綜合物業(yè)服務(wù)項目應(yīng)急管理預(yù)案

綜合物業(yè)服務(wù)項目應(yīng)急管理預(yù)案一、地震地震災(zāi)害的應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)生地震時，服務(wù)中心各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護，切勿離開本物業(yè)管理區(qū)域。2、遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。3、切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在適當時機盡快離開。4、地震時切勿在樓梯下躲避。5、準備應(yīng)付后續(xù)更多余震的各部門職責(zé)：（1）工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門。（2）服務(wù)中心應(yīng)組織業(yè)主鎮(zhèn)定而有秩序地沿應(yīng)急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險地區(qū)，并在安全空曠場地集合。（3）消防中控室應(yīng)按照服務(wù)中心負責(zé)人的命令，通過應(yīng)急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主提示以下注意事項：---請保持鎮(zhèn)定；-一管理區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的；-一請按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)；-一告之撤離后的集合地點；---提醒業(yè)主遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。（4）護管隊應(yīng)協(xié)助維護疏散秩序，安慰業(yè)主，控制所有出入，嚴禁任何人員進入本物業(yè)管理區(qū)域，并應(yīng)檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生。6、所有服務(wù)中心人員嚴禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損壞情況，切勿引起業(yè)主恐慌。7、地震警報解除后的工作程序：（1）工程部應(yīng)仔細檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)。如有必要，應(yīng)請有關(guān)技術(shù)部門進行鑒定，并出據(jù)鑒定報告，設(shè)備系統(tǒng)如有損壞，應(yīng)迅速維修，盡快恢復(fù)正常。（2）服務(wù)中心應(yīng)公開致函全體業(yè)主，解釋管理區(qū)域受損情況及修復(fù)情況，并通知業(yè)主回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。（3）護管隊派人員應(yīng)加強樓內(nèi)巡視，嚴防不法人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主的利益。8、震后及災(zāi)后應(yīng)急處理預(yù)案地震災(zāi)害發(fā)生后，由于自然生態(tài)環(huán)境遭到破壞，環(huán)境衛(wèi)生狀況及群眾生活條件惡化，常可導(dǎo)致有關(guān)傳染病的發(fā)生、流行、甚至暴發(fā)。根據(jù)災(zāi)區(qū)既往霍亂等腸道傳染病流行特點，通過定期、定點、有重點地開展腸道傳染病監(jiān)測，可掌握當?shù)刂攸c腸道傳染病的發(fā)生、發(fā)展情況及其相關(guān)的社會、自然因素，從而為制定防制對策，開展防治工作、評價效果提供科學(xué)依據(jù)，確保大災(zāi)之后無大疫。（1）災(zāi)害期間監(jiān)測要加強疑似霍亂病人監(jiān)測，特別是完善腹瀉等癥狀監(jiān)測。在災(zāi)民區(qū)設(shè)立臨時醫(yī)療點，規(guī)范醫(yī)療記錄卡，詳細登記病人的發(fā)病情況，以便核查和及時發(fā)現(xiàn)疫情，并且每天應(yīng)統(tǒng)計就診人數(shù)及癥狀，用統(tǒng)一的表格每天逐級上報。應(yīng)由疾控人員和臨床醫(yī)生組成醫(yī)療隊，逐戶調(diào)查、登記和檢查。一旦發(fā)現(xiàn)疑似霍亂病人，要及時進行登記和流行病學(xué)調(diào)查，同時采集相應(yīng)的臨床標本進行檢測。（2）飲用水和食品監(jiān)測。對可能受污染的災(zāi)區(qū)水體和食品等進行采樣送檢，并可根據(jù)實際情況加大監(jiān)測的范圍和頻次其它外環(huán)境監(jiān)測。對廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環(huán)境進行采樣送檢。（3）災(zāi)后疾病監(jiān)測。災(zāi)后應(yīng)根據(jù)各項預(yù)防措施的落實情況開展防病效果監(jiān)測與評價。同時，對可能產(chǎn)生后期影響的腸道傳染病，開展疫情與流行因素監(jiān)測。（4）重點抓好水源保護和飲水消毒。保障飲水衛(wèi)生是預(yù)防控制腸道傳染病的關(guān)鍵措施。要著重做好分散式飲用水消毒，要鼓勵群眾喝開水，在沒有條件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片對飲水進行消毒。飲水消毒措施要落實到每個臨時居住點。要劃定臨時飲水水源區(qū)域，并做好水源保護工作。災(zāi)區(qū)各級政府要及時組織對分散式和集中式飲用水水源和供水設(shè)施進行檢修、清理，加強對飲用水的消毒處理，定期進行水質(zhì)檢驗。各災(zāi)區(qū)應(yīng)盡可能執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》，對微生物污染嚴重的水源，飲水中余氯可采用世界衛(wèi)生組織推薦值0.7mg/L。對水源選擇和處理條件受到限制的災(zāi)區(qū)可適當放寬“感官和一般化學(xué)指標”的要求，采用愛衛(wèi)會和衛(wèi)生部批準“實施〈生活飲用水衛(wèi)生〉標準準則”，水質(zhì)應(yīng)達到二級以上；特殊情況容許按三級要求處理。在有條件處應(yīng)按國家標準方法《生活飲用水檢驗規(guī)范》檢驗。在現(xiàn)場條件下不具備時可采用簡易方法檢驗。取經(jīng)消毒的水樣品用市售余氯比色器測定。（5）加強食品衛(wèi)生和集市貿(mào)易的管理做好災(zāi)區(qū)食品衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，檢查市售食品、飲食攤點的衛(wèi)生狀況，特別是熟肉制品和涼拌菜的衛(wèi)生狀況。要對群眾進行宣傳教育，防止群眾食用腐敗變質(zhì)的食品，嚴禁各類聚餐活動。在恢復(fù)生產(chǎn)、重建家園時期，要嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》以保障食品安全。（6）消滅蒼蠅、蟑螂等病媒應(yīng)重點實施對帳篷、窩棚、臨時垃圾點、廁所等場所的消殺滅工作，做好蚊蠅孳生地的處理。并在重災(zāi)區(qū)人群較集中的生活區(qū)域內(nèi)垃圾、糞便污染嚴重的地區(qū)重點進行藥物噴灑消毒處理。（7）健康教育和愛國衛(wèi)生運動利用一切可以利用的宣傳手段和傳播媒介，做好群眾的衛(wèi)生防病宣傳教育和動員工作。要結(jié)合災(zāi)區(qū)的實際情況，因地制宜地把簡便易行的各種防治措施和衛(wèi)生知識教給群眾。組織群眾制訂救災(zāi)防病愛國衛(wèi)生公約，是促進群眾自覺地提高自我防病和自我保護能力的有效辦法，應(yīng)該大力倡導(dǎo)。二、防臺風(fēng)、暴雨應(yīng)急預(yù)案1、編制目的為做好預(yù)防和處置臺風(fēng)、暴雨等帶來的各種災(zāi)害，進一步完善我公司對各種自然災(zāi)害的防御措施，建立防臺風(fēng)、暴雨工作程序化、規(guī)范化、制度化的響應(yīng)機制，保證抗臺風(fēng)、抗雷暴雨搶險救災(zāi)工作高效有序進行，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。2、工作原則（1）以人為本，預(yù)防為主。防臺風(fēng)、暴雨工作堅持以人為本，安全第一，把員工的生命安全放在首位；做到居安思危，常備不懈，以防為主，防抗結(jié)合。（2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負責(zé)。防臺風(fēng)、暴雨工作在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，實行部門主管人員負責(zé)制，統(tǒng)一指揮分級分部門負責(zé)，實行全廠員工參與方針。（3）快速反應(yīng)，部門聯(lián)動。發(fā)生臺風(fēng)、暴雨及次生災(zāi)害時，各部門、應(yīng)急小組聯(lián)合行動、快速響應(yīng)，及時、高效地開展預(yù)防和應(yīng)急處置。各部門都要服從公司防臺風(fēng)、暴雨應(yīng)急小組的統(tǒng)一指揮和調(diào)度。3、工作重點（1）組織員工及時避風(fēng)避險；（2）組織重點區(qū)域的物質(zhì)安全轉(zhuǎn)移；（3）倉庫、車間、辦公室、車棚等設(shè)施的安保及低洼地區(qū)的防洪排澇；（4）風(fēng)、雨、潮的預(yù)報預(yù)測和預(yù)警，并及時向員工發(fā)布臺風(fēng)信息。4、應(yīng)急小組成員的主要職責(zé)（1）臺風(fēng)、暴雨來臨前，負責(zé)通知相關(guān)部門做好防臺風(fēng)、暴雨工作，檢查轄區(qū)安全設(shè)施的加固情況，疏散，轉(zhuǎn)移作業(yè)人員；（2）負責(zé)組織保安隊員和員工參加搶險、抗臺和救災(zāi)，并參加重要物質(zhì)和重大險情的搶險工作；同時做好參加防臺風(fēng)、暴雨搶險各部門的協(xié)調(diào)工作。（3）負責(zé)轄區(qū)內(nèi)防臺風(fēng)、暴雨工作；確保排水、排洪暢通，對因房屋建設(shè)而可能造成的內(nèi)澇，要及時解決落實;做好公共基礎(chǔ)設(shè)施、宣傳欄、廣告牌、高空掛物、行道樹、庭院燈等的防臺風(fēng)、暴雨工作；（4）負責(zé)有關(guān)防臺風(fēng)、暴雨搶險物資、設(shè)備、器材的組織儲備、調(diào)動和供應(yīng)。負責(zé)防臺風(fēng)、暴雨，排澇用電的供應(yīng)；及時調(diào)度解決抗災(zāi)電力，搶修災(zāi)損電力設(shè)施。（5）安排人員值班，巡查公司管理轄區(qū)安全，立即組織救援救護和善后處理工作，與上級主管部門保持密切聯(lián)系，隨時報告事故現(xiàn)場應(yīng)急處理情況；（6）在防臺風(fēng)、暴雨緊急期間，協(xié)助組織員工撤離和轉(zhuǎn)移，負責(zé)公司的防臺風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理預(yù)案的制定和修改；（7）負責(zé)防臺風(fēng)、暴雨救災(zāi)和災(zāi)后恢復(fù)生產(chǎn)技術(shù)指導(dǎo)，提出抗災(zāi)、補救措施；承擔防指的日常工作；負責(zé)應(yīng)急小組人員及物料安全的監(jiān)督管理和調(diào)度工作；（8）臺風(fēng)、暴雨結(jié)束后，負責(zé)召集有關(guān)人員對事故的應(yīng)急處理情況進行總結(jié)。組織開展防臺風(fēng)、暴雨檢查；負責(zé)發(fā)布臺風(fēng)、雷暴雨通告，宣布進入和解除臺風(fēng)警報；組織災(zāi)后處置，并做好有關(guān)協(xié)調(diào)工作。5、預(yù)案實施（1）收到氣象臺發(fā)布消息，預(yù)計有可能受臺風(fēng)影響：1）公司應(yīng)急小組指揮成員下達防臺風(fēng)通知，應(yīng)急小組有關(guān)人員注意收聽氣象消息，密切關(guān)注臺風(fēng)動向；2）應(yīng)急小組負責(zé)通知現(xiàn)場有關(guān)人員及班組，要求全體人員密切配合，做好防臺風(fēng)的各項準備工作。（2）當臺風(fēng)正向我市逼近，48小時內(nèi)將影響我區(qū)，氣象臺發(fā)布臺風(fēng)警報時：1）應(yīng)急小組要合理協(xié)調(diào)各部門，停止相關(guān)生產(chǎn)作業(yè)；2）應(yīng)急小組要配合公司領(lǐng)導(dǎo)小組做好臺風(fēng)前安全檢查，采取相關(guān)措施加固，消除安全隱患。（3）當臺風(fēng)在24小時內(nèi)可能襲擊我區(qū)，氣象臺發(fā)布緊急警報時:1）應(yīng)急小組防臺風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組人員就位，安排人員值班；2）公司停止生產(chǎn)作業(yè)，工作人員撤至安全地帶；3）應(yīng)急小組組織人員巡視公司，配合公司領(lǐng)導(dǎo)小組進一步檢查各項防御措施的落實情況，落實公司搶險救援隊伍的到位，并處于臨戰(zhàn)狀態(tài)；4）臺風(fēng)期間，發(fā)生公司人員傷亡的安全事故時，按公司《公司重大安全事故應(yīng)急救援預(yù)案》執(zhí)行。5）臺風(fēng)過后，氣象臺發(fā)布臺風(fēng)警報解除時，應(yīng)急小組應(yīng)檢查受損情況，并向公司上報，對于公司安全設(shè)施應(yīng)及時予以加固，并總結(jié)防臺風(fēng)工作。三、災(zāi)難性天氣應(yīng)急預(yù)案為了有效提高應(yīng)急處置暴雨、雪災(zāi)等等自然災(zāi)害事件的能力和水平，規(guī)范應(yīng)急處置工作，減輕或者消除自然災(zāi)害的危害，特制定本應(yīng)急預(yù)案。1、主要職責(zé)：（1）在轄區(qū)主管單位自然災(zāi)害事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，指導(dǎo)和落實服務(wù)項目自然災(zāi)害事件預(yù)防的各項工作。（2）監(jiān)督、匯總和收集項目自然災(zāi)害事件的信息情況，分析、研究預(yù)防的工作措施。（3）根據(jù)不同季節(jié)和情況，宣傳自然災(zāi)害事件的預(yù)防知識。（4）指導(dǎo)和督查管理區(qū)域住戶預(yù)防自然災(zāi)害事件的措施落實情況。（5）總結(jié)、推廣行業(yè)處置自然災(zāi)害事件的經(jīng)驗和做法。（6）協(xié)同上級部門做好因自然災(zāi)害所發(fā)生的處置工作。2、自然災(zāi)害事件的預(yù)防（1）高度重視，切實加強對自然災(zāi)害事件的領(lǐng)導(dǎo)和管理。將預(yù)防自然災(zāi)害事件的工作納入項目目標管理考核，并定期開展專項督查檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改措施。（2）項目服務(wù)中心針對圍墻、水溝、電線、樹木等重點防范點位開展自查，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時消除安全隱患。（3）在自然災(zāi)害事件發(fā)生前做好管理區(qū)域人員的疏散安排工作。（4）加強基礎(chǔ)建設(shè)，切實加固好自然災(zāi)害事件易發(fā)生的基礎(chǔ)設(shè)施。3、自然災(zāi)害事件的報告（1）各項目服務(wù)中心在暴雨、雪災(zāi)等自然災(zāi)害期間，建立24小時值班制度，并設(shè)立和開通值班電話。（2）嚴格執(zhí)行公司重大自然災(zāi)害事件報告制度。對發(fā)生的事件做到按程序逐級報告，并以最快的通訊方式報告有關(guān)部門，確保信息暢通。（3）任何部門和個人都不得隱瞞、緩報、謊報，或授意他人隱瞞、緩報、謊報自然災(zāi)害情況。4、自然災(zāi)害事件的應(yīng)急反應(yīng)（1）當有關(guān)人員接到氣象部門或上級主管部門的有關(guān)暴雨等自然災(zāi)害信息時，要第一時間報告項目管理人員并及時對管理區(qū)域做好預(yù)防措施。（2）根據(jù)自然災(zāi)害事件的發(fā)生情況，結(jié)合管理區(qū)域的特點，如需進行疏散時，應(yīng)立即采取措施組織管理區(qū)域人員進行有序疏散。（3）關(guān)注災(zāi)情進展情況，所有人員保持24小時通訊暢通，做到災(zāi)情及時上報、下傳，及時調(diào)配各類人員。（4）災(zāi)情發(fā)生時，各部門工作人員要按照公司管理要求做好服務(wù)區(qū)域人員情緒安撫，并在項目服務(wù)中心的統(tǒng)一安排下有組織的將有關(guān)人員疏散到安全地帶，避免傷亡事故發(fā)生。（5）發(fā)生破壞性災(zāi)害時，要立即做好抗災(zāi)自救工作，開展自救活動。（6）若遇到人員受傷應(yīng)積極組織搶救。（7）做好衛(wèi)生防疫工作，做好災(zāi)后衛(wèi)生消毒，防止傳染性疾病在管理區(qū)域滋生蔓延，做到大災(zāi)之后無大疫。（8）災(zāi)情過后要及時進行總結(jié)，并向上級進行匯報。5、責(zé)任追究對于玩忽職守，疏于管理者，應(yīng)視情節(jié)輕重，給予有關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處分。四、消防（火警火災(zāi)）應(yīng)急預(yù)案1、目擊報警：（1）管理區(qū)域任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。（2）如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。（3）如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。（4）關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。（5）引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。（6）切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。（7）在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進行撲救。（8）帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。2、消防監(jiān)控室報警：（1）消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通知秩序維護人員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防專管員。（2）火情確認后立即通報秩序維護部經(jīng)理或當班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。（3）立即將火情通報物業(yè)項目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部經(jīng)理/主任。（4）值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。（5）接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路接應(yīng)消防車。（6）接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在管理區(qū)域內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派秩序維護員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元一起火層上面2層一起火層下面1層。（7）詳細記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。3、報警要求：（1）內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清：A.起火地點；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范圍；E.報警人姓名；F.報警人電話。（2）向“119”報警應(yīng)講清：A.管理區(qū)域名稱；B.火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；C.火災(zāi)發(fā)生部D.燃燒物品；E.火勢狀況；F.接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人；G.報警人姓名；H.報警人電話。4、成立臨時指揮部：（1）物業(yè)項目經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后，應(yīng)立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。（2）臨時指揮部由物業(yè)項目經(jīng)理、秩序維護部經(jīng)理、工程部經(jīng)理/主任、行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)項目經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)項目經(jīng)理尚未到場時，由秩序維護部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。5、臨時滅火指揮部職責(zé)：（1）根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達救災(zāi)指令。（2）根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。（3）立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。（4）在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達向“119”報警的指令。（5）根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。（6）根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。（7）下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運行。（8）根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。（9）消防隊到達后，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)準確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊進入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。（10）火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。6、人員疏散和救護：管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護人員為主。火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。（1）火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進行引導(dǎo)、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。（2）人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導(dǎo)人員疏散。（3）認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。（4）接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。（5）疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。（6）在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。7、警戒：（1）秩序維護部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好管理區(qū)域內(nèi)部及外圍警戒。（2）清除管理區(qū)域外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。（3）控制起火樓層底層出入，嚴禁無關(guān)人員進入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。（4）保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。（5）加強對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。（6）保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。8、善后工作：（1）火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將管理區(qū)域內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。（2）秩序維護部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。（3）管理運作部統(tǒng)計人員傷亡情況和管理區(qū)域財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及項目經(jīng)理。（4）綜合管理部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。（5）清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。（6）滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進行回顧和總結(jié)。（7）由物業(yè)項目經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專題報告，分清責(zé)任。（8）如果業(yè)主財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進行索賠。五、水災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)生水浸事故處理流程（1）員工在工作中接到水浸或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即竟有關(guān)部門情況報告安管部、工程部當班負責(zé)人。（2）項目負責(zé)人應(yīng)迅速到達現(xiàn)場查看情況，積極組織人員，采用就近區(qū)域的防水設(shè)備（消防沙包）保護受浸樓層各電梯槽，防止電梯受損。（3）物業(yè)管理服務(wù)人員組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏瀉積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。（4）發(fā)生跑水事故處理具體方法：工程部將電梯開高離開水浸范圍；關(guān)閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電；在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；用一切手段堵塞水浸漏洞；疏通排水地漏，排水渠開啟排水泵；用吸水機吸水；其他一切有效的措施。（5）設(shè)法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截斷：如水浸來自樓內(nèi)機房設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水擎或供水泵；如水浸來自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入安裝水閘板；如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當暫時將有反溢的地下水通往樓宇的入封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。（6）水浸中斷后應(yīng)立即通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)樓宇的整潔和正常使用（7）事件處理過程中應(yīng)維持好樓內(nèi)秩序，做好客戶的安撫工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來的實際困難，注意維護物業(yè)管理服務(wù)公司形象，對不清楚的情況不要亂講。（8）如有辦公室受浸，應(yīng)盡快通知相關(guān)人員返回單元內(nèi)處理財物。（9）任何公共設(shè)施的正常使用受到影響時，應(yīng)在各主要出設(shè)置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警告標志牌。（10）記錄一切詳細情況，安管部撰寫特別事件報告，呈送物業(yè)管理處經(jīng)理。2、發(fā)生跑水事故的處理程序當物業(yè)項目發(fā)生漏水的情況時，需按照以下程序處理：（1）如能找到跑水的源頭，應(yīng)馬上關(guān)閉相應(yīng)的水源閥門。立即通知客戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時迅速通知工程人員和安管員到場進行搶修。在工程人員到達之前，做到以下幾點：用管子或其他辦法將水引導(dǎo)至不重要的區(qū)域（后樓梯等），切忌將水引導(dǎo)到電梯井或有電纜鋪設(shè)的區(qū)域；使用吸水機吸水或用廢毛巾沾干等方法；用指示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來，防止其他人員通過，以免發(fā)生危險；用風(fēng)干機吹干受影響的區(qū)域，以便恢復(fù)其正常的使用功能。（4）當保潔人員在清理現(xiàn)場時，安管員應(yīng)疏導(dǎo)經(jīng)過的客人，盡量不讓無關(guān)人云亦云進入該區(qū)域，（5）安管員應(yīng)準備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。跑水或漏水情況嚴重的區(qū)域，應(yīng)通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導(dǎo)致停電、火災(zāi)，從而引起人員傷亡和財產(chǎn)損失。（6）協(xié)助物業(yè)管理處的管理人云亦云對現(xiàn)場進行拍照，以便準備上交“意外事件”報告，并交送保險公司備案。六、停水應(yīng)急預(yù)案1、管理處內(nèi)任何人員發(fā)現(xiàn)管理范圍內(nèi)突然斷水，要第一時間通知維修班；2、維修人員須立即報告維修班長，并將停水原因告知服務(wù)專員，做好停水解釋工作。3、維修工負責(zé)查明停水原因，如果原因系水管爆裂等管轄范圍內(nèi)原因?qū)е拢S修班長負責(zé)組織維修水工對出事地點進行搶修，同時將停水事實上報管理處經(jīng)理。4、搶修人員必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行搶修；5、估計搶修工作時間，把停水的原因和時間及時通知停水范圍內(nèi)的使用單位；6、維修班長組織維修工人搶修水管，在估計的時間內(nèi)盡快恢復(fù)用水；如特殊情況需要延長停水時間，必須另行通知使用單位及維修班長；7、如預(yù)計故障停水時間較長（超過8小時），或特殊時段可能對業(yè)主帶來較大不便的，維修班長及管理處經(jīng)理必須對現(xiàn)場情況進行評估，盡可能采取臨時供水措施，以方便住戶生活。8、恢復(fù)供水后，應(yīng)立即通知使用單位，撤銷停水通知，發(fā)布已恢復(fù)用水通知。9、遇到相應(yīng)情況即啟動本預(yù)案，若時段為交接班或下班時間則立即取消交接及下班，全力保障搶修及業(yè)主服務(wù)工作。七、停電應(yīng)急預(yù)案1、外線故障（1）當外線故障導(dǎo)致本管理轄區(qū)主供電源停電時，值班人員要檢查真空開關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當明確失壓斷電后，將主供電源進線柜真空開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。（2）備用電源處于非自動位置，故主供電源不能自動合閘，檢查備供電源進線柜之電表和指示燈、真空開關(guān)應(yīng)處準備合閘位置，合上備供電源進線柜開關(guān)。（3）檢查變壓器出線柜，是否正常。（4）檢查底壓受電柜，并合上低壓總開關(guān)，（5）向供電局調(diào)度室報告并了解外線故障情況。2、內(nèi)部故障當高壓柜真空開關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時（短路或接地），非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至?xí)鹬鞴╇娀騻溆秒娫吹氖茈姽裢ｋ姡藭r值班人員應(yīng)遵守下列程序：（1）將故障柜的真空開關(guān)退出（如引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報告）。（2）將故障柜的低壓總開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌.（3）將低壓母聯(lián)合閘，保證管理轄區(qū)設(shè)施用電。（4）向工程部主管報告故障經(jīng)過和處理情況；（5）召開事故分析會，邀請供電局，廠商及有關(guān)方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書面總結(jié)報告有關(guān)部門。3、全市停電（1）當主供、備用兩路市電全停，啟動發(fā)電機。（2）退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負荷供電，并沒隔岸觀火5分鐘檢查一次發(fā)電機運行情況，如燃油量、水溫等。（3）監(jiān)視市電進線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市恢復(fù)正常，立即退出發(fā)電機電源，恢復(fù)市電供電。（4）做好記錄，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，（5）市電失壓，發(fā)電機正常情況下將在15秒鐘自動啟動，如有異常改用手動啟動，4、通知用戶（1）供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)馬上由工程部主管預(yù)計修復(fù)時間。（2）4小時內(nèi)可修復(fù)的故障，應(yīng)由物業(yè)指揮中心通知受影響用戶。（3）4小時以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或客戶單位通知受影響用戶。5、自備發(fā)電機發(fā)電措施（1）將發(fā)電機打在“手動”檔上；（2）在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌。（3）斷開主變的低壓進線開關(guān)，并退出母聯(lián)，使開關(guān)與母線有明顯的斷開點（4）在退出母線后的低壓進線開關(guān)上掛牌，（5）啟動發(fā)電機，并多巡視，確保發(fā)電機的正常運行和可靠的供電質(zhì)量。八、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案1、物業(yè)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，值班人員人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向秩序維護部主任或項目經(jīng)理匯報。2、若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。3、若傷亡事故系由觸電引起，值班人員人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。4、若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，值班人員部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理/主任到場，共同制訂搶救方案。5、若傷亡事故系由溺水引起，值班人員人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。6、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。7、若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報請警方處理。若交通事故引起管理區(qū)域內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。8、傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。9、詳細記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司項目經(jīng)理，以便公司項目經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因，落實責(zé)任。九、發(fā)生盜竊、搶劫、破壞事件應(yīng)急預(yù)案1、物業(yè)公司任何員工發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應(yīng)立即查清樓號、單元號、樓層，通知值班人員部或當班值班人員領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。2、值班人員巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在管理區(qū)域內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講機向秩序維護部主任或當班領(lǐng)班匯報，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3、秩序維護部主任或當班領(lǐng)班接報后，視情況盡快派適當數(shù)量的值班人員趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。4、值班人員人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。5、若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，值班人員人員應(yīng)注意保護現(xiàn)場，阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。6、如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護人員前來救護。7、在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。8、警方人員到達后，值班人員員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。9、在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。十、電梯故障應(yīng)急處理預(yù)案1、電梯困人如發(fā)生電梯困人事故，電梯維修員應(yīng)按如下方法處理：（1）把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明；（2）、確定電梯轎廂位置;當電梯停在距距平層約±60cm范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。當電梯未停在上述位置時，則必須用機械方法移動轎廂后救人，步驟如下：轎門應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關(guān)閉；在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。兩人把持盤車裝置，防止電梯在機械送抱閘時意外或過快移動，然后令一人采用機械方法一松一緊抱閘，當抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤車裝置，是轎廂向正確方向移動，按正確方向使轎廂繼續(xù)緩慢移動到平層±15cm位置上；使抱閘恢復(fù)正常，然后在廳門對應(yīng)轎門外機械打開轎廂并協(xié)助乘客撤出轎廂；當按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時，應(yīng)立即停止救援并及時通知電梯維修保養(yǎng)承包商作出處理，事后書面報告管理處經(jīng)理。2、水浸事故(1)電梯維修員發(fā)現(xiàn)或接報發(fā)生水浸事故將會危及電梯運行時應(yīng)立即通知管理處，當值安管員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開受影響的電梯。電梯維修員將受水浸的電梯轎廂升到最高處，并關(guān)閉該電梯。（3）攔住水浸樓層的電梯，以防水浸入電梯井。（4）即刻將情況報告主管管理員和電梯承包商。3、巡查中發(fā)現(xiàn)電梯異常（1）維修員巡查中發(fā)現(xiàn)電梯運行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，控制柜有異響、異味，轎廂升降異常等危及電梯安全運行的現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)立刻通知監(jiān)控中心。（2）監(jiān)控中心當值人員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開故障電梯。（3）電梯維修員將故障電梯關(guān)閉。（4）即刻將情況報告管理處經(jīng)理和電梯承包商。十一、爆炸、恐嚇應(yīng)急事件處理預(yù)案爆炸犯罪具有危害性大，突發(fā)性強，不易防范特點，所以應(yīng)采取全員防范的措施。1、如何應(yīng)對爆炸恐嚇電話接聽爆炸恐嚇電話時，最好有同時兩個人以上，以便及時通知其他有關(guān)部門。要冷靜面對爆炸恐嚇電話，以期獲得更多的信息，這對最大限度地避免和減少人員的傷亡起著很重要的作用，如通知來電者樓內(nèi)有許多人，并難以及時疏散，恐嚇人也許愿意提供有關(guān)炸彈的詳細的位置、數(shù)量或爆炸的方式的信息。應(yīng)最大限度地從來電者那里獲取更多的信息。2、應(yīng)向打電話人提出的問題炸彈何時爆炸？炸彈位于何處？炸彈的形狀？是何種炸彈？在何種情況下炸彈會爆炸？是你放置的炸彈嗎？為什么要這樣做？你從何處打來電話？請問你的地址？請問你的姓名？3、如何處理爆炸恐嚇信接到爆炸恐嚇信后，保留全部線索，包括信封等。一旦確認為爆炸恐嚇信，不要自行盲目處理，力爭保護證據(jù)，如指紋、字體、紙張、郵戳，這些都會為尋找寄信人提供證據(jù)。偶爾會收到安放了明確爆炸裝置的書面警告，盡管恐嚇信內(nèi)容僅涉及一般的恐嚇和勒索，這同樣不容忽視。可疑包裹信件的特征：大多數(shù)人親自投遞此類包裹、信件；如有郵遞員投遞，關(guān)注在正常狀態(tài)下郵件凸出部分；郵件的擺放不均勻，有硬框架結(jié)構(gòu)；寄自公司的信件使用手寫的信封或貼有標簽。檢查此公司是否存在或它們是否寄出過郵件、包裹；較小的郵件貼有高額的郵票，證明寄出時未經(jīng)郵局稱重；未付郵資或沒有郵戳；郵件上有以下的字樣“請本人拆閱”、“密件”、“今天是你的幸運日”、“內(nèi)附獎品”等；沒有發(fā)信的地址和地址明顯不存在；當信件或包裹在未收到之前有陌生人電話詢問是否接到郵件的。4、注意可疑情況注意可疑人員發(fā)現(xiàn)可疑行李物品或無主的行李時不我待應(yīng)立即報告。注意平時不易被注意的角落。5、其他注意事項準備布巾。協(xié)助搶救和轉(zhuǎn)運傷員。協(xié)助疏散人群。協(xié)助現(xiàn)場周圍的搜索。協(xié)助報案。十二、對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案1、值班安管員發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)反動傳單或宣傳品，應(yīng)立即向安管班長報告，安管班長接到報后馬上用對講機向管理處領(lǐng)導(dǎo)、公安機關(guān)報告，并調(diào)派其他崗位人員支援，將散發(fā)反動傳單人員擒拿，當傳單、宣傳品人員較多時，應(yīng)積極配合公安機關(guān)擒拿犯罪分子；2、通知其他安管員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動傳單、宣傳品，并將收集到的單、宣傳品交由公安機關(guān)處理；3、集、清除反動傳單、宣傳品的過程中，勸離圍觀人員，并向其追收反動傳單、宣傳品。十三、人員綁架應(yīng)急預(yù)案本物業(yè)任何員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業(yè)主報警電話，應(yīng)立即報告部門負責(zé)人及項目經(jīng)理。在平時的宣傳中要注意提醒業(yè)主（住戶）注意報警時要說明報警人的身份，發(fā)案的時間、地點及做案人數(shù)等案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，被侵害人的傷勢情況，還要說明現(xiàn)場狀況，如現(xiàn)場是否已進入其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。接報案后，值班人員應(yīng)迅速到達現(xiàn)場確認。并通知秩序維護班長（并及時通知部門負責(zé)人）。秩序維護部主任負責(zé)向物業(yè)部經(jīng)理及公安部門報告情況，并由物業(yè)部經(jīng)理決定是否再向上級通報?，F(xiàn)場：值班人員應(yīng)攜帶對講機、記錄本、手電筒（晚上）、有關(guān)鑰匙（必要時可以帶上相關(guān)器具），迅速趕到現(xiàn)場。確認并保護犯罪現(xiàn)場，使用警戒帶控制現(xiàn)場，禁止所有人員進入現(xiàn)場內(nèi)，維護現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。向當事人或報案人、