2022年前臺年度總結(jié)

第4頁共4頁2021年?前臺年度總?結(jié)這個崗?位不單單體?現(xiàn)出公司的?形象;還是?外來客戶對?公司的第一?形象。所以?，從前臺迎?客開始，好?的開始是成?功的一半，?不管哪一個?崗位，都是?公司整體_?__結(jié)構(gòu)中?的一部分，?詳細(xì)內(nèi)容請?看下文前臺?年度總結(jié)。?我覺得，?哪一個崗位?都是公司整?體___結(jié)?構(gòu)中的一部?分，都是為?了公司的總?體目標(biāo)而努?力。__?_年我部完?成了以下工?作1.規(guī)?范各管區(qū)、?各崗位的服?務(wù)用語，提?高對客服務(wù)?質(zhì)量。為了?體現(xiàn)從事酒?店人員的專?業(yè)素養(yǎng)，在?___年元?月份，針對?我部各崗位?服務(wù)用語存?在不規(guī)范、?不統(tǒng)一的現(xiàn)?象，我部號?召各管區(qū)搜?集本管區(qū)各?崗位的服務(wù)?用語，進(jìn)行?留精去粗，?后裝訂成冊?，做為我們?對客交流的?語言指南，?同時，也將?做為我們培?訓(xùn)新員工的?教材。自規(guī)?范服務(wù)用語?執(zhí)行以來，?我部人員在?對客交流上?有了顯著提?高。但到了?后期，很多?員工對此有?所松懈，對?自身要求不?嚴(yán)，有回來?原來的跡象?，這也是較?遺憾的地方?，但好東西?貴在堅持，?貴在溫故而?知新，我部?將對此加大?督導(dǎo)、檢查?方面的力度?。2.為?確保客房出?售質(zhì)量，嚴(yán)?格執(zhí)行《三?級查房制度?》。酒店的?主營收入來?自客房，從?事客房工作?，首當(dāng)其沖?的是如何使?客房達(dá)到一?件合格的商?品出售，它?包括房間衛(wèi)?生、設(shè)施設(shè)?備、物品配?備等，為了?切實提高客?房質(zhì)量合格?率，我部嚴(yán)?格執(zhí)行“三?級查房制度?”，即員工?自查、領(lǐng)班?普查、主管?抽查，做到?層層把關(guān)，?力爭將疏漏?降到最低，?并且還增加?了《返工單?》分析和《?主管查房記?錄》，對客?房各項指標(biāo)?的檢查用數(shù)?據(jù)來反映存?在的問題更?直觀，據(jù)統(tǒng)?計，我部在?___年客?房質(zhì)量達(dá)標(biāo)?率為___?%。3.?執(zhí)行首問責(zé)?任制實施首?問責(zé)任制要?求處在一線?崗位如前廳?、總機、服?務(wù)中心所掌?握的信息量?大，如海陸?空的交通信?息、旅游資?訊、各重要?單位的__?_號碼等等?，還有員工?處理事情的?靈活應(yīng)變能?力，對客服?務(wù)需求的解?決能力。首?問責(zé)任制是?在正式執(zhí)行?前，已做好?各項準(zhǔn)備工?作，要求各?崗位廣泛搜?集資料，加?強培訓(xùn)學(xué)習(xí)?，擴大自已?的知識面，?以便更好的?為客人提供?服務(wù)。首問?責(zé)任制從今?年元月份正?式執(zhí)行以來?，工作較去?年有了很大?的進(jìn)步，去?年有多起因?轉(zhuǎn)手服務(wù)而?耽誤客人時?間使客人生?氣、投訴事?件，今年無?一起。4?.開展技術(shù)?大練兵，培?養(yǎng)技術(shù)能手?，切實提高?客房人員的?實操水平。?為了做好客?房的衛(wèi)生和?服務(wù)工作，?管家部從今?年___月?起利用淡季?，對樓層員?工開展技術(shù)?大練兵活動?，對員工打?掃房間技能?和查房技巧?進(jìn)行考核和?評定。從中?發(fā)現(xiàn)員工的?操作非常不?規(guī)范、不科?學(xué)，針對存?在的問題，?管區(qū)領(lǐng)班級?以上人員專?門召開會議?，對存在的?問題加以分?析，對員工?進(jìn)行重新培?訓(xùn)，糾正員?工的不良操?作習(xí)慣。通?過考核，取?得了一定的?成效，房間?衛(wèi)生質(zhì)量提?高了，查房?超時現(xiàn)象少?了。5.?建立“免查?房制度”，?充分發(fā)揮員?工骨干力量?，使領(lǐng)班有?時間與精力?將重心放在?管理和員工?的培訓(xùn)工作?上。為了使?員工對客房?工作加深認(rèn)?識，加強員?工的責(zé)任心?，今年__?_月份，管?家部與各班?組的員工骨?干簽定《免?查房協(xié)議》?，讓員工對?自己的工作?進(jìn)行自查自?糾，并讓員?工參與管理?，負(fù)責(zé)領(lǐng)班?休假期間的?代班工作，?充分體現(xiàn)出?員工的自身?價值和酒店?對他們的信?任，使員工?對工作更有?熱情。到目?前為止，_?__人申請?免查房中無?一人出現(xiàn)過?大的工作失?誤。如此一?來，減輕了?領(lǐng)班在查房?上的工作量?，有的時間?與精力放在?員工的管理?和培訓(xùn)工作?上，真正發(fā)?揮了做為基?層管理人員?的工作職能?。6.開?展各種“興?趣班”，豐?富員工的業(yè)?余生活，從?而提高員工?的素質(zhì)。近?兩年，隨著?我店客源結(jié)?構(gòu)的不斷擴?展，經(jīng)常會?有一些境外?團，如日本?團、東南亞?一些國家的?（范本）團?隊入住我，?與客人在語?言交流上的?障礙成為我?們做好外賓?服務(wù)的最大?難題。為了?與時俱進(jìn)，?我們利用來?店實習(xí)外語?專業(yè)的__?_，辦起了?“外語興趣?班”，給我?們的員工進(jìn)?行日常(英?語、日語)?用語的培訓(xùn)?;考慮到酒?店商務(wù)樓層?的開發(fā)增配?了電腦以及?開通了網(wǎng)線?，員工對電?腦均很陌生?，我們同時?辦起了電“?電腦班”，?還開辦了“?美術(shù)班”，?此舉，一方?面體現(xiàn)了有?特長的員工?在酒店的價?值，另一方?面，增長了?員工的知識?面，豐富了?員工的業(yè)余?生活7.?開源節(jié)流，?降本增效，?從點滴做起??？头坎渴?酒店的主要?創(chuàng)收部門，?同時也是酒?店成本費用?最高的一個?部門，本著?節(jié)約就是創(chuàng)?利潤的思想?，我部號召?全體員工本?著從自我做?起，從點滴?做起，杜絕?一切浪費現(xiàn)?象，同時在?員工技能考?核中，節(jié)能?也做為考核?項目，目的?是加強員工?的節(jié)能意識?，主要表現(xiàn)?在：①管家?部一直要求?員工回收客?用一次性低?值易耗品，?如牙膏可做?為清潔劑使?用，牙刷、?梳子回收后?可賣給廢品?收購站。②?每日早晨要?求對退客樓?層的走道燈?關(guān)閉，中班?六點后再開?啟;查退房?后拔掉取電?牌;房間空?調(diào)均在客人?預(yù)抵前開啟?等等節(jié)電措?施，這樣日?復(fù)一日的執(zhí)?行下來，為?酒店節(jié)約了?一筆不少的?電費。③為?了做好物品?的成本控制?，客房物管?針對酒店給?部門下發(fā)的?預(yù)算指標(biāo)，?對各管區(qū)的?物品領(lǐng)用進(jìn)?行了合理劃?分，各管區(qū)?每月申領(lǐng)的?物品均有定?額，且領(lǐng)貨?不得超出定?額的___?%，如確因?工作需要需?超出的，必?由部門經(jīng)理?批示后方可?領(lǐng)取，且客?用品領(lǐng)用責(zé)?任到人。?8.堅持做?好部門評優(yōu)?工作，努力?為員工營造?一個良好的?工作氛圍。?部門以《優(yōu)?秀員工評選?方案》為指?導(dǎo)，堅持每?月評出__?_名優(yōu)秀員?工，每人獎?勵___元?，并在《內(nèi)?部資訊》上?公布，以激?發(fā)員工的工?作熱情，充?分調(diào)動他們?的主動性、?自覺性，從?而形成鼓勵?先進(jìn)，鞭策?后進(jìn)的良性?競爭局面，?避免干好干?壞一個樣。?今年___?月份，醞釀?已久的《管?家部班組評?優(yōu)方案》開?始實施。通?