天匯服務(wù)支持之三自助服務(wù)門戶

天匯WEB服務(wù)門戶

自助服務(wù)和WEB8001WEB服務(wù)門戶——在線自助服務(wù)的收益提供呼叫中心和網(wǎng)站相結(jié)合的貼身客戶服務(wù)方式。通過廠商、員工、服務(wù)渠道和客戶的互動，實現(xiàn)自助的、互動的服務(wù)。大幅度提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和力度。在解決海量服務(wù)的難題方面具有非同尋常的效果。提供了除成本高昂的呼叫中心之外的又一種誘人而又穩(wěn)定的方法。使公司能夠大幅度降低服務(wù)成本。通過提供方便、一致、個性化的服務(wù)，提高客戶自助服務(wù)的使用率。通過增加案例分析和利用Web與用戶交互，從而降低客戶支持成本。增進對客戶的了解，主動報價、采取行動，集成銷售和服務(wù)流程，從而提高交叉銷售和向上銷售的比率。2在線自助服務(wù)的功能在線自助服務(wù)是客戶服務(wù)全面解決方案中的必備組件。根據(jù)每個客戶獨特的需要而量身定制的自助服務(wù)門戶。具備對關(guān)鍵的客戶服務(wù)功能24小時x7天的不間斷使用能力。包含最新的賬戶、服務(wù)、計費和產(chǎn)品信息。使公司能夠降低服務(wù)成本。提高客戶的忠誠度和獲益能力。將完全不同的信息和系統(tǒng)集成在一起，確保所有的客戶信息和流程，如提交和管理服務(wù)請求、查驗帳戶、查看/支付費用、查看產(chǎn)品信息、文檔編制和更新，都統(tǒng)一起來為客戶帶來一致的、個性化的、令人賞心悅目的體驗。3WEB服務(wù)——網(wǎng)上呼叫中心整合多種消息渠道，通過統(tǒng)一的消息平臺來建立客戶服務(wù)的連續(xù)性。提供包括網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)頁、文本交談、即時語音對話）、E-mail自動處理，電話、傳真、信函等，并把幾個渠道相互融合?？蛻舻慕涣髑啦痪窒抻趩我坏碾娫挊I(yè)務(wù)，基于各渠道的接入都能夠被集中控制、路由和統(tǒng)計。統(tǒng)一客戶資料、統(tǒng)一服務(wù)口徑，共同為客戶提供服務(wù)。在信息存儲上，統(tǒng)一管理客戶信息。提供統(tǒng)一的知識庫，使知識庫成為服務(wù)工作的強大的支持。4網(wǎng)上800呼叫中心延伸傳統(tǒng)呼叫中心的功能，而且在傳統(tǒng)的呼叫中心沒有觸及的領(lǐng)域中找到位置，與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)完美結(jié)合Web800服務(wù)促進企業(yè)與客戶的網(wǎng)上交流。Web800系統(tǒng)簡化了多渠道信息管理，把多渠道的信息整合為一種信息模式，把E-mail、信函、文本交談、傳真都統(tǒng)一為文本和圖形模式。提供多種數(shù)據(jù)分析方式，為客戶提供多方位溝通渠道，為經(jīng)營者決策提供依據(jù)?？蛻舴?wù)響應(yīng)更及時，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)口徑。座席可以在全球的任何地方,但提供的服務(wù)都是統(tǒng)一標準的。5自助服務(wù)門戶（Self-servicePortal）FAQs可搜索知識庫我的請求客服門戶6常見問題解答FAQ7知識作為重要的資源必須最大程度地實現(xiàn)其價值，天匯獨特的知識庫解決方案貫穿整個客戶流程。確保員工個人的客服知識和經(jīng)驗不斷轉(zhuǎn)化為企業(yè)的資源。員工個人的客服知識和經(jīng)驗不斷轉(zhuǎn)化為企業(yè)的資源8可搜索知識庫系統(tǒng)提供功能完備知識庫查詢手段，支持全文搜索/標題搜索、結(jié)果查詢/結(jié)果排除、準確查詢/模糊查詢等手段客戶通過系統(tǒng)強健的查詢系統(tǒng)，可以準確快速獲得他們關(guān)心的問題的解答?？蛻艨梢赃x擇郵件、打印的方式輸出知識庫內(nèi)容9知識庫查詢10我的請求客戶登錄后，可查看、跟蹤自己曾經(jīng)提出的請求及其解答用戶可將解決結(jié)果在線打印或選擇發(fā)送到自己的郵箱中11員工登錄網(wǎng)上呼叫中心客服人員可以在任何時間任何地點利用Intranet/Internet登入網(wǎng)上客服中心為客戶提供服務(wù)12客服人員等待網(wǎng)上客戶的呼叫請求可利用多種網(wǎng)上互動手段如文字交談、網(wǎng)絡(luò)電話、PSTN電話回撥、同步瀏覽、網(wǎng)頁推送、表單同步、輔助繪圖登錄成功13客服人員工具條擷?。簲X取User端當時的網(wǎng)頁傳送Agent端推送：將Agent端當時網(wǎng)頁推送至User端繪圖：于雙方網(wǎng)頁上同步繪圖表格同步：對網(wǎng)頁上窗體輸入，提供一致性、實時響應(yīng)網(wǎng)頁整理：同步清除雙方網(wǎng)頁上的繪圖區(qū)域及窗體資料監(jiān)控User：連續(xù)且實時的監(jiān)控user于網(wǎng)頁上的異動導(dǎo)覽：Agent帶領(lǐng)User觀看網(wǎng)頁客戶信息：顯示UserID，UserName，UserIP等信息傳送超連接：Agent輸入一個參考超連接，發(fā)送給User傳送文檔：Agent將文本文件發(fā)送給User掛斷：終止Agent與user聯(lián)機轉(zhuǎn)接：Agent將目前聯(lián)機的User轉(zhuǎn)接予其它Agent服務(wù)示忙：設(shè)定Agent暫時拒絕聯(lián)機的狀態(tài)

退出14客戶登錄網(wǎng)上呼叫中心客戶只需輸入自己的編號即可享受到網(wǎng)上支持15等待應(yīng)答客戶等待網(wǎng)上技術(shù)支持人員的應(yīng)答。16登錄成功顯示為客戶服務(wù)的客服員工并彈出在線交談對話框17客戶呼入后臺客服系統(tǒng)根據(jù)客戶在網(wǎng)上輸入的客戶編號，自動在客服數(shù)據(jù)庫中調(diào)出客戶資料以及以往請求服務(wù)的歷史紀錄彈出在客服人員桌面上。18表單同步客服人員通過表單同步功能在線協(xié)同客戶填寫各種復(fù)雜的表單.19輔助繪圖客服人員可在雙方網(wǎng)頁上同步繪圖，同步清除雙方網(wǎng)頁上的繪圖區(qū)域及窗口資料20天匯客服一鍵通解決方案（onekeyservice）客戶點擊電腦鍵盤上的一個熱鍵,尋求幫助。21提交發(fā)送客戶桌面彈出問題提交窗口，窗口中包括問題分類、問題簡述、問題詳述等信息。用戶填寫有關(guān)信息。按提交鍵提交問題。22引導(dǎo)客戶到企業(yè)網(wǎng)站的客戶之家系統(tǒng)自動聯(lián)網(wǎng),自動引導(dǎo)客戶到企業(yè)網(wǎng)站的客戶之家。根據(jù)客戶在本機上填寫的信息，系統(tǒng)自動分析，并在知識庫中檢索出相似問題的解決方案，供客戶參考，實現(xiàn)自助服務(wù)。詢問客戶以上解決方案，是否解決了問題。若沒有解決問題，客戶可以選擇以下兩種方式之一。23之一離線方式啟動客戶端預(yù)裝的信息收集程序，將有關(guān)客戶資料及軟硬件沖突等數(shù)據(jù)信息發(fā)送到企業(yè)后臺客服中心數(shù)據(jù)庫中。由客服人員離線解決。24后臺客服客服人員離線解決。解決結(jié)果通過E-mail自動回復(fù)客戶，或客戶通過網(wǎng)站上客戶之家我的請求頻道自我檢索。25離線解決客服人員離線解決。解決結(jié)果可通過E-mail自動回復(fù)，送達客戶?；蛲ㄟ^網(wǎng)站客戶之家我的請求頻道供客戶檢索。26之二進入網(wǎng)上呼叫中心客戶點擊客戶之家CallMeNow按鈕，進入企業(yè)網(wǎng)上呼叫中心，由客服人員在線通過語音、文字交談、網(wǎng)頁及文檔推送、桌面共享等多媒體互動手段提供個性化服務(wù)。27天匯網(wǎng)上呼叫中心

(TECHWAYWEBCallCenter)什么是網(wǎng)上（Internet/Intranet）呼叫中心?網(wǎng)上互動服務(wù)中心(WebCallCenter)與服務(wù)對象在網(wǎng)上進行互動與溝通直接有效的一對一的網(wǎng)上行銷/支持/網(wǎng)上遠程教學服務(wù)(e-learning)29天匯網(wǎng)上呼叫中心流程圖30員工登錄頁面31員工等待客戶呼叫32客戶端頁面33表單同步34輔助繪圖35網(wǎng)頁互動服務(wù)-語音語音網(wǎng)頁互動服務(wù)

網(wǎng)頁互動服務(wù)

網(wǎng)頁同步表單同步網(wǎng)頁繪圖文字交談

語音

VoIPSoft-PhonePC-PCPSTNPhone-PCMSNetmeeting

36天匯網(wǎng)上呼叫中心界面員工端WEB呼叫者37系統(tǒng)結(jié)構(gòu)(PC-PC)

38系統(tǒng)結(jié)構(gòu)(Phone-PC)

39工具條(1)獲取客戶當前的網(wǎng)頁傳回員工端。將員工端當前網(wǎng)頁推送給客戶端。在雙方網(wǎng)頁上同步繪圖。將網(wǎng)頁上的表單輸入雙向同步。同步清除雙方網(wǎng)頁上的繪圖區(qū)域及表單資料。將客戶網(wǎng)頁連續(xù)且即時同步傳送給員工。

40工具條(2)將員工網(wǎng)頁連續(xù)且即時的同步傳送給客戶。顯示客戶信息。查看員工的通話記錄。員工將相關(guān)的網(wǎng)站網(wǎng)址傳送給客戶。員工在網(wǎng)上、即時將文檔傳送給客戶。將目前網(wǎng)上的客戶轉(zhuǎn)給其它客服人員。設(shè)置暫停服務(wù)。掛斷員工與客戶的連接。41服務(wù)功能天匯網(wǎng)上呼叫中心與WEB服務(wù)器各自獨立運作。

成本較傳統(tǒng)的客服中心低。

可支持1000名以上客戶同時網(wǎng)上服務(wù)。

每秒可連續(xù)接受至少20次的服務(wù)請求。

可定義至少100個客戶組及500種專業(yè)類別。

詳細的通訊記錄。提供開放的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，可與企業(yè)的MIS/ERP/E-Commerce相結(jié)合。符合H.323及SIP的開放式標準框架。支持班長席監(jiān)聽及插話功能。42客戶功能客服人員不需要安裝任何其它軟件，可在任何時候、任何地點直接上網(wǎng)提供互動服務(wù)。支持NAT(NetworkAddressTranslation)框架，不論客戶或服務(wù)人員均可使用虛擬

IP。語音傳輸只需2.2K(bit)，大幅提高語音質(zhì)量(QoS)?？蛻舳丝奢p易穿過防火墻(FireWall）?？头藛T使用多媒體PC即可接聽、回答及轉(zhuǎn)接所有來話，包括PSTNCall及WEBCall。

前端采用開放式設(shè)計，具有較大的設(shè)計彈性，可與網(wǎng)頁設(shè)計緊密結(jié)合。

支持多方會談，具備點對點及多點同時交談。小于150k的Java/ActiveX組件，快速下載，不必安裝即可使用。43使用天匯網(wǎng)上呼叫中心的好處使網(wǎng)頁服務(wù)由靜態(tài)展示變成互動式交易平臺，創(chuàng)造更多的商機。

提供網(wǎng)頁即時真人協(xié)助與服務(wù)，提高電子商務(wù)的成功率。

提高服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。

成本低廉，系統(tǒng)容易擴充。

先進的語音技術(shù)與資訊完全整合，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源。

多元行銷，提高企業(yè)的競爭力。

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天匯網(wǎng)上呼叫中心在市場上的應(yīng)用

客服中心(CallCenter)投資顧問專業(yè)咨詢與分析證券增值服務(wù)

保險業(yè)旅游業(yè)

售后服務(wù)與技術(shù)支持專業(yè)咨詢網(wǎng)站遠程多媒體網(wǎng)校45自助服務(wù)——服務(wù)門戶有形展示管理

文檔、補丁知識庫獲取客戶滿意度

提交服務(wù)請求服務(wù)日程預(yù)約發(fā)布/瀏覽促銷信息查看/更新服務(wù)狀態(tài)查看/支付服務(wù)費用客戶接入渠道網(wǎng)上服務(wù)業(yè)務(wù)流程流程和數(shù)據(jù)整合基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)統(tǒng)計分析與商業(yè)智能應(yīng)用集成服務(wù)營銷現(xiàn)場服務(wù)呼叫中心服務(wù)合同收費

客戶檔案

唯一服務(wù)識別碼服務(wù)市場活動服務(wù)日程管理服務(wù)收費記錄服務(wù)收費記錄服務(wù)交付請求服務(wù)歷史記錄后臺服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源跨所有客戶聯(lián)系點提供一致的客戶體驗，從而提高客戶的滿意度和保留率；推廣諸如Web、手機和IVR這樣的方便、低成本的客戶支持渠道，從而降低客戶支持成本增進對客戶的了解，主動報價、采取行動，跨渠道集成銷售和服務(wù)流程，從而提高交叉銷售和向上銷售的比率46自助服務(wù)門戶（Self-servicePortal）FAQs為客戶提供提交和跟蹤問題的功能為客戶提供針對各自的解決方案搜索知識庫的功能，而無需聯(lián)系支持中心使用電子郵件隨時通知客戶有關(guān)問題記錄的狀態(tài)信息設(shè)計和分發(fā)您自己的客戶滿意度調(diào)查表

47傳統(tǒng)人工及電話支持的服務(wù)成本居高不下自助服務(wù)門戶天匯網(wǎng)上呼叫中心方案800服務(wù)熱線傳統(tǒng)電話E-mail沒有或很少自助服務(wù)沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫支持,客服人員有價值的經(jīng)驗、方案、技巧和知識不能轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的共享資源自助服務(wù)——基于WEB協(xié)同，注重知識管理客服人員可使用知識庫解決客戶請求，也可將請求解決方案添加到知識庫48自助服務(wù)——有效驅(qū)趕客戶服務(wù)、成本大幅度降低分子公司、代理大區(qū)售后服務(wù)辦、特約服務(wù)單位、質(zhì)管機構(gòu)維修備件倉庫、備件更換、出/入庫服務(wù)單管理跟蹤、現(xiàn)場服務(wù)派工、維修材料管理、服務(wù)查詢/統(tǒng)計服務(wù)/任務(wù)/項目請求網(wǎng)上呼叫中心自助服務(wù)門戶現(xiàn)場服務(wù)基于服務(wù)請求的知識管理貫穿服務(wù)流程，服務(wù)人員的知識和經(jīng)驗不斷轉(zhuǎn)化為企業(yè)的共享資源基于WEB,Intranet服務(wù)資源與Internet充分整合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)備件運作調(diào)度管理服務(wù)工程師/井田/分公司/大區(qū)之間的服務(wù)協(xié)同49WEB2.0技術(shù)在WEB服務(wù)門戶中的應(yīng)用所帶來

的核心競爭力服務(wù)，而不是打包的軟件，具有高成本效益的可伸縮性。控制獨特的、難以再造的數(shù)據(jù)源，并且用戶越多內(nèi)容越豐富。把用戶作為共同開發(fā)者來信任。利用集體智慧。通過客戶的自服務(wù)來發(fā)揮長尾的力量。軟件超越單一設(shè)備。輕量型用戶界面、開發(fā)模式、和商業(yè)模式。50WEB2.0的設(shè)計模式長尾——小型網(wǎng)站構(gòu)成了互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容的大部分內(nèi)容；細分市場構(gòu)成了互聯(lián)網(wǎng)的大部分可能的應(yīng)用程序。所以，利用客戶的自服務(wù)和算法上的數(shù)據(jù)管理來延伸到整個互聯(lián)網(wǎng)，到達邊緣而不僅僅是中心，到達長尾而不僅僅是頭部。數(shù)據(jù)是下一個IntelInside——應(yīng)用程序越來越多地由數(shù)據(jù)驅(qū)動。因此：為獲得競爭優(yōu)勢，應(yīng)設(shè)法擁有一個獨特的，難于再