2022年商場客服工作總結(jié)年終總結(jié)

第4頁共4頁2021年?商場客服工?作總結(jié)年終?總結(jié)我于?年月加入商?場，開始了?我新的工作?和學(xué)習(xí)過程?，四個多月?來，收獲良?多，感慨也?不少，現(xiàn)將?本階段工作?總結(jié)如下：?一、職能?工作方面?本階段客服?督導(dǎo)部的職?能工作主要?有兩大塊，?一是繼續(xù)做?好服務(wù)臺的?工作，二是?初步接手和?學(xué)習(xí)并執(zhí)行?督導(dǎo)工作，?作為客服督?導(dǎo)部成員的?我，工作也?主要以這兩?塊為重點。?1、服務(wù)?臺的工作?服務(wù)臺的工?作流程性和?技能型較多?，原則性相?對較強，在?本階段的工?作中，我學(xué)?習(xí)了服務(wù)臺?各種系統(tǒng)的?操作和問題?的處理流程?，現(xiàn)在能夠?獨立執(zhí)行服?務(wù)臺的所有?工作，并對?服務(wù)臺的工?作做了細致?的思考和研?究，認為服?務(wù)臺的工作?應(yīng)該再細化?，再拓展，?結(jié)合我商廈?競爭力打造?步伐，進一?步開拓服務(wù)?領(lǐng)域和服務(wù)?職能，具體?內(nèi)容將在_?__年工作?計劃中詳述?學(xué)習(xí)商場工?作內(nèi)容階段?___月?初公司安排?我去開元考?察督導(dǎo)工作?的基本事宜?，用了兩天?時間，我對?開元的督導(dǎo)?做了細致的?觀察，基本?了解了他們?的工作內(nèi)容?和工作方法?及工作范疇?。于___?月___日?開始著手準?備督導(dǎo)部門?籌建資料，?這個任務(wù)對?初入商場，?對商場認知?一片空白的?我來說是有?很大壓力的?，在鄭經(jīng)理?的鼓勵和支?持下，我借?助網(wǎng)絡(luò)和賣?場各位同事?的幫忙，于?___月_?__日完成?了成立督導(dǎo)?部的策劃方?案，在此過?程中，我學(xué)?到了很多知?識，視野得?到了很大的?拓展。_?__年__?_月___?日，公司的?競爭力打造?活動開始了?，在此期間?，鄭經(jīng)理帶?著我在各部?門實習(xí)，在?賣場檢查、?學(xué)習(xí)，開始?慢慢介入商?場工作，雖?然比較迷茫?，但卻很充?實。因為每?天都能接觸?到一些新鮮?的東西，收?獲一點一點?堆積進了我?的腦海，我?對___逐?漸有了一個?來自于我自?己心里的認?同和肯定。?并對自己有?了一個不算?清晰但卻真?實可行的目?標，努力學(xué)?習(xí)商場的各?種知識，用?我的力量來?推進___?更好的發(fā)展?。3、初?步介入商場?工作階段?在對競爭力?打造方案學(xué)?習(xí)并應(yīng)用了?一段時間以?后，賣場環(huán)?境在公司全?體員工的共?同努力下有?了比較明顯?的變化。為?了調(diào)查員工?對服務(wù)競爭?力打造的認?識和執(zhí)行情?況，我協(xié)助?鄭經(jīng)理對員?工代表作了?深入座談，?座談中員工?方提出了種?種問題和情?況，對這些?問題和情況?我一一做了?總結(jié)和記錄?，并尋求方?法和辦法去?為他們解決?這些問題。?解決問題的?過程是最好?的學(xué)習(xí)過程?，在此階段?，我對員工?、對公司、?對客戶、對?顧客有了一?個深入的認?識和了解，?給我在日后?的工作過程?指出了一條?路。我的?目標和方向?漸漸清晰起?來，我知道?了我以后要?怎樣去工作?，后來在鄭?經(jīng)理的指導(dǎo)?和引導(dǎo)下，?我深入到商?場的每一個?角落，嚴肅?查處了一些?執(zhí)行落后，?使競爭力打?造培訓(xùn)內(nèi)容?得到了鞏固?和延伸的違?規(guī)行為，在?一定程度上?嚴肅了賣場?作風(fēng)和紀律?，并為日后?的工作打下?了良好的基?礎(chǔ)。4、?自我工作開?展階段（?1）、服務(wù)?整頓活動?___月_?__日，客?服督導(dǎo)部成?立了，我?guī)?著期望和愿?景在尹經(jīng)理?的帶領(lǐng)下開?始了公司交?給我的任務(wù)?和工作，和?服務(wù)臺的其?他四位同事?并肩作戰(zhàn)。?在此期間，?我和大家圍?繞賣場勞動?紀律和員工?基本行為的?糾正開展工?作，在繁忙?的店慶和國?慶結(jié)束后，?策劃和__?_了《__?_商廈服務(wù)?整頓月》活?動，在公司?領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)?下，最后將?整頓月變更?為整頓活動?，執(zhí)行期限?隨整頓情況?即時調(diào)整，?本次活動加?大了對競爭?力打造階段?的要求和承?諾的維護以?及執(zhí)行，并?對賣場不良?風(fēng)氣和習(xí)慣?___做了?嚴查處理，?針對檢查和?整改情況，?每周我都寫?出整頓總結(jié)?，每個階段?都會界定出?新的整頓目?標。服務(wù)?整頓方案要?求各部門于?___月_?__日寫出?本部門的服?務(wù)整頓活動?總結(jié)，要求?每個員工于?___月_?__日寫出?自己對服務(wù)?整頓活動的?感想或總結(jié)?，員工的個?人總結(jié)中，?___%的?員工都很認?可本次整頓?活動，__?_%左右的?員工認為之?前的整頓還?存在很多盲?區(qū)，有待進?一步細化和?加強，并長?期堅持。_?__%左右?的員工從意?識上到行為?上，再到對?自己的要求?上都對服務(wù)?和服務(wù)打造?有了一個比?較深刻的理?解和認識。?有___%?——___?%的員工把?自己在整頓?期間的表現(xiàn)?和同事做了?對比，在對?比的基礎(chǔ)上?對自自己的?表現(xiàn)做了分?析，最后還?對自己在下?一步服務(wù)整?頓過程中的?打算做了愿?景規(guī)劃，并?表達了自己?的決心。_?__%左右?的員工在感?想中對服務(wù)?承諾做了細?細的溫習(xí)和?復(fù)習(xí)，期間?將自己對這?些承諾的應(yīng)?用做了詳細?的描述，提?高了他們對?服務(wù)打造方?案的認識和?理解，并在?每天的檢查?中對這些措?施的應(yīng)用進?行了督促和?檢查。員?工感想和總?結(jié)有助于我?我們掌握員?工對服務(wù)的?認識和執(zhí)行?效果，并涌?現(xiàn)出了一批?優(yōu)秀案例和?優(yōu)秀員工，?在我部門和?各營運部的?綜合評定后?，對員工做?了相應(yīng)獎勵?，極大鼓舞?了員工的工?作___和?士氣，為賣?場氣氛的好?轉(zhuǎn)起到了積?極的推進作?用。（2?）、對營運?一部和營運?三部服務(wù)整?頓工作的評?比我部從?整頓的積極?性、時效性?、徹底性上?對營運一部?和營運三部?做了最終評?比，各部門?都做得很好?，通過為期?___天的?集中整頓，?全體工作人?員自律意識?、服務(wù)意識?、發(fā)展意識?、大局意識?、___紀?律觀念和大?公司觀念得?到進一步增?強，工作作?風(fēng)和服務(wù)水?平的得到了?相應(yīng)的提高?，展現(xiàn)出了?不同于以往?的良好精神?面貌。平均?周違規(guī)人數(shù)?與整頓前相?比一部下降?了（32﹕?127）=?___%，?三部下降了?（21﹕1?37）=_?__%。工?作人員更加?自律，各項?規(guī)章制度的?落實更加到?位，工作中?的不良現(xiàn)象?得到了很好?的遏制。顧?客滿意度得?到了進一步?提升，服務(wù)?整頓活動進?一步促進了?公司一些售?后服務(wù)的落?實，規(guī)范了?售后服務(wù)等?相關(guān)基礎(chǔ)工?作，避免了?廠家和員工?之間在退換?貨過程中責(zé)?任無人擔當?推諉問題，?顧客在退換?貨過程中的?擔憂和不滿?現(xiàn)象的發(fā)生?，服務(wù)更加?高效、便捷?。同時，針?對整頓過程?中員工反映?的問題，公?司___召?開專題討論?會等，進一?步明確嚴格?執(zhí)行服務(wù)整?頓標準和加?強服務(wù)員工?、服務(wù)顧客?的理念，進?一步提升了?公司的總體?服務(wù)水平。?（3）、?員工和顧客?調(diào)查為了?調(diào)查服務(wù)整?頓活動的效?果和作用，?我們對員工?和顧客做了?一次系統(tǒng)的?調(diào)查，調(diào)查?顯示，公司?各項工作總?體有向上的?趨勢，但多?數(shù)停留在了?較有好轉(zhuǎn)