擇一天的時(shí)光怎樣度過(guò)。我們花了大量的時(shí)間來(lái)討論這種選擇，最終達(dá)成共識(shí)：只要我們工作一天，最好還是讓這一天過(guò)得快樂。你覺得有道理嗎？——每一個(gè)人都能選擇他們自己的態(tài)度，任何一種選擇都會(huì)決定你的工作方式。來(lái)自美國(guó)西雅圖著名的旅游勝地：派克街魚市場(chǎng)續(xù)前我們可以選擇一天的時(shí)光怎樣度過(guò)。我們花了大量的時(shí)間來(lái)討論快樂工作選擇自己的態(tài)度玩讓別人快樂投入——摘自《魚》快樂工作選擇自己的態(tài)度玩的好處幸福的人會(huì)善待別人玩會(huì)激發(fā)創(chuàng)造力玩的時(shí)候時(shí)間過(guò)得很快玩得盡興有益于健康工作本身就是一種獎(jiǎng)賞，而不是獲得獎(jiǎng)賞的手段。玩的好處幸福的人會(huì)善待別人“讓別人快樂”的好處對(duì)業(yè)務(wù)有好處好好服務(wù)我們的客戶，會(huì)讓我們體會(huì)到助人為樂的成就感可以讓我們集中精力，拋開自己的問(wèn)題，為別人提供無(wú)微不至的服務(wù)這樣做，將形成良性循環(huán)，令人愉快，也會(huì)釋放出更多的活力“讓別人快樂”的好處對(duì)業(yè)務(wù)有好處投入如果你重視現(xiàn)在的每一刻，你就會(huì)對(duì)內(nèi)部、外部顧客表現(xiàn)出關(guān)懷作為提醒投入的特殊句型，設(shè)計(jì)了標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“你好象分心了”投入如果你重視現(xiàn)在的每一刻，你就會(huì)對(duì)內(nèi)部、外部顧客表現(xiàn)出關(guān)懷選擇自己的態(tài)度當(dāng)你進(jìn)入貨場(chǎng)，請(qǐng)選擇“讓今天快樂”！你的客人、同事、小組成員和你自己都將為此感謝你找出玩的方法！我們對(duì)工作要嚴(yán)肅認(rèn)真，但不必繃得太緊。當(dāng)你的顧客和同事需要你的時(shí)候，請(qǐng)集中精力，全身心投入！選擇自己的態(tài)度當(dāng)你進(jìn)入貨場(chǎng)，請(qǐng)選擇“讓今天快樂”！選擇自己的態(tài)度當(dāng)你感覺精力減退時(shí)，你不妨試試這個(gè)補(bǔ)救方法，保證有效！——找一個(gè)需要幫助的人，跟他說(shuō)些鼓勵(lì)的話，或是凝神傾聽，讓他感到快樂！選擇自己的態(tài)度當(dāng)你感覺精力減退時(shí)，你不妨試試這個(gè)補(bǔ)救方法，保作業(yè)HardWork努力工作Attitude態(tài)度Knowledge知識(shí)將以上單詞按字母的順序號(hào)相加；如：H=8A=1如此累加,求結(jié)果看到結(jié)果后，您有什么感覺？作業(yè)HardWork努力工作答案ABCDEFGHIJKLM12345678910111213NOPQRSTUVWXYZ14151617181920212223242526HardWork：98Attitude：100Knowledge：96√答案ABCDEFGHIJKLM123456789101同一個(gè)人去做同一件事，我們不去改變他的能力、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷，只是一種態(tài)度是為別人做，一種態(tài)度是為自己做。做出來(lái)的結(jié)果是一樣還是不一樣？差別是一點(diǎn)點(diǎn)，還是差很大？同一個(gè)人去做同一件事，我們不去改變他的能力、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷，只是把今天的工作視為…職業(yè)事業(yè)為別人做為自己做打工人生總經(jīng)理全力應(yīng)付全力以赴轉(zhuǎn)移問(wèn)題解決問(wèn)題交差做好遲到早退早到遲退把今天的工作視為…職業(yè)事業(yè)為別人做為自己做打工人生總經(jīng)理全力我們的成就、收入來(lái)自于工作，所以如何去對(duì)待自己現(xiàn)有的工作，工作就如何來(lái)對(duì)待你；你把今天的工作視為事業(yè)，在未來(lái)的三年五年以后你就擁有自己的事業(yè)；你把今天的工作視為職業(yè)，在未來(lái)的三年五年以后你依然只有一份職業(yè)。我們的成就、收入來(lái)自于工作，所以如何去對(duì)待自己現(xiàn)有的工作，工公司簡(jiǎn)介

貴人鳥（中國(guó)）有限公司創(chuàng)建于1997年，現(xiàn)旗下有香港安大國(guó)際投資公司、安踏（福建）鞋業(yè)有限公司、北京安踏東方體育用品有限公司等。安踏公司始終秉承“安心創(chuàng)業(yè)、踏實(shí)做人、創(chuàng)百年品牌”企業(yè)理念，以“安踏——2008中國(guó)體育用品的領(lǐng)袖”為已任，經(jīng)過(guò)全體員工的不懈努力,現(xiàn)已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)最大的集生產(chǎn)制造與營(yíng)銷導(dǎo)向于一體的綜合性體育用品企業(yè)。公司簡(jiǎn)介貴人鳥（中國(guó)）有限公司創(chuàng)建于

中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中華全國(guó)商業(yè)信息中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：貴人鳥運(yùn)動(dòng)鞋2001年至2004年連續(xù)4年市場(chǎng)綜合占有率位居全國(guó)同類產(chǎn)品第一位，已成為眾多消費(fèi)者尤其是廣大青少年喜愛和追逐的時(shí)尚運(yùn)動(dòng)品牌?，F(xiàn)在的貴人鳥已經(jīng)是一個(gè)集“中國(guó)馳名商標(biāo)”、“中國(guó)名牌產(chǎn)品”、“中國(guó)免檢產(chǎn)品”等榮譽(yù)于一身的國(guó)內(nèi)著名品牌。公司簡(jiǎn)介中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中華全國(guó)商業(yè)信息中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)我們的銷售網(wǎng)絡(luò)全國(guó)有3000家專賣店全國(guó)有36家分公司（北京、上海、沈陽(yáng)、四川、西安、廣州、太原、鄭州、濟(jì)南、山東、云南等）國(guó)外有6家分公司（美國(guó)、意大利、希臘、俄羅斯、）我們的銷售網(wǎng)絡(luò)全國(guó)有3000家專賣店四川分公司簡(jiǎn)介四川分公司是貴人鳥集團(tuán)的省級(jí)代理，目前的業(yè)務(wù)遍及四川、西藏地區(qū)；公司于2003年8月由陳春先生和向平先生創(chuàng)立，至今四川省已經(jīng)將近300家專賣店；2007年更名為：四川弘濤體育用品有限公司；四川現(xiàn)在已經(jīng)有30家直營(yíng)店，分布四川省各繁華商業(yè)地段，都江堰旗艦店于07年12月19日開業(yè)；四川分公司簡(jiǎn)介四川分公司是貴人鳥集團(tuán)的省級(jí)代理，目前的業(yè)務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念： 安心創(chuàng)業(yè)、腳踏實(shí)地、創(chuàng)百年安踏管理理念： 注重實(shí)效、尊重制度、溝通協(xié)助企業(yè)精神 誠(chéng)信、實(shí)效、創(chuàng)新、沖勁企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：品牌的設(shè)計(jì)與內(nèi)涵A的變形ANTA源于希臘文，含義是大地之母紅色代表活力、進(jìn)取力量、速度和美的結(jié)合追求卓越、超越自我品牌的設(shè)計(jì)與內(nèi)涵A的變形品牌的定位面對(duì)大眾消費(fèi)市場(chǎng)以青年一代為目標(biāo)消費(fèi)群體塑造健康、活力的運(yùn)動(dòng)品牌品牌的定位面對(duì)大眾消費(fèi)市場(chǎng)服務(wù)時(shí)代據(jù)有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示：

有70%的顧客轉(zhuǎn)向其他公司購(gòu)物，主要原因就是服務(wù)態(tài)度不好。當(dāng)今最重要的是：服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)…服務(wù)時(shí)代據(jù)有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示：服務(wù)本質(zhì)以人為主；是滿足欲望的；是無(wú)形的，無(wú)法事前做好準(zhǔn)備；具有即時(shí)性，也就是“現(xiàn)場(chǎng)演出”；向顧客提供一致性的服務(wù)；具有個(gè)性。服務(wù)本質(zhì)以人為主；服務(wù)是一種態(tài)度真正決定服務(wù)成敗的是服務(wù)人員的態(tài)度，而不只是他們的行動(dòng)。正確的服務(wù)態(tài)度包括從不同角度了解如何對(duì)待別人；服務(wù)態(tài)度包括：明白他人感受、尊重及接受別人。服務(wù)是一種態(tài)度真正決定服務(wù)成敗的是服務(wù)人員的態(tài)度，而不只是他對(duì)公司的好處提升品牌形象提高銷售業(yè)績(jī)加強(qiáng)店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力提高市場(chǎng)占有率提升個(gè)人銷售業(yè)績(jī)有晉升的機(jī)會(huì)和空間獲得上級(jí)和同事的認(rèn)同對(duì)客人的好處買到稱心如意的商品掌握更多的潮流信息從而提高生活質(zhì)素購(gòu)物省時(shí)、省力、省心、省錢贏得更多的朋友有工作的成就感、滿足感服務(wù)對(duì)個(gè)人的好處對(duì)公司的好處提升個(gè)人銷售業(yè)績(jī)贏得更多的朋友服務(wù)對(duì)個(gè)人的好處服務(wù)流程（四步曲）親切招呼介紹商品試穿及附加推銷收款及道謝服務(wù)流程（四步曲）親切招呼親切招呼禮貌地點(diǎn)頭；親切的笑容---用眼睛和嘴巴去微笑；友善的目光接觸；適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩?shì)；熱情的語(yǔ)調(diào)；主動(dòng)與顧客打招呼----“您好，先生/小姐。歡迎您光臨貴人鳥專賣！”注意：以上的肢體動(dòng)作是配合語(yǔ)言同時(shí)進(jìn)行的親切招呼禮貌地點(diǎn)頭；與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x（待客空間）做到以客為先，見到客人先放下所有的工作；打招呼時(shí)，對(duì)不同顧客有固定的表現(xiàn)。親切招呼與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x（待客空間）親切招呼介紹商品主動(dòng)接近顧客；詢問(wèn)顧客需求；介紹產(chǎn)品的USP、FAB和運(yùn)用AIDA；介紹商品主動(dòng)接近顧客；銷售觀念的改變轉(zhuǎn)變顧客的消費(fèi)觀為投資觀念；是身份、地位、尊嚴(yán)的象征；是買一種不斷增值的前景；是買一種安全感和放心；是買一種心境的快樂。銷售觀念的改變轉(zhuǎn)變顧客的消費(fèi)觀為投資觀念；與顧客溝通的切入點(diǎn)案例一：觀察→詢問(wèn)→切入觀察——顧客一進(jìn)店鋪，就必須注意顧客的穿著打扮、穿著的品味和顧客的眼神。如果發(fā)現(xiàn)顧客是想購(gòu)買某一類產(chǎn)品后，那就立刻尋找機(jī)會(huì)。詢問(wèn)——如果顧客穿著籃球服，可詢問(wèn)顧客“你應(yīng)該喜歡打球的吧！”“你經(jīng)常去打球的嗎？”與顧客聊開了以后，即時(shí)切入——對(duì)了，我們剛到了幾款★新款的籃球鞋，我?guī)湍憬榻B適合你的籃球鞋款吧！

***用手勢(shì)指出新款鞋的展示的地方，并引導(dǎo)顧客向那方向走。與顧客溝通的切入點(diǎn)案例一：觀察→詢問(wèn)→切入與顧客溝通的切入點(diǎn)案例二：用贊美的方式去主動(dòng)和顧客溝通并切入銷售員：“小姐，你頭發(fā)染的顏色真好看，很適合你。切入→你的發(fā)型和氣質(zhì)都★A十分適合這種款式的衣服，而且很適合你的膚色，我們那邊有試衣間，我拿件適合你的碼數(shù)的給你試一下吧！★B肯定很好看哦！”★A：介紹的同時(shí)，就必須找出該產(chǎn)品的樣板遞向顧客，注意找產(chǎn)品的速度！所以同事在平時(shí)要留意貨品搭配！★B：誠(chéng)懇地邀請(qǐng)顧客試衣，眼神要堅(jiān)定！與顧客溝通的切入點(diǎn)案例二：用贊美的方式去主動(dòng)和顧客溝通并切入與顧客溝通的切入點(diǎn)注意：1.銷售過(guò)程中不可出現(xiàn)封閉式問(wèn)答，如“要不要試一下？”2.增加附加的時(shí)機(jī),應(yīng)在試穿前和試穿的過(guò)程中，能夠做到即時(shí)切入、即時(shí)試穿、即時(shí)跟隨客戶的要求來(lái)增加附加，努力提高個(gè)人的銷售能力及業(yè)績(jī)！與顧客溝通的切入點(diǎn)注意：與顧客溝通的切入點(diǎn)切入技巧：1．現(xiàn)在是優(yōu)惠期間,這邊有6折服裝,您選一下吧,我給您介紹吧!

★:身體語(yǔ)言也要行動(dòng),做出邀請(qǐng)顧客前去選購(gòu)的手勢(shì)!2．配上這件T恤,你就顯得更加精神了!

★:即時(shí)把主推款遞給顧客。所以同事們要非常了解我們的貨品情況！3．這條褲子很適合你，如果再搭配這雙鞋，整體效果會(huì)感覺更加好！4．這款褲子和你穿的衣服搭配會(huì)很好看，一起試穿吧！

★：在試衣前做附加，鼓勵(lì)顧客試整套的附加產(chǎn)品！并要時(shí)刻注意語(yǔ)氣要肯定，邀請(qǐng)的手勢(shì)要同時(shí)做。與顧客溝通的切入點(diǎn)切入技巧：與顧客溝通的切入點(diǎn)注意：當(dāng)還沒有找到切入點(diǎn)時(shí)，我們就應(yīng)該主動(dòng)用朋友式的方法與顧客溝通，如“小姐/先生，吃了飯沒有？”“你一個(gè)人逛街嗎？”。其實(shí)如果同事認(rèn)真細(xì)心地留意身邊的顧客，就會(huì)尋找到切入點(diǎn)，切入點(diǎn)可以是從顧客的衣著打扮、膚色、愛好、飾品、頭發(fā)顏色等幾點(diǎn)去切入話題，積極的與顧客進(jìn)行溝通，在過(guò)程中即時(shí)推銷我們的產(chǎn)品，激起顧客的購(gòu)買欲。還有千萬(wàn)不能忽略了顧客的親朋好友，他們也是我們重要的顧客，很可能在其中也有促進(jìn)附加的好機(jī)會(huì)哦！！與顧客溝通的切入點(diǎn)注意：當(dāng)還沒有找到切入點(diǎn)時(shí)，我們就應(yīng)該主動(dòng)銷售技巧—FABFeature—產(chǎn)品的特性

（產(chǎn)品的基本功能）Advantage—從特性引發(fā)出來(lái)的優(yōu)點(diǎn)

（產(chǎn)品的款式、外觀、包裝）Benefit—能帶給顧客的利益（品牌名氣帶來(lái)的榮耀和好處）銷售技巧—FABFeature—產(chǎn)品的特性鞋底材質(zhì)FAB材質(zhì)特性(F)優(yōu)點(diǎn)(A)好處(B)PU底彈性大，重量輕，韌性強(qiáng)舒適輕泡底重量很輕，彈性較大輕便、舒適MODEL底彈性大重量輕，防震性能強(qiáng)輕便、舒適保護(hù)性強(qiáng)TPR底耐磨耐穿，價(jià)格實(shí)惠橡膠底耐磨，彈性好耐穿，不打滑鞋底材質(zhì)FAB材質(zhì)特性(F)優(yōu)點(diǎn)(A)好處(B)PU底彈性大銷售技巧——AIDAAttention—吸引顧客的注意力；Interest—引起顧客的興趣；Desire—刺激顧客的購(gòu)買欲望；Action—讓顧客采取行動(dòng)銷售技巧——AIDAAttention—吸引顧客的注意力；三、試穿及附加推銷重復(fù)顧客所需貨品的款式和尺寸；邀請(qǐng)顧客稍等（坐）；介紹新貨、暢銷貨品給顧客；禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)；把貨品拉拉練、除衣架、松鞋帶邀請(qǐng)顧客到試衣室或鏡前；把試穿的衣物掛在試衣室（敲門并提醒關(guān)門）三、試穿及附加推銷重復(fù)顧客所需貨品的款式和尺寸；留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來(lái)主動(dòng)幫忙整理衣服（鞋）主動(dòng)詢問(wèn)顧客感受留意顧客朋友的意見試穿后核對(duì)貨品數(shù)量和件數(shù)主動(dòng)帶出售后服務(wù)和配搭的資訊三、試穿及附加推銷留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來(lái)三、試穿及附加推銷銷售技巧——黃金句在日常的銷售當(dāng)中您曾經(jīng)遇到過(guò)以下的問(wèn)題嗎？你會(huì)怎么解決呢？“這衣服/鞋子怎么這么貴呀？”“這鞋穿了會(huì)不會(huì)腳臭？”“特價(jià)鞋這么便宜，是不是有質(zhì)量問(wèn)題？”“特價(jià)鞋為什么不能包換和保修?”“網(wǎng)面跑鞋會(huì)不會(huì)容易勾爛，而且容易進(jìn)水？”……銷售技巧——黃金句在日常的銷售當(dāng)中您曾經(jīng)遇到過(guò)以下的問(wèn)題嗎？黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“為什么這衣服/鞋子那么貴?。看穑盒壬?小姐，買鞋不同買衫，買衫可以大點(diǎn)小點(diǎn)。腳是人最辛苦的部位，所以鞋的舒適度一定要夠，買鞋最重要是舒服。安踏的造鞋技術(shù)已經(jīng)有10多年啦！它一定能讓你穿得舒服，而且安踏是國(guó)家免檢產(chǎn)品

★品質(zhì)方面絕對(duì)有保證的，好品質(zhì)加上舒服是絕對(duì)超出這個(gè)價(jià)啦！

***如果是有專利功能的鞋要主推“專利”黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“為什么這衣服/鞋子那么貴??？黃金句服裝——帶出產(chǎn)品的FAB；★A如棉：這個(gè)面料是百分百的純棉，柔軟、吸汗，穿上身你會(huì)感覺好舒服的！而且這件衣服很適合你的膚色，穿上去肯定好看的，★B試試吧！★A：帶出面料時(shí)一定要讓顧客自己用手感受面料的柔軟★B：手勢(shì)，眼神必須要有邀請(qǐng)的意思！技巧：顧客想購(gòu)買的是舒服，在銷售過(guò)程中表達(dá)的語(yǔ)言要令顧客感覺到你是在她著想的！自己的眼神必須堅(jiān)定，表達(dá)字句要清晰，這樣才能增強(qiáng)顧客對(duì)我們品牌的信心。黃金句服裝——帶出產(chǎn)品的FAB；★A如棉：這個(gè)面料是百分百的黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“不是真皮的，我不要！”答：先生/小姐，真皮是比較透氣、柔軟，但是真皮較難打理，又易起折。而我們鞋子用的是高科技的超纖皮，價(jià)錢甚至?xí)哌^(guò)真皮，所謂的超纖皮不但有真皮的優(yōu)點(diǎn)，而且容易打理，只要用濕布擦拭就OK了。黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“不是真皮的，我不要！”黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“這鞋穿了會(huì)不會(huì)腳臭？”答：先生/小姐，這點(diǎn)你可以放心，這是高科技的超纖皮，他本身的特點(diǎn)就是比較透氣，而且我們產(chǎn)品的鞋墊都具有防臭、吸汗的功能，鞋墊的清洗更換也很方便，所以這一點(diǎn)您絕對(duì)放心！技巧：首先自己的眼神必須堅(jiān)定自己說(shuō)的就是事實(shí)，一定要令顧客覺得我們所表達(dá)的內(nèi)容的真實(shí)性。黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“這鞋穿了會(huì)不會(huì)腳臭？”黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“特價(jià)鞋那么便宜，是不是有質(zhì)量問(wèn)題才降價(jià)？”答：先生/小姐，我們公司推廣特價(jià)鞋這個(gè)活動(dòng)就是為了回報(bào)你們新老顧客一直以來(lái)對(duì)我們品牌的支持！所以絕對(duì)不是有問(wèn)題才降價(jià)的。當(dāng)顧客問(wèn)：“特價(jià)鞋為什么不能包換和保修？”答：先生/小姐，我們?cè)谕茝V這個(gè)活動(dòng)，在價(jià)錢上已作也了很大的讓利，所以不負(fù)責(zé)包換和保修。黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“特價(jià)鞋那么便宜，是不是有質(zhì)量問(wèn)題才降價(jià)？”黃金句當(dāng)顧客問(wèn)：“棉質(zhì)衣物會(huì)縮水，變型嗎？”答：縮水——所有棉質(zhì)衣物在洗滌后都