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醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度資料僅供參考文件編號(hào):2022年4月醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度版本號(hào):A修改號(hào):1頁(yè)次:1.0審核:批準(zhǔn):發(fā)布日期:醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度,認(rèn)真聽取患者和全院職工對(duì)醫(yī)院診療服務(wù)過程的滿意程度及改進(jìn)意見,不斷提高職能部門的責(zé)任意識(shí),強(qiáng)化臨床醫(yī)技科室的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí),特制訂本制度。一、滿意度調(diào)查方式1、住院患者:制定《住院患者滿意度調(diào)查表》,由滿意度調(diào)查員每月至各科室發(fā)放,調(diào)查表不低于30份。2、出院患者:通過電話回訪,在出院14日內(nèi)進(jìn)行電話隨訪工作,了解出院患者對(duì)我院整體滿意度情況,以科室為單位計(jì)算滿意度。隨訪率要達(dá)到95%。3、門診患者:制定《門診患者滿意度調(diào)查表》,由滿意度調(diào)查員每月下發(fā)60份。每日隨機(jī)抽取前日就診人數(shù)10%,通過電話回訪,了解門診就診流程、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生環(huán)境等社會(huì)評(píng)價(jià)。二、滿意度調(diào)查內(nèi)容根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要,確定各種《滿意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容,重點(diǎn)包括:就診患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、意見建議等內(nèi)容以及對(duì)醫(yī)院后勤保障、食堂等工作的滿意度等內(nèi)容。根據(jù)發(fā)展需要,不定期對(duì)各種《滿意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂。三、滿意度調(diào)查要求1、確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性2、就診患者提出的不滿意事項(xiàng)盡量落實(shí)到責(zé)任人,如言語、外貌、日期、如何不滿意等。四、滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析每月8號(hào)前完成上月全院滿意度調(diào)查分析報(bào)告。五、滿意度調(diào)查落實(shí)反饋每日對(duì)不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議以O(shè)A形式發(fā)送至各當(dāng)事科室;每周進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、反饋,對(duì)72小時(shí)內(nèi)科室無回訪、無回復(fù)、整改不力等情況及存在問題的事項(xiàng)以O(shè)A形式發(fā)送給相關(guān)的職能部門,由職能部門對(duì)反饋的問題進(jìn)行核實(shí),10天內(nèi)提交整改措施至客服部。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人,由相關(guān)職能部門提出處罰措施。客服部對(duì)相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查,形成月度全院滿意度調(diào)查情況匯總。對(duì)無整改及整改措施不到位的,向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)
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