培訓(xùn)銷售程序課件

/sundae_meng開場白旨在說明推銷員這次造訪的原因,同時解釋這次會面對顧客有何效應(yīng),好的開場白可以:*使你自己的期望與顧客的期望銜接*顯示你有辦事條理*顯示你致力善用顧客的時間*與顧客打開話匣子開場白/sundae_me1/sundae_meng開場白

好的開場白,應(yīng)該.....氣氛要和諧要有拜訪主題拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助/sundae_me2/sundae_meng開場的方式第一次拜訪

-公司專長說明重覆拜訪

-上次拜訪總結(jié)

-重新開場/sundae_me3/sundae_meng專長說明如果你是從事臨時人力支援業(yè)當(dāng)客戶你 :"你是幹什麼的?"時.......如果你直接回答:"我從事臨時人力支援業(yè)"

那你真是該死!/sundae_me4/sundae_meng專長說明

如果你是從事臨時人力支援業(yè)

當(dāng)客戶你 :"你是幹什麼的?"時.......

如果你直接回答:"我從事臨時人力支援業(yè)"如果你是如此回答:"我們提供高素質(zhì)的緊急臨時工給諸如貴公司之類的企業(yè),如此一來,當(dāng)貴公司有職員生病.缺席或請假時,你們就不會因而蒙受生產(chǎn)力的損失或降低對客戶的服務(wù)品質(zhì)!"/sundae_me5/sundae_meng開場的方式稱讚訴諸自我(得意)引發(fā)好奇心演出/表演引證驚異的敘述發(fā)問提供服務(wù)建議創(chuàng)意/sundae_me6/sundae_meng如果你是如此回答:"我們提供高素質(zhì)的緊急臨時工給諸如貴公司之類的企業(yè),如此一來,當(dāng)貴公司有職員生病.缺席或請假時,你們就不會因而蒙受生產(chǎn)力的損失或降低對客戶的服務(wù)品質(zhì)!"

這麼漂亮的回答,你的準(zhǔn)客戶

鐵定愛死你了!!/sundae_me7/sundae_meng稱讚你每批雞都得好漂亮,有什麼祕訣,也教我二、三招,...a6/sundae_me8/sundae_meng訴諸自我(得意)我們公司正在尋求高技術(shù)水準(zhǔn)的場來合作一項試驗,我得非你莫屬,今天特別專程來跟你研究一下可行性,.../sundae_me9/sundae_meng引發(fā)好奇心我們公司有一種藥,最近獲得政府核準(zhǔn)一項新的適應(yīng)癥;泡下去以後,小雞飲水量會明顯增加,原來第二天早晨才喝完的,會提前到第一天傍晚就把水喝完,...a6/sundae_me10/sundae_meng演出/表演這裡有二根試管,請你搖一搖,看看那根試管比較乾淨(jìng),不會被內(nèi)容物附著;乾淨(jìng)的那根,裝的就是我們的泰農(nóng),今天特別來跟您說明泰農(nóng)"微細顆粒"對您的好處,...a7/sundae_me11/sundae_meng引證我剛剛送安百痢到隔壁王生那邊去,以前他一直認為安百痢太貴,用不下去,最近他嚐試用在小雞雛白痢,效果非常好,已經(jīng)買第二箱了,他告訴我說,...a6/sundae_me12/sundae_meng驚異的敘述剛剛路過你的雞舍,這一批雞我看都己經(jīng)可以上市了!記得從進雞到現(xiàn)在還不到六週,你是怎麼做到的?a6/sundae_me13/sundae_meng發(fā)問冬天要到了,想請教你,在疾病防治上面,一個豬場有什麼需要特別注的地方?...a8/sundae_me14/sundae_meng提供服務(wù)恭禧您新設(shè)的這一套混合設(shè)備終於完工了,在試車階段中,如果有需要的話,我們公司可以提供飼料添加劑化驗服務(wù),經(jīng)由化驗結(jié)果來幫助您校正混合均勻度,...a8/sundae_me15/sundae_meng建議創(chuàng)意雨季快到了,球蟲挑會來愈來愈高,現(xiàn)階段最值得研究一下如何增強球蟲控制的藥效,在劑量方面,...a8/sundae_me16/sundae_meng練習(xí)：

針對個案寫出您下次拜訪的開場白/sundae_me17/sundae_meng銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將FAB

與需求配合4.處理反對意見5.收場訪後分析實地拜訪/sundae_me18/sundae_meng探索與鑑定需求1.需求是什麼?

-發(fā)展觀

-種

類2.探索/鑑定需求的工具?3.如何擴大/提高客戶的需求

?/sundae_me19/sundae_meng需求的概念

NEEDS＝WANTS

需求＝

表面需要/sundae_me20/sundae_meng需求的意義*需求是因理想狀況與目前狀況的差距

而產(chǎn)生.*差距愈大,需求愈高現(xiàn)況理

想差距(不足)

(缺失)/sundae_me21/sundae_meng需求的發(fā)展觀1.潛在的需求-無意識

我很好。

雖然...我還是...2.潛在的需求-有意識 我覺得好像不對勁...可不可能是...?3.顯在的需求 我知道我必需..否則...b1/sundae_me22/sundae_meng需求明確化(一)

我一向光著腳走路,覺得很好。

《無意識的潛在需求》b1/sundae_me23/sundae_meng需求明確化(二)※

您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？＊有是有,但是擦擦藥,休息一下就好了。

《有意識的潛在需求》b1/sundae_me24/sundae_meng需求明確化(三)※ 如果有種東西裹住您的腳,保護您的腳部,則踢到石頭也不會受傷,您覺得如何?＊要是有這樣的東西,那太好了。

《顯在需求》b2/sundae_me25/sundae_meng不同的客戶需求1.技術(shù)的需求

-飼料配方的技術(shù)-疾病診斷2.生意的需求-付款的方式-資金週轉(zhuǎn)3.個人的需求

-

友情

-家庭

-嗜好

/sundae_me26/sundae_meng

1.技術(shù)需求

2.生意需求

3.個人需求b3練習(xí)(5分)請每一個人想各一個/sundae_me27/sundae_meng探索需求的工具與技巧1.探

詢2.聆

聽/sundae_me28/sundae_meng開放性問句

vs封閉性問句1.開放性(OPEN-END)-為什麼?

-是什麼?-做什麼?-怎麼樣?有什麼?2.封閉性(CLOSE-ENDED)是不是?

好不好?

對不對?

有沒有?/sundae_me29/sundae_meng結(jié)構(gòu)良好詢問的步驟

1.及人的 2.建設(shè)性的 3.單獨而明確的 4.選擇性的 5.參與性的 6.可達成性的 7.簡單扼要的

f2/sundae_me30/sundae_meng問話的類型

查尋事實的問話

查尋感覺的問話

直接與間接查尋感覺問話

b4/sundae_me31/sundae_meng問話的類型

查尋事實的問話

b4"查尋事實的問話係以什麼人,什麼事,什麼地方,什麼時候,為什麼,多少等的問句去發(fā)現(xiàn)事實。其目的在於分別出有關(guān)顧客現(xiàn)狀客觀事實。"/sundae_me32/sundae_meng問話的類型

查尋感覺的問話

b5"查尋感覺的問話試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀需求,期待以及關(guān)心的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於吐露出他/她覺得重要的事項。"/sundae_me33/sundae_meng問話的類型

直接與問接查尋感覺問話

b5"直接查尋感覺的問話,如逢顧客有敏感性問題會造顧客的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對話和協(xié)的緊氣氛,通常被考慮改用間接性的查尋感覺問話。""間接查尋感覺的問話,首先敘述別人的看法或意見等,然後再邀請顧客就此表達其看法。/sundae_me34/sundae_meng探詢

暫停 反射性的敘述 開放性的問句 備妥答話的問句 鼓勵性敘逑

b4/sundae_me35/sundae_meng如何擴大/提高客戶的需求

?

/sundae_me36/sundae_meng需求的意義*需求是因理想狀況與目前狀況的差距

而產(chǎn)生.*差距愈大,需求愈高現(xiàn)況理

想差距(不足)

(缺失)/sundae_me37/sundae_meng提高顧客的需求b9理想現(xiàn)況差距小、需求低理想現(xiàn)況差距大、需求高◎要有足夠的"需求",顧客才會有購買的意願但是----"要怎樣才能提高顧客的需求呢?"/sundae_me38/sundae_meng擴大需求的方法1.

提高或增加某些事物

-銷售量

-專業(yè)知識,技巧-

育成率/孵化率

-

外觀整/齊度2.

降低或減少某些事物-經(jīng)營成本-

抱怨次數(shù)-

死亡率/sundae_me39/sundae_meng分析客戶的要素企業(yè)與業(yè)務(wù)概況人員及組織生產(chǎn)細節(jié)績效評估方法使用的產(chǎn)品疾病挑戰(zhàn)程度決策標(biāo)準(zhǔn)/sundae_me40/sundae_meng分析顧客的要點

(飼料廠)企業(yè)與業(yè)務(wù)概況－各種產(chǎn)品銷售狀況,有恆性,顧客關(guān)係、設(shè)備、業(yè)務(wù)推動

方式、行銷人員及組織－決策者、影響者、其決策程序、習(xí)慣、性格、有關(guān)人員相

互關(guān)係生產(chǎn)細節(jié)－特定的生產(chǎn)安排、粉狀、粒狀、散裝、包裝、建議

FEEDINGPRIGRAM等績效衡量方法－飼料本份身的績效,是否客觀主現(xiàn)觀或判斷客戶反應(yīng)添加藥品的決策準(zhǔn)則－過去使用歷史、混合習(xí)慣、使用意見選用藥品決策準(zhǔn)則(決策標(biāo)準(zhǔn))－從何種角度決策,其要項如何藥品之疾病控制及促進生長(疾病挑戰(zhàn)程度)－有關(guān)資料之搜集分析

/sundae_me41/sundae_meng啟發(fā)性的問句只要能取得有用的資料,許多問題都可以列為有啟發(fā)性的

問題。不過,縱使採用最簡單的問題形式,這類問題應(yīng)要求顧客:.評論或分析事物.作出推測.說出自己的感受

b4/sundae_me42/sundae_meng評論或分析事物你會怎樣比較"X"與"Y"?你如何評論"X"的成果?你要達成"X"時,有哪三個難題最難解決?b7/sundae_me43/sundae_meng作出推測.你剛才說"X"和"Y"都很重要,是否還有"Z"配合此二者?.在"X"遇到的問題使你付出什麼代價?.如果你可以按照自己的意願組織這個部門,你會怎樣做?.假設(shè)你在未來兩年完全有財政上的限制,你會怎樣管理

"X"?

.假設(shè)你可以為這產(chǎn)品一份理想的設(shè)備規(guī)格,你會在規(guī)格

內(nèi)寫進什麼?

b7/sundae_me44/sundae_meng說出自己的感受.你對"X"在你公司的發(fā)展趨勢有何看法?.你說來年最重要的目標(biāo)是成"X"。部門內(nèi)的同事對於你公司達成"X"的能力有何看法?.你解釋在達成"X"時會遇到哪些問題時,高層管理人員對你提出的問題有何看法?b7/sundae_me45/sundae_mengHOMEWORK-啟發(fā)性問句.請針對客戶的需求(技術(shù)?生意/個人)依啟發(fā)性問句之基本句型,分別寫出二個啟發(fā)性問句:b8評論或分析事物作出推測說出自己的感受基本句型啟發(fā)性問句1.2.1.2.1.2./sundae_me46/sundae_meng角色扮演觀察紀(jì)要b9/sundae_me47/sundae_meng

MAKENOASSUMPTIONABOUTWHATTHECUSTOMERISTHINKING.?HISPERCEPTIONSMUSTBEIDENTIFIED/CONFIRMEDONEVERYCALL.

不要假設(shè)你知道顧客的想法!

每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法!!

/sundae_me48/sundae_meng

根據(jù)美國一項對各種不同行業(yè)銷售人員的分析報告指出

"平均水平的銷售人員懂得如何

問好的問題,卻無法仔細聆聽顧客所說的!"

/sundae_me49/sundae_meng聆聽1.

感應(yīng)式的聆聽2.

瞭解對方感覺的聆聽/sundae_me50/sundae_meng耹聽的技巧

.非言辭性的技巧 .言辭性的技巧 .定位/環(huán)境技巧f1/sundae_me51/sundae_meng言辭性的技巧 .對準(zhǔn)焦距的探詢 .言辭性的提示 .運用言辭的表達 .和藹的聲調(diào) .重覆關(guān)鍵語 .澄清疑問

f4/sundae_me52/sundae_meng非言辭性的技巧

.眼神接觸 -方法:前額→其他部位→臉→眼→前額 -避免把視線離開對太久 .非言辭性的提示-鼓勵 .點頭-偶而使用 .臉部表情,適時皺眉 .緘默 .開放的交談姿勢 .正直面對 .不要交錯手臂 .上身稍為前傾

f5/sundae_me53/sundae_meng環(huán)境/定位的技巧

.輕鬆的談話環(huán)境 .儘可能確保隱私性 .排除溝通屏障 .環(huán)境氣氛

f6/sundae_me54/sundae_meng聆

聽

四

要

領(lǐng)

1.接觸-身體語言,目光接觸2.確認-用對方/自己的語言再重覆剛才客戶所言3.鼓勵-點頭/表示讚許,讓客戶多說4.總結(jié)內(nèi)容,建立良好印象

/sundae_me55/sundae_meng"聽"的十大敵人

1.只聽愛聽的

2.惡其人及其言

3.白日夢

4.

認為所言不重要

5.

外界干擾

6.

遽下結(jié)論

7.

心有千千結(jié)

8.

道不同不相為謀

9.

沒空聽10.

忙著想怎麼回答/sundae_me56/sundae_meng有效傾聽的建議

1.停止說話2.設(shè)法讓說話者輕鬆3.提示對方你想傾聽他說的話4.去除渙散的精神5.與說話者一同融入他的話中6.要有耐性7.控制你的脾氣8.批評的態(tài)度要輕鬆一點9.提問題10.停止說話

f3/sundae_me57/sundae_meng探索需求的步驟1.找尋顧客可能的需求

-訪前分析

-探詢/聆聽2.澄清需求的發(fā)展階段3.協(xié)助客戶需求顯在化/sundae_me58/sundae_meng練習(xí)針對個案寫出下次拜訪時可能會用的三個開放性問句。/sundae_me59/sundae_meng改進你的探詢技巧

-事前準(zhǔn)備-以邏輯性的順序探詢-避免使用具威脅性之問題-使用簡單,易於回答之探詢-避免在一個問題內(nèi)問兩件事-反覆使用不同類型的問話-積極地聆聽/sundae_me60/sundae_meng銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將FAB

與需求配合4.處理反對意見5.收場訪後分析實地拜訪/sundae_me61/sundae_mengFAB

特性

FEATURE

功效

ADVANTAGE

利益

BENEFITC1/sundae_me62/sundae_meng汽車推銷員A

我們的新車型: (1)經(jīng)過真空表面塗膜處理 (2)裝有電腦速度警鐘 (3)採取氣墊式避震裝置

C7/sundae_me63/sundae_meng汽車推銷員

B

因為我們的新車型是: (1) 經(jīng)過真空表面塗膜處理,它可以保持座車經(jīng)常乾淨(jìng)又 光亮如新。(2) 裝有電腦速度警鐘,它可以控制您駕車速度在限速以 內(nèi)。 (3) 採取氣墊式避震裝置,它可以使得行車平穩(wěn)。C8/sundae_me64/sundae_meng汽車推銷員C我們的新車型: (1)

經(jīng)過真空表面塗膜處理,它可以保持座車經(jīng)常乾淨(jìng)又

光亮如新,對您而言,您就能夠舒適駕車並且節(jié)省洗車打臘的開支。

(2)

裝有速度警鐘,它可以控制您駕車速度在限速以內(nèi),

對您而言,您就能夠不必為車速而擔(dān)心,而且節(jié)省罰款開支。

(3)採取氣墊式避震裝置,它可以使得行車平穩(wěn),穩(wěn)如泰山,對您而言,您能長途駕車不致疲倦,而且減少件損壞修理費用。C9/sundae_me65/sundae_mengFAB敘述

因為...

(特性)

它可以... (功效)

對您而言... (利益)C4/sundae_me66/sundae_mengC2利益才是顧客所關(guān)心的

BENEFIT

強調(diào)特性

FEATURE

詳述功效

ADVANTAGE

除非連接成顧客的利益

否則.. 不易溝通/sundae_me67/sundae_meng買方的利益

安全性 SAFETY

效能性 PERFORMANCE

外表性 APPEARANCE

舒適性 COMFORT

經(jīng)濟性 ECONOMY

耐久性 DURABILITYC10/sundae_me68/sundae_meng買方的利益 安全性

SAFETY-產(chǎn)品能夠保護顧客免於發(fā)生或遭受: *身體上(或生命)傷害的危險 *財務(wù)上的損失 *情緒上的痛苦 *精神上的打擊威脅

C10/sundae_me69/sundae_meng買方的利益 效能性PERFORMANCE

產(chǎn)品會如何依照顧客的預(yù)期發(fā)揮其功能 而不會發(fā)生不可靠的後果

C10/sundae_me70/sundae_meng買方的利益 外表性

APPEARANCE-

1.產(chǎn)品的造型或外表能夠讓顧客看起來很好,

耐看、好看。

2.使用產(chǎn)品造成的結(jié)果能夠促成別人散仰顧客。C10/sundae_me71/sundae_meng買方的利益 舒適性

COMFORT-

1.身體上的舒適:產(chǎn)品帶來身體上的舒適。

2.精神上的舒適:產(chǎn)品提供精神上愉快、心情輕鬆。

3.容

易:產(chǎn)品使用如何輕而易舉或產(chǎn)品促成

的容易性。

4.方

便:產(chǎn)品使用方便性,或產(chǎn)品帶來的方便。C10/sundae_me72/sundae_meng買方的利益 經(jīng)濟性ECONOMY-

產(chǎn)品替顧客節(jié)省金錢。 產(chǎn)品替顧客直接或間接賺錢。

C10/sundae_me73/sundae_meng買方的利益 耐久性

DURABILITY-

產(chǎn)品能夠繼續(xù)供提供顧客以其預(yù)期利益 現(xiàn)在有貢獻,將來亦復(fù)有貢獻。

C10/sundae_me74/sundae_mengFAB練習(xí):戰(zhàn)鬥機特性:垂直升降功效:利益:C9/sundae_me75/sundae_mengFAB練習(xí):胸罩特性:

前扣式功效:利益:C9/sundae_me76/sundae_meng將效益和需求扯上關(guān)係C10問題需求效益特點問題需求效益特點/sundae_me77/sundae_mengC3DIFFERENTIAL差異性ADVANTAGES功效/sundae_me78/sundae_meng練習(xí)想一想：您最想向客人介紹哪三個FAB?/sundae_me79/sundae_meng銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將FAB

與需求配合4.處理反對意見5.收場

訪後分析實地拜訪/sundae_me80/sundae_meng什麼是"反對意見"?一種"對立"、"不同意"或"不喜歡"的感覺或表達。在銷售過程中這是一個正常的步驟。若沒有反對意見,就沒有"接納"或"承諾"。所以應(yīng)把反對意見當(dāng)是一種正面的訊息。D1/sundae_me81/sundae_meng反

對

意

見1.

可解決的

:-習(xí)慣性的反對

-逃避決策而反對

-

需求未認清,摸不著邊

-

期望更多資料

-

抗拒變化

-

利益不顯著2.

具有實際困難:-

沒有錢信用不夠

-

不需要產(chǎn)品(或服務(wù))-

無權(quán)購買,找錯人/sundae_me82/sundae_meng實質(zhì)的反對意見

要求更多資訊 請求再度保證 表示對特定事情的興趣D2/sundae_me83/sundae_meng非實質(zhì)的反對意見*拖延..........應(yīng)用FAB,重新探詢、聆聽*假藉理由......耐心探詢*沉默..........還是要探詢,然後FAB。*轉(zhuǎn)換話題......聆聽,伺機導(dǎo)入商談。*反對層出......探詢後,重新結(jié)構(gòu)。*倦態(tài)..........探詢,反省是否安排不佳。*混亂..........重新探詢。D3/sundae_me84/sundae_meng反對意見處理

D4答覆緩衝探詢耹聽/sundae_me85/sundae_meng緩衝表示體會諒解,表達關(guān)心,微持鎮(zhèn)定。"我相信您有特別的原因使得如此感覺的。"“我可以瞭解您所說的。""謝謝您把這件事提出來。""我很瞭解您為什麼如此感覺。"/sundae_me86/sundae_meng探詢(1)

運用探詢的技巧,以分析出特定的反對意見

"我希望您能夠再說明一下這點...""有沒有什麼特別的原因會...""您的意圖思是不是...""請再說明一些。""假如您能夠再詳細說明一下,對我獲益很大。""您所說的這一點,換一具話說,是不是...""後來呢。""為什麼?"(太直接,要小心使用)/sundae_me87/sundae_meng探詢(2)"您會期望這會帶給您...""您曾發(fā)現(xiàn)什麼......?""在您的經(jīng)驗裡......?""您會如何決定......?""為什麼這對您非常重意要......?""您喜歡它的那些地方......?""如果您有這個機會的話,您會如何改變......?" (不要問:"您為什麼不喜歡?...)""您的客戶們對這裡有何反應(yīng)......?"/sundae_me88/sundae_meng處理反對意見的技巧

鏡子法

同感法

聚光法扭轉(zhuǎn)乾坤法

重探法

誘導(dǎo)法

意見支持法

實證法D5/sundae_me89/sundae_meng處理反對意見鏡子法-

反射性的,以期他同意語重新解釋對方談話內(nèi)容。你們的飼料比別家貴兩角....~

您是覺得屠體每公斤高3塊錢不太夠?D8/sundae_me90/sundae_meng處理反對意見同感法-以別人亨受到利益為例以說服,通常以3F來構(gòu)成: (1)我瞭解你的感覺 FEELING (2)某人原先也這麼想 FELT (3)後來他發(fā)覺 FOUND你們飼料顏色不好,適口性可能有問題~我瞭解,您看表面會如此感覺,學(xué)甲的王大有先生,我想您

認識他,原先他也這麼想,後來在採用我們飼料後,他發(fā)豬

隻都長得均勻,毛病少背脂薄、肉質(zhì)好,實在劃得來。D8/sundae_me91/sundae_meng處理反對意見聚光法-把對方的問題,歸結(jié)做成結(jié)論。你們的付款條件太累,付不起....~噢,原來陳先生的問題,只是付款條件...D8/sundae_me92/sundae_meng處理反對意見挕扭轉(zhuǎn)乾坤法-以對方的反對意見理由做為應(yīng)該購買的理

由。我現(xiàn)在很忙,沒時間討論....~

這正是我要跟您研究的,陳先生,如果您改用我們產(chǎn)品,給

飼單純方便而且疾病減少,您就可以空出間，不必這麼繁

忙了。D8/sundae_me93/sundae_meng處理反對意見重探法-把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮,有助於提高接受性。"了解"不一定代表"同意"我用宇宙牌飼料好幾年,不想改....~我瞭解,用久了總有感情;請告訴我現(xiàn)在飼料換肉率是多

少,您是如何給飼,分成幾期,背脂的厚度,......D8/sundae_me94/sundae_meng處理反對意見誘導(dǎo)法-把討論的重點放在較正面的事情上,避免在負面

的事情上打轉(zhuǎn),使用前必先確定那些事情客戶持

面看法。自配料總比飼料廠賺一手便宜吧!~您是否注意到儲存原料的損耗,原料腐敗,工資配方、折

舊等度去檢討D8/sundae_me95/sundae_meng處理反對意見意見支持法-鼓勵客戶多談,建立互信的氣氛。

不可以機械性的重複使用本技巧。我家人手多規(guī)模小,不要什麼自動給飼~我瞭解,全家人合作無間和氣藹藹,而且習(xí)慣了,工作也不

覺得是負擔(dān)D8/sundae_me96/sundae_meng處理反對意見實證法-出示資料

-引用第三者的結(jié)果

-展示

-使用輔助銷助銷售工具來加強FAB提高飼料效率?每家都講得好聽.....~我們在年初跟全省20家,1,000頭的豬,現(xiàn)場飼養(yǎng)試驗結(jié)

果證實,全期FCR為2.8,這裡是詳細的資料D8/sundae_me97/sundae_meng有效的處理反意見

1.分辨非實質(zhì)反對意見

2.預(yù)期實質(zhì)反對意見

3.耐心和設(shè)身處地為對方設(shè)想

4.具有完整的銷售程序觀念D10/sundae_me98/sundae_meng練習(xí)想一想：您的客人可能有的反對意見？您會如何處理？/sundae_me99/sundae_meng開場白旨在說明推銷員這次造訪的原因,同時解釋這次會面對顧客有何效應(yīng),好的開場白可以:*使你自己的期望與顧客的期望銜接*顯示你有辦事條理*顯示你致力善用顧客的時間*與顧客打開話匣子開場白/sundae_me100/sundae_meng開場白

好的開場白,應(yīng)該.....氣氛要和諧要有拜訪主題拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助/sundae_me101/sundae_meng開場的方式第一次拜訪

-公司專長說明重覆拜訪

-上次拜訪總結(jié)

-重新開場/sundae_me102/sundae_meng專長說明如果你是從事臨時人力支援業(yè)當(dāng)客戶你 :"你是幹什麼的?"時.......如果你直接回答:"我從事臨時人力支援業(yè)"

那你真是該死!/sundae_me103/sundae_meng專長說明

如果你是從事臨時人力支援業(yè)

當(dāng)客戶你 :"你是幹什麼的?"時.......

如果你直接回答:"我從事臨時人力支援業(yè)"如果你是如此回答:"我們提供高素質(zhì)的緊急臨時工給諸如貴公司之類的企業(yè),如此一來,當(dāng)貴公司有職員生病.缺席或請假時,你們就不會因而蒙受生產(chǎn)力的損失或降低對客戶的服務(wù)品質(zhì)!"/sundae_me104/sundae_meng開場的方式稱讚訴諸自我(得意)引發(fā)好奇心演出/表演引證驚異的敘述發(fā)問提供服務(wù)建議創(chuàng)意/sundae_me105/sundae_meng如果你是如此回答:"我們提供高素質(zhì)的緊急臨時工給諸如貴公司之類的企業(yè),如此一來,當(dāng)貴公司有職員生病.缺席或請假時,你們就不會因而蒙受生產(chǎn)力的損失或降低對客戶的服務(wù)品質(zhì)!"

這麼漂亮的回答,你的準(zhǔn)客戶

鐵定愛死你了!!/sundae_me106/sundae_meng稱讚你每批雞都得好漂亮,有什麼祕訣,也教我二、三招,...a6/sundae_me107/sundae_meng訴諸自我(得意)我們公司正在尋求高技術(shù)水準(zhǔn)的場來合作一項試驗,我得非你莫屬,今天特別專程來跟你研究一下可行性,.../sundae_me108/sundae_meng引發(fā)好奇心我們公司有一種藥,最近獲得政府核準(zhǔn)一項新的適應(yīng)癥;泡下去以後,小雞飲水量會明顯增加,原來第二天早晨才喝完的,會提前到第一天傍晚就把水喝完,...a6/sundae_me109/sundae_meng演出/表演這裡有二根試管,請你搖一搖,看看那根試管比較乾淨(jìng),不會被內(nèi)容物附著;乾淨(jìng)的那根,裝的就是我們的泰農(nóng),今天特別來跟您說明泰農(nóng)"微細顆粒"對您的好處,...a7/sundae_me110/sundae_meng引證我剛剛送安百痢到隔壁王生那邊去,以前他一直認為安百痢太貴,用不下去,最近他嚐試用在小雞雛白痢,效果非常好,已經(jīng)買第二箱了,他告訴我說,...a6/sundae_me111/sundae_meng驚異的敘述剛剛路過你的雞舍,這一批雞我看都己經(jīng)可以上市了!記得從進雞到現(xiàn)在還不到六週,你是怎麼做到的?a6/sundae_me112/sundae_meng發(fā)問冬天要到了,想請教你,在疾病防治上面,一個豬場有什麼需要特別注的地方?...a8/sundae_me113/sundae_meng提供服務(wù)恭禧您新設(shè)的這一套混合設(shè)備終於完工了,在試車階段中,如果有需要的話,我們公司可以提供飼料添加劑化驗服務(wù),經(jīng)由化驗結(jié)果來幫助您校正混合均勻度,...a8/sundae_me114/sundae_meng建議創(chuàng)意雨季快到了,球蟲挑會來愈來愈高,現(xiàn)階段最值得研究一下如何增強球蟲控制的藥效,在劑量方面,...a8/sundae_me115/sundae_meng練習(xí)：

針對個案寫出您下次拜訪的開場白/sundae_me116/sundae_meng銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將FAB

與需求配合4.處理反對意見5.收場訪後分析實地拜訪/sundae_me117/sundae_meng探索與鑑定需求1.需求是什麼?

-發(fā)展觀

-種

類2.探索/鑑定需求的工具?3.如何擴大/提高客戶的需求

?/sundae_me118/sundae_meng需求的概念

NEEDS＝WANTS

需求＝

表面需要/sundae_me119/sundae_meng需求的意義*需求是因理想狀況與目前狀況的差距

而產(chǎn)生.*差距愈大,需求愈高現(xiàn)況理

想差距(不足)

(缺失)/sundae_me120/sundae_meng需求的發(fā)展觀1.潛在的需求-無意識

我很好。

雖然...我還是...2.潛在的需求-有意識 我覺得好像不對勁...可不可能是...?3.顯在的需求 我知道我必需..否則...b1/sundae_me121/sundae_meng需求明確化(一)

我一向光著腳走路,覺得很好。

《無意識的潛在需求》b1/sundae_me122/sundae_meng需求明確化(二)※

您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？＊有是有,但是擦擦藥,休息一下就好了。

《有意識的潛在需求》b1/sundae_me123/sundae_meng需求明確化(三)※ 如果有種東西裹住您的腳,保護您的腳部,則踢到石頭也不會受傷,您覺得如何?＊要是有這樣的東西,那太好了。

《顯在需求》b2/sundae_me124/sundae_meng不同的客戶需求1.技術(shù)的需求

-飼料配方的技術(shù)-疾病診斷2.生意的需求-付款的方式-資金週轉(zhuǎn)3.個人的需求

-

友情

-家庭

-嗜好

/sundae_me125/sundae_meng

1.技術(shù)需求

2.生意需求

3.個人需求b3練習(xí)(5分)請每一個人想各一個/sundae_me126/sundae_meng探索需求的工具與技巧1.探

詢2.聆

聽/sundae_me127/sundae_meng開放性問句

vs封閉性問句1.開放性(OPEN-END)-為什麼?

-是什麼?-做什麼?-怎麼樣?有什麼?2.封閉性(CLOSE-ENDED)是不是?

好不好?

對不對?

有沒有?/sundae_me128/sundae_meng結(jié)構(gòu)良好詢問的步驟

1.及人的 2.建設(shè)性的 3.單獨而明確的 4.選擇性的 5.參與性的 6.可達成性的 7.簡單扼要的

f2/sundae_me129/sundae_meng問話的類型

查尋事實的問話

查尋感覺的問話

直接與間接查尋感覺問話

b4/sundae_me130/sundae_meng問話的類型

查尋事實的問話

b4"查尋事實的問話係以什麼人,什麼事,什麼地方,什麼時候,為什麼,多少等的問句去發(fā)現(xiàn)事實。其目的在於分別出有關(guān)顧客現(xiàn)狀客觀事實。"/sundae_me131/sundae_meng問話的類型

查尋感覺的問話

b5"查尋感覺的問話試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀需求,期待以及關(guān)心的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於吐露出他/她覺得重要的事項。"/sundae_me132/sundae_meng問話的類型

直接與問接查尋感覺問話

b5"直接查尋感覺的問話,如逢顧客有敏感性問題會造顧客的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對話和協(xié)的緊氣氛,通常被考慮改用間接性的查尋感覺問話。""間接查尋感覺的問話,首先敘述別人的看法或意見等,然後再邀請顧客就此表達其看法。/sundae_me133/sundae_meng探詢

暫停 反射性的敘述 開放性的問句 備妥答話的問句 鼓勵性敘逑

b4/sundae_me134/sundae_meng如何擴大/提高客戶的需求

?

/sundae_me135/sundae_meng需求的意義*需求是因理想狀況與目前狀況的差距

而產(chǎn)生.*差距愈大,需求愈高現(xiàn)況理

想差距(不足)

(缺失)/sundae_me136/sundae_meng提高顧客的需求b9理想現(xiàn)況差距小、需求低理想現(xiàn)況差距大、需求高◎要有足夠的"需求",顧客才會有購買的意願但是----"要怎樣才能提高顧客的需求呢?"/sundae_me137/sundae_meng擴大需求的方法1.

提高或增加某些事物

-銷售量

-專業(yè)知識,技巧-

育成率/孵化率

-

外觀整/齊度2.

降低或減少某些事物-經(jīng)營成本-

抱怨次數(shù)-

死亡率/sundae_me138/sundae_meng分析客戶的要素企業(yè)與業(yè)務(wù)概況人員及組織生產(chǎn)細節(jié)績效評估方法使用的產(chǎn)品疾病挑戰(zhàn)程度決策標(biāo)準(zhǔn)/sundae_me139/sundae_meng分析顧客的要點

(飼料廠)企業(yè)與業(yè)務(wù)概況－各種產(chǎn)品銷售狀況,有恆性,顧客關(guān)係、設(shè)備、業(yè)務(wù)推動

方式、行銷人員及組織－決策者、影響者、其決策程序、習(xí)慣、性格、有關(guān)人員相

互關(guān)係生產(chǎn)細節(jié)－特定的生產(chǎn)安排、粉狀、粒狀、散裝、包裝、建議

FEEDINGPRIGRAM等績效衡量方法－飼料本份身的績效,是否客觀主現(xiàn)觀或判斷客戶反應(yīng)添加藥品的決策準(zhǔn)則－過去使用歷史、混合習(xí)慣、使用意見選用藥品決策準(zhǔn)則(決策標(biāo)準(zhǔn))－從何種角度決策,其要項如何藥品之疾病控制及促進生長(疾病挑戰(zhàn)程度)－有關(guān)資料之搜集分析

/sundae_me140/sundae_meng啟發(fā)性的問句只要能取得有用的資料,許多問題都可以列為有啟發(fā)性的

問題。不過,縱使採用最簡單的問題形式,這類問題應(yīng)要求顧客:.評論或分析事物.作出推測.說出自己的感受

b4/sundae_me141/sundae_meng評論或分析事物你會怎樣比較"X"與"Y"?你如何評論"X"的成果?你要達成"X"時,有哪三個難題最難解決?b7/sundae_me142/sundae_meng作出推測.你剛才說"X"和"Y"都很重要,是否還有"Z"配合此二者?.在"X"遇到的問題使你付出什麼代價?.如果你可以按照自己的意願組織這個部門,你會怎樣做?.假設(shè)你在未來兩年完全有財政上的限制,你會怎樣管理

"X"?

.假設(shè)你可以為這產(chǎn)品一份理想的設(shè)備規(guī)格,你會在規(guī)格

內(nèi)寫進什麼?

b7/sundae_me143/sundae_meng說出自己的感受.你對"X"在你公司的發(fā)展趨勢有何看法?.你說來年最重要的目標(biāo)是成"X"。部門內(nèi)的同事對於你公司達成"X"的能力有何看法?.你解釋在達成"X"時會遇到哪些問題時,高層管理人員對你提出的問題有何看法?b7/sundae_me144/sundae_mengHOMEWORK-啟發(fā)性問句.請針對客戶的需求(技術(shù)?生意/個人)依啟發(fā)性問句之基本句型,分別寫出二個啟發(fā)性問句:b8評論或分析事物作出推測說出自己的感受基本句型啟發(fā)性問句1.2.1.2.1.2./sundae_me145/sundae_meng角色扮演觀察紀(jì)要b9/sundae_me146/sundae_meng

MAKENOASSUMPTIONABOUTWHATTHECUSTOMERISTHINKING.?HISPERCEPTIONSMUSTBEIDENTIFIED/CONFIRMEDONEVERYCALL.

不要假設(shè)你知道顧客的想法!

每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法!!

/sundae_me147/sundae_meng

根據(jù)美國一項對各種不同行業(yè)銷售人員的分析報告指出

"平均水平的銷售人員懂得如何

問好的問題,卻無法仔細聆聽顧客所說的!"

/sundae_me148/sundae_meng聆聽1.

感應(yīng)式的聆聽2.

瞭解對方感覺的聆聽/sundae_me149/sundae_meng耹聽的技巧

.非言辭性的技巧 .言辭性的技巧 .定位/環(huán)境技巧f1/sundae_me150/sundae_meng言辭性的技巧 .對準(zhǔn)焦距的探詢 .言辭性的提示 .運用言辭的表達 .和藹的聲調(diào) .重覆關(guān)鍵語 .澄清疑問

f4/sundae_me151/sundae_meng非言辭性的技巧

.眼神接觸 -方法:前額→其他部位→臉→眼→前額 -避免把視線離開對太久 .非言辭性的提示-鼓勵 .點頭-偶而使用 .臉部表情,適時皺眉 .緘默 .開放的交談姿勢 .正直面對 .不要交錯手臂 .上身稍為前傾

f5/sundae_me152/sundae_meng環(huán)境/定位的技巧

.輕鬆的談話環(huán)境 .儘可能確保隱私性 .排除溝通屏障 .環(huán)境氣氛

f6/sundae_me153/sundae_meng聆

聽

四

要

領(lǐng)

1.接觸-身體語言,目光接觸2.確認-用對方/自己的語言再重覆剛才客戶所言3.鼓勵-點頭/表示讚許,讓客戶多說4.總結(jié)內(nèi)容,建立良好印象

/sundae_me154/sundae_meng"聽"的十大敵人

1.只聽愛聽的

2.惡其人及其言

3.白日夢

4.

認為所言不重要

5.

外界干擾

6.

遽下結(jié)論

7.

心有千千結(jié)

8.

道不同不相為謀

9.

沒空聽10.

忙著想怎麼回答/sundae_me155/sundae_meng有效傾聽的建議

1.停止說話2.設(shè)法讓說話者輕鬆3.提示對方你想傾聽他說的話4.去除渙散的精神5.與說話者一同融入他的話中6.要有耐性7.控制你的脾氣8.批評的態(tài)度要輕鬆一點9.提問題10.停止說話

f3/sundae_me156/sundae_meng探索需求的步驟1.找尋顧客可能的需求

-訪前分析

-探詢/聆聽2.澄清需求的發(fā)展階段3.協(xié)助客戶需求顯在化/sundae_me157/sundae_meng練習(xí)針對個案寫出下次拜訪時可能會用的三個開放性問句。/sundae_me158/sundae_meng改進你的探詢技巧

-事前準(zhǔn)備-以邏輯性的順序探詢-避免使用具威脅性之問題-使用簡單,易於回答之探詢-避免在一個問題內(nèi)問兩件事-反覆使用不同類型的問話-積極地聆聽/sundae_me159/sundae_meng銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將FAB

與需求配合4.處理反對意見5.收場訪後分析實地拜訪/sundae_me160/sundae_mengFAB

特性

FEATURE

功效

ADVANTAGE

利益

BENEFITC1/sundae_me161/sundae_meng汽車推銷員A

我們的新車型: (1)經(jīng)過真空表面塗膜處理 (2)裝有電腦速度警鐘 (3)採取氣墊式避震裝置

C7/sundae_me162/sundae_meng汽車推銷員

B

因為我們的新車型是: (1) 經(jīng)過真空表面塗膜處理,它可以保持座車經(jīng)常乾淨(jìng)又 光亮如新。(2) 裝有電腦速度警鐘,它可以控制您駕車速度在限速以 內(nèi)。 (3) 採取氣墊式避震裝置,它可以使得行車平穩(wěn)。C8/sundae_me163/sundae_meng汽車推銷員C我們的新車型: (1)

經(jīng)過真空表面塗膜處理,它可以保持座車經(jīng)常乾淨(jìng)又

光亮如新,對您而言,您就能夠舒適駕車並且節(jié)省洗車打臘的開支。

(2)

裝有速度警鐘,它可以控制您駕車速度在限速以內(nèi),

對您而言,您就能夠不必為車速而擔(dān)心,而且節(jié)省罰款開支。

(3)採取氣墊式避震裝置,它可以使得行車平穩(wěn),穩(wěn)如泰山,對您而言,您能長途駕車不致疲倦,而且減少件損壞修理費用。C9/sundae_me164/sundae_mengFAB敘述

因為...

(特性)

它可以... (功效)

對您而言... (利益)C4/sundae_me165/sundae_mengC2利益才是顧客所關(guān)心的

BENEFIT

強調(diào)特性

FEATURE

詳述功效

ADVANTAGE

除非連接成顧客的利益

否則.. 不易溝通/sundae_me166/sundae_meng買方的利益

安全性 SAFETY

效能性 PERFORMANCE

外表性 APPEARANCE

舒適性 COMFORT

經(jīng)濟性 ECONOMY

耐久性 DURABILITYC10/sundae_me167/sundae_meng買方的利益 安全性

SAFETY-產(chǎn)品能夠保護顧客免於發(fā)生或遭受: *身體上(或生命)傷害的危險 *財務(wù)上的損失 *情緒上的痛苦 *精神上的打擊威脅

C10/sundae_me168/sundae_meng買方的利益 效能性PERFORMANCE

產(chǎn)品會如何依照顧客的預(yù)期發(fā)揮其功能 而不會發(fā)生不可靠的後果

C10/sundae_me169/sundae_meng買方的利益 外表性

APPEARANCE-

1.產(chǎn)品的造型或外表能夠讓顧客看起來很好,

耐看、好看。

2.使用產(chǎn)品造成的結(jié)果能夠促成別人散仰顧客。C10/sundae_me170/sundae_meng買方的利益 舒適性

COMFORT-

1.身體上的舒適:產(chǎn)品帶來身體上的舒適。

2.精神上的舒適:產(chǎn)品提供精神上愉快、心情輕鬆。

3.容

易:產(chǎn)品使用如何輕而易舉或產(chǎn)品促成

的容易性。

4.方

便:產(chǎn)品使用方便性,或產(chǎn)品帶來的方便。C10/sundae_me171/sundae_meng買方的利益 經(jīng)濟性ECONOMY-

產(chǎn)品替顧客節(jié)省金錢。 產(chǎn)品替顧客直接或間接賺錢。

C10/sundae_me172/sundae_meng買方的利益 耐久性

DURABILITY-

產(chǎn)品能夠繼續(xù)供提供顧客以其預(yù)期利益 現(xiàn)在有貢獻,將來亦復(fù)有貢獻。

C10/sundae_me173/sundae_mengFAB練習(xí):戰(zhàn)鬥機特性:垂直升降功效:利益:C9/sundae_me174/sundae_mengFAB練習(xí):胸罩特性:

前扣式功效:利益:C9/sundae_me175/sundae_meng將效益和需求扯上關(guān)係C10問題需求效益特點問題需求效益特點/sundae_me176/sundae_mengC3DIFFERENTIAL差異性ADVANTAGES功效/sundae_me177/sundae_meng練習(xí)想一想：您最想向客人介紹哪三個FAB?/sundae_me178/sundae_meng銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將FAB

與需求配合4.處理反對意見5.收場

訪後分析實地拜訪/sundae_me179/sundae_meng什麼是"反對意見"?一種"對立"、"不同意"或"不喜歡"的感覺或表達。在銷售過程中這是一個正常的步驟。若沒有反對意見,就沒有"接納"或"承諾"。所以應(yīng)把反對意見當(dāng)是一種正面的訊息。D1/sundae_me180/sundae_meng反

對

意

見1.

可解決的

:-習(xí)慣性的反對

-逃避決策而反對

-

需求未認清,摸不著邊

-

期望更多資料

-

抗拒變化

-

利益不顯著2.

具有實際困難:-

沒有錢信用不夠

-

不需要產(chǎn)品(或服務(wù))-

無權(quán)購買,找錯人/sundae_me181/sundae_meng實質(zhì)的反對意見

要求更多