醫(yī)院文化建設及護理服務(演示)1課件

醫(yī)院文化建設與優(yōu)質護理服務綏陽縣人民醫(yī)院麻光惠

2016年3月11日醫(yī)院文化建設與優(yōu)質護理服務綏陽縣人民醫(yī)院麻光惠醫(yī)院文化的定義是醫(yī)院在成長與實踐過程中形成起來的員工共同的:工作習慣倫理道德行為準則思維方式價值觀念理想信念醫(yī)院文化的定義是醫(yī)院在成長與實踐過程中形成起來的員工共同的:醫(yī)院文化的功能導向凝聚穩(wěn)定陶冶同化規(guī)范激勵約束文化醫(yī)院文化的功能導向凝聚穩(wěn)定陶冶同化規(guī)范激勵約束文化醫(yī)院文化建設的意義■提高醫(yī)院的核心競爭力◎服務業(yè)的成長◎競爭的加劇◎創(chuàng)造忠實的就診群體■滿足人民大眾的需求◎健康觀念的轉變◎生活水平的提高◎服務范圍的拓展◎服務標準的提高醫(yī)院文化建設的意義■提高醫(yī)院的核心競爭力醫(yī)院文化建設的目的振奮醫(yī)院精神提高員工素質塑造醫(yī)院形象提升管理水平創(chuàng)造良好效益（社會、經(jīng)濟）醫(yī)院文化建設的目的振奮醫(yī)院精神醫(yī)院文化建設的三個方面實體文化層建設制度文化層建設精神文化層建設醫(yī)院文化建設的三個方面實體文化層建設實體文化層建設■構建醫(yī)院建筑文化環(huán)境寬敞、明亮、方便、布局合理、功能齊全■營造醫(yī)院的文化氛圍美化、溫馨、安寧、祥和、突出醫(yī)院及科室特點■現(xiàn)代化裝備及用具實體文化層建設■構建醫(yī)院建筑文化環(huán)境制度文化層建設規(guī)范員工行為增強主人意識不斷服務創(chuàng)新有效激勵機制樹立高尚行風提供必要條件和創(chuàng)業(yè)空間制度文化層建設規(guī)范員工行為精神文化層建設樹立典型人物典禮、儀式、活動院訓、院徽、院歌宣傳：網(wǎng)絡、報刊、院展……精神文化層建設樹立典型人物醫(yī)院文化建設的誤區(qū)特色不突出短期行為形式主義醫(yī)院文化建設的誤區(qū)特色不突出醫(yī)院文化建設■醫(yī)院形象◎是醫(yī)院文化的綜合反映和外部表現(xiàn)◎是醫(yī)院在社會和患者中所處的地位和享有的聲譽◎是醫(yī)院精神面貌和品格特征的體現(xiàn)◎是醫(yī)院全體員工在長期的醫(yī)療實踐中通過自身的努力在社會公眾中建立起來的整體印象和評價◎醫(yī)院的主要職能是為人群提供醫(yī)療衛(wèi)生服務醫(yī)院文化建設■醫(yī)院形象醫(yī)院文化建設中—形象工程的塑造環(huán)境形象的塑造服務形象的塑造禮儀形象的塑造質量形象的塑造價格形象的塑造醫(yī)院文化建設中—形象工程的塑造環(huán)境形象的塑造醫(yī)院文化建設■優(yōu)質的醫(yī)院服務流程是醫(yī)院文化的具體體現(xiàn)第一印象至關重要從病人角度考慮想在病人的前面■醫(yī)院應樹立品牌形象醫(yī)院文化建設■優(yōu)質的醫(yī)院服務流程是醫(yī)院文化的具體體現(xiàn)什么是品牌？■品牌“Brancd”一詞源于古挪威文字“Brandr”，即烙印，它是用以識別一個行業(yè)或一個產(chǎn)品并與之相區(qū)別的商標、名稱、包裝、符號、價格、聲譽等無形資產(chǎn)的總和■它具有無形性、持續(xù)性、創(chuàng)新性、競爭性和獨特性、領先性、時代性、差異性等特征，它體現(xiàn)了一個企業(yè)的科技水平、資產(chǎn)狀況、經(jīng)營業(yè)績和競爭力強弱

什么是品牌？■品牌“Brancd”一詞源于古挪威文字“醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造■品牌代表著形象，是一種資產(chǎn)，一種口碑，一種導向，是一種精神境界的心理享受和高尚的美的體驗。■世界經(jīng)濟全球化進程的加快推動了“品牌熱”。■醫(yī)療服務經(jīng)營中所倡導的“品牌經(jīng)營”理念是指醫(yī)院通過塑造醫(yī)療服務品牌，形成獨有的醫(yī)療服務特色和實力，更好地吸引病人，從而贏得有利的競爭優(yōu)勢醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造■品牌代表著形象，是一種資產(chǎn)，醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造

■品牌形象的確認品牌=品質+服務+信譽醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造■護理品牌護理是一門最精細的藝術，護理品牌是以護理工作者的崇高形象，以人的健康為中心，踐行“真、善、美”的服務行為。它代表著醫(yī)院的形象，并為醫(yī)院競爭贏得醫(yī)療市場。塑造護理品牌對醫(yī)院的生存和發(fā)展都至關重要醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造■護理品牌醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造■護理服務品牌內涵→優(yōu)質護理服務■護理服務品牌建設的目標→患者滿意◎護士形象定位醫(yī)德高尚、儀表端莊、技術精湛、作風嚴謹、態(tài)度和藹、語言親切◎護理品牌名稱：愛心天使■醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造■護理服務品牌內涵→優(yōu)質護理服護理服務品牌建設—提供優(yōu)質護理服務護理品牌—愛心天使涵義：用護理人員真誠的服務，換取患者滿意的笑容體現(xiàn)行業(yè)特征體現(xiàn)文化內涵體現(xiàn)社會心理適應性體現(xiàn)對消費目標群體的暗示作用護理服務品牌建設—提供優(yōu)質護理服務護理品牌—愛心天使什么是優(yōu)質護理服務■優(yōu)質服務：感知的服務質量＞預期的服務質量滿意服務→感動服務■服務理念本人以為我院的服務理念：以患者為中心，為患者提供藥、工、娛、教、心理五位一體全方位的優(yōu)質護理；滿足患者在生理、心理、社會、文化方面的需求；上為中央分憂，下為百姓解愁什么是優(yōu)質護理服務■優(yōu)質服務：感知的服務質量＞預期的服務質量影響優(yōu)質護理服務的相關因素■護士的服務態(tài)度把病人當親人把病人當熟人把病人當病人把病人當路人把病人不當人影響優(yōu)質護理服務的相關因素■護士的服務態(tài)度影響優(yōu)質護理服務的相關因素■護士的服務行為：◎護士角色（護士職業(yè)行為）◎病人角色■護士的業(yè)務水平■病人法律意識的增強■病人對服務期望值的提高■醫(yī)院的管理水平影響優(yōu)質護理服務的相關因素■護士的服務行為：創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施■優(yōu)質護理服務

—加強護士的內涵建設樹立專業(yè)思想，愛心、耐心、同情心、責任心建立良好護患關系，善于傾聽、學會尊重轉變服務理念，將整體護理融入工作實踐中過硬的技術本領，減輕病人痛苦培養(yǎng)團隊精神，建立和諧關系創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施■優(yōu)質護理服務

創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施■優(yōu)質護理服務

—注重護士的外在形象新護士的選拔護士的儀容儀表護士的語言、態(tài)度護士的行為、舉止創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施■優(yōu)質護理服務

創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施■優(yōu)質護理服務—加強管理§制定護士行為規(guī)范要求、制度職責§護理質控標準§全程護理工作流程§建立臨床護理路徑創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施■優(yōu)質護理服務—加強管理創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施§加強護士培訓（人文、業(yè)務→精益求精）§引入競爭機制，優(yōu)化人員結構§注重病人反饋，獎優(yōu)罰劣，加強監(jiān)督考核§注重宣傳，提升護理品牌價值一句話—就是優(yōu)化護理規(guī)范，從病人入院到出院的全過程中，提供禮儀化、標準

化、人性化、親情化和零距離的服務，使患者得到最佳的護理照顧。

，創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施§加強護士培訓（人文、業(yè)務→精益求創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施■實行“迎、送、幫、陪”全程優(yōu)質服務、護理首問負責制■倡導主動服務、貼身服務、溫馨服務、誠信服務、感動服務，彰顯特色化、多元化、人性化的服務內涵—“三優(yōu)”、“五心換五心”■在護理工作中體現(xiàn)“良心、責任、技術”創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施■實行“迎、送、幫、陪”全程優(yōu)質服創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施■倡導12種護理語言§入院接待時：安慰性語言§日常交往時：禮貌性語言§交流溝通時：問候性語言§情緒激動時：勸導性語言§病情反復時：鼓勵性語言§病人出院時：祝福性語言創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施■倡導12種護理語言創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施§護理查房保護性語言§健康教育時：指導性語言§病情好轉時：激勵性語言§治療檢查時：解釋性語言§治療檢查后：致謝性語言§操作失誤時：致謙性語言創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施§護理查房保護性語言創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施■優(yōu)質護理服務—持續(xù)改進留住我們的服務對象—病人熱心對待病人，即使他很挑剔虛心接受病人對我們的工作提出意見，并迅速改進面帶微笑，即使你不高興時提供超出病人預料的服務（先做好滿足病人合理的現(xiàn)存的需要）主動為病人提供知識性指導追求病人對自己及對我們醫(yī)院、科室的稱贊創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施■優(yōu)質護理服務—持續(xù)改進結束語全院護理戰(zhàn)線的同仁們：服務是一門藝術，我們要不斷提高服務沒有最好只有更好如親人般的服務是服務中的最高境界讓我們?yōu)椴∪思凹覍偬峁└嗟母袆臃兆寖?yōu)撫醫(yī)院的護理服務品牌在湖北省乃至全國家喻戶曉！結束語全院護理戰(zhàn)線的同仁們：謝謝諸位的聆聽！謝謝諸位的聆聽！醫(yī)院文化建設與優(yōu)質護理服務綏陽縣人民醫(yī)院麻光惠

2016年3月11日醫(yī)院文化建設與優(yōu)質護理服務綏陽縣人民醫(yī)院麻光惠醫(yī)院文化的定義是醫(yī)院在成長與實踐過程中形成起來的員工共同的:工作習慣倫理道德行為準則思維方式價值觀念理想信念醫(yī)院文化的定義是醫(yī)院在成長與實踐過程中形成起來的員工共同的:醫(yī)院文化的功能導向凝聚穩(wěn)定陶冶同化規(guī)范激勵約束文化醫(yī)院文化的功能導向凝聚穩(wěn)定陶冶同化規(guī)范激勵約束文化醫(yī)院文化建設的意義■提高醫(yī)院的核心競爭力◎服務業(yè)的成長◎競爭的加劇◎創(chuàng)造忠實的就診群體■滿足人民大眾的需求◎健康觀念的轉變◎生活水平的提高◎服務范圍的拓展◎服務標準的提高醫(yī)院文化建設的意義■提高醫(yī)院的核心競爭力醫(yī)院文化建設的目的振奮醫(yī)院精神提高員工素質塑造醫(yī)院形象提升管理水平創(chuàng)造良好效益（社會、經(jīng)濟）醫(yī)院文化建設的目的振奮醫(yī)院精神醫(yī)院文化建設的三個方面實體文化層建設制度文化層建設精神文化層建設醫(yī)院文化建設的三個方面實體文化層建設實體文化層建設■構建醫(yī)院建筑文化環(huán)境寬敞、明亮、方便、布局合理、功能齊全■營造醫(yī)院的文化氛圍美化、溫馨、安寧、祥和、突出醫(yī)院及科室特點■現(xiàn)代化裝備及用具實體文化層建設■構建醫(yī)院建筑文化環(huán)境制度文化層建設規(guī)范員工行為增強主人意識不斷服務創(chuàng)新有效激勵機制樹立高尚行風提供必要條件和創(chuàng)業(yè)空間制度文化層建設規(guī)范員工行為精神文化層建設樹立典型人物典禮、儀式、活動院訓、院徽、院歌宣傳：網(wǎng)絡、報刊、院展……精神文化層建設樹立典型人物醫(yī)院文化建設的誤區(qū)特色不突出短期行為形式主義醫(yī)院文化建設的誤區(qū)特色不突出醫(yī)院文化建設■醫(yī)院形象◎是醫(yī)院文化的綜合反映和外部表現(xiàn)◎是醫(yī)院在社會和患者中所處的地位和享有的聲譽◎是醫(yī)院精神面貌和品格特征的體現(xiàn)◎是醫(yī)院全體員工在長期的醫(yī)療實踐中通過自身的努力在社會公眾中建立起來的整體印象和評價◎醫(yī)院的主要職能是為人群提供醫(yī)療衛(wèi)生服務醫(yī)院文化建設■醫(yī)院形象醫(yī)院文化建設中—形象工程的塑造環(huán)境形象的塑造服務形象的塑造禮儀形象的塑造質量形象的塑造價格形象的塑造醫(yī)院文化建設中—形象工程的塑造環(huán)境形象的塑造醫(yī)院文化建設■優(yōu)質的醫(yī)院服務流程是醫(yī)院文化的具體體現(xiàn)第一印象至關重要從病人角度考慮想在病人的前面■醫(yī)院應樹立品牌形象醫(yī)院文化建設■優(yōu)質的醫(yī)院服務流程是醫(yī)院文化的具體體現(xiàn)什么是品牌？■品牌“Brancd”一詞源于古挪威文字“Brandr”，即烙印，它是用以識別一個行業(yè)或一個產(chǎn)品并與之相區(qū)別的商標、名稱、包裝、符號、價格、聲譽等無形資產(chǎn)的總和■它具有無形性、持續(xù)性、創(chuàng)新性、競爭性和獨特性、領先性、時代性、差異性等特征，它體現(xiàn)了一個企業(yè)的科技水平、資產(chǎn)狀況、經(jīng)營業(yè)績和競爭力強弱

什么是品牌？■品牌“Brancd”一詞源于古挪威文字“醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造■品牌代表著形象，是一種資產(chǎn)，一種口碑，一種導向，是一種精神境界的心理享受和高尚的美的體驗?！鍪澜缃?jīng)濟全球化進程的加快推動了“品牌熱”?！鲠t(yī)療服務經(jīng)營中所倡導的“品牌經(jīng)營”理念是指醫(yī)院通過塑造醫(yī)療服務品牌，形成獨有的醫(yī)療服務特色和實力，更好地吸引病人，從而贏得有利的競爭優(yōu)勢醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造■品牌代表著形象，是一種資產(chǎn)，醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造

■品牌形象的確認品牌=品質+服務+信譽醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造■護理品牌護理是一門最精細的藝術，護理品牌是以護理工作者的崇高形象，以人的健康為中心，踐行“真、善、美”的服務行為。它代表著醫(yī)院的形象，并為醫(yī)院競爭贏得醫(yī)療市場。塑造護理品牌對醫(yī)院的生存和發(fā)展都至關重要醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造■護理品牌醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造■護理服務品牌內涵→優(yōu)質護理服務■護理服務品牌建設的目標→患者滿意◎護士形象定位醫(yī)德高尚、儀表端莊、技術精湛、作風嚴謹、態(tài)度和藹、語言親切◎護理品牌名稱：愛心天使■醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造■護理服務品牌內涵→優(yōu)質護理服護理服務品牌建設—提供優(yōu)質護理服務護理品牌—愛心天使涵義：用護理人員真誠的服務，換取患者滿意的笑容體現(xiàn)行業(yè)特征體現(xiàn)文化內涵體現(xiàn)社會心理適應性體現(xiàn)對消費目標群體的暗示作用護理服務品牌建設—提供優(yōu)質護理服務護理品牌—愛心天使什么是優(yōu)質護理服務■優(yōu)質服務：感知的服務質量＞預期的服務質量滿意服務→感動服務■服務理念本人以為我院的服務理念：以患者為中心，為患者提供藥、工、娛、教、心理五位一體全方位的優(yōu)質護理；滿足患者在生理、心理、社會、文化方面的需求；上為中央分憂，下為百姓解愁什么是優(yōu)質護理服務■優(yōu)質服務：感知的服務質量＞預期的服務質量影響優(yōu)質護理服務的相關因素■護士的服務態(tài)度把病人當親人把病人當熟人把病人當病人把病人當路人把病人不當人影響優(yōu)質護理服務的相關因素■護士的服務態(tài)度影響優(yōu)質護理服務的相關因素■護士的服務行為：◎護士角色（護士職業(yè)行為）◎病人角色■護士的業(yè)務水平■病人法律意識的增強■病人對服務期望值的提高■醫(yī)院的管理水平影響優(yōu)質護理服務的相關因素■護士的服務行為：創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施■優(yōu)質護理服務

—加強護士的內涵建設樹立專業(yè)思想，愛心、耐心、同情心、責任心建立良好護患關系，善于傾聽、學會尊重轉變服務理念，將整體護理融入工作實踐中過硬的技術本領，減輕病人痛苦培養(yǎng)團隊精神，建立和諧關系創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施■優(yōu)質護理服務

創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施■優(yōu)質護理服務

—注重護士的外在形象新護士的選拔護士的儀容儀表護士的語言、態(tài)度護士的行為、舉止創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施■優(yōu)質護理服務

創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施■優(yōu)質護理服務—加強管理§制定護士行為規(guī)范要求、制度職責§護理質控標準§全程護理工作流程§建立臨床護理路徑創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施■優(yōu)質護理服務—加強管理創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施§加強護士培訓（人文、業(yè)務→精益求精）§引入競爭機制，優(yōu)化人員結構§注重病人反饋，獎優(yōu)罰劣，加強監(jiān)督考核§注重宣傳，提升護理品牌價值一句話—就是優(yōu)化護理規(guī)范，從病人入院到出院的全過程中，提供禮儀化、標準

化、人性化、親情化和零距離的服務，使患者得到最佳的護理照顧。

，創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施§加強護士培訓（人文、業(yè)務→精益求創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施■