客服人員情緒管理宣講教育課件

客服人員情緒管理宣講客服人員情緒管理宣講2本次培訓(xùn)主要介紹客戶服務(wù)人員需要掌握的情緒調(diào)整和壓力緩解的基本方法，通過學(xué)習(xí)，認識負面情緒及壓力產(chǎn)生的原因，以及對生活和工作產(chǎn)生的危害，進而達到通過有效的調(diào)試手段，提高心理素質(zhì)，快速緩解壓力，提高工作效率的目的。

關(guān)于培訓(xùn)22本次培訓(xùn)主要介紹客戶服務(wù)人員需要掌握的情緒調(diào)整和3培訓(xùn)目標通過學(xué)習(xí)提高學(xué)員對自我及他人情感、壓力和情緒的覺察能力與洞察力；能夠妥善處理自己的負面情緒，掌握快速處理和管理負面情緒與壓力疏導(dǎo)的方法與技巧，化阻力為動力；正確的認知他人的情緒背后的出發(fā)點，改善人際交流的模式令工作更愉快，同事相處更和諧，發(fā)揮團隊協(xié)作能力；能識別人的負面情緒并能自如的應(yīng)對，從而在工作中建立優(yōu)質(zhì)、高效的人際關(guān)系。33培訓(xùn)目標通過學(xué)習(xí)提高學(xué)員對自我及他人情感、壓力和情緒的覺4

所有情緒的反應(yīng)都有自己的情緒秘密，這在我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鳟斨袝?jīng)常遇到，那么我們該如何解讀自己身體的情緒秘密呢？一、情緒秘密1、正面情緒舉例：早上起床后，伸個懶腰，拉開窗簾，打開窗戶，呼吸一口新鮮空氣，今天天氣真好，然后對著鏡子沖自己微笑，對自己說又一個美好的新的一天開始了！2、負面情緒舉例：起床的鬧鐘響了幾遍了，非常不耐煩的把鬧鈴關(guān)了，嘆了口氣，哎。。。怎么又要上班了，又要面對那么多令人頭痛的無理取鬧的SB用戶啊。。。44所有情緒的反應(yīng)都有自己的情緒秘密，這在我們?nèi)?

人都有情緒秘密，只有很好的去解讀自己和他人的情緒秘密，才會更了解自己和對方，我們才能避免不良情緒的肆意傳播，才不會被不良情緒所干擾。二、情緒解讀舉例：55人都有情緒秘密，只有很好的去解讀自己和他人的6

所以說客戶服務(wù)人員的情緒控制有多重要？某些客戶服務(wù)人員經(jīng)常會跟著客戶的情緒走，最后站到了客戶的對立面，不會正確控制情緒的客戶服務(wù)人員是無法有效的處理客戶投訴的，如何能控制自我的情緒，保持情緒的正常和積極狀態(tài)。所以我們都要學(xué)會理解別人的情緒狀態(tài)，學(xué)會做情緒解讀。

66所以說客戶服務(wù)人員的情緒控制有多重要？某些客戶服7

情緒是可以傳染的，我們所表達出的積極情緒能夠把我們積極的心態(tài)傳達給對方，從而感染對方也變的積極，消極的情緒同樣也會傳遞給對方，連累對方和自己一樣消極。三、情緒傳染1、積極情緒傳染77

情緒是可以傳染的，我們所表達出的積極情緒82消極情緒傳染882消極情緒傳染89

減少負面情緒，就要對情緒進行有效的管理。四、情緒管理1、情緒要釋放自身產(chǎn)生了負面的情緒和受別人負面情緒傳染之后要學(xué)會情緒釋放。把自己最愛的明星的專輯或者是宣傳海報，拿出來欣賞一下，或者唱他（她）的歌，哪怕別人說你唱的難聽，你也不要害怕，因為如果你喜歡的明星聽到了，他（她）會很感動，因為你在煩惱的時候，是唱他（她）的歌來解除煩惱！99減少負面情緒，就要對情緒進行有效的管理。四、情10逛街，花錢。在你花錢當中，你也是在享受生活的美妙，讓你感覺到世界上不是只有那些煩惱和壓力，還有很多很多你喜歡的東西。（這個方法相對來說，還是對女生比較有效果。）1010逛街，花錢。在你花錢當中，你也是在享受生活的美妙，讓你感11做一些你最喜歡的運動，例如：打籃球、游泳、打羽毛球…在過后，你那一身大汗可以令你趕走壓力，讓你不再煩惱，這種方法不僅可以釋放壓力，還可以強身健體！1111做一些你最喜歡的運動，例如：打籃球、游泳、打羽毛球…在過12大吃一頓。吃東西可以讓你把所有的注意力放在東西上面，不讓你再把注意力放在那些討厭的煩惱和壓力上面。（如果怕胖的話，注意要吃一些低卡路里的東西喲?。?212大吃一頓。吃東西可以讓你把所有的注意力放在東西上面，不讓13找到你最好的朋友，跟他（她）痛痛快快地玩一場，比如說你約多幾個人去唱K，去吃飯。你們還可以分享一下最近的喜怒哀樂，讓你們更加的了解彼此。1313找到你最好的朋友，跟他（她）痛痛快快地玩一場，比如說你約14這是我知道的最后一種方法，也是最有效果的，對于任何人都適用的，那就是爬到山頂上，或者是跑到你家那棟樓的天臺上，大聲的對著整個世界叫喊，在這整個的過程當中，你把自己心里所有的壓抑都喊出去了，喊完之后，你會很爽，那時，你所有的煩惱和壓力都被你的喊聲給嚇跑了！1414這是我知道的最后一種方法，也是最有效果的，對于任何人都適152、想法改變了，負面影響就消失。

我們要從點點滴滴改善自己，因為我們要照顧好自己，因為我們每個人都要過幸福快樂的日子，讓自己過好每一天，因為開心也是一天，難過也是一天，為什么要讓自己難過呢？

舉例：本來你就很忙了，領(lǐng)導(dǎo)安排工作，但是這項工作又不是你的職責(zé)范圍，領(lǐng)導(dǎo)說：“小趙啊，你把這項工作辦一下，抓緊時間?！币环N想法是：怎么不讓小錢干，這本來就是他負責(zé)的范圍，為什么找我？換一種想法就是：領(lǐng)導(dǎo)這樣安排是對我的信任和工作能力的認可，我一定把這項工作干好，按時完成。15152、想法改變了，負面影響就消失。15163、學(xué)會心平氣和

☆從你每天一睜眼開始起，你就要對自己說今天是美好的一天,不管昨天發(fā)生了什么事,畢竟昨天,成為過去，無法改變,不要讓昨天的煩惱影響到今天的好心情,一切從現(xiàn)在開始！

☆當你工作的時候，不管任務(wù)有多繁忙，壓力有多大，都不要抱怨你的工作,要喜歡上你的工作,不要帶著怨氣去開始一天的生活，一步步去完成你的工作你會很有成就感的！

☆不要和別人攀比,這樣你會活的很輕松，人最大的敵人是自己,這句話我想你應(yīng)該聽過吧,所以,和別人比是沒什么意思的,只有和自己比,才能永遠有奮斗目標,不要拿別人的標準去衡量自己！

16163、學(xué)會心平氣和1617

☆遇到別人不公正的評論時候,只要不傷及到個人尊嚴問題就讓別人說去吧！畢竟人無完人金無足赤嘛！別人說的對你認真接受,說的不對你就當他唱歌,不要放在心上,這個世界上有那么多的無聊的人,如果你都和他們計較,怎么會有好心情呢！

☆最重要的一點,一天中無論多忙都要抽點時間來做自己喜歡做的事情,比如:聽聽歌,做運動等。

☆情境轉(zhuǎn)移法：當憤怒陡出時，人有五種處理怒氣的方法，一是把怒氣壓到心里，生悶氣；二是把怒氣發(fā)到自己身上，進行自我懲罰；三是無意識地報復(fù)發(fā)泄；四是發(fā)脾氣，用很強烈的形式發(fā)泄怒氣；五是轉(zhuǎn)移注意力以此抵消怒氣。其中，轉(zhuǎn)移是最積極的處理方法?；饍荷蟻淼臅r候，對那些看不慣的人和事往往越看越氣，越看越火，此時不妨來個“三十六計走為上策”迅速離開使你發(fā)怒的場合，最好再能和談得來的朋友一起聽聽音樂、散散步，你會漸漸地平靜下來。

1717☆遇到別人不公正的評論時候,只要不傷及到個人尊嚴問18

☆理智控制法：當你在動怒時，最好讓理智先行一步，你可以自我暗示，口中默念：“別生氣，這不值得發(fā)火”、“發(fā)火是愚蠢的，解決不了任何問題?！币部梢宰约涸诩磳l(fā)火的一刻時自己下命令：不要發(fā)火！堅持一分鐘！一分鐘堅持住了，好樣的，再堅持三分鐘！二分鐘堅持住了，我開始能控制自己了，不妨再堅持一分鐘。三分鐘都堅持過去了，為什么不再堅持下去呢？所以，要用你的理智戰(zhàn)勝情感。評價推遲法：怒氣來自對“刺激”的評價，也許是別人的一個眼神，也許是別人的一句譏諷，甚至可能是對別人的一個誤解。這事在當時你使“怒不可遏”，可是如果過一個小時、一個星期甚至一個月之后再評論，你或許認為當時對之發(fā)怒“不值得?！?/p>

1818☆理智控制法：當你在動怒時，最好讓理智先行一步，你19

☆目標升華法：怒氣是一種強大的心理能量，用之不當，傷人害己，使之升華，會變?yōu)槌删褪聵I(yè)的強大動力。要培養(yǎng)遠大的生活目標，改變以眼前區(qū)區(qū)小事計較得失的習(xí)慣，更多地從大局、從長遠去考慮一切，一個人只有確立了遠大的人生理想，才能待人以寬容，有較大度量，不會容忍自己的精力被微不足道的小事絆住，而妨礙對理想事業(yè)的追求。

希望大家天天快樂!天天好心情！1919☆目標升華法：怒氣是一種強大的心理能量，用之不當，謝謝20謝謝20客服人員情緒管理宣講客服人員情緒管理宣講2本次培訓(xùn)主要介紹客戶服務(wù)人員需要掌握的情緒調(diào)整和壓力緩解的基本方法，通過學(xué)習(xí)，認識負面情緒及壓力產(chǎn)生的原因，以及對生活和工作產(chǎn)生的危害，進而達到通過有效的調(diào)試手段，提高心理素質(zhì)，快速緩解壓力，提高工作效率的目的。

關(guān)于培訓(xùn)222本次培訓(xùn)主要介紹客戶服務(wù)人員需要掌握的情緒調(diào)整和3培訓(xùn)目標通過學(xué)習(xí)提高學(xué)員對自我及他人情感、壓力和情緒的覺察能力與洞察力；能夠妥善處理自己的負面情緒，掌握快速處理和管理負面情緒與壓力疏導(dǎo)的方法與技巧，化阻力為動力；正確的認知他人的情緒背后的出發(fā)點，改善人際交流的模式令工作更愉快，同事相處更和諧，發(fā)揮團隊協(xié)作能力；能識別人的負面情緒并能自如的應(yīng)對，從而在工作中建立優(yōu)質(zhì)、高效的人際關(guān)系。233培訓(xùn)目標通過學(xué)習(xí)提高學(xué)員對自我及他人情感、壓力和情緒的覺4

所有情緒的反應(yīng)都有自己的情緒秘密，這在我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鳟斨袝?jīng)常遇到，那么我們該如何解讀自己身體的情緒秘密呢？一、情緒秘密1、正面情緒舉例：早上起床后，伸個懶腰，拉開窗簾，打開窗戶，呼吸一口新鮮空氣，今天天氣真好，然后對著鏡子沖自己微笑，對自己說又一個美好的新的一天開始了！2、負面情緒舉例：起床的鬧鐘響了幾遍了，非常不耐煩的把鬧鈴關(guān)了，嘆了口氣，哎。。。怎么又要上班了，又要面對那么多令人頭痛的無理取鬧的SB用戶啊。。。244所有情緒的反應(yīng)都有自己的情緒秘密，這在我們?nèi)?

人都有情緒秘密，只有很好的去解讀自己和他人的情緒秘密，才會更了解自己和對方，我們才能避免不良情緒的肆意傳播，才不會被不良情緒所干擾。二、情緒解讀舉例：255人都有情緒秘密，只有很好的去解讀自己和他人的6

所以說客戶服務(wù)人員的情緒控制有多重要？某些客戶服務(wù)人員經(jīng)常會跟著客戶的情緒走，最后站到了客戶的對立面，不會正確控制情緒的客戶服務(wù)人員是無法有效的處理客戶投訴的，如何能控制自我的情緒，保持情緒的正常和積極狀態(tài)。所以我們都要學(xué)會理解別人的情緒狀態(tài)，學(xué)會做情緒解讀。

266所以說客戶服務(wù)人員的情緒控制有多重要？某些客戶服7

情緒是可以傳染的，我們所表達出的積極情緒能夠把我們積極的心態(tài)傳達給對方，從而感染對方也變的積極，消極的情緒同樣也會傳遞給對方，連累對方和自己一樣消極。三、情緒傳染1、積極情緒傳染277

情緒是可以傳染的，我們所表達出的積極情緒82消極情緒傳染2882消極情緒傳染89

減少負面情緒，就要對情緒進行有效的管理。四、情緒管理1、情緒要釋放自身產(chǎn)生了負面的情緒和受別人負面情緒傳染之后要學(xué)會情緒釋放。把自己最愛的明星的專輯或者是宣傳海報，拿出來欣賞一下，或者唱他（她）的歌，哪怕別人說你唱的難聽，你也不要害怕，因為如果你喜歡的明星聽到了，他（她）會很感動，因為你在煩惱的時候，是唱他（她）的歌來解除煩惱！299減少負面情緒，就要對情緒進行有效的管理。四、情10逛街，花錢。在你花錢當中，你也是在享受生活的美妙，讓你感覺到世界上不是只有那些煩惱和壓力，還有很多很多你喜歡的東西。（這個方法相對來說，還是對女生比較有效果。）3010逛街，花錢。在你花錢當中，你也是在享受生活的美妙，讓你感11做一些你最喜歡的運動，例如：打籃球、游泳、打羽毛球…在過后，你那一身大汗可以令你趕走壓力，讓你不再煩惱，這種方法不僅可以釋放壓力，還可以強身健體！3111做一些你最喜歡的運動，例如：打籃球、游泳、打羽毛球…在過12大吃一頓。吃東西可以讓你把所有的注意力放在東西上面，不讓你再把注意力放在那些討厭的煩惱和壓力上面。（如果怕胖的話，注意要吃一些低卡路里的東西喲?。?212大吃一頓。吃東西可以讓你把所有的注意力放在東西上面，不讓13找到你最好的朋友，跟他（她）痛痛快快地玩一場，比如說你約多幾個人去唱K，去吃飯。你們還可以分享一下最近的喜怒哀樂，讓你們更加的了解彼此。3313找到你最好的朋友，跟他（她）痛痛快快地玩一場，比如說你約14這是我知道的最后一種方法，也是最有效果的，對于任何人都適用的，那就是爬到山頂上，或者是跑到你家那棟樓的天臺上，大聲的對著整個世界叫喊，在這整個的過程當中，你把自己心里所有的壓抑都喊出去了，喊完之后，你會很爽，那時，你所有的煩惱和壓力都被你的喊聲給嚇跑了！3414這是我知道的最后一種方法，也是最有效果的，對于任何人都適152、想法改變了，負面影響就消失。

我們要從點點滴滴改善自己，因為我們要照顧好自己，因為我們每個人都要過幸?？鞓返娜兆?，讓自己過好每一天，因為開心也是一天，難過也是一天，為什么要讓自己難過呢？

舉例：本來你就很忙了，領(lǐng)導(dǎo)安排工作，但是這項工作又不是你的職責(zé)范圍，領(lǐng)導(dǎo)說：“小趙啊，你把這項工作辦一下，抓緊時間?！币环N想法是：怎么不讓小錢干，這本來就是他負責(zé)的范圍，為什么找我？換一種想法就是：領(lǐng)導(dǎo)這樣安排是對我的信任和工作能力的認可，我一定把這項工作干好，按時完成。35152、想法改變了，負面影響就消失。15163、學(xué)會心平氣和

☆從你每天一睜眼開始起，你就要對自己說今天是美好的一天,不管昨天發(fā)生了什么事,畢竟昨天,成為過去，無法改變,不要讓昨天的煩惱影響到今天的好心情,一切從現(xiàn)在開始！

☆當你工作的時候，不管任務(wù)有多繁忙，壓力有多大，都不要抱怨你的工作,要喜歡上你的工作,不要帶著怨氣去開始一天的生活，一步步去完成你的工作你會很有成就感的！

☆不要和別人攀比,這樣你會活的很輕松，人最大的敵人是自己,這句話我想你應(yīng)該聽過吧,所以,和別人比是沒什么意思的,只有和自己比,才能永遠有奮斗目標,不要拿別人的標準去衡量自己！

36163、學(xué)會心平氣和1617

☆遇到別人不公正的評論時候,只要不傷及到個人尊嚴問題就讓別人說去吧！畢竟人無完人金無足赤嘛！別人說的對你認真接受,說的不對你就當他唱歌,不要放在心上,這個世界上有那么多的無聊的人,如果你都和他們計較,怎么會有好心情呢！

☆最重要的一點,一天中無論多忙都要抽點時間來做自己喜歡做的事情,比如:聽聽歌,做運動等。

☆情境轉(zhuǎn)移法：當憤怒陡出時，人有五種處理怒氣的方法，一是把怒氣壓到心里，生悶氣；二是把怒氣發(fā)到自己身上，進行自我懲罰；三是無意識地報復(fù)發(fā)泄；四是發(fā)脾氣，用很強烈的形式發(fā)泄怒氣；五是轉(zhuǎn)移注意力以此抵消怒氣。其中，轉(zhuǎn)移是最積極