產(chǎn)品經(jīng)理硬技能-繪制用戶旅程圖

產(chǎn)品經(jīng)理硬技能——繪制用戶旅程圖編輯導語：產(chǎn)品經(jīng)理在日常工作中對于產(chǎn)品流程的把控以及推動起到了很大的作用，但隨著產(chǎn)品經(jīng)理的職業(yè)生涯不斷發(fā)展，產(chǎn)品經(jīng)理技能也需要不斷完善和進步；本文作者分享了關于產(chǎn)品經(jīng)理的硬技能——繪制用戶旅程圖，我們一起來了解一下。用戶旅程圖是產(chǎn)品經(jīng)理必備硬技能之一，尤其是對于P6級別以上的高級或者資深產(chǎn)品經(jīng)理而言，是工作中的硬性要求；可以說，不會畫用戶旅程圖的高級產(chǎn)品經(jīng)理，是不合格的。用戶旅程圖是將一個人為了完成某個目標而經(jīng)歷的過程，可視化的一種工具。繪制出一份高質(zhì)量的用戶旅程圖，可發(fā)現(xiàn)一系列交互行為中的挫折點和喜悅點，為客戶體驗提供了一副完整視圖；同時，用戶旅程圖為解決客戶痛點、建立企業(yè)共識以及為改善用戶體驗創(chuàng)造了機會。用戶旅程圖的價值和意義，可以總結為一下幾點：用戶畫像洞察：分層聚類，深入洞察；用戶旅程描繪：由始至終，情緒把握；生態(tài)合作關系：部門協(xié)同，對外合作；但很多產(chǎn)品經(jīng)理并不太清楚用戶旅程圖的具體含義，也不太清楚如何繪制。有人可能知道，但是卻很少在工作中實踐?？赡艿脑虼蟾庞校簶I(yè)務和領導沒有強制要求，所以能省略就省略了；工作中聚焦PRD的寫作，需求的描述，沒有重視各類全局圖的繪制；用戶旅程圖結構復雜，繪制難度大，業(yè)務流程難理解，沒有養(yǎng)成繪圖的習慣；公司的產(chǎn)品工作要求低；那么本文就運用逐步拆解的原理，一步一步，手把手教你如何繪制用戶旅程圖。一、用戶旅程圖的要素1.層面產(chǎn)品給用戶提供服務的時候，通常涉及用戶行為和決策的多個層面，這就產(chǎn)生了業(yè)務環(huán)節(jié)、接觸點/流程、用戶行為。而在用戶接受服務的過程中，Ta的情緒總是會不自覺地跟隨著產(chǎn)品的體驗感而波動，呈現(xiàn)不規(guī)則的波浪曲線，這就是用戶的“情緒曲線”；這也正是用戶旅程圖最重要的價值，發(fā)現(xiàn)用戶痛點和喜悅點，為產(chǎn)品迭代和開發(fā)提供方向性依據(jù)。產(chǎn)品在運行過程中，也在時刻不停地進行著一系列的運算、邏輯分析、接口調(diào)用、數(shù)據(jù)傳輸?shù)刃袨?，包括對接其他的支持系統(tǒng)等；這個層面的行為包括：產(chǎn)品服務行為、后臺行為、支持系統(tǒng)行為等。由此可知，產(chǎn)品和用戶交互的過程，體現(xiàn)在“用戶旅程圖”中，就形成了自上而下、由外及里、從淺入深的層次，我權且將它定義為“層面”，這是用戶旅程圖的要素之一。如下圖所示：用戶旅程圖的層面要素主要有：接觸點/流程產(chǎn)品服務行為在繪制過程中，我們首要的第一步就是搭建一個完整的層面結構。注意，其中的“用戶行為”、“情緒曲線”和“產(chǎn)品服務行為”三者應該集中在一個大的層面里，因為他們的發(fā)生時間和交互方式幾乎是實時同步的，不可分割的；同時，在產(chǎn)品層面，我們也需要共同理解用戶行為、情緒和產(chǎn)品服務性能之間的聯(lián)動關系，以幫助我們更好地理解業(yè)務上的問題。2.行為線此處的行為線，主要包括：互動線、可視線、情緒線。互動線：是指用戶與產(chǎn)品在“接觸點或流程”上發(fā)生的一系列交互行為，在用戶旅程圖中以一條抽象的線條描述出來，集中表示用戶和產(chǎn)品在各層面的行為特征；以互動為主，雙方存在信息交換、信息調(diào)用、數(shù)據(jù)傳輸?shù)刃袨?。可視線：顧名思義就是對一系列不可見、隱匿行為、抽象行為的可視化；可視化的過程可以是圖文、表格、動態(tài)、交互等。在用戶旅程圖中以一條抽象的線條描述出來，表示：在這個區(qū)域，支持系統(tǒng)、后臺系統(tǒng)的行為、產(chǎn)品運算邏輯的行為等，都需要通過“可視化”的形式，給用戶去提供服務。情緒線：是指用戶在操作過程中情緒變化的視覺化呈現(xiàn)，在該區(qū)域可以設置3條情緒標準線，來分別區(qū)分體驗好、體驗一般、體驗差；用戶的情緒可以在這個標準區(qū)間找到落腳點，多個體驗點連接，就能形成用戶旅程的情緒曲線?；泳€：主要是用戶端發(fā)起的行為，投射到產(chǎn)品端，引起的反饋?？梢暰€：主要是產(chǎn)品端的要求，對不可見行為的表現(xiàn)。情緒線：描述了一個區(qū)間持續(xù)出現(xiàn)的狀態(tài)，并可以繪制出一種趨勢。3.環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)比較好理解，就是該用戶在體驗全流程中的階段性過程；一個全流程可能由不完全連貫的多個子過程組成，同一系列的聯(lián)動的行為，可以集中定義為某一個大類的環(huán)節(jié)，這就形成了不同的業(yè)務環(huán)節(jié)。業(yè)務環(huán)節(jié)的劃分，主要來源于真實的業(yè)務場景。以“在線教育”舉例，業(yè)務環(huán)節(jié)可分為：用戶拓展、課前準備和預習、課中學習、課后反饋、用戶服務等。環(huán)節(jié)的設置，可以幫助我們更好地理解用戶旅程中用戶的行為模式，總結一套用戶的典型規(guī)律，發(fā)現(xiàn)行為異常點等。4.說明“說明”要素是對整個視圖的備注，主要說明該圖描述的用戶角色是誰、描述的環(huán)節(jié)是什么、繪圖作者、最近更新時間等信息，讓讀者明白該圖描述的業(yè)務范圍。主要內(nèi)容包括：二、用戶旅程圖的圖例本文中的圖例是指對用戶旅程圖中的線段、箭頭、虛線、圖標等符號的一種說明，目的是為了快速地幫助讀者了解圖形的含義。根據(jù)我的總結，用戶旅程圖中的圖例可以分為：流向型圖例、分割型圖例、圖標型圖例、線型圖等4種類型。1.流向型圖例流向型主要是指用戶旅程的流轉示意，用戶與產(chǎn)品的互動關系等。通常是用箭頭表示，指明了行動的流向，上下游之間的關系。旅程流向：通常用向右的箭頭表示，代表行為從左到右依次發(fā)生，左側行為是右側行為的上一個動作；由此排開，一系列動作形成了一個完整的流程，從而繪制一段完整的用戶旅程行為。單向互動：用戶對產(chǎn)品、或者產(chǎn)品對用戶，做推式或者拉式的行為影響。雙向互動：用戶和產(chǎn)品之間，互相影響，雙向溝通和互動，進行即時的數(shù)據(jù)交互和信息通訊。2.分割型圖例分割型圖例指的是將畫面劃分為不同區(qū)域的線段或形狀。用戶旅程圖在橫向層面，有用戶不同操作環(huán)節(jié)的劃分，可以用泳道圖來示意；在縱向層面，有業(yè)務、接觸點、用戶、產(chǎn)品服務、后臺、支持系統(tǒng)等層次的劃分，通過實線段來示意。分割型圖例主要有如下幾種：3.圖標型圖例用戶旅程圖中的圖標型圖例，主要包含用戶體驗三個層級的icon，分別代表了：用戶體驗好體驗一般/感受弱體驗欠佳/較差在顏色上也有一定的區(qū)分度，用綠色代表好，橙色代表一般，紅色代表不好；再配合情緒曲線的繪制，可以很清晰地看到用戶痛點和產(chǎn)品的待優(yōu)化點。4.線型圖例情緒曲線：用戶旅程圖中的線型圖例，特指情緒曲線，用一條連續(xù)的折線段表示出來，可以看到用戶在整個行為流程中的情緒變化。5.圖例匯總三、用戶旅程圖的全局按照上面的步驟，再結合業(yè)務本身的特點，就可以繪制一幅完整的《用戶旅程圖》啦。用戶旅程圖在產(chǎn)品開發(fā)過程中，可以幫助我們梳理用戶的全流程行為。對業(yè)務進行抽絲剝繭，總結用戶行為規(guī)律，找到業(yè)務痛點，并發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足，以此來作為產(chǎn)品后續(xù)迭代和改進