物業(yè)管理培訓(xùn)-物業(yè)管理理論與實務(wù)

物業(yè)管理理理論與實務(wù)務(wù)第一章緒緒論論第一節(jié)物物業(yè)業(yè)管理的概概念與性質(zhì)質(zhì)一．物業(yè)管管理的概念念（一）物業(yè)業(yè)的含義物業(yè):單元性的房房地產(chǎn)。具體是指已已建成并投投入使用的的各類房屋屋建筑及其其附屬設(shè)施施、設(shè)備和和相關(guān)場地地。物業(yè)三要素素:房屋建筑、、施設(shè)備、、場地物業(yè)有大小小之別;物業(yè)可以包包含各種建建筑類型；；它有明確的的范圍、清清晰可分的的權(quán)益和一一定的價值值。不動產(chǎn)、房房地產(chǎn)、物物業(yè)的聯(lián)系系與區(qū)別不動產(chǎn)（realestate）側(cè)重于指指物質(zhì)形態(tài)態(tài)房地產(chǎn)（realestate，property）物質(zhì)形態(tài)態(tài)和權(quán)益并并重物業(yè)（property）側(cè)重于指指權(quán)益一般情況下下三者可以以通用，互互為替代。?！拔飿I(yè)”、、“房地產(chǎn)產(chǎn)”用于指指物質(zhì)形態(tài)態(tài)時具體區(qū)區(qū)別：其一，物業(yè)業(yè)一般用于于確指房地產(chǎn)則一一般用于泛泛指其二，物業(yè)業(yè)主要是指指已建成投投入使用的的房地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品。房地產(chǎn)往往往指生產(chǎn)、、流通、消消費(fèi)整個過過程的房地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品(二)物業(yè)管理的的概念本條例所稱稱物業(yè)管理，，是指物業(yè)管管理企業(yè)按按照物業(yè)服服務(wù)合同約約定，通過過對房屋及及與之相配配套的設(shè)備備、設(shè)施和和相關(guān)場地地進(jìn)行專業(yè)業(yè)化維修、、養(yǎng)護(hù)、管管理，以及及維護(hù)相關(guān)關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)環(huán)境衛(wèi)生和和公共秩序序，為業(yè)主主提供服務(wù)務(wù)的活動。。物業(yè)管理與與傳統(tǒng)房產(chǎn)產(chǎn)管理的區(qū)區(qū)別：傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理是計劃經(jīng)濟(jì)濟(jì)管理模式式下的行政政型福利性性的管理。。物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)濟(jì)管理模式式下的開放放的經(jīng)營服服務(wù)型的管管理，即企企業(yè)化、專專業(yè)化、社社會化的管管理。物業(yè)管理與與傳統(tǒng)房產(chǎn)產(chǎn)管理的比比較二．物業(yè)管管理的性質(zhì)質(zhì)（一）物業(yè)業(yè)管理的性性質(zhì)1．服務(wù)性提提供供勞務(wù)服務(wù)務(wù)2．經(jīng)營性提供有償服服務(wù)3．專業(yè)性物物業(yè)業(yè)管理本身身是社會分分工的產(chǎn)物物有專門的組組織機(jī)構(gòu)專業(yè)人員配配備專專業(yè)工具和和設(shè)備專專業(yè)公司司分包工作作4．受聘、受受托性物物業(yè)的管管理權(quán)來自自于物業(yè)的的所有權(quán)兩兩權(quán)分分離導(dǎo)致5.規(guī)范性成立、接管管、管理的的規(guī)范性6.統(tǒng)一性和綜綜合性7．中介性（二）優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵因素1．強(qiáng)調(diào)以業(yè)主主（使用人人）為中心心（觀念上上）2．建立基本本的服務(wù)行行為標(biāo)準(zhǔn)對每個員工工負(fù)責(zé)的具具體領(lǐng)域有有一份簡明明扼要的書書面工作描描述（做什什么）有有一一份針對以以員工為基基礎(chǔ)的行為為準(zhǔn)則（怎怎么做）3．認(rèn)同并嘉嘉獎優(yōu)秀員員工（激勵勵機(jī)制上））4．制定不斷提提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的策略略（策略及及創(chuàng)新方面面）物業(yè)管理是是以服務(wù)為為宗旨、以以經(jīng)營為手手段、以效效益為目的的的服務(wù)性性行業(yè).第二節(jié)物物業(yè)管理理的類型和和內(nèi)容一．類型（一）按管管理性質(zhì)分分1．行政性管管理指公有房屋屋的管理由由政府設(shè)立立的管理機(jī)機(jī)構(gòu)或單位位指派部門門統(tǒng)一管理理，政事企企合一。2．企業(yè)化管管理產(chǎn)權(quán)人聘用用物業(yè)管理理專業(yè)企業(yè)業(yè)管理物業(yè)業(yè)（二）按產(chǎn)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)劃劃分1．聘用（委委托）服務(wù)務(wù)型物業(yè)管管理（A）聘用委托管管理理產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人——————→物管企業(yè)———→物業(yè)提提供費(fèi)用產(chǎn)產(chǎn)權(quán)權(quán)人←——簽約——→物管企業(yè)提提供服務(wù)第一次委托托：開發(fā)商商——→管理企業(yè)第二次委托托：業(yè)主委委員會———→物管企業(yè)開發(fā)商委托托物業(yè)管理理企業(yè)的兩兩種方式:自己組建管管理公司招招聘專業(yè)業(yè)物業(yè)公司司2．自主經(jīng)營型物業(yè)管理理（B）物業(yè)業(yè)主將將物業(yè)的經(jīng)經(jīng)營與管理理同時交由由下屬公司司去做。管理企業(yè)肩肩負(fù)經(jīng)營、、管理雙重重重任，水水平高低對對物業(yè)經(jīng)營營效益影響響大。二者差別:產(chǎn)權(quán)上：A分散，B集中管理上：A側(cè)重售后服服務(wù)B經(jīng)營與管理理并重管理對象方方面：A居住物業(yè)為為主B商業(yè)物業(yè)為為主服務(wù)對象方方面：A居民為主B職業(yè)人群為為主（三）管理理形式上封閉式開開放式二．物業(yè)管管理的內(nèi)容容（一）基本本業(yè)務(wù)1．房屋管理理2．設(shè)施、設(shè)設(shè)備管理3．相關(guān)場地地的維護(hù)與與管理（二）專項項業(yè)務(wù)1．安全管理理（包括消消防管理））2．清潔衛(wèi)生生管理3．綠化管理理4．車輛管理理5．能源管理（一）、（（二）業(yè)務(wù)務(wù)屬于公共共性、常規(guī)規(guī)性服務(wù)項項目。收費(fèi)原則：：保本微利利。（三）特色色業(yè)務(wù)指各種代辦辦代做業(yè)務(wù)務(wù)→旨在方便住住、用戶，，受其委托托而提供，，如：代聘代做家家政服務(wù)代定代送牛牛奶、報紙紙代送兒童入入園上學(xué)代定代購車車船票（四）經(jīng)營營業(yè)務(wù)為業(yè)主及其其他客戶提提供的經(jīng)營營性服務(wù)，，如：室內(nèi)內(nèi)裝潢；家家電維修；；咨詢；代租租代售；開小商場及及其他經(jīng)營營實體。開展的目的的：謀求企業(yè)良良好的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益第三節(jié)物物業(yè)管理理的興起與與發(fā)展一．物業(yè)管管理的起源源物業(yè)管理作作為一種不不動產(chǎn)管理理的模式起起源于19世紀(jì)60年代的英國國。真正現(xiàn)代意意義上的物物業(yè)管理起起源形成于于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美美國。1908年，由芝加加哥摩天大大樓的所有有者喬治治A·霍爾特發(fā)起起成立了世世界上第一一個物業(yè)管管理組織——芝加哥建筑筑物管理人人員組織（（ChicagoBuildingManagersOoganization，CMBO）隨后，成立立全美第一一個業(yè)主組組織——“建筑物業(yè)主主組織”（（BuildingOwersOrganization，BOO）。最后又成立立了“建筑筑物業(yè)主與與管理人員員協(xié)會”（（BuildingOwersandManagersAssociation，BOMA）經(jīng)過上百倍倍年的發(fā)展展，物業(yè)管管理的內(nèi)容容也從傳統(tǒng)統(tǒng)意義上的的樓宇維修修、養(yǎng)護(hù)、、清潔、保保安延伸至至：工程咨詢監(jiān)監(jiān)理物業(yè)功能布布局與劃分分物業(yè)市場行行情調(diào)研預(yù)預(yù)測目標(biāo)客戶群群認(rèn)定物業(yè)保險、、物業(yè)租售售推廣代理理通訊及旅行行安排智能系統(tǒng)化化服務(wù)專門性社會會保障服務(wù)務(wù)等方面。。第四節(jié)物業(yè)管理市市場的培育育一．物業(yè)管理市場的概念念（一）市場場客體物業(yè)管理勞勞務(wù)服務(wù)包括：一般性服務(wù)務(wù)特約服務(wù)經(jīng)營性服務(wù)務(wù)（二）市場場主體需求主體：業(yè)主、使使用人供給主體：物業(yè)管理理服務(wù)經(jīng)營營人協(xié)調(diào)主體：政府和行行業(yè)組織（三）市場場環(huán)境①專業(yè)法規(guī)政政策②相關(guān)的專門門性法律③管理契約或或合同④基本的社會會經(jīng)濟(jì)制度度⑤人們對物業(yè)業(yè)管理的認(rèn)認(rèn)識認(rèn)可程程度態(tài)度、行業(yè)業(yè)風(fēng)氣等二．物業(yè)管管理市場的的形成（一）對物物業(yè)管理服服務(wù)需求的的日益增加加*政府從社會會管理、社社會效益角角度*開發(fā)企業(yè)從從經(jīng)濟(jì)效益益、企業(yè)長長期生存發(fā)發(fā)展角度*業(yè)主從投資資保值、增增值角度*使用者從安安全、方便便、生活、、工作、經(jīng)經(jīng)營等角度度（二）物業(yè)業(yè)管理的收收益性、專專業(yè)性、綜綜合性、事事務(wù)性等使使物業(yè)管理理的供給成成為可能有需、有供供，二者廣廣泛存在→形成物業(yè)管管理市場三．物業(yè)管管理市場的的管理體制制（一）政府府對物業(yè)管管理市場的的管理—宏觀管理包括：行政管理法法規(guī)管管理1．制定物業(yè)業(yè)管理政策策法規(guī)明確管理范范圍、內(nèi)涵涵明明確雙方權(quán)權(quán)力、義務(wù)務(wù)、職責(zé)規(guī)規(guī)范范合同條款款、內(nèi)容，，防止欺詐詐行為規(guī)規(guī)范范管理權(quán)限限、行為、、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、辦法等等2．物業(yè)管理理企業(yè)和從從業(yè)人員資資質(zhì)管理