中層干部的溝通技巧課件

中層干部的溝通技巧培訓(xùn)引例一、溝通的定義二、領(lǐng)導(dǎo)溝通三、領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法面對(duì)面談話、打電話、寫email、發(fā)短信，遇到難纏的顧客你保持沉默，這些都是溝通。其實(shí)，除了睡覺(jué)，其他所有時(shí)間，我們幾乎都在溝通。所以，算一算，我們一天如果睡8個(gè)小時(shí)，那么其他的16個(gè)小時(shí)都可能和溝通有關(guān)。所以，我們其實(shí)是溝通的實(shí)踐者，天天溝通，時(shí)時(shí)溝通，但是，我們的溝通成效如何常常做著一件事情，就必然熟能生巧？也就是說(shuō)，是不是經(jīng)常說(shuō)話，就會(huì)說(shuō)得很好？常常聽人說(shuō)話，就會(huì)聽得很好？如果這樣，那么，我們大家肯定全部都是溝通高手了，因?yàn)?，除了睡覺(jué)的8個(gè)小時(shí)，我們幾乎不全用在溝通嗎？工作的時(shí)候，我們和我們的伙伴溝通，和客戶溝通，回家的時(shí)候，我們和家人溝通，和朋友溝通。我們幾乎從沒(méi)停止過(guò)溝通，但是，常常做的事情，卻不一定做得好。因?yàn)椋@還涉及方法的問(wèn)題。我們來(lái)看這樣的對(duì)話“我不是說(shuō)我沒(méi)有說(shuō)過(guò)它，我說(shuō)的是我沒(méi)有說(shuō)我說(shuō)過(guò)它?！边@句話是不是很拗口？聽的人一定會(huì)覺(jué)得很難懂，那是什么意思？當(dāng)發(fā)生這樣的對(duì)話的時(shí)候，或許，雙方還有機(jī)會(huì)就這句話繼續(xù)溝通下去。但是，更多的情況是，特別是工作當(dāng)中，誤解就產(chǎn)生了。例1（1）1995年12月20日，美洲航空公司的965航班在接近哥倫比亞卡利機(jī)場(chǎng)時(shí)，飛機(jī)駕駛員希望聽到“按計(jì)劃飛行”誤聽為“飛向卡利”。結(jié)果飛機(jī)駕駛員認(rèn)為是直接飛行。而當(dāng)他復(fù)查的時(shí)候，交通指揮員卻說(shuō)“確定”。最后，當(dāng)飛機(jī)接近機(jī)場(chǎng)時(shí)，該飛機(jī)撞倒了一座山上，導(dǎo)致160名乘客死亡。（2）1997年9月，加魯達(dá)航空公司的一架飛機(jī)撞入了蘇門答臘島梅達(dá)機(jī)場(chǎng)南部20英里的叢林中，導(dǎo)致該飛機(jī)上的234名乘客全部死亡。該事故的原因是在當(dāng)時(shí)惡劣的天氣條件下，當(dāng)飛機(jī)降落的時(shí)候，空中交通指揮員混淆了“左”和“右”。積極傾聽：飛機(jī)駕駛員沒(méi)有全神貫注的傾聽空中指揮官的指令溝通方式的障礙，空中指揮員在傳達(dá)指令時(shí)表述不清楚，指令含糊混亂空中指揮員態(tài)度不端正，對(duì)經(jīng)常聽到的一些話語(yǔ)習(xí)以為常，當(dāng)情況真的發(fā)生時(shí)還是熟視無(wú)睹。沒(méi)有運(yùn)用反饋，飛機(jī)駕駛員僅僅對(duì)空中指揮員說(shuō)出了問(wèn)題，并沒(méi)有按照操作的要求發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)積極傾聽的問(wèn)題，飛機(jī)駕駛員沒(méi)有聽清楚空中指揮員的指令，而根據(jù)自己想當(dāng)然的觀點(diǎn)啟動(dòng)了飛機(jī)造成了飛機(jī)事故即使再有經(jīng)驗(yàn)的飛機(jī)駕駛員也要認(rèn)真傾聽空中指揮員的指令，公司的管理者即使工作經(jīng)驗(yàn)非常豐富，也要注意與員工的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題案例點(diǎn)評(píng)：

在一段時(shí)間里，同事小李對(duì)他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺(jué)的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問(wèn)題了。這個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。

是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠(chéng)的溝通,任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過(guò)及時(shí)的溝通而消失了。

他選擇了告狀。在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。。

例5員工持股多達(dá)55%的美國(guó)聯(lián)合航空公司，居然會(huì)因?yàn)閱T工反對(duì)以減薪渡過(guò)難關(guān)的方案而被迫申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)。2002年12月，美國(guó)聯(lián)合航空的管理層和機(jī)械師工會(huì)舉行了非公開談判，希望代表1.3萬(wàn)名機(jī)械師的工會(huì)同意減薪方案，結(jié)果卻遭到拒絕。員工關(guān)系的僵局最終將美國(guó)聯(lián)合航空逼上了破產(chǎn)保護(hù)之路。

一、溝通的定義溝通是意義的傳達(dá)與理解群體如果缺乏溝通就無(wú)法存在，因?yàn)槌蓡T之間需要傳遞意義。只有從一個(gè)人那里傳遞到另一個(gè)人那里，想法才會(huì)傳播開來(lái)。然而，溝通方面更重要的不僅僅是意義的傳遞，還包括意義的被理解。在一群人里面，如果其中一名成員只會(huì)說(shuō)英語(yǔ)，而其他成員都不懂英語(yǔ)，則這位說(shuō)英語(yǔ)的人就無(wú)法被徹底理解。可見，溝通必須包括兩個(gè)方面：意義的傳達(dá)與理解。無(wú)論多偉大的思想,多雄偉的策略，如果不傳遞給他人并被他人所理解，這都是無(wú)意義的。溝通是意義的傳達(dá)和理解，其中“理解”

常常會(huì)被人所忽視。但是，只有傳達(dá)而缺乏理解的溝通，是低效的溝通，是溝而不通。例6飛翔自行車工業(yè)公司的前身是飛翔自行廠。近年來(lái)該企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)頗有拓展，組織規(guī)模大為擴(kuò)充。該企業(yè)新領(lǐng)導(dǎo)班子就任時(shí)，面臨機(jī)構(gòu)和人事調(diào)整問(wèn)題。總的意圖是提高工作效率，最初的想法是機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)、人員精干，并且起用一批新人。然而，機(jī)構(gòu)設(shè)置似乎缺乏客觀的尺度，而人事安排又有許多人為因素需要考慮。于是大部分時(shí)間都在權(quán)衡人事安排?？紤]到今后短期內(nèi)不宜再作大的調(diào)整，因而盡量將機(jī)構(gòu)和人員配得比較齊。兩個(gè)月后，宣布了調(diào)整結(jié)果。事后發(fā)現(xiàn)，機(jī)構(gòu)和人員更多了，整個(gè)工作狀況未見起色，倒是抱怨者不少，無(wú)論新老人員中不稱職者不乏其人。對(duì)這次大調(diào)整實(shí)在難說(shuō)滿意，而再作改變似乎更不容易。二、領(lǐng)導(dǎo)溝通企業(yè)管理中最基本的藝術(shù)E=Q×A

經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效E決策正確Q認(rèn)同、接受程度A提高員工的認(rèn)可程度和接受程度關(guān)鍵在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的

溝通藝術(shù)2、管理溝通與領(lǐng)導(dǎo)溝通的區(qū)別管理溝通：控制、激勵(lì)、信息交流、情緒表達(dá)領(lǐng)導(dǎo)溝通：

(1)建立領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間的良好關(guān)系(2)強(qiáng)化兩者間相互的認(rèn)可(3)建立兩者的共同愿景不平等的互動(dòng)關(guān)系平等的、互助的、雙向互動(dòng)

（2）調(diào)期望領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系中的每個(gè)角色的行為都正常、良好（3）調(diào)距離領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)距離過(guò)大領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)距離過(guò)小（4）調(diào)氛圍（5）調(diào)方式（6）調(diào)糾紛

(1)分清原則性的矛盾糾紛，還是非原則的分歧；(2)分清認(rèn)識(shí)分歧還是利益分歧；(3)分清原因已明的矛盾糾紛還是原因不明的矛盾糾紛；(4)分清孤立型矛盾糾紛，還是連帶型矛盾糾紛；(5)分清突發(fā)型的新近形成的矛盾糾紛還是年深日久的矛盾糾紛；(6)分清是最高管理層的矛盾糾紛還是組織群體內(nèi)的矛盾糾紛。4、領(lǐng)導(dǎo)溝通是為了認(rèn)同（1）承認(rèn)溝通的存在，承認(rèn)不同點(diǎn)的存在（2）尋求共同點(diǎn)（3）加大共鳴感真誠(chéng)敏感圍繞一個(gè)點(diǎn)持久我們說(shuō)話，用的是嘴巴；但是我們也在看對(duì)方的反應(yīng)，用的是眼睛；我們也會(huì)聽到大家的看法，這和耳朵有關(guān)系。所以，有效溝通涉及到了大家對(duì)嘴、眼、耳的運(yùn)用。有效溝通就是要做到會(huì)說(shuō)、會(huì)看、會(huì)聽。但是，僅僅是說(shuō)、看、聽，這還是不夠的，溝通還和心有關(guān)系。中國(guó)電信有個(gè)廣告語(yǔ)：“溝通從心開始”，這道出了溝通的真諦。溝通不但要用好嘴巴、眼睛、耳朵，同樣要用好我們的心。例7:張丹峰的苦惱

張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對(duì)制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來(lái)，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒(méi)有過(guò)幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒(méi)有反映出來(lái)，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性，但每次開會(huì)，在開始幾天可以起到一定的效果。但過(guò)不了幾天又返回了原來(lái)的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.

案例點(diǎn)評(píng)：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱?，F(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開會(huì)，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒(méi)有多少關(guān)系。

后來(lái)，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報(bào)表。

在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的。對(duì)待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語(yǔ)言”與別人溝通！

例8主管：營(yíng)銷部主管馬林,下屬：營(yíng)銷員小劉小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶⑼?，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說(shuō)，“我花了很多時(shí)間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷出去一百臺(tái)?！薄安诲e(cuò)，”馬林贊許的說(shuō)，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？如果他們?cè)侔沿浲嘶貋?lái)，對(duì)于我們的士氣打擊會(huì)很大.”“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過(guò)你批準(zhǔn)才出去的呀！”

“別激動(dòng)嘛，小劉，”馬林訕訕地說(shuō)，“我只是出于對(duì)你的關(guān)心才多問(wèn)幾句的?！?/p>

“關(guān)心？”小劉不滿道，“你是對(duì)我不放心才對(duì)吧！”

案例分析：1、誰(shuí)的錯(cuò)誤？很明顯主管馬林做錯(cuò)了，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，被下屬認(rèn)為懷疑自己的業(yè)務(wù)能力，而業(yè)務(wù)能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突。下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。很明顯馬林主管認(rèn)為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達(dá)到他的要求，因此過(guò)多的詢問(wèn)了，而引起了小劉的不滿。其實(shí)馬主管是有權(quán)力，詢問(wèn)下屬關(guān)于工作方面的一切事情的，只是沒(méi)有考慮到小劉是個(gè)“小心眼子”，引起來(lái)誤解。對(duì)于小劉也有很嚴(yán)重的錯(cuò)誤，上司詢問(wèn)你的工作情況，是上司的工作職責(zé)，不要把上司詢問(wèn)工作情況作為對(duì)你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對(duì)這個(gè)客戶更了解，或許上司以前犯過(guò)類似的錯(cuò)誤還或許上司對(duì)自己信心不足。連上司詢問(wèn)工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處？一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說(shuō)破：“你是對(duì)我不放心才對(duì)吧！”這樣的話就沒(méi)有給上司回旋的余地了，上司怎么回答？2、上司的做法：小劉沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，把情緒帶到工作上，情緒是個(gè)人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。如果馬林直接和小劉談信任的問(wèn)題，很多話會(huì)不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時(shí)小劉信任的老員工來(lái)帶一下小劉，讓他認(rèn)識(shí)到上司詢問(wèn)工作進(jìn)展是正常的，并在工作中不要太情緒化。在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開會(huì)不要點(diǎn)他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報(bào)，簡(jiǎn)單地應(yīng)付一下，讓小劉感到上司對(duì)他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問(wèn)題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。

“最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了。”小劉說(shuō)。

“哦，怎么會(huì)呢？你們相處沒(méi)有多長(zhǎng)時(shí)間?！崩贤跣Σ[瞇地看著小劉。小劉撓撓頭說(shuō)：“可能是我上司說(shuō)他對(duì)我不放心，惹他生氣了，他現(xiàn)在都不理我了?！?/p>

“上次的事，我也聽說(shuō)了，你們當(dāng)時(shí)好象搞得很僵。我覺(jué)得沒(méi)有必要，”老往還是微笑著。

小劉委屈地說(shuō)：“我最后帶著情緒，這是我不對(duì)，但他問(wèn)得那么細(xì)，就是不相信我，還說(shuō)萬(wàn)一這個(gè)單子反復(fù)，會(huì)影響士氣，當(dāng)時(shí)我就生氣了?！?/p>

“那么你說(shuō)如果這個(gè)單子反復(fù)了，會(huì)不會(huì)影響士氣？馬林說(shuō)的有沒(méi)有錯(cuò)呢？”老王說(shuō)。

“如果反復(fù)了就一定會(huì)影響士氣，其實(shí)他說(shuō)的都沒(méi)錯(cuò)，但我感覺(jué)他不相信我?！毙⒄f(shuō)：

老王笑著抬起頭說(shuō)：“他為什么要相信你？你憑什么被別人相信？他相信你，誰(shuí)相信他？等你坐到了那個(gè)位置就知道了，我們部門出了問(wèn)題就是他出了問(wèn)題，老板不會(huì)罵你，只會(huì)罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒(méi)有加班費(fèi)，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒(méi)有站在他的角度想想？”

老王接著說(shuō)：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個(gè)客戶一定沒(méi)問(wèn)題。但你的上司相信自己也沒(méi)有錯(cuò)，所以他對(duì)你的工作問(wèn)得仔細(xì)一點(diǎn)，自己來(lái)判斷，這些都是正常的。他信自己沒(méi)有問(wèn)題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問(wèn)題了，畢竟他是主管為公司負(fù)責(zé)呀，出了問(wèn)題你的責(zé)任大，還是他的責(zé)任大？這個(gè)問(wèn)題你想過(guò)沒(méi)有？”

小劉點(diǎn)點(diǎn)頭：“你說(shuō)的有道理，他是主管，為部門負(fù)責(zé)?！?/p>

“所以對(duì)我們員工來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是要爭(zhēng)取到他的信任，怎么爭(zhēng)取是個(gè)問(wèn)題。你看我現(xiàn)在要到客戶那里，打個(gè)招呼就可以了，簽回來(lái)單只要說(shuō)一下也可以了，他都不管我，為什么呢？我剛來(lái)和你也一樣，每次他都問(wèn)得很仔細(xì)，但我每次都能讓他滿意，以后他就不問(wèn)了，只看結(jié)果。所以我認(rèn)為要爭(zhēng)取到信任，還是要從自己做起。”、

小劉豁然開朗似得說(shuō)：“那我應(yīng)該怎么做？我現(xiàn)在一點(diǎn)頭緒都沒(méi)有，頭發(fā)蒙。”

老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說(shuō)：“我當(dāng)年為這個(gè)問(wèn)題付出了很大的代價(jià)，碰了很多壁，換了幾家公司，才發(fā)現(xiàn)“天下烏鴉一般黑”，上司都是這樣的，也有一些體會(huì)。以后你要請(qǐng)我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發(fā)的，至于在哪里吃就看你的誠(chéng)意了，哈哈。”

小劉不要意思地說(shuō)：“今天是簡(jiǎn)單了點(diǎn)，下個(gè)月發(fā)工資，我請(qǐng)個(gè)大的?！?/p>

“我的經(jīng)驗(yàn)很簡(jiǎn)單，就是一句話，從自己做起，提升自我價(jià)值。你要讓你的上司滿意，你給他的要超過(guò)他的期望，剛開始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過(guò)他的期望，他怎么還會(huì)不信任呢嗎？其實(shí)他沒(méi)有太多的時(shí)間關(guān)注細(xì)節(jié)，那個(gè)時(shí)候他就只問(wèn)結(jié)果，而不問(wèn)過(guò)程了。如果還問(wèn)過(guò)程，只能說(shuō)明他有點(diǎn)變態(tài)，哈哈，馬林不是這樣的?！?、積極傾聽在聽到這句話之后，在場(chǎng)的觀眾忽然靜了下來(lái)．．．．．．我們思考一下，觀眾為什么會(huì)笑？笑什么？觀眾笑是因?yàn)樗麄儧](méi)有聽完，他們不知道小孩還要回來(lái)的。為什么他們沒(méi)有聽完就笑呢？因?yàn)樗麄兿氘?dāng)然地認(rèn)為：小孩把降落傘歸為己有，先逃掉了。觀眾沒(méi)有傾聽。雖然他們聽了，但是他們沒(méi)有傾聽?！皟A聽”和“聽”是不一樣的。“聽”是對(duì)物理振動(dòng)的一種知覺(jué)，感覺(jué)到了聲波的振動(dòng)?！皟A聽”是對(duì)意義的理解。聽了卻不理解內(nèi)容，這不是“傾聽”，但是，“傾聽”卻必定是以“聽”為基礎(chǔ)的。有效溝通的技巧是“傾聽”，而不僅僅是“聽”（1）（2）（3）①②“你為什么這么做？”這是反饋，在剛才的故事當(dāng)中，當(dāng)主持人聽到小孩的回答后，他向小孩做出了反饋，于是，溝通繼續(xù)進(jìn)行。反饋是接受者把自己理解的信息傳回給發(fā)出者，這樣，信息又回到了起點(diǎn)。

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反饋也有技巧：

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復(fù)述。復(fù)述就是用自己的話來(lái)重復(fù)所接受到的信息。我們可以通過(guò)復(fù)述來(lái)確認(rèn)理解是否正確。復(fù)述常常有這樣的開頭：“你的意思是……”

“你是說(shuō)……”復(fù)述并非原封不動(dòng)地把對(duì)方的話再說(shuō)一遍，復(fù)述是用自己的話，用另一種表達(dá)方式，把意思重復(fù)一遍。

提問(wèn)。如何提問(wèn)是個(gè)藝術(shù)。我們來(lái)了解什么是封閉式問(wèn)題和開放式問(wèn)題。封閉式問(wèn)題的答案只有有限幾種，就好像在做選擇題。例如：“你很喜歡吃雪糕，是嗎？”這就是封閉式問(wèn)題，我的回答只有“是”或是“不是”，這樣的問(wèn)題通?？梢杂脕?lái)確認(rèn)一些信息。開放式的問(wèn)題就是沒(méi)有固定答案的問(wèn)題，回答問(wèn)題的人要做論述題。通過(guò)這種問(wèn)題通?？梢垣@得豐富的信息，例如：“你覺(jué)得頻譜水如何？”基于不同的目的，應(yīng)該采用不同的提問(wèn)方法。如果想確認(rèn)一定東西，用封閉式問(wèn)題，如果想獲豐富的信息，用開放式問(wèn)題。

“有五種動(dòng)物，聽好了，老虎、猴子、孔雀、大象、狗，你到一個(gè)從未去過(guò)的原始森林探險(xiǎn)，帶著這五種動(dòng)物。四周環(huán)境危險(xiǎn)重重，你不可能都將它們帶到最后，不得不一一放棄。你會(huì)按著什么樣的順序放棄呢？”

考慮良久，我說(shuō)：“孔雀、老虎、狗、猴子、大象。”“哈哈……”朋友大笑起來(lái)說(shuō)，“果然不出所料，你也首先放棄孔雀。知道孔雀意味著什么嗎？”我搖搖頭，朋友一一向我解釋：“孔雀代表你的伴侶、愛人；老虎代表你對(duì)金錢和權(quán)力的欲望；大象代表你的父母；狗代表你的朋友；猴子代表你的子女?！?/p>

這個(gè)問(wèn)題意味著在困難的環(huán)境中你首先會(huì)放棄什么，讓你看看你自己是什么樣的人。

“孔雀代表我愛的人？”我一下驚呆了。在困苦的環(huán)境中我會(huì)最先放棄我的愛人？！我是這樣的人嗎？在選擇中，我為什么首先放棄了孔雀呢？因?yàn)槲矣X(jué)得孔雀是在艱苦的環(huán)境中最不能幫助我的東西。

我對(duì)朋友的評(píng)價(jià)不以為然。于是開始讓許多人來(lái)做這個(gè)游戲。正如朋友說(shuō)的那句話，無(wú)一例外首先放棄的都是孔雀。當(dāng)我最后揭示答案，許多人的反應(yīng)也正像我的反應(yīng)一樣。甚至有人說(shuō)：“設(shè)計(jì)這個(gè)游戲的人，一定心理不正常?！?/p>

有一天，我給一位朋友打電話的時(shí)候，突然想起了這個(gè)問(wèn)題，于是也讓他做。這個(gè)朋友考慮很久以后對(duì)我說(shuō)：“猴子、老虎、大象、狗、孔雀?！蔽掖蟪砸惑@，他是我唯一一個(gè)最后選擇放棄孔雀的人。

“為什么最后一個(gè)放棄孔雀？”我追問(wèn)。他對(duì)我的問(wèn)題倒是吃了一驚，說(shuō)：“你想，在這所有的動(dòng)物中，惟有孔雀最沒(méi)有保護(hù)自己的能力，我怎么能輕易放棄，讓她陷身于一個(gè)危險(xiǎn)的環(huán)境中呢？”

我頓時(shí)明白了我們的悲哀。在我們選擇的過(guò)程中，我們太多地考慮了別人對(duì)自己的付出，而沒(méi)有想到別人需要我們什么樣的付出。3、我們所做的事情一般都傾向于從自己的角度出發(fā)，在溝通當(dāng)中，這樣的傾向性稱為選擇性知覺(jué)。信息接收者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景以及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去聽、去看所接收的信息。在對(duì)信息進(jìn)行解釋的時(shí)候，還會(huì)把自己的主觀興趣和期望帶進(jìn)去。所以，我們常常只看到自己想看的東西，只聽到自己想聽的東西，這是因?yàn)槠渌麞|西已經(jīng)給屏蔽掉了。但是，在溝通當(dāng)中，只從自己的角度出發(fā)會(huì)造成什么后果？后果就是溝通者不能正確理解對(duì)方。

什么是具有同理心呢？具有同理心是指站在對(duì)方的角度，客觀地理解當(dāng)事人的想法和感受，并把這種理解表達(dá)出來(lái)。把自己的腳放在別人的鞋子里面，才能感受到鞋子到底舒不舒服。注意：同理心和同情心不同。同情心是什么？同情一個(gè)人，就是為一個(gè)人的處境難過(guò)，但是，同理心是站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題。我們或者同情一個(gè)人，卻未必是站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題。我們或者站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題，卻未必會(huì)同情對(duì)方。具有同理心，強(qiáng)調(diào)要站在對(duì)方的角度，理解當(dāng)事人的想法，體會(huì)他（她）的感受。人是活生生的，有血有肉，既有想法，也有情緒。所以，站在對(duì)