06維修服務(wù)過程控制程序

06維修服務(wù)過程控制程序06維修服務(wù)過程控制程序06維修服務(wù)過程控制程序資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月06維修服務(wù)過程控制程序版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：維修服務(wù)過程控制程序（請(qǐng)結(jié)合公司實(shí)際及大眾售后服務(wù)管理?xiàng)l例、業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)進(jìn)行修改！尤其關(guān)注九個(gè)一服務(wù)承諾的落實(shí)，以及關(guān)注本程序所引出的作業(yè)文件的可操作性）1、目的對(duì)本公司維修服務(wù)的過程進(jìn)行管理控制，確保維修過程中維修服務(wù)符合規(guī)定要求。2、范圍適用于本公司對(duì)一汽-大眾大眾品牌系列轎車維修服務(wù)全過程的管理和控制。3、職責(zé)服務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理，并組織維修過程質(zhì)量抽查、分析和改進(jìn)；服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修服務(wù)過程包括“服務(wù)核心流程”的預(yù)約、準(zhǔn)備、接車、維修、質(zhì)檢、交車、回訪等過程的控制與實(shí)施；備件經(jīng)理負(fù)責(zé)提供車輛維修所使用的備件和輔料；技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)維修過程的技術(shù)支持，對(duì)出現(xiàn)的疑難問題組織策劃及實(shí)施，并負(fù)責(zé)維修人員的技術(shù)培訓(xùn)；服務(wù)顧問負(fù)責(zé)根據(jù)客戶要求安排維修工作，確保維修項(xiàng)目符合客戶要求；檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)根據(jù)出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所有維修車輛進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車輛責(zé)令返修；維修人員負(fù)責(zé)依據(jù)維修項(xiàng)目和要求正確維修；信息員負(fù)責(zé)客戶回訪，并及時(shí)維護(hù)客戶檔案。負(fù)責(zé)向一汽-大眾提供有效客戶維修檔案；引導(dǎo)員負(fù)責(zé)來(lái)廠客戶的引導(dǎo)；洗車工負(fù)責(zé)車輛清洗。4、工作程序：基本要求售后服務(wù)核心流程圖：見大眾售后服務(wù)管理?xiàng)l例（六）《業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)手冊(cè)》：被動(dòng)預(yù)約工作流程、主動(dòng)預(yù)約工作流程、預(yù)約準(zhǔn)備工作流程、接車/制單工作流程、修理/進(jìn)行工作流程、質(zhì)檢/內(nèi)部交車工作流程、交車/結(jié)帳工作流程、跟蹤工作流程?！稑I(yè)務(wù)操作指導(dǎo)手冊(cè)》中的工作流程圖、基本程序要求和記錄表格，應(yīng)發(fā)放主要責(zé)任人員，并結(jié)合本程序使用。預(yù)約維修業(yè)務(wù)前臺(tái)設(shè)立專用預(yù)約電話（），在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，預(yù)約電話由預(yù)約人員（信息員或服務(wù)顧問）保證隨時(shí)有人接聽。禁止將專用預(yù)約電話與24小時(shí)服務(wù)熱線、客戶回訪電話混用。公司開展預(yù)約工作，包括主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。在接待大廳醒目位置，設(shè)立預(yù)約宣傳板和預(yù)約歡迎板。負(fù)責(zé)預(yù)約人員用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)與客戶交流，向客戶了解有關(guān)信息，包括：客戶及車輛基礎(chǔ)信息、行駛里程、上次維修時(shí)間及是否重復(fù)維修、所用車輛是否存在故障、客戶當(dāng)前或?qū)?lái)的需求等內(nèi)容，并主動(dòng)向客戶溝通以下內(nèi)容：通報(bào)服務(wù)經(jīng)理的姓名及聯(lián)系方式。介紹特色服務(wù)并詢問客戶對(duì)該服務(wù)有無(wú)需求。針對(duì)客戶所提問題提供解決方案。提供價(jià)格信息（包括報(bào)價(jià)）。告知所要攜帶相關(guān)資料等。預(yù)約人員根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及客戶檔案，主動(dòng)向客戶預(yù)約進(jìn)行維修保養(yǎng)。預(yù)約人員根據(jù)客戶要求，確定維修類別、接車及交車時(shí)間等內(nèi)容，填寫《預(yù)約登記表》，一式三聯(lián)并確保及時(shí)傳遞到服務(wù)顧問、備件經(jīng)理等相關(guān)人員，同時(shí)在系統(tǒng)上草擬《任務(wù)委托書》。服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約人員提供的信息，在《預(yù)約任務(wù)分配表》上進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并使用《工作任務(wù)分配板》安排維修人員。預(yù)約記錄由指定專人保存。準(zhǔn)備工作預(yù)約前一天，服務(wù)顧問依據(jù)《預(yù)約登記表》確認(rèn)人員、工具、工位、備件等的準(zhǔn)備情況，并做到：如果是重復(fù)性維修或疑難項(xiàng)目應(yīng)在《預(yù)約登記表》中進(jìn)行標(biāo)注，由技術(shù)經(jīng)理組織人員制訂《維修技術(shù)方案》。確定是否上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，如果是，應(yīng)作好記錄。對(duì)客戶提出的問題如有疑義或難以馬上解決，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，妥善解決。如果準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題使預(yù)約不能如期進(jìn)行，應(yīng)盡快告訴客戶重新預(yù)約，并及時(shí)修改《預(yù)約登記表》。如果是外出服務(wù)，還應(yīng)準(zhǔn)備服務(wù)車輛和拖車?yán)K等工具。執(zhí)行一汽-大眾《救援服務(wù)管理規(guī)定》。根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度安排維修人員。服務(wù)顧問依據(jù)《預(yù)約登記表》信息，提前一小時(shí)與客戶電話確認(rèn)，作好記錄，并及時(shí)在小R3系統(tǒng)“預(yù)約登記”。當(dāng)客戶有變更或取消預(yù)約時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)作好記錄，及時(shí)撤回《預(yù)約登記表》，并通知相關(guān)人員。備件庫(kù)管員應(yīng)按《預(yù)約登記表》將預(yù)定的備件單獨(dú)存放并做好標(biāo)記。服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)將預(yù)約客戶公布在預(yù)約客戶歡迎板上，歡迎預(yù)約的每一個(gè)客戶的到來(lái)。接車/制單服務(wù)顧問須經(jīng)“核心流程”培訓(xùn)合格，其配置人數(shù)須符合15臺(tái)次/人日的規(guī)定，其著裝、胸卡、語(yǔ)言均需符合有關(guān)服務(wù)規(guī)范的要求。業(yè)務(wù)接待大廳及停車場(chǎng)的管理公司確保停車位、維修車間、出入口、待修區(qū)、竣工區(qū)等區(qū)域標(biāo)識(shí)清楚。公司須確保有足夠的停車位，其與舉升機(jī)的比例應(yīng)大于2：1。服務(wù)顧問在每日上班前，必須做好接待大廳和停車場(chǎng)等衛(wèi)生清理工作，確保秩序井然、清潔衛(wèi)生。保證接待大廳和停車場(chǎng)等四周整潔，無(wú)灰塵、污漬、紙屑、煙頭等。柜臺(tái)、座椅、廢物箱、煙灰缸等干凈無(wú)污。窗簾、坐墊要由專人定期拆洗。司機(jī)休息室除每日在上班前作好清潔衛(wèi)生工作外。還要提前為客戶準(zhǔn)備好報(bào)刊、飲水、娛樂器材等。業(yè)務(wù)接待大廳擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)約宣傳板、預(yù)約歡迎板，張掛符合一汽-大眾要求的《崗位分工圖》、《工作流程圖》、《一汽-大眾汽車特約經(jīng)銷商全國(guó)分布圖》，并且張貼一汽-大眾每次優(yōu)惠活動(dòng)的宣傳廣告以及宣傳橫幅；業(yè)務(wù)接待大廳張貼公布《7500公里首次免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目》內(nèi)容及《九個(gè)“一”承諾》、《質(zhì)量擔(dān)保條例》、《服務(wù)品牌宣言》、《常用備件價(jià)格公示》等。公司設(shè)立服務(wù)顧問專用的預(yù)檢工位，并應(yīng)與其它工位相對(duì)分開，設(shè)立“預(yù)檢工位”標(biāo)識(shí)。在停車場(chǎng)入口明顯固定位置設(shè)引導(dǎo)員，位置應(yīng)便于引導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)客戶車輛進(jìn)廠和停車場(chǎng)內(nèi)車輛的變化。客戶報(bào)修時(shí)，引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶停車，并指示客戶接待區(qū)位置，同時(shí)通過帶耳邁的對(duì)講設(shè)備告訴服務(wù)顧問客戶的車牌號(hào)碼。服務(wù)顧問做好迎接準(zhǔn)備，應(yīng)在距離客戶三米處起身歡迎并問候，查閱電腦系統(tǒng)是否有客戶檔案。首次到公司來(lái)維修保養(yǎng)的車輛，應(yīng)請(qǐng)客戶出示汽車行駛證、《保養(yǎng)手冊(cè)》，并在電腦系統(tǒng)中建立客戶檔案。服務(wù)顧問應(yīng)按有關(guān)服務(wù)規(guī)范和一汽-大眾相關(guān)要求及時(shí)接待，攜帶四件套（包括使用座罩、檔罩、方向盤罩、腳墊等）和《接車單》一同陪客戶對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢。服務(wù)顧問做好車輛的防護(hù)工作，當(dāng)客戶面做好保持工作。服務(wù)顧問認(rèn)真聽取客戶的陳述，詳細(xì)了解客戶需求，并對(duì)所提問題進(jìn)行解釋說明（包括價(jià)格信息、交車時(shí)間及方式、質(zhì)量承諾等內(nèi)容），確定維修類別及項(xiàng)目，填制《接車單》并由客戶簽字確認(rèn)。必要時(shí)，服務(wù)顧問將車輛移至專用的預(yù)檢工位進(jìn)行預(yù)檢。對(duì)于客戶貴重財(cái)產(chǎn)或車輛外觀損壞情況、重復(fù)性維修以及舊件處理，由服務(wù)顧問在《任務(wù)委托書》或《接車單》上注明。對(duì)新發(fā)現(xiàn)的問題向客戶做建議，并主動(dòng)提供合理的車輛養(yǎng)護(hù)建議，對(duì)客戶拒修的維修項(xiàng)目，應(yīng)記錄在《接車單》上，并由客戶簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問須確保正確診斷率不低于70%，避免出現(xiàn)不合理的手工填寫項(xiàng)目。服務(wù)顧問根據(jù)《接車單》及客戶的要求，在打印《任務(wù)委托書》前講清楚維修項(xiàng)目、維修價(jià)格、免費(fèi)項(xiàng)目、優(yōu)惠項(xiàng)目、工時(shí)價(jià)格、備件價(jià)格及總費(fèi)用估價(jià)。制作打印一汽-大眾標(biāo)準(zhǔn)的《任務(wù)委托書》，確?！度蝿?wù)委托書》填寫完整，并由客戶確認(rèn)簽字。事故車及大修項(xiàng)目由技術(shù)經(jīng)理及相關(guān)人員參與評(píng)審。服務(wù)部向客戶的承諾，如廣告、宣傳板等中的優(yōu)惠項(xiàng)目、價(jià)格清單等，須事先報(bào)總經(jīng)理審批，由服務(wù)部實(shí)施。服務(wù)顧問依據(jù)《任務(wù)委托書》安排維修：常規(guī)維修：服務(wù)顧問憑《任務(wù)委托書》直接派工維修。預(yù)約維修：在《任務(wù)委托書》加蓋“預(yù)約”章后，派工維修。索賠維修：由索賠員確認(rèn)后打印《索賠任務(wù)委托書》，服務(wù)顧問實(shí)施派工維修。保養(yǎng)維修：應(yīng)請(qǐng)客戶出示汽車行駛證、《保養(yǎng)手冊(cè)》。新車還應(yīng)在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中建立維修檔案。服務(wù)顧問憑《任務(wù)委托書》派工保養(yǎng)。事故車輛維修：服務(wù)顧問對(duì)車輛損壞情況進(jìn)行初步鑒定并登記，必要時(shí)進(jìn)行拆檢，確定維修內(nèi)容，估算維修金額，經(jīng)保險(xiǎn)公司或客戶認(rèn)可后，填制《任務(wù)委托書》后派工。對(duì)肇事車、火燒車依據(jù)一汽-大眾《經(jīng)銷商對(duì)肇事車技術(shù)分析管理規(guī)定》、《經(jīng)銷商對(duì)火燒車技術(shù)分析管理規(guī)定》執(zhí)行。救援維修：服務(wù)顧問或值班人員應(yīng)及時(shí)安排救援維修，做好《緊急救援記錄》，由救援人員實(shí)施救援，并及時(shí)填寫《緊急救援記錄》?？蛻糗囕v需拖回公司維修的按以上相應(yīng)條款執(zhí)行。PDI檢查：對(duì)營(yíng)銷部整車的PDI檢查，由有關(guān)人員根據(jù)一汽-大眾《PDI管理規(guī)定》執(zhí)行。對(duì)維修結(jié)算后，客戶發(fā)現(xiàn)沒有消除的故障，由服務(wù)經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行論斷，如確屬維修質(zhì)量問題，由服務(wù)顧問依據(jù)《不合格品控制程序》的“外部返修管理程序”執(zhí)行，做好記錄。索賠索賠員依據(jù)一汽-大眾《索賠管理規(guī)定》，對(duì)符合《一汽-大眾質(zhì)量擔(dān)保條例》車輛辦理索賠手續(xù)。對(duì)索賠項(xiàng)，索賠員應(yīng)在《任務(wù)委托書》上注明索賠性質(zhì)，領(lǐng)用索賠件要由索賠員在《領(lǐng)料單》上簽字認(rèn)可。對(duì)索賠修理下來(lái)的舊件由索賠員統(tǒng)一管理做好標(biāo)識(shí)，并按一汽-大眾規(guī)定的過程實(shí)施處理。索賠員應(yīng)按一汽-大眾《索賠管理規(guī)定》向一汽-大眾申報(bào)索賠信息，按月及時(shí)將索賠件送往或寄往指定中轉(zhuǎn)庫(kù)/中心庫(kù)，并將大眾售后技術(shù)服務(wù)部認(rèn)可的索賠清單交財(cái)務(wù)部門開增值稅發(fā)票并掛號(hào)寄回一汽-大眾財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)科。維修作業(yè)服務(wù)顧問將車移入維修工位，交主修人員實(shí)施維修。主修人員接到《任務(wù)委托書》后，對(duì)修理項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，到備件庫(kù)房領(lǐng)取相應(yīng)備件后依據(jù)《維修手冊(cè)》和相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行維修。對(duì)有影響的部位使用翼子板罩，以防劃傷、弄臟。主修人員向工具室管理員根據(jù)需要借閱《維修手冊(cè)》和專用工具，做好借用登記記錄，使用后應(yīng)及時(shí)歸還。工具室做好專用工具的定置管理。主修人員在維修中應(yīng)依據(jù)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行維修，按《維修手冊(cè)》要求正確使用專用工具、維修設(shè)備及監(jiān)視和測(cè)量裝置。對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)大修具體依據(jù)《發(fā)動(dòng)機(jī)拆裝作業(yè)指導(dǎo)書》實(shí)施，并做好《發(fā)動(dòng)機(jī)檢驗(yàn)記錄表》。維修設(shè)備的使用規(guī)程要目視化。檢測(cè)設(shè)備及工具須依據(jù)《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》要求按計(jì)劃定期檢定或校準(zhǔn)，并保留相關(guān)記錄。在維修過程中，新增維修項(xiàng)目通過服務(wù)顧問與客戶溝通，并由客戶簽字確認(rèn)。若客戶不在現(xiàn)場(chǎng)的，服務(wù)顧問通過電話與客戶聯(lián)系，告知新增項(xiàng)目、交車時(shí)間和維修費(fèi)用等信息?？蛻舸_認(rèn)后，服務(wù)顧問在《任務(wù)委托書》上記錄客戶確認(rèn)信息，轉(zhuǎn)維修人員繼續(xù)修理。如屬索賠范圍，按索賠過程實(shí)施。對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目，主修人員嚴(yán)格按一汽-大眾規(guī)定的《定期保養(yǎng)單》進(jìn)行逐項(xiàng)保養(yǎng)，做好過程記錄標(biāo)識(shí)。對(duì)車輛有無(wú)改裝或加裝其它機(jī)械附件，應(yīng)在備注欄中注明“有”或“無(wú)”，若“有”應(yīng)詳細(xì)說明?！抖ㄆ诒ｐB(yǎng)單》應(yīng)有檢修人和終檢員簽字，保養(yǎng)完成后由服務(wù)顧問交客戶簽字。對(duì)拆下的總成備件，主修人員應(yīng)將其放在指定的工作臺(tái)上或貨架上，并做好標(biāo)識(shí)。維修人員對(duì)拆下的故障備件應(yīng)按《維修手冊(cè)》進(jìn)行檢測(cè)和修理，檢查部件外觀有無(wú)破損和裂紋，對(duì)需要測(cè)量的部件必須使用專用測(cè)量設(shè)備進(jìn)行測(cè)量，以確定是否維修或更換，需要換備件時(shí)，主修人填寫《領(lǐng)料單》，服務(wù)顧問審核并界定舊件情況，簽字后同意，主修人領(lǐng)料。如客戶不需要的舊件，由備件庫(kù)管員保管和處置，對(duì)保管的舊件做好標(biāo)識(shí)，應(yīng)單獨(dú)存放。如客戶要帶走的備件，由主修人將其包裝后放入后背箱中，超大型備件單獨(dú)暫存并標(biāo)識(shí)。在索賠修理過程中，當(dāng)維修人發(fā)現(xiàn)損壞備件不是原廠備件時(shí)，不得先行拆下，應(yīng)及時(shí)通知索賠員，由索賠員與客戶共同對(duì)該備件進(jìn)行審定，客戶認(rèn)可自費(fèi)修理后，將原《索賠任務(wù)委托書》作廢，重新打印《任務(wù)委托書》。24小時(shí)救援服務(wù)（本部分仍需細(xì)化，以符合九個(gè)一承諾規(guī)定）服務(wù)顧問負(fù)責(zé)24小時(shí)緊急救援值班，為保證救援的及時(shí)性，維修站設(shè)立24小時(shí)救援熱線（），值班人員接到救援信息，要詳細(xì)了解車輛停駛地點(diǎn)、車型、車號(hào)及故障現(xiàn)象等，記錄《外出救援服務(wù)單》。救援值班人員應(yīng)：幫助客戶分析故障原因，盡可能通過電話解決問題。根據(jù)故障情況，需要到現(xiàn)場(chǎng)救援的由帶班人員立即組織救援車輛、人員、工具、配件等，并在最短的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)救援。對(duì)救援中客戶提出索賠要求，向客戶說明不予受理原因。救援人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)排除故障，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法排除的故障，建議客戶將車輛拖回維修。信息員及時(shí)對(duì)救援車輛進(jìn)行回訪，具體依據(jù)《顧客滿意監(jiān)測(cè)管理辦法》執(zhí)行，作好《外出救援回訪記錄表》。當(dāng)客戶提出財(cái)產(chǎn)丟失、損壞時(shí)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，確系我方原因造成的，首先向客戶道歉，并根據(jù)客戶財(cái)產(chǎn)丟失或損壞程度報(bào)服務(wù)總監(jiān)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行賠償。服務(wù)總監(jiān)應(yīng)參加一汽-大眾組織的管理培訓(xùn)，包括核心流程的培訓(xùn)。技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)本公司所有修理工的技術(shù)培訓(xùn)，保留內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃及執(zhí)行記錄，依據(jù)一汽-大眾《經(jīng)銷商技術(shù)管理規(guī)定》進(jìn)行技術(shù)管理，并每天查看或下載HST（服務(wù)技術(shù)手冊(cè)）相關(guān)文件。特殊過程的控制焊接和噴漆為特殊過程，技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)操作人員的資格、設(shè)備、材料、工藝、環(huán)境等條件進(jìn)行確認(rèn)，制作樣板，并做好《特殊過程工藝鑒定記錄》，以證明本公司特殊過程的能力符合要求。當(dāng)以上生產(chǎn)條件發(fā)生變化時(shí)，技術(shù)經(jīng)理必須進(jìn)行再次確認(rèn)，保留確認(rèn)記錄。特殊過程作業(yè)人員必須依據(jù)《調(diào)漆作業(yè)指導(dǎo)書》、《噴漆作業(yè)指導(dǎo)書》和《焊接作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作，主修人員及時(shí)填寫《焊接過程參數(shù)監(jiān)控表》和《噴漆過程參數(shù)監(jiān)控表》。服務(wù)部和綜合部按照《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》和《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》對(duì)維修工具、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境進(jìn)行管理。服務(wù)部確保工作區(qū)域的干凈整潔，達(dá)到整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)的5S管理要求，確保環(huán)保、安全、消防通道、消防器材等符合要求。維修過程中的（）外包項(xiàng)目，備件經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員（包括技術(shù)人員）對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體按《備件管理過程控制程序》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。維修人員檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，并做好記錄。在維修過程中，客戶車輛及總成部件移動(dòng)或搬運(yùn)時(shí)應(yīng)使用專用工具，駕駛車輛應(yīng)由經(jīng)授權(quán)有資格的人進(jìn)行。維修車輛竣工后，維修人員應(yīng)確保客戶車輛內(nèi)外清潔。維修過程中的客戶車輛鑰匙由主修人保管，竣工后由服務(wù)顧問保管。服務(wù)顧問負(fù)責(zé)維修過程與客戶進(jìn)行溝通，當(dāng)客戶拒絕進(jìn)行必要的維修時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶在任務(wù)委托書上簽字確認(rèn)，并在小R3“建議維修項(xiàng)目”中錄入，提醒客戶。質(zhì)檢和內(nèi)部交車技術(shù)經(jīng)理依據(jù)一汽-大眾《維修手冊(cè)》、《服務(wù)技術(shù)手冊(cè)》（HST）的相關(guān)內(nèi)容，以及國(guó)家、行業(yè)和地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，編制本公司的《車輛維修竣工檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》。質(zhì)量檢驗(yàn)分為自檢、過程檢驗(yàn)和終檢。自檢由主修人員負(fù)責(zé)，過程檢驗(yàn)和終檢必須由持有相應(yīng)的汽車竣工檢驗(yàn)員證書的質(zhì)檢人員進(jìn)行，并做好檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)和記錄。自檢：由主修人員確認(rèn)合格后在《任務(wù)委托書》上簽字；過程檢驗(yàn)：由檢驗(yàn)員將檢驗(yàn)及測(cè)試結(jié)果填寫相關(guān)記錄中并簽字。制動(dòng)、燈光、排放、轉(zhuǎn)向等車輛安全性能維修竣工后，檢驗(yàn)員應(yīng)按國(guó)家及地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)，確保符合國(guó)家有關(guān)車輛維修安全及環(huán)保規(guī)定，并保留相關(guān)記錄；首次保養(yǎng)和例行保養(yǎng)由主修人按一汽-大眾的《定期保養(yǎng)單》規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行自檢和試驗(yàn)，并由檢驗(yàn)員確認(rèn)后在保養(yǎng)單上簽字；對(duì)各項(xiàng)總成及大修由檢驗(yàn)員按《車輛維修竣工檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)并記錄；最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)：過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)全部結(jié)束后，才能進(jìn)行最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)。最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)由檢驗(yàn)員按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及一汽大眾要求進(jìn)行，并記錄相關(guān)檢驗(yàn)結(jié)果。對(duì)需要路試的，具體依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及維修手冊(cè)相關(guān)要求進(jìn)行，并做好記錄。外包項(xiàng)目完工后，檢驗(yàn)員應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，合格后方可接收。上述各項(xiàng)確認(rèn)合格后由檢驗(yàn)員在《任務(wù)委托書》上簽字。檢驗(yàn)不合格，檢驗(yàn)員應(yīng)將不合格情況依據(jù)《不合格品控制程序》中的“內(nèi)部返修管理程序”實(shí)施，作好記錄。對(duì)不認(rèn)真記錄內(nèi)返記錄的，應(yīng)追究檢驗(yàn)員責(zé)任?？⒐ぼ囕v經(jīng)檢驗(yàn)合格后，在交付前檢驗(yàn)員應(yīng)向服務(wù)顧問說明維修提醒服務(wù)項(xiàng)目，并由服務(wù)顧問在結(jié)算前按R3系統(tǒng)要求做好記錄，并記錄在質(zhì)量保證卡（鏡子/鑰匙標(biāo)簽）上。技術(shù)經(jīng)理依據(jù)外部《返修任務(wù)委托書》、《質(zhì)量檢查記錄》、《內(nèi)部返修單》負(fù)責(zé)編制完整的《質(zhì)量分析月報(bào)表》（包括檢查結(jié)果分析及改進(jìn)措施），并報(bào)告服務(wù)總監(jiān)及綜合部。維修車輛竣工檢驗(yàn)合格后，主修人將車移出工位交專職洗車工清洗車輛。洗車工應(yīng)著統(tǒng)一專業(yè)防水服裝，使用專用工具。清洗應(yīng)符合清洗標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻糗囕v內(nèi)外清潔。清洗后洗車工將車交主修人，由主修人將車停在交車區(qū)上，并在《任務(wù)委托書》上記錄停車位。交車和結(jié)算主修人向原接車的服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車，將《任務(wù)委托書》及鑰匙等交給服務(wù)顧問復(fù)審，確認(rèn)是否有遺漏。完工審查合格后，服務(wù)顧問填寫質(zhì)量標(biāo)簽，并通知客戶提車。服務(wù)顧問應(yīng)確保準(zhǔn)時(shí)交車，確保約定交車時(shí)間與實(shí)際交車時(shí)間相符。由原接車的服務(wù)顧問共同與客戶驗(yàn)車，當(dāng)面取下四件套，環(huán)車逐項(xiàng)檢查維修項(xiàng)目，并對(duì)照舊件主動(dòng)解釋維修情況、保養(yǎng)常識(shí)。必要時(shí)，服務(wù)顧問與客戶一起試車，讓客戶感知故障已經(jīng)排除?？蛻舸_認(rèn)后，服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)，并主動(dòng)解釋發(fā)票（含《結(jié)算單》等），強(qiáng)調(diào)實(shí)際費(fèi)用與原估價(jià)一致，并提醒客戶下次保養(yǎng)維修內(nèi)容，推薦其預(yù)約，最后由客戶在《結(jié)算單》上簽字。結(jié)算后，服務(wù)顧問依據(jù)發(fā)票開《出門證》，并熱情向客戶告別，目送客戶離廠。回訪：信息員負(fù)責(zé)維護(hù)客戶檔案，根據(jù)《維修檔案錄入與上傳管理規(guī)定》向一汽-大眾錄入和上傳客戶維修檔案。（不包括出租車客戶）負(fù)責(zé)對(duì)維修車輛客戶及時(shí)跟蹤回訪，對(duì)客戶100%回訪。在回訪工作區(qū)域內(nèi)禁止使用手機(jī)，避免手機(jī)信號(hào)對(duì)通話效果造成影響。回訪時(shí)應(yīng)使用《電話回訪統(tǒng)計(jì)工具》或CRM系統(tǒng)，對(duì)投訴問題應(yīng)予跟蹤解決，及時(shí)填寫《抱怨問題解決報(bào)告》進(jìn)行處理。信息員周、月定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，服務(wù)總監(jiān)組織進(jìn)行分析，制訂措施，落實(shí)整改。通過排列圖、因果圖等分析主要問題，服務(wù)總監(jiān)編制《電話回訪問題預(yù)防措施表》進(jìn)行跟蹤落實(shí)?；卦L的實(shí)施及分析改進(jìn)，具體依據(jù)《客戶滿意監(jiān)測(cè)控制程序》及《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。維修質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)總監(jiān)每周組織服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理按1-5%比例（注意：請(qǐng)確定比例）對(duì)已完工檢驗(yàn)合格、但暫未交車的車輛維修質(zhì)量情況進(jìn)行一至二次抽查，以檢查從前臺(tái)接待、車間維修及檢驗(yàn)工作是否符合要求，做好《車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量抽查記錄》。檢查類型分兩類，包括常規(guī)保