2020年(物業(yè)管理)物業(yè)管理綜合能力第講講義

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能力第講講義20XX年XX20XX年XX月物業(yè)管理綜合能力精講班第8講講義勞動者心理和群體心理第三節(jié)勞動者心理和群體心理壹、勞動者的心理健康(壹)勞動者心理健康的概念人的健康包括生理健康和心理健康倆個(gè)方面，倆者同等重要。健康的含義應(yīng)包括如下的因素：(1)身體各部分發(fā)育正常，功能健全，沒有疾病。(2)體質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)，對疾病有高度的抵抗力，且能刻苦耐勞，擔(dān)負(fù)各種艱巨繁重的任務(wù)，經(jīng)受各種自然環(huán)境的考驗(yàn)。(3)精力充沛，能經(jīng)常保持清醒的頭腦，精神貫注，思想集中，對工作、學(xué)習(xí)都能保持有較高的效率。(4)意志堅(jiān)強(qiáng)，情緒正常，精神愉快(這雖和思想修養(yǎng)有關(guān)，但身體是不是健康對它也有很大的影響)。聯(lián)合國世界衛(wèi)生組織關(guān)于健康的定義是不但沒有身體疾患，而且有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應(yīng)能力。心理健康的人能保持鎮(zhèn)靜的情緒，較高的智能，適應(yīng)于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。(二)勞動者心理健康的特征勞動者的心理健康主要包括以下幾個(gè)特征：智力正常。健全的情緒。情緒穩(wěn)定和心情愉快是人的情緒健康的主要標(biāo)志。情緒穩(wěn)定表示人的中樞神經(jīng)系統(tǒng)的活動處于相對的平衡狀態(tài)，反映了中樞神經(jīng)系統(tǒng)活動的協(xié)調(diào)，說明人的心理活動協(xié)調(diào)。心情愉快是情緒健康的另壹個(gè)重要標(biāo)志。愉快表示人的身心活動的和諧和滿意，表示人的身心處于積極的健康狀態(tài)。行為協(xié)調(diào)。思想和行動是統(tǒng)壹的、協(xié)調(diào)的，他的行為有條不紊，做起事來按部就班。行為反應(yīng)適度。在物業(yè)管理實(shí)踐活動中，同時(shí)要考慮物業(yè)管理人員的心理健康問題，要關(guān)注物業(yè)勞動者的心理狀態(tài)。如在對設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)過程中，在處置應(yīng)急事件中所應(yīng)保持和采取的心理狀態(tài)；處理應(yīng)急事件的能力和應(yīng)急心理反應(yīng)。要關(guān)注工作人員在處理應(yīng)急事件中的心理壓力。要提高物業(yè)服務(wù)人員的心理承受能力，如怎樣處理有償性服務(wù)和無償性服務(wù)的關(guān)系，保潔員怎樣處理撿拾物品等心理調(diào)節(jié)問題。二、群體的概念及類型(壹)群體的概念和互動效應(yīng)群體的定義。群體是組織管理中的基本單元，是由倆個(gè)或更多成員經(jīng)常性地壹起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。壹般來說，群體有四個(gè)特征：成員間的“社會互動”和相互影響、“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)”和功能、成員“共享目標(biāo)”、“成員資格”的認(rèn)同?！吧鐣龠M(jìn)效應(yīng)”。群體互動的主導(dǎo)效應(yīng)是“社會促進(jìn)效應(yīng)”即群體成員在他人在場時(shí)受到鼓舞，改進(jìn)和增強(qiáng)績效的傾向。研究表明，這種社會促進(jìn)效應(yīng)來自幾種因素：壹是群體情景下的情緒喚起，增強(qiáng)了努力程度；二是由于人們在群體中對于他人的評價(jià)更為敏感，因而更加專注于提高績效。“社會閑散效應(yīng)”。多個(gè)人在壹起工作仍不如壹個(gè)人工作時(shí)多產(chǎn)。主要原因壹是在群體情景下各人的努力和貢獻(xiàn)不如單獨(dú)工作時(shí)明顯，二是人們在群體中寧愿其他人承擔(dān)更多任務(wù)。群體效能。群體績效受到許多動態(tài)因素的影響，包括群體的任務(wù)特征、目標(biāo)結(jié)構(gòu)、獎勵方式、

資源狀況、技術(shù)類型、規(guī)模大小以及群體多樣性等。群體任務(wù)的結(jié)構(gòu)和對于技術(shù)和協(xié)作的要求，對群體績效影響很大。（二）群體的類型在人們的實(shí)際工作和生活中，有各種群體的類型。常見的是根據(jù)群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體，仍能夠根據(jù)群體的任務(wù)特點(diǎn)，分為項(xiàng)目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會群體等近年來，隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，“虛擬群體”日益引人注目?！疤摂M群體”通常是指各個(gè)成員通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)共同工作，以“虛擬作業(yè)”方式實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)。另壹種“虛擬群體”是指多個(gè)X公司的成員圍繞某壹項(xiàng)目任務(wù)，以"虛擬作業(yè)”方式組合成項(xiàng)目小組，他們之間沒有正式的上下級關(guān)系，在項(xiàng)目任務(wù)中通過分工和溝通（往往通過互聯(lián)網(wǎng)），實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)。群體內(nèi)聚力群體內(nèi)聚力（壹）群體內(nèi)聚力的概念和測量群體對于成員的吸引力，在管理心理學(xué)中稱為群體內(nèi)聚力。群體內(nèi)聚力既指群體成員和整個(gè)群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。有幾種測定群體內(nèi)聚力的辦法，比較常用的是群體內(nèi)聚力指數(shù)。例如，能夠請每壹位群體成員評定自己對其他成員的感情和偏愛，然后，把這些評定加在壹起，求出群體內(nèi)聚力指數(shù)。另壹種常用的方法是社會測量法，這是讓群體成員評價(jià)整個(gè)群體或他們的歸屬感，以此作為群體內(nèi)聚力的指標(biāo)。這是測量群體內(nèi)聚力的主要手段之壹。（二）影響群體內(nèi)聚力的因素1．群體的構(gòu)成和規(guī)模2．群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部競爭3．群體內(nèi)聚力和生產(chǎn)率四、群體決策群體決策是群體工作中的關(guān)鍵活動之壹，對群體效能具有重要的影響。(壹)群體決策過程在群體決策過程中，群體成員面對所要決定的問題以及各種可供選擇的解決辦法，需要做出分析、比較、權(quán)衡、選擇。群體決策包括三個(gè)維度：成員參和決策程度；群體決策內(nèi)容；群體決策范圍這三個(gè)決策維度決定了群體決策的特點(diǎn)和質(zhì)量。管理心理學(xué)研究提出，群體決策的過程大致能夠分為三個(gè)階段：問題診斷階段：群體在此階段確認(rèn)問題性質(zhì)、問題情景和問題產(chǎn)生的原因，提出解決問題的標(biāo)準(zhǔn)；備擇方案階段：群體成員提出各種可能采用的解決辦法和備選方案；選擇決策階段：通過群體討論、分析、比較，權(quán)衡不同備選方案的利弊，決定有可能獲得最佳結(jié)果的解決辦法。實(shí)際的決策過程常常不是那樣規(guī)范和理性的，而是受到許多社會和心理因素的影響。因此，群體決策過程和群體各成員的價(jià)值觀念、信念、態(tài)度、期望以及群體規(guī)范等都有密切關(guān)系。同時(shí)，群體決策研究提出常用的六種方法。無反應(yīng)決策法：群體在決策過程中提出多種建議，卻不作任何討論。在最終采納其中壹項(xiàng)方案時(shí)，不加評價(jià)就自然放棄了其他建議。權(quán)威決策法：通常由群體負(fù)責(zé)人(如部門經(jīng)理)為群體做出迅速的選擇和決策，決策效果取決于決策者所擁有的信息和群體其他成員對決策的接受程度。少數(shù)人決策法：群體中少數(shù)幾個(gè)人控制決策過程，然后征求其他成員的意見。多數(shù)人決策法：通過群體中多數(shù)人的投票或其他方式來做出選擇和決策。共同意見決策法：在群體決策中，力圖取得多數(shù)人的壹致意見，其他人給予支持。對于重要的決策，壹致意見決策法能夠提高決策的合法性和可接受性。壹致意見決策法：這是指所有群體成員完全同意所要選擇的備選方案和行動計(jì)劃。在群體決策時(shí)，這種理想狀態(tài)往往難以達(dá)成，群體因而會轉(zhuǎn)向多數(shù)人決策或共同意見決策法。(二)個(gè)體決策和群體決策在群體活動中，有些時(shí)候需要進(jìn)行個(gè)體決策，而更多時(shí)候需要開展群體決策。和個(gè)體決策相比，群體決策有其利弊之處。我們能夠從解決問題的速度、準(zhǔn)確性、創(chuàng)造性、冒險(xiǎn)性和解決問題的效率等方面進(jìn)行比較。1．高質(zhì)量信息加工群體決策條件下能夠比個(gè)體決策獲得更多的信息和更充分地運(yùn)用知識和專長解決問題。2．多種備選方案在群體決策中，往往會產(chǎn)生多種備選方案，且做出更多選擇，提高決策的準(zhǔn)確性，避免由于視野狹窄，影響最優(yōu)方案的涌現(xiàn)，造成決策失誤。3．高承諾接受度群體決策效率在很大程度上取決于決策任務(wù)的復(fù)雜程度和時(shí)間及代價(jià)。在這倆方面，群體決策有時(shí)較費(fèi)時(shí)間，群體在決策過程中常常比個(gè)體決策更為冒險(xiǎn)和容易極端化，從而影響群體決策的效果。不過，決策失誤的代價(jià)常常比個(gè)體決策低。從長遠(yuǎn)來見，群體決策的效率會高于個(gè)體決策。個(gè)性心理差異和管理第四節(jié)個(gè)性心理差異和管理個(gè)性是個(gè)體帶有傾向性的、本質(zhì)的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和，其中包括氣質(zhì)、性格、能力等；它是在個(gè)體生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在壹定的歷史條件下，通過社會實(shí)踐活動形成和發(fā)展起來的。因此，個(gè)性是受周圍環(huán)境和社會關(guān)系所制約的，它所反映的是具體的、活生生的、行動著的人。每個(gè)人的個(gè)性都有它不同于別人的特點(diǎn)。在壹定的條件下，這種特點(diǎn)又是能夠改變的。壹、個(gè)性心理特征個(gè)性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和能力。(壹)個(gè)性的特點(diǎn)個(gè)性壹般是指壹事物區(qū)別于他事物的特殊本質(zhì)。而人的個(gè)性，是指在壹個(gè)人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點(diǎn)的總和?，F(xiàn)代心理學(xué)家認(rèn)為，個(gè)性是指人的心理特征和品質(zhì)的總和。個(gè)性的內(nèi)部心理特征和品質(zhì)是指人的性格、氣質(zhì)、能力素質(zhì)和動機(jī)等，也就是指壹個(gè)人的性格、能力、興趣、氣質(zhì)等心理狀態(tài)的總和。(二)個(gè)性的形成遺傳為個(gè)性的形成和發(fā)展提供了前提，提供了壹個(gè)發(fā)展的可能性，但遺傳不起決定作用。壹個(gè)人的個(gè)性向什么方向發(fā)展，發(fā)展到什么水平，不是由遺傳決定的，而是由后天環(huán)境決定的，特別是社會生活條件決定的。壹個(gè)人個(gè)性的形成和發(fā)展，大體都經(jīng)歷三個(gè)時(shí)期：兒童時(shí)期學(xué)生時(shí)期走向社會總之，個(gè)性就是處于社會關(guān)系中的個(gè)人所形成的個(gè)體心理特征的總和。也就是說，它是在先天遺傳素質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過后來的社會生活實(shí)踐的過程，形成和發(fā)展起來的個(gè)體心理特征的總和。二、人的氣質(zhì)（壹）什么是氣質(zhì)氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之壹，指某個(gè)人典型地表現(xiàn)于心理過程的強(qiáng)度、心理過程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動的指向性特點(diǎn)等動力方面的特點(diǎn)。所謂心理過程的強(qiáng)度，指情緒的強(qiáng)弱、意志努力的程度等；所謂心理過程的速度和穩(wěn)定性，指知覺的速度，思維的靈活程度，注意集中時(shí)間的長短等；所謂心理活動的指向性特點(diǎn)，指有的人傾向于外部事物，從外界獲得新印象，有的人傾向于內(nèi)部，經(jīng)常體驗(yàn)自己的情緒，分析自己的思想和印象。每個(gè)人生來就具有壹種氣質(zhì)。壹個(gè)人的氣質(zhì)，具有極大的穩(wěn)定性。（二）氣質(zhì)在管理實(shí)踐活動中的作用1．氣質(zhì)類型無好壞之分。2．氣質(zhì)不能決定壹個(gè)人活動的社會價(jià)值和成就的高低。3．氣質(zhì)能夠影響人的活動效率。4．氣質(zhì)能夠影響人的情感和行動?？傊?，氣質(zhì)是影響人的心理活動和行為的動力特點(diǎn)，是人的穩(wěn)定的心理特征之壹。但人的心理和行為不是由氣質(zhì)決定的，人的心理和行為是由社會生活條件和個(gè)人的具體生活狀態(tài)決定的。氣質(zhì)同其他個(gè)性心理特征相比，它不是壹個(gè)人精神世界最本質(zhì)的特征，而只是具有從屬的意義。但由于它是構(gòu)成人們各種個(gè)性品質(zhì)的壹個(gè)基礎(chǔ)，因此，它是壹個(gè)必須充分重視的重要因素。三、人的性格(壹)性格的概念及特征性格，是指壹個(gè)人表當(dāng)下態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征，如寡斷、剛強(qiáng)、懦弱等，它是個(gè)性的重要組成部分，人的性格是受壹定思想、意識、信仰、世界觀的影響和制約的。性格是在壹個(gè)人的生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在社會實(shí)踐活動中逐漸形成、發(fā)展和變化的，且具有壹定的復(fù)雜性、獨(dú)特性、整體性和持續(xù)性。將各種性格理論，按其主要內(nèi)容的不同，大體可分為倆大類；壹類是偏重于研究個(gè)人行為的發(fā)展和改進(jìn)的理論；壹類是偏重于研究個(gè)人生理和行為特性的理論。各種理論研究的側(cè)重面雖然不同，但都有壹個(gè)共同點(diǎn)，就是認(rèn)為性格和行為有密切的關(guān)系。性格是壹個(gè)十分復(fù)雜的心理特征。它有著多個(gè)側(cè)面，包含著多種多樣的性格特征。這些特征在每壹個(gè)個(gè)體身上都以壹定的獨(dú)特性結(jié)合為有機(jī)的整體。對現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征主要表當(dāng)下處理各種社會關(guān)系方面的性格特征性格的意志特征主要表現(xiàn)為行為活動的習(xí)慣方式，這是人對現(xiàn)實(shí)態(tài)度的另壹種表現(xiàn)。性格的情緒特征當(dāng)情緒對人的活動的影響，或人對情緒的控制具有某種穩(wěn)定的，經(jīng)常表現(xiàn)的特點(diǎn)時(shí)，這些特點(diǎn)就構(gòu)成性格的情緒特征。性格的理智特征指人們表當(dāng)下感知、記憶、想象和思維等認(rèn)知方面的個(gè)體差異。（二）性格和管理為了加強(qiáng)管理，深入了解人的性格，仍必須對人的性格進(jìn)行鑒定。性格鑒定的方法很多，如觀察法、談話法、作品分析法、個(gè)案法、實(shí)驗(yàn)法等。由于性格的復(fù)雜性，至今仍沒有壹種有效的鑒定性格的方法。為了使被鑒定的性格比較符合于實(shí)際情況，多采用綜合研究法。綜合研究法，是把觀察談話、作品分析、個(gè)案調(diào)查等結(jié)合起來加以運(yùn)用，有計(jì)劃地觀察壹個(gè)人的各種外部表現(xiàn)，利用談話直接或間接地了解被鑒定者在各種情況下的態(tài)度和行為表現(xiàn)；通過搜集被鑒定者的作業(yè)，如書信、日記、自傳、文藝作品等，了解他對各種事物的態(tài)度和行為表現(xiàn)；同時(shí)通過對有關(guān)人員的訪問，了解他過去的情況。最后，把獲得的各種材料，系統(tǒng)地加以分析整理，找出貫穿于其言行和外貌中的性格特征和類型。（壹）什么是能力能力是和順利地完成某種活動有關(guān)的心理特征，通常是指個(gè)體從事壹定社會實(shí)踐活動的本領(lǐng)。對能力的含義，歷來有不同的解釋，其中壹種解釋是，能夠從倆方面來理解能力的含義：壹方面，是指個(gè)人到目前為止所具有的知識、技能，另壹方面含有可造就性或潛力的意思。人的知覺或思維活動是在他所從事各種工作或操作中進(jìn)行的。為了順利地、成功地完成這些活動，重要的心理前提是具備某些能力。要成功地完成壹項(xiàng)活動，僅靠某壹方面的能力是十分不夠的，必須具有多種綜合能力才能獲得成功。在完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，所需要的各種能力的最完備的結(jié)合，能使人迅速地、創(chuàng)造性地完成任務(wù)。這時(shí)能夠認(rèn)為，這個(gè)人在完成這項(xiàng)任務(wù)時(shí)具有較高的能力。（二）能力的分類能力有壹般和特殊之分。人在順利地完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，必須既具有壹般能力，又具有特殊能力。壹般能力是指在很多種基本活動中表現(xiàn)出來的能力，如觀察力、記憶力、抽象概括能力等。特殊能力是指出當(dāng)下某些專業(yè)活動中的能力，如數(shù)學(xué)能力、音樂能力、專業(yè)技術(shù)能力等。壹般能力和特殊能力在活動中的關(guān)系是辯證的統(tǒng)壹。（三）影響能力發(fā)展的因素影響能力的因素有很多，其中以素質(zhì)、知識和技能、教育、社會實(shí)踐、勤奮等對能力的影響最顯著。1.素質(zhì)素質(zhì)是有機(jī)體天生具有的某些解剖和生理的特征，主要是神經(jīng)系統(tǒng)、腦的特性以及感官和運(yùn)動器官的特性。素質(zhì)是能力發(fā)展的自然前提，離開這個(gè)物質(zhì)基礎(chǔ)就談不到能力的發(fā)展。2．知識和技能知識是能力形成的理論基礎(chǔ)，技能是能力形成的實(shí)踐基礎(chǔ)。能力的發(fā)展是在掌握和運(yùn)用知識、技能的過程中實(shí)現(xiàn)的；同時(shí)，能力在壹定程度上決定著壹個(gè)人在知識、技能的掌握上可能取得的成就。3．教育教育是掌握知識和技能的具體途徑和方法。4．社會實(shí)踐能力是在人改造客觀世界的實(shí)踐活動中形成和發(fā)展起來的。勞動實(shí)踐對各種特殊能力的發(fā)展起著重要的作用。5．勤奮勤奮是獲得成功的必由之路。要使能力獲得較快和較大的增長，沒有主觀的勤奮努力是根本不可能的。心理學(xué)基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用第五節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用壹、在居住環(huán)境管理中運(yùn)用心理學(xué)（壹）居住環(huán)境的概念居住環(huán)境是指在人群生活的空間中影響居住者生活和發(fā)展的各種因素的總和。當(dāng)下，居住者對居住環(huán)境優(yōu)化的意識日漸強(qiáng)化。這既體當(dāng)下住宅面積、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)部居住環(huán)境的定位上，更體當(dāng)下對和自身生活密切關(guān)聯(lián)的各種公共設(shè)施、綠化等外部居住環(huán)境的要求上。不僅如此，居住環(huán)境仍包括心理的環(huán)境因素。那些客觀存在的內(nèi)部、外部居住環(huán)境都是物理環(huán)境，而因物理環(huán)境產(chǎn)生的心理感知，則屬心理環(huán)境。人的行為和反應(yīng)都是基于心理環(huán)境而形成的。（二）物業(yè)管理和居住環(huán)境物業(yè)管理提高居住環(huán)境質(zhì)量主要從保持和提高物業(yè)品質(zhì)和創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境這倆方面人手。（三）物業(yè)管理和居住心理效應(yīng)物業(yè)管理追求的是業(yè)主需求滿意度的最大化，這屬于主觀感受的心理狀態(tài)。作為物業(yè)管理企業(yè)，可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)巧妙地應(yīng)用到管理中，真正實(shí)現(xiàn)人性化管理。1．首因效應(yīng)首因效應(yīng)，即先入為主的第壹印象，是指當(dāng)人們第壹次和他人、他物、他事相接觸時(shí)會留下深刻印象。這種印象將在較長時(shí)間內(nèi)影響人們的心理和行為。鑒于業(yè)主普遍具有的“首因效應(yīng)”心理，物業(yè)管理企業(yè)能夠使自己以良好的形象展當(dāng)下廣大業(yè)主面前。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡可能在第壹回合的接觸中就把握住居民的興趣，這主要能夠通過營造優(yōu)美的硬件、軟件環(huán)境，即可視的建筑設(shè)施、綠化、衛(wèi)生等狀況和小區(qū)的和諧氛圍來實(shí)現(xiàn)。2．近因效應(yīng)近因效應(yīng)是區(qū)別于首因效應(yīng)的另壹種認(rèn)知偏差心理現(xiàn)象。所不同的是對于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近獲得的信息會覆蓋和沖淡過去所烙下的相關(guān)印象，成為采取相應(yīng)行動的心理依據(jù)。近因效應(yīng)實(shí)質(zhì)是首因效應(yīng)在時(shí)間延續(xù)上的另壹種表現(xiàn)形式，倆者的本質(zhì)極其相似。所以物業(yè)管理企業(yè)能夠?qū)⑦@倆種屬于無意偏見的心理效應(yīng)結(jié)合起來考慮。即便物業(yè)管理企業(yè)未贏得業(yè)主的初次認(rèn)可，仍可通過改善服務(wù)質(zhì)量逐步使業(yè)主獲得有利于X公司聲譽(yù)的良好信息，淡化首因效應(yīng)的負(fù)面影響，直至使業(yè)主對其“重新認(rèn)識”或“刮目相見”。另壹方面，如果物業(yè)管理企業(yè)壹向聲名在外，那最重要的便是“保持”，在業(yè)主的壹貫信賴中，偶爾的紕漏很可能會使物業(yè)管理企業(yè)名譽(yù)掃地。壹旦“傷筋動骨”，即便恢復(fù)，也仍是大不如前。由此，物業(yè)管理企業(yè)的努力在于以壹貫之，不斷完善。3．暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)又稱“光環(huán)效應(yīng)”、“成見效應(yīng)”，指在人際相互作用過程中形成的壹種夸大的社會印象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴(kuò)大到四周，形成壹種光環(huán)作用。常表當(dāng)下壹個(gè)人對另壹個(gè)人（或事物）的最初印象決定了他的總體見法，而見不準(zhǔn)對方的真實(shí)品質(zhì)，形成壹種好的或壞的“成見”。所以光環(huán)效應(yīng)也能夠稱為“壹點(diǎn)概面效應(yīng)”。在物業(yè)管理服務(wù)過程中，業(yè)主仍得到壹定程度的生理和心理的服務(wù)，所以他們對服務(wù)的評價(jià)多帶有感性成分，往往不會在全面理性的斟酌后再談感受。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該抓住業(yè)主的暈輪效應(yīng)心理，發(fā)揮優(yōu)勢特長，提高組織知名度，創(chuàng)造上乘的組織形象。4．情感效應(yīng)情感效應(yīng)即移情效應(yīng)，是說人們將對某壹事物的情緒狀態(tài)轉(zhuǎn)移到其他事物評價(jià)上的心理傾向。在物業(yè)管理中，業(yè)主的情感體驗(yàn)會對物業(yè)管理的運(yùn)行系統(tǒng)產(chǎn)生重要影響。這要求物業(yè)管理專業(yè)人員具備高素質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)、熱情的態(tài)度、高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德及專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，業(yè)主由此產(chǎn)生的信任和愉悅心情有助于雙方建立和諧的心理氣氛及融洽的情感溝通關(guān)系，最終保證物業(yè)管理有效運(yùn)營和良性發(fā)展。二、在為業(yè)主服務(wù)的過程中運(yùn)用心理學(xué)(壹)物業(yè)管理的核心——服務(wù)管理的核心就是服務(wù)。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表當(dāng)下接待業(yè)主方面。接待就是服務(wù)。服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。1．情感化服務(wù)功能服務(wù)功能服務(wù)指具有壹定客觀標(biāo)準(zhǔn)的部分，為業(yè)主解決實(shí)際問題，是“硬件”。它滿足業(yè)主期待著的“實(shí)用性”和“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、擺花架子，要落實(shí)到具體實(shí)際問題上去。要通過員工的服務(wù)，使業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生方便感、舒適感。心理服務(wù)心理服務(wù)是“軟件”，是通過人際交往而產(chǎn)生的，因而，態(tài)度在人際交往中的作用至關(guān)重要。態(tài)度是個(gè)體自身對社會存在所持有的壹種具有壹定結(jié)構(gòu)和比較穩(wěn)定的內(nèi)在心理狀態(tài)。首先，服務(wù)人員的言語很重要。其次，要擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)中的心理成分，就是要求員工有人情味，且且善于表