信息咨詢業(yè)務(wù)流程課件

信息咨詢的業(yè)務(wù)流程

信息咨詢的業(yè)務(wù)流程1廣義的信息咨詢領(lǐng)域信息咨詢業(yè)（數(shù)據(jù)、事實、文獻(xiàn)）市場調(diào)查市場分析市場信息信息服務(wù)戰(zhàn)略咨詢業(yè)戰(zhàn)略咨詢決策咨詢專業(yè)（行業(yè)）咨詢業(yè)科技咨詢法律咨詢健康咨詢管理咨詢工程咨詢稅務(wù)咨詢心理咨詢……咨詢廣義的信息咨詢領(lǐng)域信息咨詢業(yè)（數(shù)據(jù)、事實、文獻(xiàn)）市場調(diào)查市場2咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施事件及產(chǎn)品：初步接觸：MAN（MoneyAuthorityNeed），展示公司實力。需求分析：初步的資料收集和分析，了解客戶的真實需求。項目規(guī)劃：確定項目框架和目標(biāo)，向客戶提交項目建議書。商務(wù)談判：雙方就建議書內(nèi)容進(jìn)一步商討，簽定項目合同。咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施事件及產(chǎn)3客戶是如何知道咨詢公司的？樣本工程專題研討會，行業(yè)發(fā)展峰會，報告會培訓(xùn)課程班報刊上的文章（論文）自辦刊物（麥肯錫季刊、佐佑的《人為本》）企業(yè)網(wǎng)站廣告宣傳客戶是如何知道咨詢公司的？樣本工程4咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施事件及產(chǎn)品：初步接觸：MAN（MoneyAuthorityNeed），展示公司實力。需求分析：初步的資料收集和分析，了解客戶的真實需求。項目規(guī)劃：確定項目框架和目標(biāo)，向客戶提交項目建議書。商務(wù)談判：雙方就建議書內(nèi)容進(jìn)一步商討，簽定項目合同。咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施事件及產(chǎn)5咨詢企業(yè)在拿到《委托咨詢意向書》后，可以開始開展前期的調(diào)查分析，重點是用戶需求分析。內(nèi)容：分析用戶需求的真實性開展相關(guān)前期調(diào)查咨詢企業(yè)在拿到《委托咨詢意向書》后，可以開始開展前期的調(diào)查分6客戶的真實想法是什么？囿于專業(yè)知識和技能的限制，客戶無法準(zhǔn)確而清晰地表達(dá)自己的想法?？蛻敉耆靼鬃约合胍鍪裁?，只是需要假借咨詢顧問之手去完成。（做客戶的——眼、腦、嘴、手）客戶有更深層的目的?？蛻舻恼鎸嵪敕ㄊ鞘裁?？囿于專業(yè)知識和技能的限制，客戶無法準(zhǔn)確7咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施事件及產(chǎn)品：初步接觸：MAN（MoneyAuthorityNeed），展示公司實力。需求分析：初步的資料收集和分析，了解客戶的真實需求。項目規(guī)劃：確定項目框架和目標(biāo)，向客戶提交項目建議書。商務(wù)談判：雙方就建議書內(nèi)容進(jìn)一步商討，簽定項目合同。咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施事件及產(chǎn)8典型項目建議書的結(jié)構(gòu)封面

封面包括項目建議書的名稱、客戶和咨詢公司名稱及聯(lián)系方式等。一份精致而有吸引力的項目建議書應(yīng)該是從封面就能吸引住人的目光，因此項目建議書的封面大多使用比較樸素和精美的紙張。目錄項目建議書的目錄可以使讀者非常方便地找到他所關(guān)心的話題。摘要對于非常繁忙的高層來說，摘要是可以使他們迅速了解目前存在的問題和解決這些問題的思路。典型項目建議書的結(jié)構(gòu)封面9典型項目建議書的結(jié)構(gòu)正文項目開展的背景情況客戶目前基本情況的介紹客戶急需解決的關(guān)鍵問題咨詢顧問項目開展方法（最終目標(biāo)、具體工作任務(wù)、階段劃分、項目時間安排）項目小組成員咨詢顧問方面技能、資歷、項目經(jīng)驗等客戶方面參與人員的經(jīng)驗和資歷咨詢顧問公司資歷簡介、相關(guān)實施案例介紹等專業(yè)服務(wù)收費(fèi)及項目支出典型項目建議書的結(jié)構(gòu)正文10咨詢企業(yè)與客戶雙向選擇客戶對咨詢企業(yè)的選擇一般以投標(biāo)的方式進(jìn)行，主要依據(jù)就是咨詢企業(yè)遞交的《咨詢項目建議書》咨詢企業(yè)與客戶雙向選擇11客戶對咨詢公司選擇的主要考慮因素

（資料來源：KPMG和MOPI）理解客戶需求咨詢顧問的資歷相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)化對客戶所在行業(yè)的經(jīng)驗創(chuàng)造性技能咨詢收費(fèi)水平同客戶合作的歷史客戶對咨詢公司選擇的主要考慮因素

（資料來源：KPMG和MO12咨詢的流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施事件及產(chǎn)品：初步接觸：MAN（MoneyAuthorityNeed），展示公司實力。需求分析：初步的資料收集和分析，了解客戶的真實需求。項目規(guī)劃：確定項目框架和目標(biāo)，向客戶提交項目建議書。商務(wù)談判：雙方就建議書內(nèi)容進(jìn)一步商討，簽定項目合同。咨詢的流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施事件及產(chǎn)品13咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容合同雙方的名稱委托任務(wù)范圍合同應(yīng)明確列出咨詢服務(wù)內(nèi)容、工作方法說明、開始日期、時間表、工作量等。工作成果和報告合同中應(yīng)明確列出此次咨詢服務(wù)的成果和項目目標(biāo)，在不同階段對項目進(jìn)行評估和驗收和依據(jù)。資源保證合同中應(yīng)明確規(guī)定咨詢公司對此次項目投入的資源情況，如資深專家在本項目中的時間保證，項目人員的保證；另一方面要列出客戶必須提供的保證，主要包括專職項目小組人員保證、為項目提供的軟硬件環(huán)境支持。咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容合同雙方的名稱14咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容費(fèi)用和開銷合同中應(yīng)該列出項目所產(chǎn)生的各種經(jīng)費(fèi)的來源，如何支付等，在項目中產(chǎn)生的辦公費(fèi)用、旅行費(fèi)用、通訊費(fèi)用等。支付和付款辦法合同應(yīng)列出項目的標(biāo)的金額以及付費(fèi)辦法。保密責(zé)任該條款主要用以處理雙方在咨詢服務(wù)過程中對各自信息的保密責(zé)任，以及由此而引發(fā)的利益沖突、責(zé)任界定等。版權(quán)問題主要規(guī)定合同雙方對咨詢公司提交的各種文檔的版權(quán)歸屬問題咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容費(fèi)用和開銷15咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容項目分包與轉(zhuǎn)讓主要針對大型的咨詢服務(wù)項目，在一家公司難以獨(dú)立承擔(dān)的情況下，進(jìn)行業(yè)務(wù)外包的相關(guān)規(guī)定。合同變更、終止與修訂這條款對咨詢公司和客戶都非常重要?？蛻魡挝辉陧椖窟M(jìn)行一段時間后，如果對咨詢公司的服務(wù)水平不滿意，可以提出終止合同；而當(dāng)客戶方面發(fā)生重大變故時，咨詢公司也有權(quán)終止項目的實施。一般終止合同需提前一周通知對方。仲裁規(guī)定當(dāng)雙方出現(xiàn)爭端時，對爭端的處理和程序。簽署與日期咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容項目分包與轉(zhuǎn)讓16咨詢報價按人員收費(fèi)成本定價法：單位價格=成本+預(yù)期利潤率差旅費(fèi)和食宿費(fèi)可以單獨(dú)計算，實報實銷，也可打包在總費(fèi)用中，一般按顧問投入的10%-15%計算。咨詢報價按人員收費(fèi)17咨詢報價按項目收費(fèi)基于業(yè)績的收費(fèi)優(yōu)點：收益共享，風(fēng)險均擔(dān)難點：很難建立一個滿意的評價基礎(chǔ)；咨詢的有效性不僅依賴于咨詢顧問的操作，而且與客戶的實施密切相關(guān)；咨詢項目為客戶帶來利益的時間可能很長，咨詢公司在得到咨詢費(fèi)之前需要等待很長一段時間；客戶經(jīng)營運(yùn)作中的一些變化，可能并非來自咨詢項目咨詢報價按項目收費(fèi)18咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施成立項目領(lǐng)導(dǎo)小組，確定雙方主要項目負(fù)責(zé)人，確定需要外騁的專家、高級顧問和內(nèi)部顧問人選。確定項目計劃和詳細(xì)目標(biāo)，結(jié)構(gòu)細(xì)化，時間進(jìn)度，人員要求和其它后勤準(zhǔn)備。準(zhǔn)備項目開展所需的資料、表格。確定聯(lián)合工作組人選，明確具體分工和職責(zé)，擬定具體工作計劃和時間進(jìn)度，并根據(jù)需要對聯(lián)合工作組成員進(jìn)行培訓(xùn)。咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施成立項目19咨詢項目管理的一般流程計劃組織結(jié)構(gòu)誰去做何時開始何時結(jié)束任務(wù)分解按任務(wù)執(zhí)行階段劃分按專業(yè)分解執(zhí)行組織人力和資源發(fā)現(xiàn)和克服限制條件質(zhì)量控制檢查和改進(jìn)檢測分析存在的問題（時間質(zhì)量任務(wù)目標(biāo)）修正項目結(jié)束文檔整理驗收標(biāo)準(zhǔn)問題修正支持和培訓(xùn)培訓(xùn)討論調(diào)研咨詢項目管理的一般流程計劃任務(wù)分解執(zhí)行檢查和改進(jìn)項目結(jié)束支持20范圍管理——工作分析結(jié)構(gòu)（WBS）項目xx1x2x3x12x13x11x121x32x33x31x321x21x211層１層４層３層2WBS(WorkBreakdownStructure)樹型結(jié)構(gòu)圖范圍管理——工作分析結(jié)構(gòu)（WBS）項目xx1x2x3x12x21咨詢項目的進(jìn)度管理咨詢項目的進(jìn)度管理22咨詢操作規(guī)范化示例1

——項目工作計劃規(guī)范一、目的

保障咨詢工作有序進(jìn)行，便于項目管理，使項目相關(guān)成員了解項目進(jìn)行情況，計劃表是項目經(jīng)理對咨詢?nèi)藛T進(jìn)行考核的參照依據(jù)二、適用范圍

公司項目組三、規(guī)范內(nèi)容計劃時間安排工作分工項目總體工作計劃項目階段工作計劃周工作計劃咨詢操作規(guī)范化示例1

——項目工作計劃規(guī)范一、目的23咨詢操作規(guī)范化示例2項目總體工作計劃表1.基本信息2.時間表咨詢操作規(guī)范化示例2項目總體工作計劃表2.時間表24咨詢操作規(guī)范化示例23.項目參與人員咨詢操作規(guī)范化示例23.項目參與人員254.項目組聯(lián)系方式5.客戶聯(lián)系方式6.項目組成員分工4.項目組聯(lián)系方式5.客戶聯(lián)系方式6.項目組成員分工26咨詢操作規(guī)范化示例3—項目階段工作計劃表1.基本信息2.工作安排表3.客戶主要聯(lián)系方式咨詢操作規(guī)范化示例3—項目階段工作計劃表1.基本信息2.工作27咨詢操作規(guī)范化示例4—項目周工作計劃表1.基本信息2.工作安排表3.本周工作注意事項咨詢操作規(guī)范化示例4—項目周工作計劃表1.基本信息2.工作安28咨詢操作規(guī)范化示例5

——項目運(yùn)作工作規(guī)范一、目的

為規(guī)范項目運(yùn)作期間項目小組成員行為、項目組日常運(yùn)作，保證公司項目運(yùn)作順利進(jìn)行，特制定本工作規(guī)范。二、適用范圍

公司項目組三、規(guī)范內(nèi)容項目組各崗位工作職責(zé)包括：高級項目經(jīng)理、項目經(jīng)理、咨詢顧問、項目助理行為規(guī)范包括：禮儀規(guī)范、語言規(guī)范、工作紀(jì)律、作息時間、項目研討會工作要求、客戶交往注意事項、項目保密要求。咨詢操作規(guī)范化示例5

——項目運(yùn)作工作規(guī)范一、目的29咨詢操作規(guī)范化示例6

——公司內(nèi)部訪談記劃表咨詢操作規(guī)范化示例7

——公司外部訪談記劃表咨詢操作規(guī)范化示例6

——公司內(nèi)部訪談記劃表咨詢操作規(guī)范化示30示例8——項目訪談工作規(guī)范一、目的

規(guī)范項目訪談提綱準(zhǔn)備、行為規(guī)范、提高訪談質(zhì)量，為項目運(yùn)作正常進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。二、適用范圍

公司項目組三、規(guī)范內(nèi)容訪談辦公用品準(zhǔn)備使用公司統(tǒng)一文具（筆、筆記本、包）。帶名片，遞名片時要雙手將名片倒拿／正面朝上遞給對方。要主動遞名片，不論對方是何等級別人員。訪談提綱示例8——項目訪談工作規(guī)范一、目的31訪談日程安排訪談過程訪談記錄訪談記錄整理訪談總結(jié)訪談技巧注意事項客戶的直覺往往都是對的客戶的觀點往往都是片面的保密原則平時開玩笑時不要引用訪談信息，以防隔墻有耳訪談日程安排32咨詢操作規(guī)范化示例9咨詢師背景介紹xxx，男，畢業(yè)于xx大學(xué)，曾在國內(nèi)某大型企業(yè)營銷部門擔(dān)任管理工作，有豐富的市場研究、市場策劃、市場推廣工作經(jīng)驗，成功策劃過......咨詢操作規(guī)范化示例9咨詢師背景介紹33咨詢操作規(guī)范化示例10客戶聯(lián)系人名單項目名稱：__________咨詢操作規(guī)范化示例10客戶聯(lián)系人名單34咨詢操作規(guī)范化示例11——資料目錄咨詢操作規(guī)范化示例12——訪談記錄咨詢操作規(guī)范化示例11——資料目錄咨詢操作規(guī)范化示例12——35咨詢操作規(guī)范化示例13

——ＷＯＲＤ版咨詢報告撰寫規(guī)范為確保公司各類咨詢報告文本格式的統(tǒng)一規(guī)范，特就咨詢報告WORD文本的書寫規(guī)定、打印要求等方面提出要求。一、書寫規(guī)定封面封面包括客戶全稱、主標(biāo)題和落款，落款一律為“xx咨詢公司（換行）xxxx年xx月xx日”。日期用中文小寫，如“二００二年十二月八日”二、打印要求用紙及打印規(guī)格報告紙張規(guī)格為Ａ4（210X297），版心大小為146X240（即上下頁邊距28.5mm，左右頁邊距32mm），每頁34行，每行34字。咨詢操作規(guī)范化示例13

——ＷＯＲＤ版咨詢報告撰寫規(guī)范為確36咨詢項目培訓(xùn)項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施咨詢顧問客戶項目成員知識轉(zhuǎn)移能力培養(yǎng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展咨詢項目培訓(xùn)項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施咨詢顧問37信息收集：通過調(diào)查、訪談、檢索等收集所需信息。信息分析：整理分析調(diào)查資料，對問題分類。問題診斷：利用分析工具對問題進(jìn)行診斷分析，提交診斷報告（水桶效應(yīng)、鳥籠效應(yīng)、青蛙效應(yīng)、螃蟹效應(yīng)、犧牲決策......等等）咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施信息收集：通過調(diào)查、訪談、檢索等收集所需信息。咨詢工作流程項38咨詢工作流程在診斷報告的基礎(chǔ)上設(shè)計初步方案在充分征求意見的基礎(chǔ)上，對方案做補(bǔ)充和調(diào)整提出最終咨詢報告，協(xié)助客戶制定實施計劃項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施一般預(yù)期效果好

低實施費(fèi)用高方案1方案2方案3咨詢工作流程在診斷報告的基礎(chǔ)上設(shè)計初步方案項目介入項目啟動調(diào)39咨詢報告的一般結(jié)構(gòu)開篇作執(zhí)行小結(jié)

突出陳述初步的問題和推薦建議，不要超過兩頁。大致描述最初的參考術(shù)語和條款有助于后續(xù)內(nèi)容的傳遞和表達(dá)總結(jié)所收集的數(shù)據(jù)

證明所收集的數(shù)據(jù)是客觀的，并且已經(jīng)得到認(rèn)真的分析陳述研究結(jié)果

解釋對收集到的信息的判斷和評價（注意敏感資料的引用）清晰陳述推薦建議

展示實施建議所帶來的利益，同時指出如果沒得到實施或完整實施所帶來的風(fēng)險證明建議變革所產(chǎn)生的意義和影響結(jié)尾列出附錄

對使用方法的解釋，數(shù)字或圖表形式的支撐材料咨詢報告的一般結(jié)構(gòu)開篇作執(zhí)行小結(jié)40咨詢工作流程人員培訓(xùn)實施支持及信息反饋實施效果評估關(guān)注持續(xù)改善，持續(xù)改善建議書新項目建議（這一階段關(guān)注的主要問題：咨詢顧問的階段定位、風(fēng)險控制）項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施咨詢工作流程人員培訓(xùn)項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施41項目實施階段咨詢顧問的定位在咨詢方案的形成過程中，咨詢顧問花費(fèi)了90%的時間去研究問題（what），而只花費(fèi)10%的時間去研究方式（how）。而阻礙實施過程的障礙恰恰是90%的方式（如何做），10%的問題（做什么）。在咨詢過程中咨詢顧問的三種角色——專家、助手、合作者，角色的不同會影響客戶在實施過程中對顧問的期望。尤其是對專家角色的顧問，客戶總是期望能從他們那得到強(qiáng)大的指導(dǎo)。在實施過程是咨詢顧問的角色定位：顧問是協(xié)助客戶解決問題顧問是代替客戶解決問題（麥肯錫—羅蘭貝格—科爾尼，思想驅(qū)動—問題驅(qū)動）項目實施階段咨詢顧問的定位在咨詢方案的形成過程中，咨詢顧問花42項目實施階段咨詢顧問的定位顧問一個實施過程的顧問必須提供建議和指導(dǎo)。不過建議的焦點是how，而不是what教育者實施過程咨詢顧問必須能夠?qū)⒆约旱募寄軅鬏斀o組織中的其他人，從而使他們能夠提高實施過程的質(zhì)量。教練教練的角色同教育者不一樣，他包含了針對個人的指導(dǎo)，以及對進(jìn)程的監(jiān)控。領(lǐng)導(dǎo)者咨詢顧問往往有必要扮演領(lǐng)導(dǎo)者，與控制者不同的是，領(lǐng)導(dǎo)角色更多地是鼓舞和激勵。項目實施階段咨詢顧問的定位顧問43咨詢項目所面臨的障礙在項目成功率方面，16％的咨詢項目實現(xiàn)其目標(biāo)，50％的項目需要補(bǔ)救，34％的項目徹底失敗。在執(zhí)行費(fèi)用上，17％的咨詢項目嚴(yán)重超支，38％的項目有一定超支，27％的項目完全按預(yù)算執(zhí)行，12％的咨詢項目有一定節(jié)余，6％有大量節(jié)余。在進(jìn)度方面，嚴(yán)重拖期的咨詢項目占35％，一定程度拖期的項目占34％，按時完成的占22％，一定程度提前的項目占8％，大量提前的項目占1％咨詢項目所面臨的障礙在項目成功率方面，16％的咨詢項目實現(xiàn)其44咨詢項目所面臨的障礙對變革的抵制現(xiàn)有體制的限制缺少管理人員的一致認(rèn)可缺少高層管理人員的支持不現(xiàn)實的期望缺少跨部門的項目小組不適當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊技巧技術(shù)相關(guān)人員參與太遲咨詢項目所面臨的障礙對變革的抵制45風(fēng)險列表期望值風(fēng)險財務(wù)風(fēng)險技術(shù)風(fēng)險人員風(fēng)險合同風(fēng)險供應(yīng)鏈風(fēng)險法律風(fēng)險風(fēng)險來源WBS合同市場因素經(jīng)驗教訓(xùn)公司目標(biāo)其它項目進(jìn)度評審報告風(fēng)險識別風(fēng)險評估風(fēng)險應(yīng)對風(fēng)險監(jiān)控風(fēng)險列表風(fēng)險來源風(fēng)險識別風(fēng)險評估風(fēng)險應(yīng)對風(fēng)險監(jiān)控46顯著改變項目的實施范圍風(fēng)險程度：中后果：由于需要額外的時間來研究范圍變更的后果，因而可能使項目延期。風(fēng)險防范：分階段進(jìn)行項目的實施，每一階段都制定切實可行的目標(biāo)和時間要求；項目開始前雙方同意有關(guān)范圍目標(biāo)和實施方法的一般原則，盡量不變更；正式提交變更請求前認(rèn)真考慮時間、成本和產(chǎn)出的三角制約關(guān)系；按照范圍變更的優(yōu)先級別做不同的處理。早期預(yù)防措施：在項目開始前仔細(xì)研究項目的范圍和目標(biāo)顯著改變項目的實施范圍風(fēng)險程度：中47客戶方面的主要項目人員不能到位風(fēng)險程度：高后果：影響項目的啟動，無法提供準(zhǔn)備和實際的業(yè)務(wù)需求風(fēng)險防范：客戶方面成立穩(wěn)定的、全職的項目實施小組；盡早提出和確定項目實施計劃，以便客戶方面及時安排主要實施人員的工作。早期預(yù)防措施：合理安排工作計劃，留有一定余地?？蛻舴矫娴闹饕椖咳藛T不能到位風(fēng)險程度：高48

信息咨詢的業(yè)務(wù)流程

信息咨詢的業(yè)務(wù)流程49廣義的信息咨詢領(lǐng)域信息咨詢業(yè)（數(shù)據(jù)、事實、文獻(xiàn)）市場調(diào)查市場分析市場信息信息服務(wù)戰(zhàn)略咨詢業(yè)戰(zhàn)略咨詢決策咨詢專業(yè)（行業(yè)）咨詢業(yè)科技咨詢法律咨詢健康咨詢管理咨詢工程咨詢稅務(wù)咨詢心理咨詢……咨詢廣義的信息咨詢領(lǐng)域信息咨詢業(yè)（數(shù)據(jù)、事實、文獻(xiàn)）市場調(diào)查市場50咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施事件及產(chǎn)品：初步接觸：MAN（MoneyAuthorityNeed），展示公司實力。需求分析：初步的資料收集和分析，了解客戶的真實需求。項目規(guī)劃：確定項目框架和目標(biāo)，向客戶提交項目建議書。商務(wù)談判：雙方就建議書內(nèi)容進(jìn)一步商討，簽定項目合同。咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施事件及產(chǎn)51客戶是如何知道咨詢公司的？樣本工程專題研討會，行業(yè)發(fā)展峰會，報告會培訓(xùn)課程班報刊上的文章（論文）自辦刊物（麥肯錫季刊、佐佑的《人為本》）企業(yè)網(wǎng)站廣告宣傳客戶是如何知道咨詢公司的？樣本工程52咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施事件及產(chǎn)品：初步接觸：MAN（MoneyAuthorityNeed），展示公司實力。需求分析：初步的資料收集和分析，了解客戶的真實需求。項目規(guī)劃：確定項目框架和目標(biāo)，向客戶提交項目建議書。商務(wù)談判：雙方就建議書內(nèi)容進(jìn)一步商討，簽定項目合同。咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施事件及產(chǎn)53咨詢企業(yè)在拿到《委托咨詢意向書》后，可以開始開展前期的調(diào)查分析，重點是用戶需求分析。內(nèi)容：分析用戶需求的真實性開展相關(guān)前期調(diào)查咨詢企業(yè)在拿到《委托咨詢意向書》后，可以開始開展前期的調(diào)查分54客戶的真實想法是什么？囿于專業(yè)知識和技能的限制，客戶無法準(zhǔn)確而清晰地表達(dá)自己的想法?？蛻敉耆靼鬃约合胍鍪裁?，只是需要假借咨詢顧問之手去完成。（做客戶的——眼、腦、嘴、手）客戶有更深層的目的?？蛻舻恼鎸嵪敕ㄊ鞘裁?？囿于專業(yè)知識和技能的限制，客戶無法準(zhǔn)確55咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施事件及產(chǎn)品：初步接觸：MAN（MoneyAuthorityNeed），展示公司實力。需求分析：初步的資料收集和分析，了解客戶的真實需求。項目規(guī)劃：確定項目框架和目標(biāo)，向客戶提交項目建議書。商務(wù)談判：雙方就建議書內(nèi)容進(jìn)一步商討，簽定項目合同。咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施事件及產(chǎn)56典型項目建議書的結(jié)構(gòu)封面

封面包括項目建議書的名稱、客戶和咨詢公司名稱及聯(lián)系方式等。一份精致而有吸引力的項目建議書應(yīng)該是從封面就能吸引住人的目光，因此項目建議書的封面大多使用比較樸素和精美的紙張。目錄項目建議書的目錄可以使讀者非常方便地找到他所關(guān)心的話題。摘要對于非常繁忙的高層來說，摘要是可以使他們迅速了解目前存在的問題和解決這些問題的思路。典型項目建議書的結(jié)構(gòu)封面57典型項目建議書的結(jié)構(gòu)正文項目開展的背景情況客戶目前基本情況的介紹客戶急需解決的關(guān)鍵問題咨詢顧問項目開展方法（最終目標(biāo)、具體工作任務(wù)、階段劃分、項目時間安排）項目小組成員咨詢顧問方面技能、資歷、項目經(jīng)驗等客戶方面參與人員的經(jīng)驗和資歷咨詢顧問公司資歷簡介、相關(guān)實施案例介紹等專業(yè)服務(wù)收費(fèi)及項目支出典型項目建議書的結(jié)構(gòu)正文58咨詢企業(yè)與客戶雙向選擇客戶對咨詢企業(yè)的選擇一般以投標(biāo)的方式進(jìn)行，主要依據(jù)就是咨詢企業(yè)遞交的《咨詢項目建議書》咨詢企業(yè)與客戶雙向選擇59客戶對咨詢公司選擇的主要考慮因素

（資料來源：KPMG和MOPI）理解客戶需求咨詢顧問的資歷相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)化對客戶所在行業(yè)的經(jīng)驗創(chuàng)造性技能咨詢收費(fèi)水平同客戶合作的歷史客戶對咨詢公司選擇的主要考慮因素

（資料來源：KPMG和MO60咨詢的流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施事件及產(chǎn)品：初步接觸：MAN（MoneyAuthorityNeed），展示公司實力。需求分析：初步的資料收集和分析，了解客戶的真實需求。項目規(guī)劃：確定項目框架和目標(biāo)，向客戶提交項目建議書。商務(wù)談判：雙方就建議書內(nèi)容進(jìn)一步商討，簽定項目合同。咨詢的流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施事件及產(chǎn)品61咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容合同雙方的名稱委托任務(wù)范圍合同應(yīng)明確列出咨詢服務(wù)內(nèi)容、工作方法說明、開始日期、時間表、工作量等。工作成果和報告合同中應(yīng)明確列出此次咨詢服務(wù)的成果和項目目標(biāo)，在不同階段對項目進(jìn)行評估和驗收和依據(jù)。資源保證合同中應(yīng)明確規(guī)定咨詢公司對此次項目投入的資源情況，如資深專家在本項目中的時間保證，項目人員的保證；另一方面要列出客戶必須提供的保證，主要包括專職項目小組人員保證、為項目提供的軟硬件環(huán)境支持。咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容合同雙方的名稱62咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容費(fèi)用和開銷合同中應(yīng)該列出項目所產(chǎn)生的各種經(jīng)費(fèi)的來源，如何支付等，在項目中產(chǎn)生的辦公費(fèi)用、旅行費(fèi)用、通訊費(fèi)用等。支付和付款辦法合同應(yīng)列出項目的標(biāo)的金額以及付費(fèi)辦法。保密責(zé)任該條款主要用以處理雙方在咨詢服務(wù)過程中對各自信息的保密責(zé)任，以及由此而引發(fā)的利益沖突、責(zé)任界定等。版權(quán)問題主要規(guī)定合同雙方對咨詢公司提交的各種文檔的版權(quán)歸屬問題咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容費(fèi)用和開銷63咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容項目分包與轉(zhuǎn)讓主要針對大型的咨詢服務(wù)項目，在一家公司難以獨(dú)立承擔(dān)的情況下，進(jìn)行業(yè)務(wù)外包的相關(guān)規(guī)定。合同變更、終止與修訂這條款對咨詢公司和客戶都非常重要?？蛻魡挝辉陧椖窟M(jìn)行一段時間后，如果對咨詢公司的服務(wù)水平不滿意，可以提出終止合同；而當(dāng)客戶方面發(fā)生重大變故時，咨詢公司也有權(quán)終止項目的實施。一般終止合同需提前一周通知對方。仲裁規(guī)定當(dāng)雙方出現(xiàn)爭端時，對爭端的處理和程序。簽署與日期咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容項目分包與轉(zhuǎn)讓64咨詢報價按人員收費(fèi)成本定價法：單位價格=成本+預(yù)期利潤率差旅費(fèi)和食宿費(fèi)可以單獨(dú)計算，實報實銷，也可打包在總費(fèi)用中，一般按顧問投入的10%-15%計算。咨詢報價按人員收費(fèi)65咨詢報價按項目收費(fèi)基于業(yè)績的收費(fèi)優(yōu)點：收益共享，風(fēng)險均擔(dān)難點：很難建立一個滿意的評價基礎(chǔ)；咨詢的有效性不僅依賴于咨詢顧問的操作，而且與客戶的實施密切相關(guān)；咨詢項目為客戶帶來利益的時間可能很長，咨詢公司在得到咨詢費(fèi)之前需要等待很長一段時間；客戶經(jīng)營運(yùn)作中的一些變化，可能并非來自咨詢項目咨詢報價按項目收費(fèi)66咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施成立項目領(lǐng)導(dǎo)小組，確定雙方主要項目負(fù)責(zé)人，確定需要外騁的專家、高級顧問和內(nèi)部顧問人選。確定項目計劃和詳細(xì)目標(biāo)，結(jié)構(gòu)細(xì)化，時間進(jìn)度，人員要求和其它后勤準(zhǔn)備。準(zhǔn)備項目開展所需的資料、表格。確定聯(lián)合工作組人選，明確具體分工和職責(zé)，擬定具體工作計劃和時間進(jìn)度，并根據(jù)需要對聯(lián)合工作組成員進(jìn)行培訓(xùn)。咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施成立項目67咨詢項目管理的一般流程計劃組織結(jié)構(gòu)誰去做何時開始何時結(jié)束任務(wù)分解按任務(wù)執(zhí)行階段劃分按專業(yè)分解執(zhí)行組織人力和資源發(fā)現(xiàn)和克服限制條件質(zhì)量控制檢查和改進(jìn)檢測分析存在的問題（時間質(zhì)量任務(wù)目標(biāo)）修正項目結(jié)束文檔整理驗收標(biāo)準(zhǔn)問題修正支持和培訓(xùn)培訓(xùn)討論調(diào)研咨詢項目管理的一般流程計劃任務(wù)分解執(zhí)行檢查和改進(jìn)項目結(jié)束支持68范圍管理——工作分析結(jié)構(gòu)（WBS）項目xx1x2x3x12x13x11x121x32x33x31x321x21x211層１層４層３層2WBS(WorkBreakdownStructure)樹型結(jié)構(gòu)圖范圍管理——工作分析結(jié)構(gòu)（WBS）項目xx1x2x3x12x69咨詢項目的進(jìn)度管理咨詢項目的進(jìn)度管理70咨詢操作規(guī)范化示例1

——項目工作計劃規(guī)范一、目的

保障咨詢工作有序進(jìn)行，便于項目管理，使項目相關(guān)成員了解項目進(jìn)行情況，計劃表是項目經(jīng)理對咨詢?nèi)藛T進(jìn)行考核的參照依據(jù)二、適用范圍

公司項目組三、規(guī)范內(nèi)容計劃時間安排工作分工項目總體工作計劃項目階段工作計劃周工作計劃咨詢操作規(guī)范化示例1

——項目工作計劃規(guī)范一、目的71咨詢操作規(guī)范化示例2項目總體工作計劃表1.基本信息2.時間表咨詢操作規(guī)范化示例2項目總體工作計劃表2.時間表72咨詢操作規(guī)范化示例23.項目參與人員咨詢操作規(guī)范化示例23.項目參與人員734.項目組聯(lián)系方式5.客戶聯(lián)系方式6.項目組成員分工4.項目組聯(lián)系方式5.客戶聯(lián)系方式6.項目組成員分工74咨詢操作規(guī)范化示例3—項目階段工作計劃表1.基本信息2.工作安排表3.客戶主要聯(lián)系方式咨詢操作規(guī)范化示例3—項目階段工作計劃表1.基本信息2.工作75咨詢操作規(guī)范化示例4—項目周工作計劃表1.基本信息2.工作安排表3.本周工作注意事項咨詢操作規(guī)范化示例4—項目周工作計劃表1.基本信息2.工作安76咨詢操作規(guī)范化示例5

——項目運(yùn)作工作規(guī)范一、目的

為規(guī)范項目運(yùn)作期間項目小組成員行為、項目組日常運(yùn)作，保證公司項目運(yùn)作順利進(jìn)行，特制定本工作規(guī)范。二、適用范圍

公司項目組三、規(guī)范內(nèi)容項目組各崗位工作職責(zé)包括：高級項目經(jīng)理、項目經(jīng)理、咨詢顧問、項目助理行為規(guī)范包括：禮儀規(guī)范、語言規(guī)范、工作紀(jì)律、作息時間、項目研討會工作要求、客戶交往注意事項、項目保密要求。咨詢操作規(guī)范化示例5

——項目運(yùn)作工作規(guī)范一、目的77咨詢操作規(guī)范化示例6

——公司內(nèi)部訪談記劃表咨詢操作規(guī)范化示例7

——公司外部訪談記劃表咨詢操作規(guī)范化示例6

——公司內(nèi)部訪談記劃表咨詢操作規(guī)范化示78示例8——項目訪談工作規(guī)范一、目的

規(guī)范項目訪談提綱準(zhǔn)備、行為規(guī)范、提高訪談質(zhì)量，為項目運(yùn)作正常進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。二、適用范圍

公司項目組三、規(guī)范內(nèi)容訪談辦公用品準(zhǔn)備使用公司統(tǒng)一文具（筆、筆記本、包）。帶名片，遞名片時要雙手將名片倒拿／正面朝上遞給對方。要主動遞名片，不論對方是何等級別人員。訪談提綱示例8——項目訪談工作規(guī)范一、目的79訪談日程安排訪談過程訪談記錄訪談記錄整理訪談總結(jié)訪談技巧注意事項客戶的直覺往往都是對的客戶的觀點往往都是片面的保密原則平時開玩笑時不要引用訪談信息，以防隔墻有耳訪談日程安排80咨詢操作規(guī)范化示例9咨詢師背景介紹xxx，男，畢業(yè)于xx大學(xué)，曾在國內(nèi)某大型企業(yè)營銷部門擔(dān)任管理工作，有豐富的市場研究、市場策劃、市場推廣工作經(jīng)驗，成功策劃過......咨詢操作規(guī)范化示例9咨詢師背景介紹81咨詢操作規(guī)范化示例10客戶聯(lián)系人名單項目名稱：__________咨詢操作規(guī)范化示例10客戶聯(lián)系人名單82咨詢操作規(guī)范化示例11——資料目錄咨詢操作規(guī)范化示例12——訪談記錄咨詢操作規(guī)范化示例11——資料目錄咨詢操作規(guī)范化示例12——83咨詢操作規(guī)范化示例13

——ＷＯＲＤ版咨詢報告撰寫規(guī)范為確保公司各類咨詢報告文本格式的統(tǒng)一規(guī)范，特就咨詢報告WORD文本的書寫規(guī)定、打印要求等方面提出要求。一、書寫規(guī)定封面封面包括客戶全稱、主標(biāo)題和落款，落款一律為“xx咨詢公司（換行）xxxx年xx月xx日”。日期用中文小寫，如“二００二年十二月八日”二、打印要求用紙及打印規(guī)格報告紙張規(guī)格為Ａ4（210X297），版心大小為146X240（即上下頁邊距28.5mm，左右頁邊距32mm），每頁34行，每行34字。咨詢操作規(guī)范化示例13

——ＷＯＲＤ版咨詢報告撰寫規(guī)范為確84咨詢項目培訓(xùn)項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施咨詢顧問客戶項目成員知識轉(zhuǎn)移能力培養(yǎng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展咨詢項目培訓(xùn)項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施咨詢顧問85信息收集：通過調(diào)查、訪談、檢索等收集所需信息。信息分析：整理分析調(diào)查資料，對問題分類。問題診斷：利用分析工具對問題進(jìn)行診斷分析，提交診斷報告（水桶效應(yīng)、鳥籠效應(yīng)、青蛙效應(yīng)、螃蟹效應(yīng)、犧牲決策......等等）咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施信息收集：通過調(diào)查、訪談、檢索等收集所需信息。咨詢工作流程項86咨詢工作流程在診斷報告的基礎(chǔ)上設(shè)計初步方案在充分征求意見的基礎(chǔ)上，對方案做補(bǔ)充和調(diào)整提出最終咨詢報告，協(xié)助客戶制定實施計劃項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施一般預(yù)期效果好

低實施費(fèi)用高方案1方案2方案3咨詢工作流程在診斷報告的基礎(chǔ)上設(shè)計初步方案項目介入項目啟動調(diào)87咨詢報告的一般結(jié)構(gòu)開篇作執(zhí)行小結(jié)

突出陳述初步的問題和推薦建議，不要超過兩頁。大致描述最初的參考術(shù)語和條款有助于后續(xù)內(nèi)容的傳遞和表達(dá)總結(jié)所收集的數(shù)據(jù)

證明所收集的數(shù)據(jù)是客觀的，并且已經(jīng)得到認(rèn)真的分析陳述研究結(jié)果

解釋對收集到的信息的判斷和評價（注意敏感資料的引用）清晰陳述推薦建議

展示實施建議所帶來的利益，同時指出如果沒得到實施或完整實施所帶來的風(fēng)險證明建議變革所產(chǎn)生的意義和影響結(jié)尾列出附錄

對使用方法的解釋，數(shù)字或圖表形式的支撐材料咨詢報告的一般結(jié)構(gòu)開篇作執(zhí)行小結(jié)88咨詢工作流程人員培訓(xùn)實施支持及信息反饋實施效果評估關(guān)注持續(xù)改善，持續(xù)改善建議書新項目建議（這一階段